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1、單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,,海量資料免費下載,*藥店教育課程,優(yōu)質服務,門市銷售技巧研討,建立團隊,店堂陳列,產品知識,優(yōu)質顧客服務管理,1、優(yōu)質顧客服務的重要性,2、優(yōu)質顧客服務管理循環(huán),優(yōu)質顧客服務的重要性,為什么公司要提供顧客服務？基于下列三大原因：,a）,公司面對激烈的競爭,b）,公司可切合消費對象的需要，包括有形,及無形的需要,c）,公司希望增加銷路，減低成本負擔,優(yōu)質顧客服務管理循環(huán),第一步：了解顧客,第二步：訂立優(yōu)質顧客服務的標準,第三步：建立成功的團隊,第四步：定期檢討,第五步：糾正及改善顧客服務,優(yōu)質顧客服務管理循

2、環(huán),第一步：了解顧客,誰是您的顧客？,您現在提供哪種顧客服務？若與您直接的競爭對手比較孰優(yōu)？孰劣？,關于您所提供的顧客服務，有什么特質？,您在顧客的眼中，地位如何？,第二步：訂立優(yōu)質顧客服務的標準,為什么要訂立標準？理由如下：,a）,界定公司的使命及目標,b）,明白公司對雇員的期望,c）,成為有效的管理工具,撰寫顧客服務標準,標準要清晰，簡短，可觀察的及能切合實際環(huán)境,訂立顧客服務標準的指標,決定顧客服務標準的重要次序,顧客服務標準有兩個層面,程序上的層面：時間的要求；程序的流暢；程序的靈活性；程序的占先；與顧客的接觸點；顧客的回饋及程序上的監(jiān)管。,人事上的層面：裝扮；心理狀態(tài)；觀察能力；應變

3、力；給顧客的指導；推銷技巧及處理問題的技巧。,四種顧客服務的形式：冰箱式；工廠式；動物園式及優(yōu)質顧客服務式。,“冰箱”式服務特征,程序,個人,緩慢 不敏感,不調和的 冷漠,沒有組織 冷淡,混亂 隔離,不便 缺乏興趣,帶給顧客信息：“我們不關心”,“工廠式”服務特征,（流水作業(yè)式的）,程序,個人,守時 遲鈍,有效 缺乏感情,統一 不感興趣,帶給顧客的信息：“你只是一個數字，我們是要處理你”,“友善動物園”服務特征,程序,個人,緩慢 友善,不調和的 親切,沒有組織 有趣,混亂 機智/圓滑/老練的,帶給顧客的信息：“我們正努力嘗試，但我們真的不清楚我們在做什么”,優(yōu)質顧客服務,程序,友善,守時 親切

4、,有效 有趣,統一 機智/圓滑/老練的,帶給顧客的信息：“我們是關心你的”,如何訂立發(fā)展優(yōu)質服務的標準1,1）標準必須有計劃地定位并得到所有雇員的認同,2）他們必須清楚地和完全地以文字列明,3）他們必須滿足顧客的要求,4）他們必須能幫手和完全了解工作,5）他們必須得到管理高層的支持,如何訂立發(fā)展優(yōu)質服務的標準1,6）當已立定了標準決不可接受與已定的標準有任何偏差,7）如發(fā)現標準缺乏可行性或過時，必須改變,8）所有受影響的雇員必須同意和簽署新的標準,9）他們必須反映組織的目標,10）他們必須敢于創(chuàng)新,11）他們應有緊密的聯系,門市優(yōu)質銷售服務的指導原則,樹立熱愛本職工作的思想，正確的認識,工作職

5、責與價值,樹立“顧客是父母”,樹立代表企業(yè)的思想,樹立依法經營，維護消費者合法權益的思想,人員服務規(guī)范,服 務 態(tài) 度,服 務 紀 律,服 務 用 語,服 務 程 序,美國的商店一般強調三個要素,一）是速度，即銷售服務要迅速,二）是熱情，即銷售過程要笑口常開,三）是誠實，即商品介紹要實事求是,日本強調四個要素,一）是謙，即謙虛、恭敬,二）是贊，即贊揚顧客,三）是謝，即感謝惠顧,四）是笑，即笑臉迎送,香港商店則規(guī)定,一）不忘記修飾自己，經常保持微笑待客，,誠懇和氣,二）說話文明禮貌,三）隨時注意小節(jié),四）待客一視同仁,五）忠于店員職守,“三要三不要”,上海市的服務要求,一）要禮貌待客，不要讓顧客

6、受氣,二）要買賣公平，不要讓顧客吃虧,三）要介紹真實，不要讓顧客有上,當感覺,“三聲兩到手”,上海市的服務要求,三聲：,五）即顧客上柜有招呼聲,六）收找錢票有唱收唱付聲,七）顧客離柜有道別聲,兩到手：,八）商品送到顧客手,九）錢票遞到顧客手,服務紀律1,其內容包括：,一）不準遲到、早退或無故缺勤,二）不擅自離開工作崗位,三）服務時間不成群交流、看書報、不吃,零食,四）接待顧客不講臟話,服務紀律2,五）不能動手打人,六）不私拿商店錢物,服務用語1,一）您好,二）抱歉,三）歡迎光臨,四）請稍等,服務用語2,五）謝謝,六）讓您久等了,七）先生（小姐）您的收據，祝您中獎,八）歡迎再來,服務程序,一）營

7、業(yè)前應做好整理工作，如打掃衛(wèi)生,二）準備好存包牌,三）檢查服飾儀容、佩帶工號牌,四）查閱交接班記錄本等,營業(yè)中應使用規(guī)范用語,如顧客臨柜要說“歡迎光臨”,顧客有疑問時應說“您放心吧，很安全”,顧客存包后要說“請拿好您的牌子”,顧客取包時應說“謝謝您的惠顧，歡迎下次光臨”等等,營業(yè)后要做好營業(yè)結束前的準備,如用鏈條把進口通道攔住，并告訴顧客“營業(yè)已結束，請您明天再來”，引導顧客出店,。,人員服務規(guī)范的執(zhí)行,一）公司總部職能人員或專職督導員到各門店巡,視檢查,二）公司聘請社會監(jiān)督員，到各門店觀察，并及,時通知總部,三）門店自行檢查，一般可由店長或值班長負責,人員服務規(guī)范的執(zhí)行,在店鋪門口貼出告示，

8、公開服務規(guī)范，讓顧客來進行監(jiān)督，并給獎勵。,用電子監(jiān)控設施觀察服務人員的服務狀態(tài),如何編排您的優(yōu)質顧客服務的標準,服務性質會影響什么樣的服務標準較,重要。,所有標準的創(chuàng)造是不一樣的。,第三步：建立成功的團隊,在建立工作職位時，要考慮及融合顧客服,務標準。,以優(yōu)質顧客服務標準為基礎，確定工作職,位在資格上的要求，包括學歷及經驗。,從職位所需求的工作能力去篩選合格的申,請人。,培訓優(yōu)質服務員。,優(yōu)質顧客服務的領導才能,成為一位優(yōu)質的領導人，要具備以下條件：,是一個成功的溝通者；,關心及支持團友；,善用權力；,是一個成功的決策者；,能建立并激勵團隊正面及積極的工作態(tài)度。,第四步：定期檢討,顧客服務的

9、審計制度,要注意那些是優(yōu)質顧客服務的重要指標。,顧客的回饋制度,可不斷促進顧客與公司的聯系。,十種有效方法取得顧客的回饋。,雇員的回饋制度,使團隊的工作能依已定的軌道進行及實現,工作目標,可使注意力集中在以下三方面：雇員在提,供服務時的行為表現；雇員間的溝通及與,主管的意見交流。,三種方法向雇員反映其他制度所收集的資,料。,第五步：糾正及改善顧客服務,建立積極及有建設性的氣氛，使雇員可以,糾正及改善影響顧客服務的問題。,利用團隊，發(fā)掘有關問題的癥結。,利用團隊，成為改善服務的動力。,正視顧客提出的意見及投訴，努力維持雙,方的關系。,給顧客服務的回應1,每天作口頭回應,不斷顧客服務員作出工作表現

10、的回應,利用圖表,個人或隊伍的銷售情況,新顧客數目,總數目,定期評估員工表現（要看得見的/觀察到的）,給顧客服務的回應2,贊賞信的數目,投訴數目,分數,服務審計分數,效率速度的評計,十種方法,打開顧客與公司的距離,面對面傾談，了解他們,成立焦點隊伍了解滿意/不滿,顧客調查（通過電話/郵件）,意見箱,找出問題，然后解決，告訴顧客你所曾做,設立溝通渠道關心及回應,迅速處理/回應投訴和要求,顧客服務退款、換貨和投訴（負責熱線電話）,評估經理表現/能力,十種有效解決顧客問題,要令你的組員知道基層服務問題,使組員投入及能提出如何改進服務質量,盡量與組員分享服務后的心得/意見,盡量與您的組員分工合作,組織性并貫徹如一地行事,學習有彈性地處理事務,要接納組員提出的不同意見,有進步要獎賞您的組員,合作、信任及同意是您和您的組員必有的共同信念,