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1、,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,返回目錄,*,College Of Finance,Hunan University,湖南大學金融管理研究中心,制作：,Hrcfm,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,商業(yè)銀行全面質量管理,商業(yè)銀行管理學,本章目錄,學習指引,第一節(jié) 商業(yè)銀行的經營責任制與全面質量管理,

2、第二節(jié) 商業(yè)銀行全面質量管理的基本方法,第三節(jié) 商業(yè)銀行信貸資產的全面質量管理,第四節(jié),ISO9000,與商業(yè)銀行管理,第五節(jié) 案例分析,復習思考題,學習指引,主要內容：商業(yè)銀行經營責任制與全面質量管理；“計劃,執(zhí)行,檢查,處理”管理工作方法；全面質量管理常用的幾種統(tǒng)計分析方法；商業(yè)銀行信貸資產的全面質量管理,；,ISO9000,標準的可行性、內容、原則及推行步驟。,學習重點：,商業(yè)銀行經營責任制與全面質量管理；全面質量管理常用的幾種統(tǒng)計分析方法；商業(yè)銀行信貸資產全面質量管理的推行步驟,;ISO9000,標準質量管理體系內容。,第一節(jié) 商業(yè)銀行的經營責任制與全面質量管理,本節(jié)主要知識點：,商業(yè)

3、銀行經營責任制,商業(yè)銀行全面質量管理,一、商業(yè)銀行經營責任制,商業(yè)銀行經營責任制的概念,商業(yè)銀行經營責任制的層次,行長任期目標責任制,將行長任期內要達到的銀行工作目標，同行長的責任、權力、利益緊密結合起來的一種責任制度。,部門管理責任制,商業(yè)銀行內部處、科、股、柜組實行的專業(yè)管理責任制。,崗位經濟責任制,是通過“四定”，即按崗位定職責，按職責定指標,按指標定考核，按考核定獎懲，將責、權、利緊密結合起來。,二、商業(yè)銀行全面質量管理,全面質量管理（,Total Quality Management,TQM,）,是企業(yè)管理中的一種科學管理方法，強調“全員”的質量意識，建立“全過程”的質量保證體系，以

4、質量責任制為核心，以標準化工作為手段，努力提高工作質量，目的在于保證產品質量。,商業(yè)銀行全面質量管理,主要指對銀行的每筆貸款，從事實核定、借款企業(yè)信用的調查、貸款的收回以及逾期的處理、事后的總結。,第二節(jié),商業(yè)銀行全面質量管理的基本方法,本節(jié)主要知識點：,“,計劃,執(zhí)行,檢查,處理”,管理工作方法,全面質量管理常用的幾種統(tǒng)計,分析方法,一、,“,計劃,執(zhí)行,檢查,處理,”,管理工作方法,第一個階段就是計劃，包括方針、目標、活動計劃,第二階段就是執(zhí)行，即實地去干；,第三個階段檢查，即干了以后要進行檢查，哪些對了，哪些錯了，要注重效果，找出問題；,第四個階段就是處理，把成功的經驗加以肯定，形成標準

5、（失敗的教訓也要總結，以后不再這樣干），以后再干就按標準進行。沒有解決的問題，向下一個循環(huán)反映。,一、,“,計劃,執(zhí)行,檢查,處理,”,管理工作方法,PDCA,循環(huán)圖,PDCA,循環(huán),處理,A,計劃,P,C,檢查,D,執(zhí)行,處理,A,計劃,P,C,檢查,D,執(zhí)行,“,計劃,執(zhí)行,檢查,處理,”,管理工作方法（續(xù)）,PDCA,循環(huán)特點,大環(huán)套小環(huán),關鍵在于“處理”這個階段,A,p,C,D,A,A,A,p,p,p,C,C,C,D,D,D,爬樓梯,P,A,C,D,P,A,C,D,新的水平,八個步驟,分析現(xiàn)狀，找出存在的質量問題。,分析產生問題的各種原因或影響因素。,找出影響質量的主要因素。,針對影響

6、質量的主要因素，制定措施，提出可行計劃并預計效果。措施和計劃應該具體明確，一般要明確為什么要制訂這一措施，預期達到什么目標，在哪里執(zhí)行這一措施，由誰執(zhí)行，何時完成以及用什么完成執(zhí)行。以上四個步驟也就是“計劃”階段的具體化。,執(zhí)行措施或計劃，就是“執(zhí)行”階段。,檢查，也就是調查采取措施的效果，這是“檢查”階段。,總結經驗，就是鞏固成績，把成功的經驗和失敗的教訓都規(guī)定到相應的標準或制度規(guī)定中，防止再次發(fā)生過去的問題。,提出尚未解決的問題。以上兩個步驟就是“處理”階段。,二、商業(yè)銀行全面質量管理常用的幾種統(tǒng)計分析方法,排列圖法,因果分析圖法,分層法,散步圖法（相關圖法）,統(tǒng)計分析表法,排列圖法,形式

7、,圖,17-4,排列圖,項 目,0,50,100,150,5,100,頻,率,(%),頻,數,(,筆,),A B C D E F G,排列圖法,(,續(xù),),案例,根據某銀行有問題貸款統(tǒng)計如下表，據此畫出它的排列圖。,100,213,筆,總,計,100.0,2.8,6,筆,因素,4,97.2,11.8,25,筆,因素,3,85.4,13.6,29,筆,因素,2,71.8,71.8,153,筆,因素,1,累計百分比（,%,）,比率（,%,）,數量,原因,排列圖法,(,續(xù),),有問題貸款排列圖如下,有問題貸款排列圖,25,6,29,50,100,200,150,20,40,60,80,71.8,85

8、.4,97.2,（筆）,（,%,）,因素,1,因素,2,因素,3,因素,4,100,153,因果分析圖法,結 果,（某個質量問題）,小原因,大原因,更小原因,中原因,（結果）,干線,因果分析圖,因果分析圖,分層法,商業(yè)銀行處理數據的分類,按不同時間分類,按操作人員分類,按操作方法分類,按工作方式分類,按不同的檢查手段分類,其它分類,概念,分層法又叫分類，它是分析影響質量（或其他問題）原因的方法。,散步圖法,案例,下圖是表明貸款證發(fā)放率與呆滯貸款率關系的散布圖。,概念,x,Y,呆滯貸款率,0,貸款證發(fā)放率,圖,17-7,散步圖,統(tǒng)計分析表法,統(tǒng)計分析表法就是利用統(tǒng)計表來進行數據整理和粗略的原因分

9、析的一種有效工具。其格式多種多樣，一般因調查目的不同而不同。,第三節(jié),商業(yè)銀行信貸資產,的全面質量管理,本節(jié)主要知識點：,調整商業(yè)銀行內部機構并重新確,定工作關系,商業(yè)銀行信貸資產全面質量管,理的實施基礎,商業(yè)銀行信貸資產全面質量管,理的推行步驟,一、調整商業(yè)銀行內部機構并重新確定工作關系,職能機構的設置和相互工作聯(lián)系的設計應遵循的原則：,適用信貸資產的全過程管理；,有利于實現(xiàn)貸款的審、貸、收三項工作相分離；,有利于監(jiān)督、考核全過程中每個環(huán)節(jié)上的工作質量和信貸資產質量；,有利于簡化貸款手續(xù)，提高工作效益。,二、商業(yè)銀行信貸資產全面質量管理的實施基礎,制訂和完善貸款政策文件,建立實施信貸資產全面

10、質量管理的工作基礎,前提條件：,一是與貸款業(yè)務相關的各項工作標準化。,二是建立嚴格的信貸資產質量責任制。,參考資料：,表,17-2,商業(yè)銀行貸款業(yè)務的標準,。,三、商業(yè)銀行信貸資產全面質量管理的推行步驟,全行員工在本行專業(yè)領域里有較高的技術水平或管理水平，質量意識已深入人心，保證質量已成為人們的工作習慣。,行長和單位中層干部具有系統(tǒng)的質量管理思想，有一支既懂信貸業(yè)務又懂統(tǒng)計的專業(yè)骨干隊伍，加強檢查監(jiān)督工作。,行長重視支持，職工普及教育，質量攻關試點，開展質量管理活動。,關鍵,銀行經營服務過程適應市場變化，講究良好的經營效果，實現(xiàn)安全性、流動性、效益性三性均衡。,從整體上優(yōu)化設計銀行信貸資產的使

11、用，完善信貸資產責任制和工作標準。,銀行信貸業(yè)務流程質量攻關，建立質量管理點，建立健全業(yè)務檔案制度，建立第一責任人制度。,推行重點,質量加新增貸款加成本進入適應市場需要的信貸資產綜合質量管理階段，形成信貸資產的良性循環(huán)。,資產負債比例日趨合理，資產風險防范能力大為增強，存量及新增貸款形成較強的增值能力。,針對信貸資產質量第一的觀點，增強銀行職工的業(yè)務素質。,方針目標,高級階段,中級階段,初級階段,表,17-3,銀行信貸資產全面質量管理推行步驟,第四節(jié),ISO9000,與商業(yè)銀行管理,本節(jié)主要知識點：,商業(yè)銀行推行,ISO9000,標準的可行性,ISO9000,標準質量管理體系內容,商業(yè)銀行推行

12、,ISO9000,標準應遵循的原則,商業(yè)銀行推行,ISO9000,標準的步驟,ISO9000,系列國際標準是在總結各國質量管理經驗基礎上發(fā)展起來的，是經過各國長時間實踐而集成的智慧結晶。它不論在原理還是基本要求上與全面質量管理都是一致的,正確推行,ISO9000,系列標準有利于全面質量管理的規(guī)范化，用全面質量管理的思想作指導去學習、推進,ISO9000,系列標準，并結合實際充實和完善企業(yè)質量體系，其效果將會更好。因此，這一節(jié)是對商業(yè)銀行質量管理的有益補充。,一、商業(yè)銀行推行,ISO9000,標準的可行性,ISO9000,的質量管理體系之所以在近幾年被世界各國廣泛推行，不僅在于其高度概括、總結和

13、提煉了世界各國質量管理和質量保證理論的精華，統(tǒng)一了質量管理學的原理、方法和程序，而且更在于其通用性和適用性，不受行業(yè)和產品的限制，對各行業(yè)均有兼容的實用價值。,ISO9000,標準的核心內容是：以滿足顧客及其他受益者明確的或隱含的質量要求為目標，通過建立具有很強約束力的文件化質量體系，使各項質量活動及影響質量的全部因素都處于嚴格的受控狀態(tài)，并通過不間斷的質量體系審核及管理評審，力求不斷改進和提高質量管理水平，確保預期的質量目標得以實現(xiàn)。,ISO9000,標準的精髓,第一，所有工作都是通過過程來完成的，對質量有影響的所有因素都已包含在過程之中，只有控制住質量過程，才能產生預期的質量結果；,第二，

14、質量體系的“重點在于預防問題的發(fā)生，而不是依靠事后的檢查”，“質量體系應重視避免問題發(fā)生的預防措施，同時還應保持一旦發(fā)現(xiàn)問題作出反應和加以糾正的能力”；,第三，“當實施質量體系時，組織的管理者應確保質量體系能推動和促進持續(xù)的質量改進”，“爭取使顧客滿意和實現(xiàn)持續(xù)的質量改進應是組織的各級管理者追求的永恒目標”。,銀行業(yè)與制造業(yè)的相似之處,首先，商業(yè)銀行的每一種業(yè)務活動都可以分解為若干個環(huán)環(huán)相扣、彼此制約的服務過程,(,這與制造業(yè)的“工序”類似,),，同樣需要嚴謹、細致的分工協(xié)作。,其次，商業(yè)銀行的每一類管理活動都可以劃分為計劃,(Plan),、實施,(Do),、檢查,(Check),和處理,(A

15、ction),四個階段，同樣必須做到有始有終、循環(huán)往復。,再次，商業(yè)銀行的每一個金融服務品種都是為特定的顧客設計和開發(fā)的，同樣要得到顧客乃至市場的認可。,最后，商業(yè)銀行面對激烈的同業(yè)競爭和眾多的金融風險，同樣要建立和實施完整的、持久的、有效的質量體系，貫徹“過程控制”、“預防為主”、“不斷改進”的管理思想。,商業(yè)銀行推行,ISO9000,標準的目的,推行,ISO9000,國際標準，把它所蘊涵的科學的管理原理和方法融入銀行的管理和經營活動，穩(wěn)步開展標準化、規(guī)范化和程序化的管理實踐，對于商業(yè)銀行強化內部管理、防范經營風險、提高資產質量和服務質量、增強競爭實力大有幫助。,目前中國的招商銀行（儲蓄服務

16、）、工行（上海的票據營業(yè)部）、民生（票據業(yè)務）、農行（農行廣西分行、農業(yè)銀行湖南省分行零售業(yè)務）、興業(yè)（國際結算和票據業(yè)務）、浦發(fā)（浦發(fā)銀行深圳分行辦公室、信息科技部和客戶服務中心）、華夏（會計業(yè)務、總行機關、總行營業(yè)部、杭州分行、太原分行、大連分行和青島分行）、中行（中行江蘇啟東支行,）大慶市商業(yè)銀行等獲得認證。,二、,ISO9000,標準質量管理體系內容,2000,年版,ISO9000,國際標準,2000,年版標準共有,20,個要素要求，以“管理職責、資源管理、過程管理、測量、分析和改進”四個部分為主體內容。,2000,年版標準質量管理體系總流程見,圖,17-8,ISO9001,標準的四大內容見,表,17-4,ISO9000,國際標準目前有三個版本,1987,年版,1994,年版,2000,年版,三、商業(yè)銀行推行,ISO9000,標準的原則,預防為主的原則,整體優(yōu)化的原則,過程控制的原則,客戶至上的原則,持續(xù)改進的原則,注重效益的原則,四、商業(yè)銀行推行,ISO9000,標準的步驟,統(tǒng)一及落實階段,論證及決策階段,建立質量體系階段,實施質量體系階段,外部認證階段,第五節(jié),案例分析,情