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1、單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),#,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,二級(jí),三級(jí),四級(jí),五級(jí),2020/2/19,#,溝 通 管 理 學(xué),廣州興森快捷電路科技有限公司,基層主管,2010,年,6,月,3,日,溝 通 管 理 學(xué)廣州興森快捷電路科技有限公司,1,世易時(shí)移,經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，生活水平的提高，人們的思想觀、價(jià)值觀、生活觀也發(fā)生著巨大變化：,為了生存而工作,生存與安全的需要,哪里工資高，就去哪里上班,為更好生活而工作,情感與歸屬第一,物質(zhì)文明與精神文明兩手抓,世易時(shí)移經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，生活水平的提高，人們的思想觀、價(jià)值觀、生,2

2、,職責(zé)轉(zhuǎn)變,無(wú)論你的職銜是廠長(zhǎng)、經(jīng)理、主管、領(lǐng)班，你的職責(zé)范圍都不斷轉(zhuǎn)變。,建立及管理團(tuán)隊(duì),完成生產(chǎn)指標(biāo),抓好生產(chǎn)安全,分配下屬的工作,監(jiān)督員工工作,激勵(lì)員工,支持員工的創(chuàng)新意念,輔導(dǎo)員工，發(fā)展員工的潛能,除了溝通工作，也要溝通生活,幫員工做職業(yè)生涯規(guī)劃,以前，主管只要：,現(xiàn)在，除上述職責(zé)，還要：,職責(zé)轉(zhuǎn)變 無(wú)論你的職銜是廠長(zhǎng)、經(jīng)理、主管、領(lǐng)班，你,3,第一個(gè)基本原則：了解與你一起工作的人,了解與你一起工作的人,，尤其是你的下屬；,性格特征,行事風(fēng)格,愛(ài)好特長(zhǎng),工作技能及業(yè)績(jī),了解員工的需求,1,、,除了希望一天的辛勞得到報(bào)酬之外，還希望工作有趣味。,2,、希望自己的工作成果能得到及時(shí)承認(rèn)；,

3、3,、員工希望感到自己的工作其實(shí)很重要；,4,、可以與上司平行溝通，并且受到尊重；,5,、能學(xué)到一技之長(zhǎng),一、溝通管理四項(xiàng)基本原則,第一個(gè)基本原則：了解與你一起工作的人性格特征一、溝通管理四項(xiàng),4,第二個(gè)基本原則：與下屬建立良好關(guān)系,不以權(quán)制人、平等溝通；,互相尊重，坦誠(chéng)交流；,工作中是領(lǐng)導(dǎo)，下班后是兄弟,第二個(gè)基本原則：與下屬建立良好關(guān)系不以權(quán)制人、平等溝通；,5,第三個(gè)基本原則：尊重下屬，維護(hù)員工自尊：,討論問(wèn)題的時(shí)候，對(duì)事而不對(duì)人；,贊賞員工的意見(jiàn)、表示對(duì)他們能力充滿(mǎn)信心；,把他們看作能干的獨(dú)立個(gè)體。,要充滿(mǎn)誠(chéng)意,忌諱在公共場(chǎng)合批評(píng)員工,*,問(wèn)題：維護(hù)員工自尊，您通常會(huì)怎么做？,第三個(gè)基

4、本原則：尊重下屬，維護(hù)員工自尊：討論問(wèn)題的時(shí)候，對(duì)事,6,尊重下屬，維護(hù)員工自尊的好處,打開(kāi)溝通之門(mén),-,可以化解彼此之間的隔膜。,得到對(duì)方合作，把計(jì)劃付諸實(shí)行,-,充滿(mǎn)自信的人，大多會(huì)言出必行，熱心把理想實(shí)現(xiàn)。,緩和抗拒的情緒,-,在解決問(wèn)題的檢討中，不會(huì)使人有受到攻擊的感覺(jué)。,使團(tuán)隊(duì)合作更和諧,尊重下屬，維護(hù)員工自尊的好處打開(kāi)溝通之門(mén)-可以化解彼,7,第四個(gè)基本原則：專(zhuān)心聆聽(tīng)，表示了解對(duì)方感受,聆聽(tīng)是打開(kāi)雙方溝通的主要關(guān)鍵。表示了解對(duì)方感覺(jué)，可令對(duì)方知道你能體會(huì)他的處境。細(xì)心聆聽(tīng)之余，再表示關(guān)懷體諒。你就可以開(kāi)啟溝通之門(mén)。,表示了解對(duì)方感受及明白說(shuō)話(huà)的內(nèi)容,你要讓對(duì)方知道，你正在專(zhuān)心聆聽(tīng)，

5、同時(shí)也明白對(duì)方說(shuō)話(huà)的內(nèi)容和對(duì)方的感覺(jué)。使對(duì)方愿意表達(dá)內(nèi)心的感覺(jué)，對(duì)于解決困難有很大的幫助。,有效的響應(yīng)包括三部分：,眼睛注視對(duì)方，點(diǎn)頭或微笑,描述對(duì)方的感覺(jué)，,總結(jié)對(duì)方的說(shuō)話(huà)的內(nèi)容。,第四個(gè)基本原則：專(zhuān)心聆聽(tīng)，表示了解對(duì)方感受 聆聽(tīng)是,8,專(zhuān)心聆聽(tīng),了解對(duì)方感受作用,：,減少抗拒,-,細(xì)心聆聽(tīng)，了解對(duì)方所講的話(huà)，可以鼓勵(lì)坦誠(chéng)溝通。,加強(qiáng)自信,-,關(guān)心對(duì)方所講的話(huà)及內(nèi)心的感受，可以令對(duì)方感到自己的重要性。,鼓勵(lì)合作,-,對(duì)方知道你明白他的感受時(shí)，會(huì)更加樂(lè)意與你合作。,消除誤會(huì),-,在對(duì)方坦誠(chéng)的說(shuō)出感受之后，你便可繼續(xù)與對(duì)方討論可行的解決方法及具體行動(dòng)。,專(zhuān)心聆聽(tīng),了解對(duì)方感受作用：減少抗拒-細(xì)心

6、聆聽(tīng)，了解,9,第五個(gè)基本原則：請(qǐng)員工幫助解決問(wèn)題,現(xiàn)在的員工，與十年前的員工有很明顯的分別。他們善于交談，熱于表現(xiàn)自己，在良好的激勵(lì)環(huán)境中愿意承擔(dān)責(zé)任。,征求意見(jiàn)，將意見(jiàn)進(jìn)一步發(fā)揮,向?qū)Ψ秸髑笠庖?jiàn)，可以營(yíng)造一起合作、共同參與的氣氛，這樣可鼓勵(lì)工作小組共同努力，進(jìn)一步發(fā)揮所提供的意見(jiàn)。,如何營(yíng)造合作、共同參與的氣氛？,增加與員工溝通的機(jī)會(huì),建立對(duì)員工的信任,對(duì)員工敢于提意見(jiàn)的態(tài)度表示贊賞及鼓勵(lì),建立適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)機(jī)制,對(duì)員工的建議及時(shí)回應(yīng),當(dāng)對(duì)方意見(jiàn)不可行時(shí)，避免說(shuō)“這個(gè)主意很好，但是”或“那個(gè)主意行不通”。在可能的范圍內(nèi)，盡量采用對(duì)方所提供的意見(jiàn)。如果那個(gè)意見(jiàn)真的不可行，加以解釋?zhuān)⒄?qǐng)對(duì)方提出其

7、它方法。,第五個(gè)基本原則：請(qǐng)員工幫助解決問(wèn)題 現(xiàn)在的員工，與十年,10,給與支持，也要對(duì)方承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任,當(dāng)下屬的意見(jiàn)可行時(shí)，應(yīng)加以支持，但要他們知道自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任；,以鼓勵(lì)的方式表示你的支持，隨時(shí)提供協(xié)助，并在你的能力范圍內(nèi)，幫助員工消除有可能出現(xiàn)的障礙,。,作用：,集思廣益,-,三個(gè)臭皮匠，勝過(guò)一個(gè)諸葛亮。,令他人更積極參與解決困難,-,鼓勵(lì)員工積極參與，可以使他們更投入解決困難。,增強(qiáng)合作關(guān)系,-,鼓勵(lì)積極參與，可增強(qiáng)你與下屬的工作關(guān)系,加強(qiáng)自信,-,看見(jiàn)自己的提議得到采納，人人都會(huì)感到高興。,給與支持，也要對(duì)方承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任 當(dāng)下屬的意見(jiàn)可行時(shí)，,11,二、溝通前的準(zhǔn)備工作,對(duì)問(wèn)題

8、先做了解；,對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析；,如何跟員工溝通；,準(zhǔn)備溝通場(chǎng)所；,穩(wěn)定心態(tài)；,二、溝通前的準(zhǔn)備工作對(duì)問(wèn)題先做了解；,12,對(duì)問(wèn)題先做了解；,起因、經(jīng)過(guò)、結(jié)果,事情的真?zhèn)?該員工的行事風(fēng)格,對(duì)問(wèn)題先做了解；起因、經(jīng)過(guò)、結(jié)果,13,對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析；,發(fā)生的原因：直接原因、根本原因,問(wèn)題發(fā)生的危害性,問(wèn)題的解決對(duì)策,員工以前是否犯過(guò)類(lèi)似的問(wèn)題,對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析；發(fā)生的原因：直接原因、根本原因,14,思考如何跟員工溝通,采用什么溝通方式,可能會(huì)遇到的爭(zhēng)執(zhí),碰到爭(zhēng)執(zhí)該如何解決,思考如何跟員工溝通采用什么溝通方式,15,準(zhǔn)備溝通場(chǎng)所；,獨(dú)立的溝通場(chǎng)所,兩人的談話(huà)不會(huì)被第三者聽(tīng)到,如果有必要,可以對(duì)溝通場(chǎng)所先進(jìn)

9、行布置,準(zhǔn)備溝通場(chǎng)所；獨(dú)立的溝通場(chǎng)所,16,穩(wěn)定心態(tài),讓自己心情冷靜,客觀對(duì)待發(fā)生的問(wèn)題,不急噪及沖動(dòng),穩(wěn)定心態(tài)讓自己心情冷靜,17,三、溝通策略,緩和緊張氣氛，使對(duì)方放松,；,問(wèn)題：如何緩和緊張氣氛，使對(duì)方放松？,1,、給對(duì)方倒杯水,2,、問(wèn)些輕松話(huà)題,3,、緩和面部表情,三、溝通策略 緩和緊張氣氛，使對(duì)方放松；,18,提問(wèn)類(lèi)型,分類(lèi),開(kāi)放式問(wèn)題,封閉式問(wèn)題,定義,可以讓講話(huà)者提供充分的信息和細(xì)節(jié),可以用一個(gè)詞來(lái)回答的,優(yōu)勢(shì),信息全面,;,氣氛友好,節(jié)省時(shí)間,;,控制談話(huà)方向,風(fēng)險(xiǎn),浪費(fèi)時(shí)間,;,容易偏離方向,信息有限,;,氣氛緊張,有效應(yīng)用兩種提問(wèn)方式,:,通 常,我 們 會(huì) 用 開(kāi) 放

10、式 問(wèn) 題 開(kāi) 頭,一 旦 談 話(huà) 偏 離 你 的 主 題,用 封 閉 性 問(wèn) 題進(jìn) 行 限 制,如 果 發(fā) 現(xiàn) 對(duì) 方 有 些 緊 張,再 改 用 開(kāi) 放 式 問(wèn) 題。,請(qǐng)注意：避免用“為什么”開(kāi)始溝通！,如：你要處理一個(gè)虛報(bào)產(chǎn)量的員工，你可以問(wèn)：,今天我看你的產(chǎn)量比以前超過(guò)一倍，能告訴我你是怎么做到的嗎？,提問(wèn)類(lèi)型分類(lèi)開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題定義可以讓講話(huà)者提供充分的信,19,以友善的態(tài)度指明問(wèn)題所在,要清楚明確,指出員工的工作問(wèn)題時(shí)，要盡量明確清楚，說(shuō)明工作標(biāo)準(zhǔn)，指出員工工作不符合標(biāo)準(zhǔn)的地方。,對(duì)事不對(duì)人,避免討論員工的“態(tài)度”。有關(guān)態(tài)度的批評(píng)只會(huì)令對(duì)方為自己辯護(hù)，難以有效的討論。,以正面的

11、方法開(kāi)始討論，不讓員工有受到恐嚇的感覺(jué)，這是很重要的。如果你不想員工疏遠(yuǎn)你或引致他采取自辯的反應(yīng)，請(qǐng)盡量讓他知道你明白他想把工作做好。請(qǐng)記著，你與員工討論，目的是找出問(wèn)題的原因?qū)で蠼鉀Q辦法，而不是去責(zé)備對(duì)方，因此必須對(duì)事不對(duì)人。,以友善的態(tài)度指明問(wèn)題所在要清楚明確 以正面的,20,討論問(wèn)題產(chǎn)生的原因,征詢(xún)員工的意見(jiàn),采用開(kāi)放式的問(wèn)題,用“怎樣”、“什么事”、“什么人”、“什么時(shí)侯”等問(wèn)句去搜集所有關(guān)于工作表現(xiàn)的資料；當(dāng)你以這個(gè)方法大約找出問(wèn)題的根源時(shí)，就可以問(wèn)一些具體的問(wèn)題，以便清楚準(zhǔn)確地找出原因。,總結(jié)問(wèn)題的原因,由于員工直接處理工作，對(duì)工作的了解比你更深入，他或許可以確切地找出問(wèn)題的原因或

12、了解問(wèn)題的核心。,先總結(jié)員工的意見(jiàn)，這表示你重視員工的意見(jiàn)。再提出自己的看法,討論問(wèn)題產(chǎn)生的原因征詢(xún)員工的意見(jiàn),21,請(qǐng)員工協(xié)助解決問(wèn)題,態(tài)度要誠(chéng)懇,自己的問(wèn)題自己解決,你對(duì)員工工作期望需要得到員工的支持和合作，才可能使員工自己會(huì)去主動(dòng)改善。使員工主動(dòng)改善的最好方法，就是在決定如何處理工作表現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)他協(xié)助解決。“你也知道這的確是個(gè)問(wèn)題，我很想聽(tīng)聽(tīng)你對(duì)解決這問(wèn)題的意見(jiàn)。,”,必要時(shí)提出自己的看法,當(dāng)員工自己無(wú)法找到解決辦法或辦法不可行時(shí)，你再提出你的解決辦法，并與員工討論，已得到員工的理解和支持,。,請(qǐng)員工協(xié)助解決問(wèn)題態(tài)度要誠(chéng)懇你對(duì)員工工作期望需要得到員工,22,雙方?jīng)Q定采取的具體行動(dòng),安排

13、具體行動(dòng)計(jì)劃,明確地指出需要做的工作，說(shuō)明由誰(shuí)負(fù)責(zé)、何時(shí)完成,，,讓員工承擔(dān)全部或部分解決方法的責(zé)任,請(qǐng)記著支持員工為改善工作表現(xiàn)所作出的努力，但你必須強(qiáng)調(diào)改善工作的責(zé)任在他身上。你要對(duì)員工承擔(dān)責(zé)任的能力表達(dá)信心，指出他能辦妥雙方協(xié)議的事項(xiàng)，并使他們更努力去解決問(wèn)題。“如果你遇到阻礙，請(qǐng)盡快通知我，這樣我可以和有關(guān)的部門(mén)聯(lián)絡(luò)。我相信你今后一定可以按時(shí)完成工作。我們一起構(gòu)思的計(jì)劃可以為你提供所需的資料,雙方?jīng)Q定采取的具體行動(dòng)安排具體行動(dòng)計(jì)劃,23,協(xié)議明確日期，再做討論,約定下次討論日期和時(shí)間,給員工信心,協(xié)議明確日期，再做討論約定下次討論日期和時(shí)間,24,總結(jié),作為一位管理人員，你最重要的工作

14、就是保持工作小組按照預(yù)期的工作標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作。,重要原則：,要針對(duì)問(wèn)題，而非針對(duì)人。,不要迫使對(duì)方承認(rèn)犯錯(cuò)。,以開(kāi)明的態(tài)度去聆聽(tīng)。,強(qiáng)調(diào)你需要員工的協(xié)助。,采用員工提出的適當(dāng)建議。,請(qǐng)緊記要準(zhǔn)備妥當(dāng)，才與員工討論。,總結(jié) 作為一位管理人員，你最重要的工作就是保持工作小組,25,協(xié)助員工解決工作表現(xiàn)或工作習(xí)慣的問(wèn)題。,減少或避免采取處罰措施。,把跟進(jìn)討論的內(nèi)容記錄下來(lái)，以便日后執(zhí)行紀(jì)律處分時(shí)參考。,目的：,四、如何采取有效的督促行動(dòng),協(xié)助員工解決工作表現(xiàn)或工作習(xí)慣的問(wèn)題。目的：四、如何采取有,26,1,、簡(jiǎn)略復(fù)述以前討論的事項(xiàng),要清楚明確,1、簡(jiǎn)略復(fù)述以前討論的事項(xiàng) 要清楚明確,27,2,、,指出改善

15、不足之處，要求解釋,說(shuō)明員工現(xiàn)時(shí)的表現(xiàn)和你要求的表現(xiàn),要明確,采用開(kāi)放式的問(wèn)題,指出問(wèn)題仍然存在。如果可以，請(qǐng)引用明確的資料，顯示員工仍然需要解決問(wèn)題，并清楚的指出你對(duì)員工的要求，說(shuō)明他未達(dá)水準(zhǔn)的地方?！拔覀兲幚磉@個(gè)問(wèn)題已經(jīng)三個(gè)月了。我們?cè)?jīng)訂下計(jì)劃，并解決了機(jī)器方面的問(wèn)題。但你看看這份資料，你的不良率仍然在,4%,至,6%,之間。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是,2%,?！币?tīng)取員工的解釋、找出員工工作沒(méi)有改善的原因，最佳的方法，就是采用開(kāi)放式的問(wèn)題（即運(yùn)用“怎樣”、“為什么”、“誰(shuí)”、“什么時(shí)候”等發(fā)問(wèn)的問(wèn)題）。發(fā)問(wèn)時(shí)如果避免使員工有受到威嚇的感覺(jué)，員工一定會(huì)樂(lè)意回答。,2、指出改善不足之處，要求解釋說(shuō)明員工現(xiàn)

16、時(shí)的表現(xiàn)和你要求的表,28,3,、商討可行的解決辦法,征詢(xún)員工的意見(jiàn),“你有沒(méi)有其它可行的解決方法？”,3、商討可行的解決辦法 征詢(xún)員工的意見(jiàn)“你有沒(méi)有其它,29,4,、指出員工不改善的后果,要明確,不要采取威嚇的語(yǔ)調(diào),這可能是討論中最敏感的部分。你當(dāng)然不希望員工產(chǎn)生抗拒，而希望員工了解如果他不改善，你要采取什么行動(dòng)。請(qǐng)保持平實(shí)的語(yǔ)氣細(xì)數(shù)他不改善的后果，不要讓他有受到威嚇的感覺(jué)。“如果你下個(gè)月再遲到，又沒(méi)有合理的解釋?zhuān)揖拖蚰惆l(fā)警告信，記錄在你的檔案內(nèi)。”,請(qǐng)強(qiáng)調(diào)你站在員工的一方，并指出這次討論的目的是要解決問(wèn)題,。,4、指出員工不改善的后果 要明確 這可能是討論中最敏感,30,5,、協(xié)議應(yīng)采取的行動(dòng)及跟進(jìn)日期,重新擬訂詳細(xì)行動(dòng)計(jì)劃,訂下跟進(jìn)日期，顯示你態(tài)度認(rèn)真，希望員工能解決問(wèn)題,5、協(xié)議應(yīng)采取的行動(dòng)及跟進(jìn)日期 重新擬訂詳細(xì)行動(dòng)計(jì)劃,31,6,、表示對(duì)員工有信心,態(tài)度要誠(chéng)懇,結(jié)束討論時(shí)，你應(yīng)該顯示對(duì)員工有信心。,6、表示對(duì)員工有信心 態(tài)度要誠(chéng)懇 結(jié)束討論時(shí)，你應(yīng)該,32,總結(jié),這類(lèi)討論并不容易處理。你要確保員工明白你對(duì)他工作表現(xiàn)的要求和他不改善會(huì)有什么后果。你堅(jiān)持要員工作出改善及說(shuō)明