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1、員工守則 一、自覺遵守國家政策法規(guī)及公司各項(xiàng)規(guī)章制度， 嚴(yán)禁有損公司利益 與形象的行為。 二、熱愛本職工作，主動完成公司安排的各項(xiàng)任務(wù)，承擔(dān)工作中相應(yīng) 的責(zé)任和義務(wù)。 三、愛護(hù)公物，維護(hù)店堂環(huán)境。講衛(wèi)生、講文明、重禮貌、樹立茶藝 館應(yīng)有的形象。 四、同事間互相尊重，團(tuán)結(jié)友愛，共同促進(jìn)公司的凝聚力，加強(qiáng)對外 競爭力。 五、不遲到、不早退，工作中積極溝通協(xié)作，盡職盡責(zé)。對所經(jīng)辦事 務(wù)及時(shí)跟蹤、落實(shí)、反饋。 六、上班時(shí)間不上網(wǎng)玩游戲、閑聊、吃零食、看報(bào)。不說與工作無關(guān) 的事情。不在店內(nèi)接打私人電話，應(yīng)將鈴聲調(diào)動震動或靜音。 七、接待顧客應(yīng)主動、熱情、禮貌，絕不怠慢顧客，絕不

2、和顧客起爭 執(zhí)。 八、尊重顧客，不在顧客面前喧嘩、爭論、打鬧、嘻罵。 九、不在顧客面前談話公司內(nèi)容情況以及其它同行信息。 不在店內(nèi)接 受顧客宴請。 十、任何情況不得空崗，按公司要求著裝上崗，不在店內(nèi)會客，下班 不與朋友在店內(nèi)逗留。 日常行為規(guī)范 一、人員管理 1、工作人員形象 1）頭發(fā)修飾規(guī)范：A、頭發(fā)干凈、整齊，定型無任何碎發(fā)。 B、劉海 保持三七分，長發(fā)扎束與耳朵平行用黑色發(fā)網(wǎng)高度盤卷，并用金 屬發(fā)釵；短發(fā)兩側(cè)不遮耳，后不及衣領(lǐng)。C、除發(fā)釵外，一律使用 黑色頭飾。 2）面部妝容規(guī)范：A、眉毛修理成型、整齊。B、擦拭淺色眼影、粉 底和淺粉色腮紅，不得濃妝艷抹。C、嘴

3、唇涂淡、亮色口紅。D、 面帶微笑。 3）手部及飾物佩戴規(guī)范：A、保持雙手清潔，指甲干凈，不得涂指甲 油，指甲長度不得1mm。B、除可佩戴耳釘（小型綠色）、玉鐲兩 件飾物外，一律不得佩戴其它任何飾品。 C、 如佩戴手表應(yīng)為小型 深色。 4）穿著制服規(guī)范：A、嚴(yán)格按照公司規(guī)定穿著指定工作服、鞋跟高度 在 3-4cm 內(nèi)的黑色制式皮鞋及布鞋， 肉色絲襪。 B、 皮鞋擦拭光亮， 制服干凈整齊， 不能有損壞、 掉扣、 折皺， 上班間不得挽起衣袖。 C左胸前上方佩戴公司統(tǒng)一工號牌。 D、不得擦拭香水。 5）形體動作規(guī)范：A、抬頭挺胸收腹，面帶微笑。B、站姿：兩腳呈 丁字形，左腳伸出，兩腿伸直

4、，兩膝靠朧，雙手交叉（右手壓左 手）放于小腹前。C坐姿：入座前輕移座椅，只坐椅子的三分之 二，兩膝靠朧前自然傾斜，兩手自然垂于體側(cè)或放在兩腿上。 D、 走姿：平視前方，對迎面來的賓客應(yīng)側(cè)身禮讓。 E、手勢：手指自 然伸直并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)，眼睛要同時(shí)兼 顧賓客和指示目標(biāo)，在接收或遞送顧客名片、錢物時(shí)都應(yīng)站立、 雙手接送。 2、言行 請字當(dāng)先、謝不離口。稱呼用您?？邶X清楚、語調(diào)溫和、熱情。講普 通話，不用服務(wù)忌語。講話聲音適中，掌握好語氣，親切自然、禮貌 誠懇。對人稱呼要得體，針對不同顧客應(yīng)用不同的禮貌語言，靈活掌 握。 3、其它 1）任何時(shí)候都不得打瞌

5、睡或趴在桌上睡覺。 2）吃飯應(yīng)避開客人，避免用有異味食品，飯后應(yīng)及時(shí)清潔口腔。 3）站姿、坐姿均應(yīng)符合公司要求，不可倚靠店內(nèi)任何物品。 4）不得挪用公款、竊取財(cái)物，不得泄露公司機(jī)密（營業(yè)狀況、薪資 待遇、管理制度和客戶資料） 。 5）利用閑余時(shí)間加強(qiáng)專業(yè)的訓(xùn)練和學(xué)習(xí)。 二、物資管理 1、貨品 1）陳列：正確陳列貨品。 2）商品：實(shí)行專人專項(xiàng)管理。設(shè)人員兩名，一名管理產(chǎn)品，一名管 理會員資料。負(fù)責(zé)人員對所管商品及物品負(fù)全責(zé)。每天 進(jìn)行銷售統(tǒng)計(jì)，盤點(diǎn)庫存。會員資料及時(shí)入檔，記錄跟 進(jìn)情況 補(bǔ)貨：如什么貨品快銷售完及已銷售斷貨，及時(shí)向店長反映，及 時(shí)補(bǔ)貨。 3）樣品管理

6、：接待人員負(fù)責(zé)客戶正確使用，及時(shí)清潔。每天進(jìn)行統(tǒng) 計(jì)，如有缺失、損壞照價(jià)賠償。 2、其它物品 店內(nèi)各項(xiàng)物資、裝修（桌椅、電腦、植物等）所有員工均應(yīng)愛護(hù)，并 設(shè)專人給予維護(hù)。如在使用過程中出現(xiàn)損壞應(yīng)及時(shí)上報(bào)店長， 盡快處 理。 三、工作管理 要求：本著積極、熱情、大方的原則為每位顧客提供服務(wù)。不論顧客 多挑剔，都應(yīng)保持良好的心態(tài)和微笑，耐心解答。遇到不講理、 刁難的顧客，應(yīng)帶進(jìn)其他房間耐心引導(dǎo)。遇到不法分子應(yīng)及時(shí) 與店長、領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)或直接報(bào)警。 1、 售前服務(wù) 引導(dǎo)參觀介紹邀請大座并介紹公司產(chǎn)品的種類和特征溝通了解顧客 的想法和需求為有購買意向的顧客作建議的指導(dǎo)。 會員客戶做 好配

7、合接待。 2、售后服務(wù) 1、禮貌送客出門，給顧客留下一個(gè)好印象。 2、建立顧客檔案，包含姓名、地址、電話等，做好分類。 3、根據(jù)客戶分類，定期給客戶發(fā)送相關(guān)信息，定期溝通，長期跟進(jìn)。 3、工作流程 1）開店： ① 窗戶全部打開。 ② 檢查貨架、桌面、實(shí)驗(yàn)器具配套是 否齊全， 把所缺的物品都補(bǔ)齊并擺放好。 ③ 擦拭門、 玻璃、 櫥柜、 桌、椅、廣告牌、模特等，明確分工，一次到位。產(chǎn)品清潔用干布擦 拭。 ④ 杯子、水壺每天清潔后干布擦拭，檢查不要有毛邊殘存。 每次使用清潔后同樣擦干懸掛。 ⑤ 打掃地板、 拖地， 盡快晾干。 ⑥ 重新檢查衛(wèi)生，確認(rèn)無死角。 ⑦ 站崗準(zhǔn)備迎接客戶

8、。 2）銷售： ① 寒暄：客人進(jìn)店問好，了解客戶需求（健康需求或事業(yè) 需求） ， 問清時(shí)間安排， 從而確定講解內(nèi)容。 ② 播放 “王剛講巴馬 ” ， 其中陪同介紹，吸引注意力。 ③ 水示范，根據(jù)關(guān)注度，選擇 2-3 個(gè)。 ④ 微循環(huán)測試。 ⑤ 上床體驗(yàn)： 前后一杯水。 期間陪同， 講解。 ⑥ 復(fù)測微循環(huán)。 ⑦ 期間可穿插小實(shí)驗(yàn)。 ⑧ 促單：確認(rèn)客戶體驗(yàn)感 受，視情況促單。 ⑨ 會員帶至客戶配合做好接待工作。 4、買單 1）收款：要有一定的財(cái)務(wù)知識，包括對假幣、外幣、各種支票的識別 能力，收款時(shí)應(yīng)認(rèn)真看清款項(xiàng)。原則上不予欠款，需要時(shí)做好記錄。 2）客人買的物品多時(shí)要開商品清單

9、，計(jì)算總額與客人核對后再給客 戶買單。數(shù)目一定要準(zhǔn)確無誤。 3）收錢找錢時(shí)，要雙手，不可只用單手，并要致謝。 4）開票：對要求開票的顧客應(yīng)按顧客要求報(bào)知財(cái)務(wù)部。 5）每筆營業(yè)收入均應(yīng)詳細(xì)及時(shí)記錄。 5、歸位 1）客人走后應(yīng)立即清理器具、桌面和地板，迎接下一批客戶的到來。 2）收拾清理時(shí)，動作要輕。清理完畢應(yīng)及時(shí)加水，擺放好器具、桌椅 并打開窗戶，更換空氣。 6、送客 1）客戶離開，員工應(yīng)主動幫客拿物品，并親自送到電梯口，目送客人 離去。 2）禮貌用語： “謝謝 ”、 “歡迎下次光臨 ”、 “慢走，有空來坐坐 ”、 “謝謝 光臨 ” 。 7、其它 反對：傾聽客戶反對

10、意見不要辯解等客戶平靜下來，再做解說，讓客 戶知道其中的原由是什么。 評論：客戶有時(shí)會評論其它同行，員工切不可參與評論，發(fā)表意見。 獎懲制度 為保證公司健康、 快速地發(fā)展， 公司將全力推行獎懲并進(jìn)的管理模式。 對遵守制度的員工和一切優(yōu)秀的行為給予嘉獎和表揚(yáng)； 對破壞公司制 度，防礙公司發(fā)展的一切行為予以不同程度的處罰和批評。 一、懲罰：凡有以下行為者，均受到公司制度處罰。 1、警告： 1）無故遲到，早退、溜崗、竄崗，擅離職守者； 2）不遵守管理、頂撞或謾罵部門、公司領(lǐng)導(dǎo)： 3）不自覺佩帶司微，儀容儀表不符合規(guī)定者： 4）工作中大聲喧嘩、嘻笑、打鬧、閑聊、睡覺、看報(bào)做與工

11、作無關(guān)的 事，有失公司形象者； 5）隨地吐痰，亂扔紙屑、雜物等各種不衛(wèi)生行為； 6）不遵守員工宿舍及店面店堂的有關(guān)規(guī)定者； 7）上班不打卡或打卡后回外出用餐； 8）上班吃東西，接打私人電話者； 9）物品用完不及時(shí)歸位或不符合工作要求者； 10）物料保管不當(dāng)者； 2、嚴(yán)重警告： 1）不服從工作安排，頂撞、威脅、謾罵管理者； 2）不尊重同事，粗言穢語，欺侮同事者； 3）故意怠工，未能及時(shí)完成上司分配的工作； 4）被客戶投訴者 3、開除（辭退）： 1法公共場合公然侮辱上司，不服從店長的工作調(diào)配者； 2）工作期間聚眾鬧事，煽動參與打架斗毆或集體怠工，罷工等活動， 嚴(yán)重破壞公司經(jīng)營秩序者； 3）泄露公司技術(shù)、業(yè)務(wù)上的機(jī)密，致使公司利益嚴(yán)重受損者； 4）攜帶、私藏一切違禁品（如：武器、匕首、毒品）等兇器： 5淇它對公司聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)，帶來重大損失者： 4、經(jīng)濟(jì)責(zé)任： 1）上班朝間，丟失公司財(cái)物者或未及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞者，由其本人承擔(dān)丟 失、損壞物品經(jīng)濟(jì)損失。 2）故意損壞或偷盜公司財(cái)產(chǎn)或偷竊他人財(cái)物者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，以一罰一， 并給予開除。 處罰形式：警告10—50元/次；嚴(yán)重警告50—200元/次；記大過 200-500元/次；認(rèn)識態(tài)度惡劣者要加倍處罰并開除，從中教育員