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1、美容院質(zhì)量管理制度 一、 顧客管理 1、 新顧客組織開發(fā)： ⑴ 抓住每個節(jié)日時會進(jìn)行促銷： 如：一月可推單位集體卡； 二月可推春節(jié)特惠卡； 三月可推三八婦女節(jié)卡 四月、五月可推母親節(jié)卡； 七月、八月可推夏日打折卡； 九月可推教師節(jié)特惠卡、秋季可進(jìn)行大促銷； 十月可推重陽節(jié)、老年特惠卡； 十二月可聯(lián)系單位購買集體卡（即購一萬元以上可打8折、二萬元以上可打7折、三萬元以上可打6折）； ◆ 由企劃部負(fù)責(zé)制訂全年促銷計(jì)劃且實(shí)施； ⑵ 采取各種手段和各種途徑開發(fā)新顧客； 如：① 大型商場聯(lián)合開發(fā)； ② 大型單位：如學(xué)校、外企、銀行、醫(yī)院等組織

2、講座； ③ 與女企業(yè)家協(xié)會、婦聯(lián)、美容美發(fā)學(xué)會等組織聯(lián)絡(luò)開展各類活動； ◆ 由企劃部負(fù)責(zé)制訂計(jì)劃和聯(lián)系，技術(shù)部實(shí)施；可設(shè)計(jì)各種生日賀卡、友情卡； ⑶老顧客帶新顧客活動（友情卡可適時實(shí)施）： 各種廣告媒體宣傳； 由企劃部負(fù)責(zé)制訂計(jì)劃且實(shí)施； ⑸定期作全面時常調(diào)查，去發(fā)現(xiàn)還沒有開發(fā)的單位和地區(qū)； ◆ 由企劃部和辦公室同時負(fù)責(zé)實(shí)施 ⑹各美容院要切實(shí)貫徹總公司的各種促銷手段，促銷期每天要統(tǒng)計(jì)開發(fā)新顧客數(shù)量，占總客源量的比例，留住的顧客（即購長卡者）占開發(fā)的比例，并呈報(bào)； ◆ 由辦公室匯總并檢查各分院開發(fā)狀況和存在的問題 ⑺各美容院自己采取措施

3、開發(fā)組織的新顧客，要統(tǒng)計(jì)每日開發(fā)的數(shù)量及占總顧客的比例，留住的顧客占開發(fā)的比例，并呈報(bào)； ◆ 由辦公室匯總并通報(bào) 2、 老顧客穩(wěn)定和管理： ⑴健全老顧客檔案制（現(xiàn)實(shí)施三級檔案制）：總公司；各院前臺；每位美容師。 ① 每項(xiàng)均認(rèn)真填寫記錄并及時檢查老顧客的流動，切實(shí)實(shí)施美容院的反預(yù)約制； ② 每日呈報(bào)流失的老顧客名單和原因（連續(xù)三個月不來護(hù)理者或辦卡做完，沒有續(xù)卡者定為流失顧客）； ◆ 由辦公室安排與技術(shù)部負(fù)責(zé)進(jìn)一步溝通尋找原因； ⑵每月呈報(bào)各項(xiàng)目的季度卡、半年卡的張數(shù)。 ◆ 由辦公室匯總； ⑶設(shè)立顧客意見箱，定期召開顧客座談會；打開公司直接面對顧客溝通的渠道，開設(shè)公式監(jiān)督電話，

4、如顧客投訴查明屬實(shí)，經(jīng)理及助理、美容師均扣2-10分。 ⑷貴賓制：切實(shí)貫徹貴賓優(yōu)惠措施，各院需要嚴(yán)格按章執(zhí)行，把每月貴賓增加數(shù)呈報(bào)總部并由總部負(fù)責(zé)組織貴賓聯(lián)誼活動（中秋節(jié)、春節(jié)等）。 ◆ 由企劃部計(jì)劃實(shí)施； 二、 產(chǎn)品質(zhì)量管理 產(chǎn)品按功能分為：香薰保養(yǎng)和常規(guī)保養(yǎng) 產(chǎn)品按價(jià)格分為：高、中、低 目前產(chǎn)品結(jié)構(gòu)： 高價(jià)格：香薰（芳研）； 常規(guī)：奧爾濱； 中價(jià)格：香薰（莫奈兒）； 常規(guī)：伊美達(dá)； 低價(jià)格：無 常規(guī)：森美海藻、安露嫡 三、 財(cái)與物的管理 1、現(xiàn)金管理 ①

5、 每天制作清晰正確日報(bào)表，呈報(bào)財(cái)務(wù)科。財(cái)務(wù)科必須檢查核對、結(jié)算，每張報(bào)表經(jīng)理必須簽名以負(fù)責(zé)任。錢必須存入銀行； ② 每院備有500元備用金作為日常雜物支出； ③ 房租、水、電、工資等，統(tǒng)一由公司支出，并要通報(bào)各院支出檢查是否合理； ④ 每院支出切實(shí)檢查核對并有一定審批制，簽單簽上經(jīng)手人、證明人、審批人名，財(cái)務(wù)檢查核實(shí)； ⑤ 對各項(xiàng)支出應(yīng)有一定的預(yù)報(bào)決算，檢查各項(xiàng)支出是否合理； 2、 護(hù)膚卡的管理 ① 專人管理，按量備卡、補(bǔ)卡，沒有金額付款者，要說明原因?？倐}按報(bào)表補(bǔ)卡，要檢查收款數(shù)，個院每天補(bǔ)卡，每天核對，每月由總倉盤存，缺少者按價(jià)賠償，可以在活動基金上賠一部分?？倐}由公司盤存。

6、 ② 欠款發(fā)放臨時卡，及時收換正式卡，檢查是否收足欠款，每月要檢查欠款數(shù)； ③ 優(yōu)惠卡、免費(fèi)卡一定要登記并收繳入冊； 3、 產(chǎn)品管理 ① 專人管理，定理備貨，按報(bào)表定量補(bǔ)貨。每天核對每月盤存，缺少者按價(jià)賠償； ② 美容院護(hù)膚品要進(jìn)行成本核算，即使糾正過多或過少； ③ 及時清查產(chǎn)品，盡量減少無故斷貨現(xiàn)象，不能壓貨；總倉要及時通知各分院積壓產(chǎn)品，各院要及時通知美容師，盡力避免產(chǎn)品過期變質(zhì)。 ④ 定期更換展示柜產(chǎn)品，注意變質(zhì)過期； ⑤ 做好倉庫帳，倉庫誤差不得大于1%； ⑥ 新產(chǎn)品要持續(xù)并有目標(biāo)的開發(fā)，即要避免冷落也要避免盲目； 4、 財(cái)物 ① 各院固定資產(chǎn)和化妝品要清理檢查，定

7、量登記入冊，定期清查； ② 床罩、床單、顧客服裝、毛巾、窗簾定量并由工友負(fù)責(zé)保管，總倉負(fù)責(zé)、清查、更換； ③ 洗衣粉、消毒液、辦公用品統(tǒng)一購置，計(jì)劃發(fā)放，帳目清楚； ④ 縫紉布料與成品要登記入冊并做好成本核算； ⑤ 美容師、經(jīng)理助理、經(jīng)理工作服實(shí)行押金制，辭職時歸還工作服，公司退回押金； ⑥ 每個人都要愛護(hù)公物，避免無故損壞包夠毛巾，嚴(yán)格禁止把包頭毛巾當(dāng)抹布使用； ⑦ 下班后由經(jīng)理，經(jīng)理助理負(fù)責(zé)切斷并檢查所有電源、門窗，如有失職損壞者，按進(jìn)價(jià)賠償； ⑧ 顧客項(xiàng)鏈、耳環(huán)、錢包、手機(jī)等一定要交待清楚，并讓其自行保管好；如因失職而造成遺失者，按價(jià)賠償； ⑨ 離子噴霧器、導(dǎo)入儀要按常規(guī)

8、操作；若違規(guī)造成損失者，按價(jià)賠償；美容床上不能坐人，因此而損壞者，按價(jià)賠償； ⑩ 節(jié)約用水用電； 三、 服務(wù)質(zhì)量的管理 從經(jīng)理、經(jīng)理助理到美容師到顧客都要親切、熱情、文明禮貌、高雅大方，親密有禮把顧客當(dāng)成最真誠的朋友，要提供最優(yōu)秀的服務(wù)，切忌冷漠、冷落、注意儀表儀容，保持微笑的服務(wù)意識。 1、 顧客接陪送制：從進(jìn)門由經(jīng)理或經(jīng)理助理禮貌相迎，并安排好美容師助理或美容師，從換鞋、安排床位、更衣、光波、淋浴、喝茶等一定要有美容師助理或美容師引導(dǎo)，照看好一切并交代清楚，如到哪間房間哪張床；叮囑顧客把貴重物品保管好，把柜子鎖好，光波、淋浴的時間及操作的方法等；美容師助理或美容師要走的顧客左前

9、方，并以顧客走路的速度調(diào)正自己的快慢，要時時照顧顧客。在護(hù)理中特別是在上膜后不能無故隨便離開，一定要打好招呼，交代清楚離開幾分鐘，顧客離開一定要到門口開門相送。 2、 操作前實(shí)行三對制；對料；檢查各種儀器是否異常特別，離子噴霧要檢查有沒有水、水位有沒有超過紅線，開啟后把頭放中間檢查聲音是否異常，才能把噴頭放在面部的左或右上方。 3、 檢查臉部有無破損，眼結(jié)膜是否發(fā)炎并交代清楚（語言要委婉客氣）； 4、 操作時實(shí)行七分服務(wù)三分溝通，特別是按摩時不能說話，讓顧客保持放松休息狀態(tài)； 5、 操作時一定要認(rèn)真、細(xì)膩?zhàn)岊櫩偷玫胶芎玫南硎?；推卡、推產(chǎn)品切忌強(qiáng)求，要以最真誠態(tài)度為顧客挑選適合護(hù)理的項(xiàng)目

10、和產(chǎn)品； 6、 嚴(yán)格實(shí)行預(yù)約制（內(nèi)容、時間、卡號、產(chǎn)品）； 點(diǎn)名預(yù)約△；超時用⊕；減時用⊙；開始操作用彩色筆劃掉；取消用涂改液涂掉； 嚴(yán)格掌握操作的時間； 各產(chǎn)品操作時為森美海藻、安露嫡、奧爾濱及莫奈兒與芳研普護(hù)操作時間為一個小時半；莫奈兒與芳研香薰、茱麗香薰肩頸部以上的操作時間為二個小時（含進(jìn)行淋浴或光波的時間）；莫奈兒與芳研香薰、茱麗香薰全身的操作時間為三個小時（含進(jìn)行淋浴或光波的時間）； 預(yù)約工作要認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)、不能漏約，不能重約，不能重復(fù)，不能重疊，不能脫空；避免失約； 美容師請假必須提前一天；早班8：30分、晚班11：30分后不能請假； 按時到的顧客，等待不能超過5分鐘以上

11、，切實(shí)安排好遲到的沒有預(yù)約的顧客，但不能影響到下一位按時到的顧客； 要千方百計(jì)安排好美容師，下午8：30以前不能拒絕顧客； 7、 實(shí)行點(diǎn)心制 8、 做好售后服務(wù)，。特別是問題性皮膚和出現(xiàn)敏感現(xiàn)象一定要認(rèn)真根蹤；有10天以上沒有進(jìn)行護(hù)理者也要及時反預(yù)約，對顧客投訴要給予明確的處理意見； 9、 嚴(yán)格實(shí)行配料制： 由美容師與經(jīng)理助理共同制定護(hù)理方案（美容師不能自行配料），要絕對保證護(hù)理質(zhì)量，但也應(yīng)杜絕浪費(fèi)；按規(guī)定劑量配料，操作要規(guī)范盡可能無菌操作，產(chǎn)品之間不混雜，配料后要實(shí)行三對制，對產(chǎn)品，對系列，對齊并要交待清楚，器皿工具要保證干凈。 四、 技術(shù)質(zhì)量管理 五、 技術(shù)部要不斷為美容

12、院提供優(yōu)秀的美容師，并提高現(xiàn)有美容師的水平，經(jīng)理要不斷巡視和聆聽顧客意見切實(shí)了解美容師的技能水平及時糾正提高。組織美容師學(xué)習(xí)，也可組織優(yōu)秀美容師的技術(shù)觀摩，舉行一些操作比賽，每一個新到的美容師經(jīng)理一定要試手，確定以正確，熟練無誤放可上手操作。 1、 每個項(xiàng)目一定要按操作規(guī)定操作； 2、 潔面一定要干凈，如：耳后，發(fā)際、鼻孔等，絕不能有殘留物。 3、 整套動作正確無誤、熟練、靈活； 4、 香薰手法一定要做到深、沉、慢、柔、貼； 5、 針清要在毛孔口順毛發(fā)生長的方向沿行孔壁進(jìn)針，沒有化膿，不能出血。在根部壓，不能按到針清處，千萬不能損傷皮膚，皮脂粒不是一粒的而是一條，并掌握針清時期，急性

13、感染期不能針清，危險(xiǎn)三角處不能針清。 6、 掌握敏感皮膚操作要點(diǎn)： 仔細(xì)觀察和詢問確定是否屬于敏感皮膚； 只能用冷水不能用溫水； 只能冷噴，不能熱噴； 動作要輕、慢、時間要短； 不能用粗糙的毛巾，只能用柔軟的棉片； 不能用強(qiáng)堿強(qiáng)酸類物質(zhì)（如黑頭導(dǎo)出液、無痛粉刺水）；不要用祛斑美白等容易過敏的產(chǎn)品； 即使使用上過敏的產(chǎn)品，必要時先做敏感測試； 7、 動作要求認(rèn)真、細(xì)膩、穩(wěn)健切實(shí)做到深、沉、慢、柔、貼，動作要準(zhǔn)確到位，力度要適中，穴位要準(zhǔn)確，做到輕柔重按由淺入深到位停留； 8、 要掌握健胸、減肥、面部輪廓改善技術(shù)； 9、 要學(xué)會紋繡、化妝技術(shù)； 10、 每個月定時技能考核、

14、考核定分實(shí)行淘汰制； 11、 要嚴(yán)格掌握全部儀器操作規(guī)劃，導(dǎo)入儀開啟程序，總開關(guān)、大小頭、脈沖及長度、級數(shù)、時間等，要開啟時要先做好一切準(zhǔn)備工作，開啟后要用少量水檢查是否正常，然后再接觸皮膚，離開皮膚后一定要切斷電源； 臉部要用大頭脈沖（紅色），操作時間一般8分鐘；眼部用小頭脈沖（綠色），操作時間一般2分鐘；要注意頭要貼住臉部，但力度用不能太大；動作要慢，眼部輕輕打小圈，切忌在眼球上導(dǎo)入（會引起青光眼），并注意勿把精華素帶入眼內(nèi)；離子噴霧器一定要檢查水位，開啟后噴頭要放中間并檢查噴霧是否正常，然后再把噴頭放愛臉部左或右上方，切忌把噴頭直接放在臉上；在磨砂后針清前噴霧，噴霧時用棉片把眼蓋??；

15、 干性皮膚時間要短，噴頭要高，敏感性皮膚不能熱噴，有斑的皮膚不能開紫外線； 六、 環(huán)境及衛(wèi)生質(zhì)量管理 設(shè)備：要齊全、合理、方便； 大堂；配料房（靠近前臺，要求隱蔽、安全）；美容師休息室，靠近大堂，換鞋處；更衣室、健身房、光波、桑拿、淋浴房、休閑處，美容廳分香薰室、美體室、治療室，常規(guī)護(hù)理室可設(shè)大間小間； 環(huán)境：整個選址要求： 1、 要在鬧中取靜，要在市中心繁華商業(yè)處，交通要方便但不能很鬧，最好在主街道和小道的交叉路口上； 2、 要在底樓的設(shè)置大堂，但美容廳最好設(shè)在樓上，面積在200-600㎡； 3、 應(yīng)處在最好最繁華的高級住宅處，高級寫字樓，高品位商場等； 4、 廣告牌要

16、醒目； 5、 房子要偏高檔； 大堂：要寬敞、明亮、色調(diào)采用紅、黑、白； 要有前臺，背面有形象板、產(chǎn)品展示柜。顧客溝通的玻璃桌椅。美容廳要溫馨、舒適、整潔、光線要柔和（燈光要暗藏）；主色調(diào)夏季紫色，冬季粉紅色； 床分香薰和美容床，床要有床罩并在上面鋪上床單（一人一換）；小車底部放毛巾、中間放導(dǎo)入儀、上層放操作用的配料盤和水盆； 離子噴霧器沒有使用時一律放在床后端，向右相應(yīng)位置，也就是床后端離墻面20分處，二張床配一個。噴頭一律往右； 氣氛：要幽靜、高雅 1、 所有房門都要裝上閉門器，走廊鋪上地毯、美容師要軟底，要求走路關(guān)門換鞋放東西都不能出聲； 2、 美容院內(nèi)不能高聲喧鬧嬉戲，包括在美容師休息室內(nèi)；美容師無事絕不能圍坐在前臺，有事也應(yīng)馬上辦妥，然后離開，要保持大堂嚴(yán)肅與暢通；前臺不能脫崗，經(jīng)理、經(jīng)理助理需全部離開時必須委托人照看，直到到位為止； 3、 美容廳內(nèi)不能聊天，與顧客溝通講話要輕、柔、甜；護(hù)理結(jié)束后馬上離開；美容廳內(nèi)不能有閑雜人員進(jìn)入，要絕對保證美容廳的安靜。 4、 整天一定要放指定的碟片，聲音要輕，由總倉負(fù)責(zé)按時換碟片，絕對不允許播放自帶碟片。