《中國(guó)移動(dòng)客戶管理系統(tǒng)總體框架v1.0(一)》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《中國(guó)移動(dòng)客戶管理系統(tǒng)總體框架v1.0(一)（55頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、中國(guó)移動(dòng)通信 CHINA MOBILE 中國(guó)移動(dòng)客戶管理系統(tǒng)總體框架 中國(guó)移動(dòng)通信 ，CHINA MOBILE 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司 第7頁(yè) 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司 客戶管理系統(tǒng)總體框架 v1.0 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司 2003年5月 目 錄 1總則 5 1.1 概述 5 1.2 原則和目標(biāo) 5 1.3 適用范圍 6 1.4 編制單位 6 1.5 解釋權(quán) 6 2 總體結(jié)構(gòu) 7 2.1 業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)體系結(jié)構(gòu) 7 2.2 試點(diǎn)工程的任務(wù)與目標(biāo) 10 2.2.1 客

2、戶管理系統(tǒng) .11.… 2.2.2 統(tǒng)一客戶資料平臺(tái) 12 2.2.3 接口域 12 2.3 試點(diǎn)工程與其他系統(tǒng)之間的關(guān)系 13 3 客戶管理系統(tǒng)框架 15 3.1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 16 3.2 客戶管理系統(tǒng)功能 17 3.2.1 統(tǒng)一客戶接觸平臺(tái) 17 3.2.2 客戶管理 19 3.2.3 客戶服務(wù) 21 3.2.4 工作流管理 23 3.2.5 營(yíng)銷管理 24 3.2.6 經(jīng)營(yíng)分析結(jié)果的反饋應(yīng)用 28 3.2.7 客戶管理系統(tǒng)統(tǒng)計(jì) 29 3.2.8 系統(tǒng)管理 29 3.3 接口邏輯 29 4 統(tǒng)一客戶資料平臺(tái)框架 32 4.1 概述 32 4.1.

3、1 背景 32 4.1.2 統(tǒng)一客戶資料平臺(tái)的建設(shè)目標(biāo) 33 4.1.3 客戶資料的分布原則和建議 33 4.1.4 統(tǒng)一客戶資料平臺(tái)試點(diǎn)內(nèi)容 34 4.1.5 統(tǒng)一客戶資料平臺(tái)建立的過(guò)程 34 4.2 客戶資料內(nèi)容 34 4.2.1 個(gè)人客戶（含個(gè)人大客戶） 35 4.2.2 集團(tuán)客戶 35 4.2.3 合作彳^伴 40 4.2.4 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)中相關(guān)分析結(jié)果 43 4.3 接口服務(wù) 44 4.3.1 API接口服務(wù)單元 44 4.3.2 批量接口服務(wù) 45 5 系統(tǒng)要求 46 5.1 主機(jī)系統(tǒng) 46 5.2 操作系統(tǒng) 47 5.3 存儲(chǔ)備份設(shè)備 48

4、 5.3.1 存儲(chǔ)設(shè)備 48 5.3.2 備份設(shè)備 48 5.4 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 49 5.4.1 核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 49 5.4.2 防火墻 49 5.5 數(shù)據(jù)庫(kù) 50 5.6 開發(fā)工具 51 5.7 應(yīng)用軟件 51 5.8 系統(tǒng)測(cè)試環(huán)境 52 5.9 系統(tǒng)文檔資料 52 5.10 設(shè)備選型原則 53 5.11 指標(biāo)要求 54 5.11.1 排隊(duì)機(jī)技術(shù)指標(biāo) 54 5.11.2 CTI Server 的技術(shù)指標(biāo) 54 5.11.3 IVR Server 的技術(shù)指標(biāo) 55 5.11.4 Web Serve而 Email Server的技術(shù)指標(biāo) 55 5.11.5 業(yè)務(wù)

5、功能指標(biāo)： 55 5.11.6 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)部分的要求: 56 1.1 總貝U 1.1 概述 面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，通信企業(yè)越來(lái)越意識(shí)到客戶關(guān)系資源才是自己 所擁有的最為寶貴的財(cái)富，而客戶服務(wù)則是發(fā)展、維系和鞏固這一關(guān)系最根本、 最直接、最有效的手段。以客戶為中心，實(shí)施 CRM,為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)，從 而獲取較高的客戶滿意度和忠誠(chéng)度，是企業(yè)最重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng) 中立于不敗之地的根本保證。建設(shè)客戶管理系統(tǒng)，整合客戶信息和營(yíng)銷渠道，是 實(shí)現(xiàn)中國(guó)移動(dòng)客戶關(guān)系管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。 本框架規(guī)定了中國(guó)移動(dòng)客戶管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)和技術(shù)要求。 1.2 原則和目標(biāo) 中國(guó)移動(dòng)客戶管理系統(tǒng)試

6、點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)的原則和目標(biāo)主要包含以下幾個(gè)方 面： 1、將客戶與中國(guó)移動(dòng)的多種接觸渠道進(jìn)行整合， 通過(guò)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化接口與 后臺(tái)的支撐系統(tǒng)（R-BOSS、B-BOSS、經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)等）、業(yè)務(wù)網(wǎng)中的業(yè)務(wù)平 臺(tái)（如音信互動(dòng)的業(yè)務(wù)平臺(tái)）和業(yè)務(wù)管理平臺(tái)（如 MISC）以及其他的外部系統(tǒng) 實(shí)現(xiàn)互聯(lián)，構(gòu)建“多渠道接入，全業(yè)務(wù)服務(wù)”的統(tǒng)一的客戶接觸門戶。 2、將客戶服務(wù)和客戶管理的功能從 BOSS系統(tǒng)中剝離出來(lái)，集中在客戶 管理系統(tǒng)，并具功能擴(kuò)展，支持持包含售前、售中、售后等環(huán)節(jié)的完整的客戶服 務(wù)價(jià)值鏈。 3、實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)與經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的互動(dòng)， 將分析結(jié)果應(yīng)用于客戶服務(wù)和主動(dòng)營(yíng) 銷。通過(guò)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)提供的全面

7、、有效的資料，強(qiáng)有力的幫助銷售人員及客戶 服務(wù)員快速了解客戶需求，以專業(yè)水準(zhǔn)為客戶提供服務(wù)，向客戶進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷。 4、在進(jìn)行客戶信息模型分析的基礎(chǔ)上，在原 BOSS系統(tǒng)之外構(gòu)建一個(gè)相 對(duì)獨(dú)立、更加完整的客戶資料平臺(tái)，使其成為信息全面的、可被其他系統(tǒng)實(shí)時(shí)共 享的數(shù)據(jù)平臺(tái)。 實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，為中國(guó)移動(dòng)的 CRM建設(shè)積累經(jīng)驗(yàn)，是中國(guó)移動(dòng)客戶管理 系統(tǒng)試點(diǎn)的意義所在。 1.3 適用范圍 本規(guī)范是中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司開展客戶管理系統(tǒng)規(guī)劃和試點(diǎn)建設(shè)的基本依 據(jù)，各試點(diǎn)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）公司應(yīng)參考本框架，編制本公司的業(yè)務(wù)規(guī)范和技 術(shù)規(guī)范，進(jìn)行本公司客戶管理系統(tǒng)具體項(xiàng)目的規(guī)劃和建設(shè)。 本規(guī)范以《中國(guó)移動(dòng)

8、通信集團(tuán)公司客戶服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范 （1.0版）》為基礎(chǔ)， 同時(shí)參考了《中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)（BOSS）業(yè)務(wù)規(guī)范（1.0版）》、《中國(guó)移 動(dòng)通信集團(tuán)公司大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求規(guī)范 （1.0版）》、《中國(guó)移動(dòng)經(jīng)營(yíng) 分析系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范v3.0》、《中國(guó)移動(dòng)省BOSS與業(yè)務(wù)平臺(tái)接口規(guī)范（暫行）》、 《中國(guó)移動(dòng)商業(yè)客戶運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)業(yè)務(wù)框架 v1.0》、《中國(guó)移動(dòng)商業(yè)客戶運(yùn)營(yíng) 支撐系統(tǒng)技術(shù)框架v1.0》等規(guī)范。 1.4 編制單位 本規(guī)范由中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司負(fù)責(zé)編制。 1.5 解釋權(quán) 本規(guī)范的增補(bǔ)、修訂及解釋權(quán)屬中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司。如中國(guó)移動(dòng)在此 之前的文件與本規(guī)范有矛盾，按此規(guī)范執(zhí)行。

9、 2總體結(jié)構(gòu) 1.2 業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)體系結(jié)構(gòu) 為了便于讀者理解客戶管理系統(tǒng)和原有 BOSS系統(tǒng)的關(guān)系，將業(yè)務(wù)支撐網(wǎng) 體系結(jié)構(gòu)的演變和概念的擴(kuò)展介紹如下： 中國(guó)移動(dòng)在全國(guó)范圍完成了省級(jí) BOSS （Business & Operations Support System ,業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)）建設(shè)，實(shí)現(xiàn)地域集中、系統(tǒng)集中（包括數(shù)據(jù)集中 和應(yīng)用集中）以及集成商的集中。省級(jí) BOSS采用三層技術(shù)體系架構(gòu)，涵蓋了 以往的計(jì)費(fèi)、結(jié)算、營(yíng)業(yè)、帳務(wù)和客服五個(gè)系統(tǒng)，主要包括計(jì)費(fèi)、結(jié)算、帳務(wù)處 理、帳務(wù)管理、客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)管理等功能模塊。 然而，從中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)及相關(guān)系統(tǒng)的建設(shè)和使用情況來(lái)看， 仍然存在

10、 一些問(wèn)題： 1、隨著市場(chǎng)需求的變化與發(fā)展，原先設(shè)計(jì)的 BOSS已不能完全滿足新的需 求變化，由于系統(tǒng)由一個(gè)集成商完成，因此封閉型比較強(qiáng)，在技術(shù)架構(gòu)、容量和 系統(tǒng)功能方面均應(yīng)進(jìn)一步擴(kuò)充與完善。 2、對(duì)數(shù)據(jù)和信息的缺乏進(jìn)一步分析，雖然相關(guān)部門存在需求，但技術(shù)儲(chǔ)備 及對(duì)需求的細(xì)化程度不佳，在經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)大量的數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確 或不完整，給進(jìn)一步的數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用造成了困難。 3、客戶服務(wù)渠道與營(yíng)銷渠道的整合未到位， 與客戶進(jìn)行存在多個(gè)交互渠道， 且數(shù)據(jù)不能共享。應(yīng)將所有接入渠道進(jìn)一步整合，并增加和完善客戶服務(wù)的應(yīng)用， 使客戶服務(wù)和營(yíng)銷的手段更加豐富、到位，滿足不同層面客戶的需求。

11、 4、由于業(yè)務(wù)網(wǎng)平臺(tái)也承擔(dān)了部分業(yè)務(wù)支撐工作，使業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)與業(yè)務(wù)網(wǎng)之 間的分工界面和接口流程不清晰，應(yīng)進(jìn)一步規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。 5、隨著中國(guó)移動(dòng)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)進(jìn)一步走向精耕細(xì)作， 面向個(gè)人客戶、大客戶、 集團(tuán)客戶、合作伙伴的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)也越來(lái)越全面， 傳統(tǒng)的以計(jì)費(fèi)帳務(wù)為重要特征 的支撐能力需要進(jìn)一步提升。 中國(guó)移動(dòng)通信 華，CHINA MCBILE 中國(guó)移動(dòng)客戶管理系統(tǒng)總體框架 中國(guó)移動(dòng)客戶管理系統(tǒng)總體框架 中國(guó)移動(dòng)BOSS系統(tǒng)的建設(shè)和發(fā)展一直本著“貼近市場(chǎng)，服務(wù)市場(chǎng)”的原 則，為中國(guó)移動(dòng)“業(yè)務(wù)和服務(wù)雙領(lǐng)先”的戰(zhàn)略提供有力的技術(shù)保障。面對(duì)市場(chǎng)需 求的飛速發(fā)展，2003年中國(guó)移動(dòng)將在鞏固完

12、善現(xiàn)有 BOSS系統(tǒng),加快建設(shè)經(jīng)營(yíng) 分析系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，在有限省份分頭啟動(dòng) BOSS建設(shè)4大試點(diǎn)工程，為BOSS 未來(lái)3年的發(fā)展方向進(jìn)行整體架構(gòu)，技術(shù)體系，工程建設(shè)和人才儲(chǔ)備等全方位的 探索。 圖2-1所示的省級(jí)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)演進(jìn)圖從系統(tǒng)構(gòu)成圖的角度闡述了試點(diǎn)工程 的總體思路，說(shuō)明了未來(lái) BOSS系統(tǒng)可能的各主要組成部分的關(guān)系。值得注意 的是，本圖僅是一個(gè)概念模型，中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司將在此總體方向的基礎(chǔ)上， 結(jié) 合試點(diǎn)工作的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及其他相關(guān)要素，另行制定未來(lái) BOSS發(fā)展路線圖。 圖2 級(jí)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)體系結(jié)構(gòu) 中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐范疇的廣泛性和技術(shù)的復(fù)雜程度決定了未來(lái)的 BOSS系 統(tǒng)不可能

13、是由單一的功能系統(tǒng)完成的。在 BOSS的試點(diǎn)項(xiàng)目中，根據(jù)功能的聚 合程度，將耦合度高的系統(tǒng)功能結(jié)合在一起，由相應(yīng)的IT系統(tǒng)支撐，稱之為“域”， 每個(gè)域都是一個(gè)自治系統(tǒng)，它根據(jù)自身的邏輯功能特點(diǎn)，維護(hù)特有的信息模型， 以公開接口的方式為其他的域提供服務(wù)，共享數(shù)據(jù)。未來(lái)的 BOSS系統(tǒng)將是由 若干自治域通過(guò)松耦合的邏輯總線結(jié)構(gòu)聯(lián)接起來(lái)， 并通過(guò)公共的業(yè)務(wù)流程管理機(jī) 制，將不同的域所提供的服務(wù)有機(jī)的聯(lián)接起來(lái)，實(shí)現(xiàn)整體的企業(yè)級(jí)的業(yè)務(wù)流程， 構(gòu)成“業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)”。在“業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)”中，可以靈活增加由于新的市場(chǎng)需求所 產(chǎn)生的新的域和系統(tǒng)，它們可以通過(guò)松耦合機(jī)制快速的使用現(xiàn)有域所提供的功 能，現(xiàn)有域也可以無(wú)縫

14、的管理和使用新應(yīng)用域的服務(wù)， 從而快速適應(yīng)多變的市場(chǎng) 情況。 在BOSS試點(diǎn)工程中，將逐步嘗試假設(shè)BOSS域的機(jī)制和若干關(guān)鍵的BOSS 域。 1）在現(xiàn)有的BOSS系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，建立零售客戶支撐系統(tǒng)域（R-BOSS域）。 R-BOSS是針對(duì)個(gè)人客戶的后臺(tái)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，功能上涵蓋了原 BOSS系統(tǒng)的 計(jì)費(fèi)、結(jié)算、帳務(wù)、業(yè)務(wù)等方面，不包含客戶服務(wù)部分。 2）在客服中心省級(jí)集中的基礎(chǔ)上，建設(shè)客戶管理域（或稱客戶管理系統(tǒng)）。 在接入方式上，客戶管理域?qū)⒕邆涠嗲赖慕y(tǒng)一客戶接入的能力；在客戶服務(wù)價(jià) 值鏈上，客戶管理域?qū)⒄显?BOSS系統(tǒng)中的客戶管理與客戶服務(wù)功能，進(jìn) 一步加強(qiáng)完善和擴(kuò)充，形成

15、客戶服務(wù)售前、售中、售后的全過(guò)程管理；在產(chǎn)品支 持上，客戶管理域?qū)⒛軌蛑С秩娦艠I(yè)務(wù)的支撐能力。 總之，客戶管理域?qū)⒌於?BOSS支撐網(wǎng)作為中國(guó)移動(dòng)企業(yè)級(jí)統(tǒng)一客戶服務(wù)渠道的技術(shù)基礎(chǔ)。 3）結(jié)合中國(guó)移動(dòng)創(chuàng)新價(jià)值鏈，發(fā)展集團(tuán)客戶的總體戰(zhàn)略的啟動(dòng)，在業(yè)務(wù)支 撐網(wǎng)中開始建設(shè)商業(yè)客戶支撐系統(tǒng)域 （B-BOSS域）。B-BOSS是中國(guó)移動(dòng)面向 商業(yè)客戶的后臺(tái)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，功能上不僅涵蓋了集團(tuán)客戶和合作伙伴的計(jì)費(fèi) （部分）、結(jié)算、帳務(wù)、業(yè)務(wù)等方面，并且嘗試建立對(duì)于全電信業(yè)務(wù)的綜合服務(wù)開 通，服務(wù)保障機(jī)制，不包含客戶服務(wù)部分； 4）以統(tǒng)一客戶資料平臺(tái)為起點(diǎn)，逐步開始建設(shè)供整個(gè)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)所共享的 公共數(shù)據(jù)

16、服務(wù)能力。統(tǒng)一客戶資料平臺(tái)是業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)的客戶 360度信息共享中 心，它存儲(chǔ)著包括客戶基本資料、業(yè)務(wù)資料、帳務(wù)資料等客戶核心數(shù)據(jù)，對(duì)外以 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)接口向其它系統(tǒng)提供其所需信息； 5）經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)從其它系統(tǒng)中（包括省級(jí)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)之外的業(yè)務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)等） 取得客戶的業(yè)務(wù)使用數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，為中國(guó)移動(dòng)相關(guān)部門或支 撐系統(tǒng)提供經(jīng)營(yíng)決策參考數(shù)據(jù)，并更好地提高客戶服務(wù)水平； 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司 第9頁(yè) 中國(guó)移動(dòng)通信 CHINA MOBILE 中國(guó)移動(dòng)客戶管理系統(tǒng)總體框架 6）接口域是省級(jí)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)與外部業(yè)務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)、中國(guó)移動(dòng)全國(guó)中心系統(tǒng) 和其他外部系統(tǒng)進(jìn)行雙向數(shù)據(jù)交互的

17、轉(zhuǎn)接站，是省級(jí)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)中各系統(tǒng)對(duì)外部 系統(tǒng)聯(lián)系的窗口。 在演進(jìn)后的業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)體系結(jié)構(gòu)中，各系統(tǒng)通過(guò) EAI總線連接在一起，完 成了支撐網(wǎng)內(nèi)企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的有機(jī)集成，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)內(nèi)資源與信息的共享。同時(shí)， 由于整個(gè)支撐網(wǎng)對(duì)客戶和外部系統(tǒng)均具備了統(tǒng)一的接入平臺(tái)，使得業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)可 以作為一個(gè)整體來(lái)對(duì)外界提供有力的支撐和完善的服務(wù)。 1.3 試點(diǎn)工程的任務(wù)與目標(biāo) 客戶管理系統(tǒng)試點(diǎn)工程的建設(shè)任務(wù)包括下圖所示的三部分: ? 初步建立客戶管理系統(tǒng)域 ? 初步建立統(tǒng)一客戶資料平臺(tái) ? 初步建立外部接口域 客戶管理系統(tǒng) 試點(diǎn)項(xiàng)目范圍 —__ 」 1.3.1 客戶管理系統(tǒng) 客戶管理系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)包

18、括： 1、構(gòu)建統(tǒng)一的客戶接觸平臺(tái)，支持多渠道綜合訪問(wèn)全電信業(yè)務(wù) 客戶管理系統(tǒng)作為業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)面向客戶服務(wù)的接觸平臺(tái)，可以通過(guò)多種接 入方式為用戶提供客戶管理、客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)管理、營(yíng)銷管理等功能。客戶服務(wù) 接入渠道包括終端、Internet、語(yǔ)音、面對(duì)面和其他非即時(shí)交互等渠道，客戶管 理系統(tǒng)屏蔽各種接入渠道的渠道特點(diǎn)，為客戶提供對(duì)所有服務(wù)接觸點(diǎn)的統(tǒng)一接 入，并對(duì)所有的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行統(tǒng)一路由和統(tǒng)一管理。在建立統(tǒng)一的系統(tǒng)平臺(tái)后， 客戶管理系統(tǒng)將集成 R-BOSS系統(tǒng)、大客戶管理系統(tǒng)、商業(yè)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐 系統(tǒng)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理平臺(tái)、智能網(wǎng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)等多系統(tǒng)中對(duì)客戶服務(wù)的界面， 以統(tǒng) 一的、風(fēng)格一致的界

19、面提供客戶服務(wù)，管理所有與客戶接觸的渠道，實(shí)現(xiàn)客戶通 過(guò)任何一種接入方式進(jìn)行的服務(wù)請(qǐng)求都可以在其他的渠道獲得反饋。 系統(tǒng)貫穿多 個(gè)渠道，同一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求可以在各個(gè)相關(guān)系統(tǒng)平臺(tái)上得到統(tǒng)一的展示， 實(shí)現(xiàn)一點(diǎn) 接入，全網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)。 2、從原有B O系統(tǒng)中剝離與客服相關(guān)的業(yè)務(wù)功能，形成統(tǒng)一的客戶服務(wù)邏 輯，支持客戶服務(wù)完整的價(jià)值鏈，貫穿客戶服務(wù)售前、售中、售后的全過(guò)程 客戶管理系統(tǒng)具備統(tǒng)一的客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)邏輯。統(tǒng)一客戶接觸平臺(tái)通過(guò)這 些業(yè)務(wù)邏輯與B-BOSS、R-BOSS、統(tǒng)一客戶資料平臺(tái)及接口域等系統(tǒng)交互，完 成客戶服務(wù)過(guò)程。 3、支持客戶分群和客戶品牌管理，以 B — BG困照一B碼全面支

20、撐個(gè) 性化、差異化客戶服務(wù) 根據(jù)客戶群細(xì)分的結(jié)果，客戶管理系統(tǒng)將客戶劃分為普通客戶、個(gè)人大客 戶、集團(tuán)客戶和合作伙伴等類型，并以據(jù)此以不同的服務(wù)水平向他們提供各種電 信服務(wù)。 4、支持工作流管理，提高客戶服務(wù)流程的電子化、自動(dòng)化和制度化水平 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司 第11頁(yè) 中國(guó)移動(dòng)通信 CHINA MOBILE 工作流管理貫穿于整個(gè)客戶服務(wù)過(guò)程中，在客戶服務(wù)試點(diǎn)工程中，將建立靈 活的工作流定義，部署，執(zhí)行，監(jiān)控和跟蹤的機(jī)制，為將來(lái)建立業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)級(jí)別 的業(yè)務(wù)流程管理機(jī)制奠定基礎(chǔ)。 客戶管理系統(tǒng)接受客戶的請(qǐng)求，是整個(gè)支撐系統(tǒng)的工作流的發(fā)起者和最后結(jié) 果的接受者，是客戶服務(wù)閉環(huán)

21、的起點(diǎn)和終點(diǎn)?？蛻艄芾硐到y(tǒng)根據(jù)客戶的請(qǐng)求制定 相應(yīng)的定單，并且根據(jù)定單的不同內(nèi)容將定單分解為一條或者多條工單， 并規(guī)定 各條工單的執(zhí)行順序與執(zhí)行單位。最后將定單的執(zhí)行結(jié)果反饋給客戶。 1.3.2 統(tǒng)一客戶資料平臺(tái) 作為未來(lái)的統(tǒng)一數(shù)據(jù)平臺(tái)的重要組成部分，統(tǒng)一客戶資料平臺(tái)的建設(shè)目標(biāo)包 括： 1、構(gòu)建客戶資料的通用信息模型 2、構(gòu)建并存儲(chǔ)所有以客戶為核心的信息（基本信息、業(yè)務(wù)信息、帳務(wù)信息、 訂購(gòu)信息等，不包括通話詳單、客服詳單等詳細(xì)信息）。 3、對(duì)外提供標(biāo)準(zhǔn)接口服務(wù)（客戶資料的增加/刪除/修改/查詢） 統(tǒng)一客戶資料平臺(tái)將各系統(tǒng)中關(guān)于客戶與客戶服務(wù)過(guò)程的主要數(shù)據(jù)集中起 來(lái)，并同步其他

22、系統(tǒng)中關(guān)于用戶消費(fèi)傾向分析、 行為分析等客戶分析結(jié)果，建立 完整、統(tǒng)一的客戶服務(wù)資料庫(kù)。保存的客戶資料包括客戶基本資料、業(yè)務(wù)信息、 帳務(wù)信息、客戶的行為屬性、客戶聯(lián)絡(luò)資料、客戶的服務(wù)屬性等，此外，還非實(shí) 時(shí)同步保存經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)中相關(guān)客戶消費(fèi)傾向等分析結(jié)果信息。 客戶資料與客戶服務(wù)資料來(lái)源有客戶管理系統(tǒng)的記錄， R/B-BOSS系統(tǒng)同 步、經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)同步以及其他外系統(tǒng)同步的相關(guān)資料。 統(tǒng)一客戶資料平臺(tái)不僅是數(shù)據(jù)的集散地和中央存儲(chǔ)系統(tǒng)， 而且應(yīng)當(dāng)具備一定 地?cái)?shù)據(jù)加工和整理能力，從而為其他應(yīng)用域提供客戶的 360度，全方位的信息 視圖。 1.3.3 接口域 在試點(diǎn)工程中，將初步建成外部接

23、口域的雛形，試點(diǎn)接口域的建設(shè)目標(biāo)包括: 1、完成與一級(jí)B O的駿口 中國(guó)移動(dòng)客戶管理系統(tǒng)總體框架 按照中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司一級(jí) BOSS接口規(guī)范的要求，完成省級(jí)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng) 中各系統(tǒng)與全國(guó)中心一級(jí)BOSS系統(tǒng)之間的信息交換功能。 2、完成與DSMK平臺(tái)的接口 通過(guò)統(tǒng)一的接入接口（《省 BOSS與業(yè)務(wù)平臺(tái)接口規(guī)范（暫行）》），客 戶管理平臺(tái)可以與DSMP業(yè)務(wù)平臺(tái)進(jìn)行交互，一方面將客戶管理系統(tǒng)所受理的 夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)、話音增值業(yè)務(wù)等信息同步給 DSMP業(yè)務(wù)平臺(tái)以開通業(yè)務(wù)或處理故障； 另一方面，由DSMP業(yè)務(wù)平臺(tái)受理的業(yè)務(wù)信息（如夢(mèng)網(wǎng)的業(yè)務(wù)）、用戶訂購(gòu)信息等 由DSMP業(yè)務(wù)平臺(tái)同步給省級(jí)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)中的

24、相關(guān)系統(tǒng)。 1.4 試點(diǎn)工程與其他系統(tǒng)之間的關(guān)系 ? ?與R/B —喙維繇 1、客戶管理系統(tǒng)在支撐日?？蛻翡N售、客戶服務(wù)、渠道管理等客戶管理 業(yè)務(wù)時(shí)，需要與后臺(tái)R/B-BOSS系統(tǒng)緊密集成，調(diào)用R/B-BOSS的業(yè)務(wù)邏輯； 2、客戶管理系統(tǒng)在執(zhí)行日?？蛻舴?wù)時(shí)需要調(diào)用 R/B-BOSS系統(tǒng)中的相 關(guān)信息，以形成完整的客戶服務(wù)等管理流程； 3、客戶管理系統(tǒng)在業(yè)務(wù)受理或處理流程執(zhí)行中，將把重要的客戶業(yè)務(wù)開 通、業(yè)務(wù)修改、帳務(wù)調(diào)整、計(jì)費(fèi)調(diào)整等信息提交給 R/B-BOSS系統(tǒng)，并檢測(cè)其執(zhí) 行情況，以完成整個(gè)業(yè)務(wù)處理過(guò)程； 4、通過(guò)統(tǒng)一客戶資料平臺(tái)，客戶管理系統(tǒng)與 R/B-BOSS系統(tǒng)實(shí)時(shí)

25、同步、 共享部分信息資源； ? ?與經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)關(guān)系 1、經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)通過(guò)從統(tǒng)一客戶資料平臺(tái)、客戶管理系統(tǒng)中抽取客戶資 料信息、客戶服務(wù)處理過(guò)程資料、客戶接觸渠道等信息，綜合從 R/B-BOSS系統(tǒng) 中抽取的相關(guān)信息，形成分析數(shù)據(jù)源； 2、經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)源的綜合分析，產(chǎn)生對(duì)市場(chǎng)動(dòng)向、客戶行為 趨勢(shì)等結(jié)果，并把具體客戶細(xì)分、客戶行為邏輯及市場(chǎng)活動(dòng)結(jié)果數(shù)據(jù)傳回客戶管 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司 第13頁(yè) 理系統(tǒng)，以使客戶管理系統(tǒng)在日常的客戶銷售、客戶服務(wù)、渠道管理執(zhí)行時(shí)，對(duì) 不同的客戶采取相應(yīng)的模式，以提高客戶保持率、客戶滿意度。 ? ?與商業(yè)客戶運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)(B — B O

26、S S )關(guān)系 1、統(tǒng)一客戶資料平臺(tái)為B-BOSS系統(tǒng)提供個(gè)體的客戶資料信息、 商企客戶 的客戶資料及其相互間的關(guān)系，為B-BOSS系統(tǒng)建立商企客戶的業(yè)務(wù)管理提供基 礎(chǔ)數(shù)據(jù)； 2、B-BOSS向統(tǒng)一客戶資料平臺(tái)提交商業(yè)客戶已開通的各種業(yè)務(wù)使用信 息、未使用的業(yè)務(wù)內(nèi)容、商業(yè)客戶帳務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、商業(yè)客戶各種屬性資料，提供 個(gè)體客戶消費(fèi)和服務(wù)指導(dǎo)信息； 3、日常的商企客戶服務(wù)、銷售信息將在客戶管理系統(tǒng)中管理和運(yùn)作，客戶 管理系統(tǒng)將調(diào)用B-BOSS中商企客戶的相關(guān)信息； 4、在業(yè)務(wù)開通與變更時(shí)客戶管理系統(tǒng)將提供數(shù)據(jù)通知 B-BOSS系統(tǒng)完成執(zhí) 行，并檢測(cè)執(zhí)行結(jié)果以使業(yè)務(wù)處理過(guò)程形成閉環(huán)。

27、中國(guó)移動(dòng)通信 CH IMA MOBILE 中國(guó)移動(dòng)客戶管理系統(tǒng)總體框架 3客戶管理系統(tǒng)框架 客戶管理系統(tǒng)作為中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)面向客戶“多渠道、全業(yè)務(wù)”的統(tǒng) 一客戶接觸平臺(tái)，為用戶提供客戶管理、客戶服務(wù)、營(yíng)銷管理等功能。 客戶管理系統(tǒng)的目標(biāo)是： u 支持多渠道接入的統(tǒng)一，綜合訪問(wèn)全電信業(yè)務(wù)； u 支持包含售前、售中、售后等環(huán)節(jié)的完整的客戶服務(wù)價(jià)值鏈； u 從原有BOSS系統(tǒng)中剝離與客服相關(guān)的業(yè)務(wù)功能； u支持客戶分群，支持客戶品牌管理； u 支持工作流管理。 客戶管理系統(tǒng)的功能遠(yuǎn)景圖不僅包括統(tǒng)一的客戶接觸渠道，而且應(yīng)涵蓋市 場(chǎng)、銷售、客服三大方面的完整前臺(tái)功能。在客

28、戶管理系統(tǒng)的試點(diǎn)工程中，客戶 管理系統(tǒng)首要實(shí)現(xiàn)的功能包括： ?統(tǒng)一客戶接觸平臺(tái) ?客戶管理 ?客戶服務(wù) ?工作流管理 ?營(yíng)銷管理 ?經(jīng)營(yíng)分析結(jié)果的反饋應(yīng)用 ?客戶管理系統(tǒng)統(tǒng)計(jì) ?系統(tǒng)管理 客戶管理系統(tǒng)的系統(tǒng)架構(gòu)由接入層、業(yè)務(wù)邏輯層和數(shù)據(jù)層三層系統(tǒng)架構(gòu)組 成，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)服務(wù)接口對(duì)外提供與客戶及客服相關(guān)的各種服務(wù)。 從實(shí)施上看，客戶管理系統(tǒng)整合了中國(guó)移動(dòng)原有的呼叫中心、門戶網(wǎng)站與 BOSS營(yíng)業(yè)前臺(tái)，并從原有 BOSS核心系統(tǒng)剝離出與客戶管理相關(guān)的各項(xiàng)業(yè)務(wù) 功能，吸收了原有大客戶管理系統(tǒng)的功能，同時(shí)建立起工作流管理、營(yíng)銷管理、 經(jīng)營(yíng)分析結(jié)果反饋應(yīng)用等功能，構(gòu)建起統(tǒng)一的客戶服務(wù)

29、和管理平臺(tái)，為中國(guó)移動(dòng) 向操作型CRM邁進(jìn)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 3.1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 客戶管理系統(tǒng)是一個(gè)由三層系統(tǒng)架構(gòu)組成的系統(tǒng)， 包括統(tǒng)一接觸平臺(tái)層、業(yè) 務(wù)邏輯層和數(shù)據(jù)層，如圖3-1所示 客戶 氐日053港 Internet語(yǔ)音 面對(duì)面 終端 其它 ZS. 解青分析系編誠(chéng) 統(tǒng)一客戶賁料平臺(tái) 圖3卅管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 統(tǒng)一接觸平臺(tái)將現(xiàn)有的包括客服中心、 營(yíng)業(yè)、網(wǎng)站和終端等客戶接觸渠道整 合為呼叫中心、營(yíng)業(yè)、自助三個(gè)接入渠道。渠道的整合代表了無(wú)論客戶是通過(guò)終 端、語(yǔ)音、面對(duì)面、Internet和其他非即時(shí)交互接入方式與移動(dòng)公司聯(lián)系時(shí)，移 動(dòng)公司服務(wù)或業(yè)務(wù)代表能清楚的掌握客戶的詳細(xì)

30、資料， 包括客戶信息、業(yè)務(wù)關(guān)系、 聯(lián)系歷史、營(yíng)銷及關(guān)懷信息等相關(guān)數(shù)據(jù)，解決了以往接入渠道與客戶資料分散的 局面，從而更好的為客戶提供良好的服務(wù)。 同時(shí)通過(guò)一個(gè)統(tǒng)一的界面向客戶提供 所有移動(dòng)公司提供的服務(wù)。 業(yè)務(wù)邏輯層包括電子工作流管理平臺(tái)和業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)邏輯層。 電子工作流管理平臺(tái)提供業(yè)務(wù)訂單的管理和調(diào)度，實(shí)現(xiàn)對(duì)于客戶服務(wù)請(qǐng)求形 成相應(yīng)的訂單并按訂單的流程管理訂單。電子工作流管理平臺(tái)使用本系統(tǒng)的業(yè)務(wù) 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司 第#頁(yè) 中國(guó)移動(dòng)通信 CHINA MOBILE 中國(guó)移動(dòng)客戶管理系統(tǒng)總體框架 實(shí)現(xiàn)邏輯層提供的業(yè)務(wù)邏輯或者通過(guò)調(diào)度 R/B-BOSS系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯層提供的

31、 業(yè)務(wù)邏輯完成整個(gè)訂單處理過(guò)程。 業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)邏輯層主要實(shí)現(xiàn)客戶管理、客戶服務(wù)、營(yíng)銷管理、經(jīng)營(yíng)分析結(jié)果的 反饋應(yīng)用、接口邏輯功能，另外還包括系統(tǒng)本身的管理和統(tǒng)計(jì)分析功能。 客戶管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)層主要包括客戶服務(wù)過(guò)程的渠道信息、業(yè)務(wù)定單及處理工 單信息和統(tǒng)計(jì)分析信息。 3.2 客戶管理系統(tǒng)功能 3.2.1 統(tǒng)一客戶接觸平臺(tái) 客戶管理系統(tǒng)將屏蔽各種接入渠道的渠道特點(diǎn)，為客戶提供對(duì)所有服務(wù)接觸 點(diǎn)的統(tǒng)一接入，并對(duì)所有的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行統(tǒng)一路由和統(tǒng)一管理。 在建立統(tǒng)一的系統(tǒng)平臺(tái)后，客戶管理系統(tǒng)將集成R/B-BOSS系統(tǒng)、大客戶管 理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理平臺(tái)、智能網(wǎng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)等多系統(tǒng)中對(duì)客戶服務(wù)的界面， 以

32、 統(tǒng)一的、風(fēng)格一致的界面提供客戶服務(wù)，管理所有與客戶接觸的渠道，實(shí)現(xiàn)同一 個(gè)服務(wù)請(qǐng)求在各個(gè)相關(guān)系統(tǒng)平臺(tái)上得到統(tǒng)一的展示，一點(diǎn)接入、全網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)。 3.2.1.1 渠道綜述 客戶管理系統(tǒng)的統(tǒng)一客戶接觸平臺(tái)應(yīng)該支持面對(duì)面、語(yǔ)音、 Internet、移動(dòng)終 端和其它非即時(shí)交互五種接入方式。這五種方式涵蓋了目前中國(guó)移動(dòng)客戶可能使 用的所有接入方式，客戶無(wú)論從哪一渠道接入，都可訪問(wèn)中國(guó)移動(dòng)提供的全電信 業(yè)務(wù)，客戶管理系統(tǒng)將保證客戶所獲得服務(wù)的一致性、規(guī)范性，達(dá)到統(tǒng)一接入、 統(tǒng)一服務(wù)。 從五種接觸方式的所提供的服務(wù)過(guò)程來(lái)看， 這五種接觸方式可以歸類為呼叫 中心、營(yíng)業(yè)和自助三個(gè)接入渠道。具體的接觸方

33、式和接觸渠道的關(guān)系如下： " 接觸渠道 接入辦 呼叫中心 營(yíng)業(yè)服務(wù) 自助服務(wù) 面對(duì)圜方式 V （主要） 語(yǔ)音方式 V （主要） V I n t e t V V 移動(dòng)終端方式 V 其它非即時(shí)交互方式 V 客戶管理系統(tǒng)提供的三個(gè)渠道在完成客戶接入過(guò)程以后， 三個(gè)渠道提供的服 務(wù)在內(nèi)容上應(yīng)該是無(wú)差異的。對(duì)于相同的客戶以不同的接入方式接入到客戶管理 系統(tǒng)以后，該系統(tǒng)所表現(xiàn)的服務(wù)信息是一致的。 對(duì)于不同性質(zhì)的客戶群，在相同 的渠道的接入過(guò)程應(yīng)該可以提供差異化服務(wù)。 3.2.1.2 統(tǒng)一登錄門戶 客戶管理系統(tǒng)作為移動(dòng)公司對(duì)客戶提

34、供服務(wù)的統(tǒng)一門戶， 所有和客戶服務(wù)相 關(guān)的客戶代表均需要使用該系統(tǒng)提供服務(wù)。因此，在統(tǒng)一客戶接觸平臺(tái)上需要提 供一個(gè)統(tǒng)一的登錄門戶。統(tǒng)一登錄門戶應(yīng)該能夠同時(shí)為三個(gè)接觸渠道上的客戶代 表提供登錄到系統(tǒng)的身份驗(yàn)證和鑒權(quán)功能， 統(tǒng)一管理人員基本資料訪問(wèn)功能，統(tǒng) 一管理人員權(quán)限訪問(wèn)功能，統(tǒng)一提供鑒權(quán)接口功能，可以根據(jù)各個(gè)渠道的特性提 供登錄屬性管理要求。 3.2.1.3 呼叫中心渠道 呼叫中心渠道主要包括現(xiàn)有的1860客服中心熱線、1258信息臺(tái)，根據(jù)情況 可能還有部分自助服務(wù)系統(tǒng)。其中1860熱線主要定位于本網(wǎng)的基本移動(dòng)業(yè)務(wù)和 服務(wù)，對(duì)客戶無(wú)償免費(fèi)提供；1258信息臺(tái)主要定位于本網(wǎng)的增值業(yè)務(wù)

35、和服務(wù)， 以及網(wǎng)外的其它服務(wù)，以有償收費(fèi)的方式向客戶提供。呼叫中心渠道包括語(yǔ)音方 式、Internet方式、移動(dòng)終端和其它非即時(shí)交互方式，提供的服務(wù)主要以人工服 務(wù)為主的非自助式服務(wù)。 呼叫中心渠道主要提供來(lái)自 PSTN/PLMN的語(yǔ)音呼叫的接入功能、來(lái)自 Internet語(yǔ)音呼叫接入功能、VoIP網(wǎng)關(guān)功能、IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答功能、傳真自動(dòng) 處理功能、EMail自動(dòng)處理功能、Internet的點(diǎn)擊通話、預(yù)約回呼、護(hù)航瀏覽和 文本交流功能、CTI提供的呼叫過(guò)程控制功能、語(yǔ)音呼叫路由功能、文本呼叫路 由功能、短信網(wǎng)關(guān)功能。 止匕外，在呼叫中心渠道管理管理上應(yīng)該提供呼叫中心資源監(jiān)控管理功能、呼

36、 叫中心渠道服務(wù)質(zhì)量管理（包括監(jiān)聽、監(jiān)視、錄音、質(zhì)量評(píng)估等）功能、渠道資 源配置功能、呼叫中心渠道的渠道統(tǒng)計(jì)功能。 在路由處理過(guò)程需要考慮大客戶、集團(tuán)客戶、夢(mèng)網(wǎng)客戶的不同之處，采取不 同的路由策略。 3.2.1.4 營(yíng)業(yè)渠道功能 營(yíng)業(yè)渠道主要包括營(yíng)業(yè)廳（自辦、代辦或合作，固定或流動(dòng)） 、客戶經(jīng)理、 代銷商等以面對(duì)面接觸為主的服務(wù)渠道，以及大客戶服務(wù)中心等提供上門服務(wù)并 通過(guò)客戶管理系統(tǒng)提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)或部門。接入方式主要有面對(duì)面方式、Internet 方式和其它非及時(shí)交互方式，其中以面對(duì)面方式為主。 止匕外，在營(yíng)業(yè)渠道上主要的管理功能為客戶代表的工作情況統(tǒng)計(jì)管理功能。 3.2.1.5

37、 自助渠道功能 自助服務(wù)是指不需要服務(wù)人員干預(yù)，通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)為客戶提供服務(wù)途徑，接 入方式主要有Internet方式、移動(dòng)終端方式和語(yǔ)音方式等。自助渠道和呼叫中心 渠道關(guān)系比較密切，自助渠道需要利用呼叫中心渠道上的基本接入功能。 在此基 礎(chǔ)上，自助渠道還應(yīng)該具備自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航或者頁(yè)面導(dǎo)航功能、 自動(dòng)流程開發(fā)功能、 流程語(yǔ)音錄制功能、自動(dòng)語(yǔ)音、傳真、 EMail、短信等回復(fù)功能、自助渠道的渠 道統(tǒng)計(jì)功能。 止匕外，在自助渠道上的管理功能主要表現(xiàn)在自助流程上的管理，包括流程加 載、卸除及資源配置功能。 3.2.2 客戶管理 客戶分群是中國(guó)移動(dòng)以客戶為中心細(xì)分市場(chǎng)的重要舉措。 客戶管理系統(tǒng)

38、作為 客戶接觸與服務(wù)的支撐平臺(tái)，必須支持客戶分群需求并體現(xiàn)其優(yōu)越性。客戶管理 功能作為對(duì)客戶資料的維護(hù)與管理的手段，首先需要體現(xiàn)的就是對(duì)客戶分群的支 持。 根據(jù)客戶群細(xì)分的結(jié)果，客戶管理包括個(gè)人客戶管理（含普通客戶管理，個(gè) 人大客戶管理），集團(tuán)客戶管理和合作伙伴管理。 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司 第19頁(yè) 中國(guó)移動(dòng)通信 CHINA MOBILE 中國(guó)移動(dòng)客戶管理系統(tǒng)總體框架 隨著中國(guó)移動(dòng)客戶品牌的推出與完善， 客戶管理的各功能需要支持基于不同 品牌客戶的不同處理方式。 由于客戶資料統(tǒng)一存放于統(tǒng)一客戶資料平臺(tái)中， 客戶管理對(duì)客戶資料的維護(hù) 功能通過(guò)調(diào)用統(tǒng)一客戶資料平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)

39、邏輯接口完成, 與統(tǒng)一客戶資料平臺(tái) 關(guān)系密切。 3.2.2.1 普通客戶管理 普通客戶管理功能包括： ? 客戶基本資料維護(hù)：提供對(duì)客戶基本資料的增、刪、改、查。 ? 客戶信用度管理：提供對(duì)客戶可透支額度的管理。 ? 客戶積分管理：提供對(duì)積分的設(shè)置、計(jì)算、調(diào)整與使用管理。 ? 預(yù)付費(fèi)管理：對(duì)預(yù)付費(fèi)客戶可以給予如優(yōu)惠、積分等鼓勵(lì)性策略。 ? 欠費(fèi)客戶管理：用以提供催繳的依據(jù)。 ? 黑名單管理：對(duì)黑名單客戶的分級(jí)管理及上傳下達(dá)機(jī)制支持。 ? 基于客戶進(jìn)行的密碼管理。 此部分功能的具體要求請(qǐng)參照 BOSS業(yè)務(wù)規(guī)范。 3.2.2.2 個(gè)人大客戶管理 個(gè)人大客戶管理功能包括： ?

40、 個(gè)人大客戶資料維護(hù)：提供對(duì)個(gè)人大客戶資料的增、刪、改、查。 ? 個(gè)人大客戶級(jí)別管理：提供對(duì)個(gè)人大客戶級(jí)別的審查與調(diào)整。 ? 個(gè)人大客戶生成：批量生成符合條件的個(gè)人大客戶。 此部分功能的具體要求請(qǐng)參照《大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求規(guī)范》 。 3.2.2.3 集團(tuán)客戶管理 集團(tuán)客戶管理功能包括： ? 集團(tuán)客戶資料維護(hù)：提供對(duì)集團(tuán)客戶資料的增、刪、改、查，包括 對(duì)集團(tuán)組織機(jī)構(gòu)的記錄與維護(hù)。 ? 集團(tuán)客戶級(jí)別管理：提供對(duì)集團(tuán)客戶級(jí)別的審查與調(diào)整。 ? 集團(tuán)客戶與個(gè)人客戶的對(duì)應(yīng)關(guān)系管理 ? 集團(tuán)訂購(gòu)業(yè)務(wù)信息管理 ? 集團(tuán)客戶重要成員管理 ? 潛在集團(tuán)客戶信息管理 對(duì)于集團(tuán)客戶的詳

41、細(xì)管理內(nèi)容請(qǐng)參照《商業(yè)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng) （B-BOSS）業(yè)務(wù)框架》。 3.2.2.4 合作伙伴管理 目前客戶管理系統(tǒng)支撐的合作伙伴管理對(duì)象主要是代銷商和內(nèi)容服務(wù)提供 商。 代銷商管理功能包括（具體要求請(qǐng)參照 BOSS業(yè)務(wù)規(guī)范）： ? 代銷商資料管理 ? 代銷商資源管理 ? 代銷商考核調(diào)整 內(nèi)容服務(wù)提供商管理功能包括（具體要求請(qǐng)參照移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)及 DSMP業(yè)務(wù)規(guī) 范）： ? 合作伙伴資料維護(hù)：提供對(duì)合作伙伴資料的增、刪、改、查。 ?合作伙伴等級(jí)管理：提供對(duì)合作伙伴等級(jí)的審查與調(diào)整。 ?合作伙伴業(yè)績(jī)考核 需要注意的是，與合作伙伴的費(fèi)用結(jié)算屬于后臺(tái)功能，在 B-BOSS系統(tǒng)中

42、完 成。 3.2.3 客戶服務(wù) 系統(tǒng)可以通過(guò)多種接入方式為用戶提供以下的客戶服務(wù)：業(yè)務(wù)受理、繳費(fèi)、 查詢服務(wù)、投訴申告、客戶建議、業(yè)務(wù)咨詢、預(yù)約服務(wù)、終端維修、移動(dòng)商務(wù)支 持等。 以上各項(xiàng)客戶服務(wù)的的具體功能及要求本框架不再贅述， 請(qǐng)參照BOSS業(yè)務(wù) 規(guī)范和客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范相關(guān)內(nèi)容。本框架將重點(diǎn)闡述以下兩點(diǎn)以指導(dǎo)試點(diǎn)項(xiàng)目 的執(zhí)行： ? 客戶服務(wù)對(duì)客戶分群的支持； ? 客戶服務(wù)與其觸發(fā)的業(yè)務(wù)流程之間的關(guān)系， 以明確客戶管理系統(tǒng)對(duì)工作 流管理的支撐。 3.2.3.1 客戶服務(wù)對(duì)客戶分群的支持 首先，客戶服務(wù)功能應(yīng)該可以展現(xiàn)客戶的全面信息， 包括基本資料、業(yè)務(wù)資 料、帳務(wù)資料、

43、客服資料等，以支持與客戶接觸的人員或系統(tǒng)對(duì)客戶的全面了解。 這些信息主要來(lái)自于統(tǒng)一客戶資料平臺(tái)， 專業(yè)信息來(lái)自于R/B-BOSS系統(tǒng)與客戶 管理系統(tǒng)本身，也可能通過(guò)接口域調(diào)用外系統(tǒng)如 DSMP、一級(jí)BOSS的資料。 其次，客戶服務(wù)功能應(yīng)支持對(duì)各種分群客戶的不同服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)級(jí)別。 例 如，對(duì)個(gè)人大客戶的免費(fèi)維修、對(duì)動(dòng)感地帶客戶的優(yōu)惠受理等。 再者，客戶服務(wù)功能應(yīng)該充分應(yīng)用經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)反饋的結(jié)果，根據(jù)不同層次 的客戶標(biāo)記屬性，提供特殊業(yè)務(wù)服務(wù)。例如：當(dāng)標(biāo)記為“ GPRS潛在客戶”的客 戶打電話到1860時(shí)，服務(wù)人員可以主動(dòng)進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)介紹；對(duì)于“高價(jià)值客 戶”的偶爾欠費(fèi)行為可以給予更長(zhǎng)的

44、寬限期；對(duì)于流失傾向較高客戶進(jìn)行主動(dòng)咨 詢?cè)颉⑻岣咄对V處理等級(jí)等。 3.2.3.2 客戶服務(wù)與相應(yīng)業(yè)務(wù)流程的實(shí)現(xiàn) 首先，客戶服務(wù)是中國(guó)移動(dòng)與客戶之間產(chǎn)生、 變更合同訂購(gòu)關(guān)系（如業(yè)務(wù)受 理、預(yù)約服務(wù)等），或者某些合同關(guān)系執(zhí)行（如查詢、投訴）的重要途徑。為實(shí) 現(xiàn)或完成此合同關(guān)系，業(yè)務(wù)受理將借助工作流管理機(jī)制觸發(fā)后續(xù)的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)流程 （如業(yè)務(wù)的開通、變更或取消，銷帳的實(shí)現(xiàn)，投訴的處理，預(yù)約工單的執(zhí)行等） ， 業(yè)務(wù)將自動(dòng)或人工在相應(yīng)系統(tǒng)中得到實(shí)現(xiàn)。 其次，客戶服務(wù)功能應(yīng)當(dāng)支持跨系統(tǒng)的流程實(shí)現(xiàn)。也就是說(shuō)，流程實(shí)現(xiàn)相關(guān) 系統(tǒng)可以包括R-BOSS或B-BOSS系統(tǒng)，也可以包括DSMP、一級(jí)BOSS

45、等相關(guān) 外系統(tǒng)，通過(guò)接口域向這些外系統(tǒng)提出業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的請(qǐng)求。當(dāng)業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)涉及到多 個(gè)系統(tǒng)時(shí)，客戶管理系統(tǒng)可以設(shè)置業(yè)務(wù)功能在系統(tǒng)間實(shí)現(xiàn)的順序， 并由工作流機(jī) 制支撐完成。 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司 第23頁(yè) 下面我們以業(yè)務(wù)受理為例闡述客戶服務(wù)功能對(duì)跨系統(tǒng)流程實(shí)現(xiàn)的支持： 1 .由客戶管理系統(tǒng)觸發(fā)的跨系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)： 以客戶管理系統(tǒng)受理移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)開通為例， 客戶管理系統(tǒng)首先借助工 作流管理機(jī)制在統(tǒng)一客戶資料平臺(tái)中記錄客戶業(yè)務(wù), 也可能還需要R-BOSS 開通某些功能，然后再借助接口域向 DSMP系統(tǒng)提出業(yè)務(wù)在夢(mèng)網(wǎng)平臺(tái)的開 通請(qǐng)求。 再以異省客戶在本省受理業(yè)務(wù)為例，客戶管理系統(tǒng)

46、將借助接口域向一級(jí) BOSS系統(tǒng)提出受理請(qǐng)求，然后將一級(jí) BOSS完成的業(yè)務(wù)結(jié)果反饋給客戶。 2 .由客戶管理系統(tǒng)協(xié)助完成的跨系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)： 業(yè)務(wù)受理除支持包括營(yíng)業(yè)廳、Call Center、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、信函和上門服 務(wù)等方式在內(nèi)的中國(guó)移動(dòng)與客戶直接發(fā)生的合同訂購(gòu)行為， 也可以支持外系 統(tǒng)受理業(yè)務(wù)后對(duì)客戶管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)受理功能的調(diào)用以完成在 BOSS系統(tǒng)中 的業(yè)務(wù)開通。例如，DSMP受理了用戶的業(yè)務(wù)請(qǐng)求并在 DSMP平臺(tái)開通業(yè) 務(wù)之后，通過(guò)接口域調(diào)用客戶管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)受理功能觸發(fā)業(yè)務(wù)在 R/B-BOSS系統(tǒng)中的開通；本省用戶在異省通過(guò)一級(jí) BOSS受理的業(yè)務(wù)也遵 循同樣的流程。 在

47、試點(diǎn)項(xiàng)目中，客戶管理系統(tǒng)對(duì)跨系統(tǒng)流程的支持主要體現(xiàn)在與 DSMP和 一級(jí)BOSS系統(tǒng)之間。 3.2.4工作流管理 客戶管理系統(tǒng)接受客戶的請(qǐng)求，是整個(gè)支撐系統(tǒng)的工作流的發(fā)起者和最后結(jié) 果的接受者，是客戶服務(wù)閉環(huán)的起點(diǎn)和終點(diǎn)。根據(jù)客戶的請(qǐng)求制定相應(yīng)的定單， 并且根據(jù)定單的不同內(nèi)容將定單分解為一條或者多條工單， 并規(guī)定各條工單的執(zhí) 行順序與執(zhí)行單位。最后將定單的執(zhí)行結(jié)果反饋給客戶。 工作流的管理主要包括以下內(nèi)容： 1業(yè)務(wù)類別設(shè)置：制定各種業(yè)務(wù)的的類別。 1 工作流設(shè)置 中國(guó)移動(dòng)通信 華，CHINA MCBILE 中國(guó)移動(dòng)客戶管理系統(tǒng)總體框架 U 工位設(shè)置：規(guī)定工單執(zhí)行的各個(gè)執(zhí)

48、行單位。 U 定單規(guī)則：制定各種業(yè)務(wù)形成定單的規(guī)則。 u 工單分解規(guī)則：制定定單分解工單的規(guī)則。 u 工單流配置：配置每種工單的執(zhí)行順序與執(zhí)行單位。 3.2.5營(yíng)銷管理 營(yíng)銷管理面向售前，強(qiáng)調(diào)主動(dòng)服務(wù)，為中國(guó)移動(dòng)拓展市場(chǎng)提供支撐。在當(dāng)前 階段，營(yíng)銷管理還將涵蓋市場(chǎng)職能中的一些支持功能， 即市場(chǎng)推廣和市場(chǎng)調(diào)研的 操作層面。 營(yíng)銷管理功能包括： ? 銷售力量管理 ? 銷售業(yè)績(jī)管理 ? 客戶回報(bào) ? 客戶挽留 ? 俱樂(lè)部活動(dòng)管理 ? 成本管理 ? 任務(wù)管理 ? 營(yíng)銷規(guī)則管理 3.2.5.1銷售力量管理 銷售力量包括參與主動(dòng)客戶服務(wù)相關(guān)的所有人員，包括： n客戶經(jīng)理

49、 n首席客戶經(jīng)理 n集團(tuán)客戶經(jīng)理 n項(xiàng)目經(jīng)理/產(chǎn)品經(jīng)理等 n客戶服務(wù)支持人員，如業(yè)務(wù)支撐小組、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)員等。 銷售力量管理的主要功能包括： n人員檔案管理 n組織結(jié)構(gòu)查詢與設(shè)置 n客戶經(jīng)理權(quán)限維護(hù) n人員培訓(xùn)管理 另外，銷售力量管理中也應(yīng)當(dāng)包含對(duì)客戶服務(wù)能力的管理， 例如營(yíng)業(yè)廳數(shù)量 與規(guī)模，客服中心座席數(shù)、接入量，分銷、代辦點(diǎn)的規(guī)模等。 3.2.5.2銷售業(yè)績(jī)管理 銷售業(yè)績(jī)管理指對(duì)客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)考核。 業(yè)績(jī)考核按各考核周期執(zhí)行，按考核規(guī)則對(duì)考核的內(nèi)容進(jìn)行評(píng)分，考核內(nèi) 容主要包括銷售業(yè)績(jī)和服務(wù)成效?？己艘?guī)則約定了各項(xiàng)考核指標(biāo)、指標(biāo)權(quán)重以及 指標(biāo)量與得分對(duì)應(yīng)關(guān)系。 銷

50、售業(yè)績(jī)管理的主要功能包括： n 客戶經(jīng)理考核項(xiàng)目、考核指標(biāo)的制定和維護(hù) n 進(jìn)行業(yè)績(jī)考核項(xiàng)目數(shù)據(jù)信息的采集 n 業(yè)績(jī)考核指標(biāo)的評(píng)分 n 業(yè)績(jī)考核結(jié)果的查詢、統(tǒng)計(jì)及排名 3.2.5.3客戶回報(bào) 客戶回報(bào)是維系中國(guó)移動(dòng)與高端客戶關(guān)系的一種重要手段， 主要支持針對(duì)一 些為移動(dòng)創(chuàng)造特殊貢獻(xiàn)的高端客戶策劃的回報(bào)活動(dòng)，并對(duì)實(shí)施結(jié)果進(jìn)行評(píng)估。 客戶回報(bào)的關(guān)鍵流程包括：回報(bào)活動(dòng)的策劃、回報(bào)活動(dòng)的實(shí)施、回報(bào)活動(dòng)效 果的評(píng)估。 客戶回報(bào)主要提供對(duì)下列信息的錄入、查詢、修改和統(tǒng)計(jì)： n回報(bào)活動(dòng)策劃信息：回報(bào)活動(dòng)名稱、回報(bào)活動(dòng)編號(hào)、回報(bào)活動(dòng)類型、回 報(bào)活動(dòng)對(duì)象、回報(bào)活動(dòng)方式和內(nèi)容、回報(bào)活動(dòng)的開始時(shí)

51、間、回報(bào)結(jié)束時(shí) 報(bào)、回報(bào)成本、策劃人、策劃時(shí)間、批準(zhǔn)人、批準(zhǔn)時(shí)間、責(zé)任部門； n回報(bào)活動(dòng)實(shí)施信息：回報(bào)實(shí)際對(duì)象、回報(bào)實(shí)際開始時(shí)間、實(shí)際結(jié)束時(shí)間、 回報(bào)執(zhí)行說(shuō)明、回報(bào)實(shí)際成本、回報(bào)執(zhí)行人； n回報(bào)效果評(píng)估：效果評(píng)估項(xiàng)目、效果評(píng)估結(jié)果。 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司 第25頁(yè) ，中國(guó)移動(dòng)通信 ，CHIMA MOBILE 中國(guó)移動(dòng)客戶管理系統(tǒng)總體框架 1.1.1.4 客戶挽留 客戶挽留是針對(duì)有離網(wǎng)傾向或已經(jīng)離網(wǎng)的個(gè)人和集團(tuán)客戶制定相應(yīng)的挽留 計(jì)劃，爭(zhēng)取使其不離網(wǎng)或返回移動(dòng)網(wǎng)。 客戶挽留的輸入主要來(lái)自于經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)提供的高離網(wǎng)傾向客戶名單或客 戶管理系統(tǒng)自身的客戶異動(dòng)情況統(tǒng)計(jì)與告警。

52、 客戶挽留的業(yè)務(wù)流程包括：制定挽留計(jì)劃、對(duì)計(jì)劃進(jìn)行審批、實(shí)施挽留計(jì)劃 和對(duì)挽留計(jì)劃進(jìn)行評(píng)估。 客戶挽留提供對(duì)下列信息的錄入、查詢、修改和統(tǒng)計(jì)： n 挽留計(jì)劃信息：計(jì)劃名稱、計(jì)劃編號(hào)、計(jì)劃方式、計(jì)劃成本、挽留對(duì)象、 挽留原因、制定人、制定時(shí)間、審批人、審批時(shí)間； n 挽留計(jì)劃執(zhí)行信息：挽留對(duì)象、挽留方式、實(shí)際成本、挽留結(jié)果、挽留 人、挽留時(shí)間、說(shuō)明； n 挽留結(jié)果評(píng)估信息：挽留評(píng)估指標(biāo)、挽留評(píng)估結(jié)果。 1.1.1.5 俱樂(lè)部活動(dòng)管理 俱樂(lè)部是移動(dòng)根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)組織的一個(gè)臨時(shí)或相對(duì)固定群體， 這個(gè)群體本 身存在一些相同的屬性，根據(jù)移動(dòng)及群體中成員的要求組織定期或不定期活動(dòng)， 用以維

53、系群體之間成員的關(guān)系，為群體個(gè)人帶來(lái)一些效益。通過(guò)組織俱樂(lè)部活動(dòng)， 移動(dòng)可達(dá)到增加其在客戶中的滿意度，同時(shí)擴(kuò)大自身的影響力，從而獲取客戶。 俱樂(lè)部組織的前提在于俱樂(lè)部的目標(biāo)群體的確定， 活動(dòng)的開展以體現(xiàn)目標(biāo)群 體的主導(dǎo)需求、宣傳移動(dòng)業(yè)務(wù)等為基本出發(fā)點(diǎn)。 俱樂(lè)部活動(dòng)主要管理信息包括： n目標(biāo)群體的信息：俱樂(lè)部名稱、俱樂(lè)部編號(hào)、共同屬性、群體成員、成 員聯(lián)系方法、組成時(shí)間、發(fā)起人、所屬單位、組織目的； n 活動(dòng)計(jì)劃信息：俱樂(lè)部名稱、計(jì)劃名稱、計(jì)劃編號(hào)、計(jì)劃內(nèi)容、計(jì)劃備 注、計(jì)劃人、計(jì)劃時(shí)間、審批人、審批時(shí)間、預(yù)計(jì)成本； n 活動(dòng)情況記錄：活動(dòng)時(shí)間、參加人員、活動(dòng)形式、活動(dòng)反響、實(shí)際成本。

54、 俱樂(lè)部活動(dòng)主要管理功能包括： n 支持通過(guò)系統(tǒng)選擇群體和人工錄入群體 n 可進(jìn)行活動(dòng)計(jì)劃制定和審批 n 可對(duì)活動(dòng)結(jié)構(gòu)進(jìn)行登記和錄入活動(dòng)意見(jiàn) n 支持對(duì)俱樂(lè)部活動(dòng)的查詢 n 可對(duì)活動(dòng)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估 1.1.1.6 成本管理 成本管理是指貫穿于整個(gè)銷售流程中的銷售成本， 即對(duì)客戶經(jīng)理組織的各項(xiàng) 客戶活動(dòng)的成本支出進(jìn)行記錄和統(tǒng)計(jì)， 并提供成本投資回報(bào)的評(píng)估。由于成本貫 穿于整個(gè)銷售和業(yè)務(wù)辦理過(guò)程，因此成本信息來(lái)源于客戶銷售流程涉及到的各項(xiàng) 營(yíng)銷活動(dòng)。 成本管理信息包括：成本來(lái)源、成本類別、實(shí)際成本金額、花費(fèi)時(shí)間、計(jì)劃 成本金額。 成本管理的主要功能： n成本數(shù)據(jù)采集 n成本支

55、持情況的查詢和統(tǒng)計(jì) 對(duì)于各地市分公司的在營(yíng)銷過(guò)程中的更全面的人力資源、 設(shè)備資源、資金投 入和服務(wù)成本管理由各省公司的財(cái)務(wù) MI系統(tǒng)完成。 1.1.1.7 任務(wù)管理 任務(wù)管理是整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程有效有序進(jìn)行的保證， 貫穿于整個(gè)銷售流程中。上 級(jí)經(jīng)理可以把某個(gè)銷售線索作為任務(wù)布置給一線的客戶經(jīng)理， 客戶經(jīng)理本人可以 自己布置某個(gè)客戶的回訪任務(wù)，也可以把定期的電話回訪任務(wù)布置給呼叫中心外 呼。系統(tǒng)在產(chǎn)生高端客戶異動(dòng)告警后，也可能自動(dòng)給相應(yīng)客戶經(jīng)理布置任務(wù)。 任務(wù)管理的主要功能： n任務(wù)布置：任務(wù)名稱、任務(wù)編號(hào)、任務(wù)制定人、制定時(shí)間、任務(wù)內(nèi)容、 任務(wù)備注、責(zé)任人、建議開始時(shí)間、建議完成時(shí)間

56、、任務(wù)狀態(tài)； n任務(wù)提醒：任務(wù)名稱、建議完成時(shí)間、任務(wù)負(fù)責(zé)人； n任務(wù)執(zhí)行：任務(wù)處理結(jié)果、完成標(biāo)識(shí)、任務(wù)處理說(shuō)明、交付人、交付時(shí) 問(wèn)； n任務(wù)跟蹤：任務(wù)狀態(tài)、任務(wù)咨詢。 1.1.1.8 營(yíng)銷規(guī)則管理 營(yíng)銷規(guī)則是對(duì)客戶銷售自動(dòng)化中使用的相關(guān)規(guī)則進(jìn)行規(guī)則定義和管理， 并根 據(jù)營(yíng)銷規(guī)則對(duì)客戶資料信息和營(yíng)銷活動(dòng)信息進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理。 營(yíng)銷規(guī)則包括如下項(xiàng)目： n銷售力量配備規(guī)則 n業(yè)績(jī)考核規(guī)則 n客戶回報(bào)規(guī)則 n成本管理規(guī)則 n任務(wù)管理規(guī)則 n大客戶信用度評(píng)定規(guī)則 n客戶滿意度規(guī)則 3.2.6 經(jīng)營(yíng)分析結(jié)果的反饋應(yīng)用 首先，客戶管理系統(tǒng)可以查看經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)的各種分析結(jié)果

57、， 從而為主動(dòng)服 務(wù)、主動(dòng)營(yíng)銷提高科學(xué)參考依據(jù)。 其次，客戶管理系統(tǒng)可以利用經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)反饋的分析結(jié)果， 例如分群客戶 清單或客戶流失算法、業(yè)務(wù)相關(guān)性指標(biāo)，直接在客戶管理系統(tǒng)中加以利用， 服務(wù) 于市場(chǎng)促銷、主動(dòng)服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)，同時(shí)也將作為調(diào)整客戶管理策略和服務(wù)手 段的依據(jù)。 經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)向客戶管理系統(tǒng)反饋的分析結(jié)果主要包括： ?客戶情況分析結(jié)果： 包括客戶總量分析、新增客戶分析、流失客戶分析、客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)分析、 客戶網(wǎng)絡(luò)使用情況分析、客戶行為分析、客戶信用度分析、高額與風(fēng)險(xiǎn)分 析等。 ? 服務(wù)質(zhì)量分析結(jié)果 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司 第27頁(yè) 中國(guó)移動(dòng)通信 華，CHINA MC

58、BILE 中國(guó)移動(dòng)客戶管理系統(tǒng)總體框架 包括客戶服務(wù)質(zhì)量分析、客戶服務(wù)時(shí)限分析、客戶查詢、咨詢焦點(diǎn)分 析、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度分析等。 ? 營(yíng)銷管理分析結(jié)果 包括營(yíng)銷渠道分析、宣傳促銷分析、營(yíng)銷人員素質(zhì)分析等。 ? 大客戶分析結(jié)果 大客戶構(gòu)成分析、大客戶發(fā)展與流失分析、大客戶業(yè)務(wù)使用情況分析、 大客戶異動(dòng)分析等。 隨著經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)的建設(shè)與發(fā)展，各種有利于經(jīng)營(yíng)分析的成 果將逐漸豐富，這些分析結(jié)果都可以相應(yīng)在客戶管理系統(tǒng)的界面中展現(xiàn)處理， 促 進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量的提高。 3.2.7 客戶管理系統(tǒng)統(tǒng)計(jì) 系統(tǒng)應(yīng)能提供報(bào)表自動(dòng)生成工具，提供靈活、準(zhǔn)確、完善的報(bào)表。

59、統(tǒng)計(jì)分析人員能夠根據(jù)相應(yīng)的需求，依照相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)要素之間的邏輯關(guān)系， 組合提取相關(guān)數(shù)據(jù)并編制各種統(tǒng)計(jì)、分析報(bào)表，并以報(bào)表、文件、餅圖、直方圖 等多樣化的報(bào)表展示方式提供。 系統(tǒng)應(yīng)支持不同級(jí)別業(yè)務(wù)人員的不同統(tǒng)計(jì)范圍管理。 系統(tǒng)支持對(duì)管理類的總量統(tǒng)計(jì)與針對(duì)客戶群或客戶個(gè)體的相關(guān)統(tǒng)計(jì)。 3.2.8 系統(tǒng)管理 作為中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐體系中一個(gè)獨(dú)立域的客戶管理系統(tǒng)應(yīng)具備完整的系 統(tǒng)管理功能，包括組織和人員管理、系統(tǒng)監(jiān)控管理、操作日志管理、系統(tǒng)備份管 理、升級(jí)管理等功能。詳細(xì)要求請(qǐng)參照 BOSS業(yè)務(wù)規(guī)范。 3.3接口邏輯 接口邏輯用于客戶管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)其它系統(tǒng)的功能調(diào)用和客戶管理系統(tǒng)業(yè) 務(wù)功能的

60、被調(diào)用、對(duì)其它系統(tǒng)資料的提取和提供等功能， 從而為統(tǒng)一接觸平臺(tái)實(shí) 現(xiàn)渠道和客戶數(shù)據(jù)整合提供基礎(chǔ)。 與接口邏輯交互的其它系統(tǒng)包括 R-BOSS、B-BOSS、經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)、統(tǒng)一 客戶資料平臺(tái)和接口域，客戶管理系統(tǒng)可以作為消息的發(fā)起者和接收者通過(guò)接口 邏輯與這些系統(tǒng)進(jìn)行交互。 按照接口邏輯的功能，可以將其劃分為工單接口邏輯、客戶資料接口邏輯和 其它信息接口邏輯三大類。 需要說(shuō)明的是，在一個(gè)具體的業(yè)務(wù)流程中，一般會(huì)同時(shí)使用這三類接口來(lái)協(xié) 作完成多個(gè)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交互。 1、工單接口邏輯 工單接口邏輯實(shí)現(xiàn)客戶管理系統(tǒng)與其它系統(tǒng)之間的功能調(diào)用，包括： (1發(fā)送給R-B 01鄰 需要其協(xié)助完成

61、的個(gè)人客戶服務(wù)功能工單， 如 業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)變更、預(yù)約服務(wù)、查詢服務(wù)、客戶交費(fèi)等； (2發(fā)送給需要其協(xié)助完成的商業(yè)客戶服務(wù)功能工單， 如 業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)變更、預(yù)約服務(wù)、查詢服務(wù)、客戶交費(fèi)等； (3通過(guò)接口域發(fā)送給一級(jí) BO索統(tǒng)、需要其協(xié)助完成的異地客戶服務(wù) 功能、跨省集團(tuán)客戶服務(wù)功能，如異地業(yè)務(wù)受理、異地業(yè)務(wù)變更、 異地客戶資料查詢、異地繳費(fèi)、跨省集團(tuán)客戶開通等； (4通過(guò)接口域發(fā)送給 D S Mfc務(wù)平臺(tái)的客戶服務(wù)功能工單，包括夢(mèng)網(wǎng)業(yè) 務(wù)受理、咨詢、查詢、投訴、建議等等，具體要求參見(jiàn)《省 BO SETS 業(yè)務(wù)平臺(tái)接口規(guī)范(暫行)》； (5其它系統(tǒng)發(fā)送給客戶管理系統(tǒng)、需要客戶管理系統(tǒng)協(xié)

62、助完成的業(yè)務(wù) 工單，包括接口域發(fā)送來(lái)的一級(jí) B O弗朗客戶業(yè)務(wù)開通工單、異地 業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)變更、異地繳費(fèi)工單等。 2、客戶資料接口邏輯 客戶資料接口邏輯實(shí)現(xiàn)客戶管理系統(tǒng)與統(tǒng)一客戶資料平臺(tái)之間的客戶資料 維護(hù)(增加、刪除、修改、查詢等)功能，包括： (1客戶管理系統(tǒng)向統(tǒng)一客戶資料平臺(tái)增加客戶資料； (2客戶管理系統(tǒng)刪除統(tǒng)一客戶資料平臺(tái)中的客戶資料； (3客戶管理系統(tǒng)修改統(tǒng)一客戶資料平臺(tái)中的客戶資料； (4客戶管理系統(tǒng)查詢統(tǒng)一客戶資料平臺(tái)中的客戶資料。 3、其它信息接口邏輯 其它信息接口邏輯是指除工單接口邏輯和客戶資料接口邏輯之外的其它接 口邏輯，包括： (1客戶管理系統(tǒng)將客

63、戶使用客戶管理系統(tǒng)的渠道管理數(shù)據(jù)、渠道服務(wù) 日志數(shù)據(jù)傳送給經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)作為客戶管理分析的原始數(shù)據(jù)； (2客戶管理系統(tǒng)從經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)取得分析結(jié)果，作為提供市場(chǎng)促銷、 主動(dòng)服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的基本依據(jù)，同時(shí)也將作為調(diào)整客戶管理策 略和服務(wù)手段的數(shù)據(jù)基礎(chǔ) (3接收當(dāng)用戶通過(guò)D S舔既接受服務(wù)時(shí)，由D S M遜經(jīng)接口域向客 戶管理系統(tǒng)傳送受理的資料(具體格式參見(jiàn)《省 B O小務(wù)平臺(tái)接 口規(guī)范(暫行)》)； (4羥接口域傳送的一級(jí) B O須X來(lái)的非工單類數(shù)據(jù)的接收。 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司 第31頁(yè) 中國(guó)移動(dòng)通信 CHINA MOBILE 4統(tǒng)一客戶資料平臺(tái)框架 4.1 概述 4.

64、1.1 背景 在GSM牌照和雄厚資金實(shí)力的支持下，中國(guó)移動(dòng)在移動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)快速發(fā)展 的大環(huán)境下也高速的成長(zhǎng)起來(lái)，成為全球客戶數(shù)量第一的電信運(yùn)營(yíng)商， 擁有了巨 大的客戶資源優(yōu)勢(shì)。但是在 WTO和國(guó)內(nèi)電信業(yè)重組之后，中國(guó)移動(dòng)也面臨嚴(yán)峻 的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挑戰(zhàn)，外有資本實(shí)力和管理經(jīng)驗(yàn)更為強(qiáng)大的國(guó)際電信巨頭要進(jìn)入中 國(guó)電信市場(chǎng)，內(nèi)有其他電信公司在借助 CDMA和PHS等業(yè)務(wù)強(qiáng)烈爭(zhēng)奪中國(guó)移動(dòng) 的GSM市場(chǎng)和客戶資源，可以預(yù)見(jiàn)的是，在不久的將來(lái)，在 3G市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng) 將更為激烈。我們必須認(rèn)識(shí)到，中國(guó)移動(dòng)今天的1.4億客戶是我們最為寶貴的財(cái) 富和最為有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。另一方面，在國(guó)家鼓勵(lì)國(guó)內(nèi)電信公司互相進(jìn)入、 滲透

65、 的前提下，中國(guó)移動(dòng)也可能成為擁有全電信業(yè)務(wù)牌照的綜合電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商。 因 此中國(guó)移動(dòng)必須有強(qiáng)烈的憂患意識(shí)， 更緊密的抓住客戶，為將來(lái)更激烈的市場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng)做準(zhǔn)備，為支持全電信業(yè)務(wù)奠定基礎(chǔ)，為適應(yīng)在更廣泛的電信市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展 作準(zhǔn)備。 經(jīng)過(guò)BOSS的建設(shè)，中國(guó)移動(dòng)已經(jīng)建立的以省為中心集中的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐 系統(tǒng),積累了大量的客戶資料。在 CMNET, DSMP等業(yè)務(wù)平臺(tái)上也積累了大量 的客戶資料。但是由于客戶資料封閉在各專業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中， 已經(jīng)出現(xiàn)了客戶服務(wù) 前臺(tái)無(wú)法實(shí)現(xiàn)多業(yè)務(wù)的服務(wù)的情況，跨專業(yè)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)之間無(wú)法實(shí)現(xiàn)交叉優(yōu)惠等 問(wèn)題，迫切需要將客戶資料從專業(yè)業(yè)務(wù)承載系統(tǒng)中解放出來(lái)， 解決客戶服務(wù)

66、和業(yè) 務(wù)發(fā)展中的問(wèn)題。 將客戶資料從這些業(yè)務(wù)平臺(tái)和生產(chǎn)管理系統(tǒng)中抽取出來(lái)， 形成跨業(yè)務(wù)平臺(tái)和 生產(chǎn)系統(tǒng)的、統(tǒng)一客戶資料的數(shù)據(jù)中心，將為中國(guó)移動(dòng)實(shí)現(xiàn)支撐系統(tǒng)的統(tǒng)一客戶 接入、統(tǒng)一客戶服務(wù)、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)分析、統(tǒng)一帳務(wù)管理四個(gè)統(tǒng)一原則奠定基礎(chǔ)： l 實(shí)現(xiàn)多業(yè)務(wù)的統(tǒng)一服務(wù)，一點(diǎn)服務(wù)。 l 新業(yè)務(wù)系統(tǒng)也不必重新建立自己的客戶資料庫(kù)，新業(yè)務(wù)系統(tǒng)的入網(wǎng)融合 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司 第33頁(yè) 中國(guó)移動(dòng)客戶管理系統(tǒng)總體框架 周期縮短，實(shí)現(xiàn)即插即用，為中國(guó)移動(dòng)快速豐富電信產(chǎn)品種類提供方便。 l 為綜合數(shù)據(jù)分析與決策提供支持，實(shí)現(xiàn)為以客戶需求為導(dǎo)向進(jìn)行增量銷 售（up sell）和交叉銷售（cross sell）。 l 為中國(guó)移動(dòng)發(fā)展成為綜合電信服務(wù)商做好準(zhǔn)備 4.1.2 統(tǒng)一客戶資料平臺(tái)的建設(shè)目標(biāo) -構(gòu)建客戶資料的通用信息模型 -存儲(chǔ)所有以客戶為核心的信息，除通話詳單、客服詳單等詳單信息 -對(duì)外提供標(biāo)準(zhǔn)接口服務(wù) 4.1.3 客戶資料的分布原則和建議 由于各電信企業(yè)的發(fā)展過(guò)程不同、系統(tǒng)環(huán)境不同，導(dǎo)致客戶資料信息在其IT 系統(tǒng)中的分布也是不同的，并沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的分布方法，因此中國(guó)移