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1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,接待禮儀,西方人的性格特點(diǎn),女士?jī)?yōu)先,遵時(shí)守約,尊重隱私,五不問,不問年齡,不問婚否,不問經(jīng)歷,不問收入,不問健康,以右為尊,重視公共道德,服務(wù)業(yè)從業(yè)人員獲得成功的秘訣,形象得體,臉笑,嘴甜,腰軟,形象得體,形象得體：,一是要整潔。常換常洗，保持干凈，不要有異味；,二

2、是要協(xié)調(diào)。服飾的款式、色彩與體形、個(gè)性、氣質(zhì)一致協(xié)調(diào)；,三是佩戴首飾要適度；,四是不濃妝艷抹，不用味道太濃的香水；,五是正確佩戴工作證（卡）。,著裝應(yīng)做到：,一與身體,性別,年齡相符;,二與季節(jié),氣候相適;,三與職業(yè)相合;,著裝禁忌：,不宜太“時(shí)髦”,“太刺眼”,“太引人注目”,或者太土氣,太懶散,太不顯眼.,臉笑 微 笑,微笑,微笑要求：,自然、適度、真誠(chéng)，甜美,全世界通用最美的無聲語言,心理學(xué)家詹姆斯麥克奈爾教授“有笑容的人在管理、教導(dǎo)、推銷上更能成功，更可以培養(yǎng)快樂的下一代”。,微笑三結(jié)合：,與眼睛的結(jié)合,與語言的結(jié)合,與身體的結(jié)合,微笑訓(xùn)練像空姐一樣微笑,微笑訓(xùn)練像空姐一樣微笑,微笑練

3、習(xí),把手舉到臉前：,雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。,把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：,一邊,上提，一邊使嘴充滿笑意。,微笑練習(xí),手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：,隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。,經(jīng)常說“田七、錢、茄子、威士忌、G、一”等詞言,目光注視區(qū)域,1、公事注視：目光所及區(qū)域在額頭至兩眼之間。,2、社交注視：目光所及區(qū)域在兩眼到嘴之間。,3、親密注視：目光所及區(qū)域在兩眼到胸之間。,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,接待禮儀基本要求 嘴甜,文明待客,禮貌待客,熱情待客,文明待客-三聲,

4、來有迎聲：,是主動(dòng)熱情而友善的和接待的客人,打招呼、問候,問有答聲：有問必答，按時(shí)回答，不厭其煩,去有送聲：在客戶離開時(shí)，要主動(dòng)與客戶道別。,禮貌待客-禮貌用語一,問候語：“你好”，“早上好！”，早安，午安，晚安。,請(qǐng)求語：“請(qǐng)”，“拜托”，當(dāng)需要?jiǎng)e人幫助、理解、支持、配合。,感謝語:“謝謝”，“非常感謝！”、“勞您費(fèi)心！”。表示向?qū)Ψ綉?yīng)答時(shí)，如“不必客氣。”、,“這是我應(yīng)該做的。”,抱歉語:“對(duì)不起”，“抱歉”，“請(qǐng)?jiān)彙??！按驍_了”，“失禮了”。當(dāng)?shù)÷藙e人，傷害了別人，為別人平添了麻煩,道別語:“再見”，“晚安?！白Ｄ宦菲桨不蛞宦讽橈L(fēng)”！用于分別時(shí)的告辭或送別。,禮貌待客-禮貌用語二,

5、征詢語：當(dāng)要為他人服務(wù)時(shí)常用征詢語。,如“需要我?guī)兔?？”、“我能為您做些什么嗎？?慰問語：表示對(duì)他人的關(guān)切。如他人勞累后，可說,“您辛苦了！”、“望您早日康復(fù)！”,祝賀語：當(dāng)他人取得成果或成功或有喜事：,如“恭喜！”、“祝賀！”,禮贊語：對(duì)人或事表示稱頌、贊美：,如太好了，美極了，講得真對(duì)！,與人宜選話題,格調(diào)高雅的話題,選擇輕松愉快地話題,時(shí)尚流行的話題,交往對(duì)象所擅長(zhǎng)的話題,交談話題參考：,談?wù)搶?duì)方擅長(zhǎng)的話題,安全話題（公共話題）,哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù),建 筑、風(fēng)土人情,輕松愉快的話題,電影、電視、體育比賽,流行時(shí)尚、天氣狀況,不要涉及疾病、死亡等不愉快的話題；,不談荒誕離奇、聳人聽

6、聞、黃色淫穢的事情；,對(duì)方不愿回答的問題，不要追問；,遇到客人反感或回避的話題，應(yīng)表示歉意，立即轉(zhuǎn)移話題；,不批評(píng)、議論他人；不隨便議論宗教問題；與人交談要謹(jǐn)慎，不要開玩笑；,對(duì)不要詢問對(duì)方收入、婚姻狀況、年齡、家庭、個(gè)人履歷等私人問題。,與人不宜選的話題,熱情待客,1.眼到,2.口到,語言上無障礙,避免出現(xiàn)溝通脫節(jié)問題,3.,意到,表情、神態(tài)自然,注意與交往對(duì)象進(jìn)行互動(dòng),舉止大方,體態(tài)語言-,手 勢(shì) 語,1,揮 手,手勢(shì)的文化差異,伸起拇指,“v”型手勢(shì)：,英國(guó)、澳、新：示意搭車,歐美、英：勝利和成功（手心朝外）,希臘：滾蛋，拇指朝下：壞蛋,英國(guó)：侮辱人、下賤（手心朝內(nèi)）,日本：“老爺子”,

7、希臘：對(duì)人不恭,中國(guó)：了不起、老大,中國(guó)：“二”,意大利：一,招手：,中國(guó)、日本：招呼人過來（掌心向下）,美國(guó)：召喚狗（掌心向下）,圓圈O：,歐美：“OK”，表示同意、了不起、順利,日、韓、緬：“金錢”,巴西：引誘女人或侮辱男人,中國(guó)：“零”的意思,泰國(guó)：沒問題、隨便,印度：正確 不錯(cuò),突尼斯：傻瓜,手勢(shì)禮儀,案例：,有一天，一位會(huì)議組織者清點(diǎn)人數(shù)時(shí)，這位美麗的主持人開始用手心向下，用食指點(diǎn)人數(shù)“一、二、三”,大家覺得這樣做法對(duì)嗎？應(yīng)該怎樣？,手勢(shì)禮儀,動(dòng)作要領(lǐng),橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)；,直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高

8、，適用于指示物品所在；,曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)；,斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。,引導(dǎo)手勢(shì) “請(qǐng)進(jìn)”的手勢(shì) “請(qǐng)坐”的手勢(shì),“請(qǐng)”的手勢(shì)(雙臂橫擺式)(前擺式)(橫擺式)(雙臂側(cè)擺式),腰軟,鞠躬,運(yùn)用場(chǎng)合,遇到客人或回禮時(shí)，15度鞠躬；,接送客戶時(shí)，30度鞠躬禮。,感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。,動(dòng)作要領(lǐng),行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)或腹前，女性放在身體前面,必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對(duì)方。,然后將伸直的腰背，由腰開始

9、的上身向前彎曲。,行禮方式一,行禮方式二,30度行禮,15度行禮,45度行禮,交往距離禮儀,1、私人距離,小于0.5米，,適用對(duì)象是情侶、親朋好友、家人等,2、常規(guī)距離,0.5米1.5米,又叫交際距離（日常交往）,3、禮儀距離,1.5米3米 （尊重的距離）,（長(zhǎng)輩或領(lǐng)導(dǎo)或會(huì)議、儀式,）,4、公共距離,3米以外,（適用于演講者與聽眾）,稱呼禮儀,1、在國(guó)際交往中，一般男子稱“先生”，已婚女子稱“夫人”，未婚女子統(tǒng)稱“小姐”。不了解婚姻情況的女子，可稱“小姐”。這些稱呼均可冠以姓名，職稱、銜稱等。,注意：,美國(guó)人不愛用先生、夫人、小姐、女士之類的稱呼，認(rèn)為太鄭重其事了。喜歡別人直接叫自己的名字，并

10、視為這是親切友好的表示。美國(guó)人很少用正式的頭銜來稱呼別人。正式頭銜一般只用于法官、軍管、醫(yī)生、教授、宗教界領(lǐng)袖等人物。尤其是行政職務(wù)。美國(guó)人從來不以此來稱呼,如*局長(zhǎng)、*經(jīng)理.,2、對(duì)地位高的官員方人士，可稱“閣下”或“先生”，但美國(guó)、墨西哥、德國(guó)等沒有稱“閣下”習(xí)慣，對(duì)有地位的男士可稱“先生”。,3、君主制國(guó)家，按習(xí)慣稱國(guó)王皇后為“陛下”，稱王子、公主、親王等“殿下”。對(duì)有公、侯、伯、子、男等爵位的人士既可稱爵位，也可稱“閣下”，一般也稱“先生”。,4、對(duì)醫(yī)生、教授、法官、律師以及有博士學(xué)位的人士，均可單獨(dú)稱“醫(yī)生”、“教授”、“法官”、“律師”、“博士”等，同時(shí)也可以加上姓氏或“先生”，如

11、“史密斯教授”、“法官先生”、“瓊斯博士先生”等。,5、對(duì)軍人一般稱軍銜，或軍銜加先生。知道姓名的也可冠以姓名與名。如“少校先生”、“詹森少?！?、“莫利中尉先生”等，有的國(guó)家對(duì)將軍、元帥等高級(jí)軍官稱“閣下”。,6、在日本，只有對(duì)教師、醫(yī)生、年長(zhǎng)者、上級(jí)、和有特殊才能的人才稱“先生”，對(duì)婦女一般不稱“女士”、“小姐”，而稱“先生”，如“山口英子先生”。,中國(guó)特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。,根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。,稱呼隨時(shí)代而變化。如服務(wù)員與小姐。,國(guó)內(nèi)的稱呼禮儀,稱呼的技巧,初次見面注意稱

12、呼：第一次接觸不適宜用簡(jiǎn)稱,稱呼對(duì)方時(shí)不要一帶而過,關(guān)系越熟越要注意稱呼,不適當(dāng)?shù)姆Q呼,第一、不能用無稱呼,第二、不能用替代性稱呼,第三、不能稱兄道弟,第四、不能用不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼,第五、不能用當(dāng)?shù)氐募芍M詞如：“同志”、“小姐”,正確的握手：,標(biāo)準(zhǔn)式握手或捏手指式握手,握手位置,女士握位：食指位,男士握位：整個(gè)手掌,一般關(guān)系，一握即放,屈前相握,握手禮儀,1、尊者先伸手：,上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先,（來時(shí)主人，走時(shí)客人）,。,握手要領(lǐng),3、,握手力度：,以不握痛對(duì)方的手為宜。,應(yīng)根據(jù)與對(duì)方的親密程度而定。,錯(cuò)誤握手,2、握手時(shí)間,：3-5秒。,握手禁忌,1、用左手和別人握手；,

13、2、戴手套和他人握手；,3、戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）、戴帽子、戴手套和他人握手；,4、兩手交叉和別人握手；,初次見面異性做漢堡包狀,5、握手時(shí)左手拿東西或插兜里；,6、手上又臟又濕，當(dāng)場(chǎng)搓揩后握手。,乘車禮儀1,乘車禮儀2,部分國(guó)家和地區(qū)習(xí)俗禮儀,日本人,一般初次見面時(shí)的鞠躬禮是30度，告別時(shí)是45度，而遇到長(zhǎng)輩和重要交際對(duì)象時(shí)是90度，以示尊敬。,日本人,忌諱“4,”,，和“9”，因?yàn)樗麄兎謩e與“死”和“苦”發(fā)音相似。日本人有三人不合影的習(xí)俗。,韓國(guó)人,對(duì)數(shù)目“4”十分反感，受西方習(xí)俗的影響，不少韓,國(guó)人也不喜歡“13”。,法國(guó)人,忌諱”13”，他們不住13號(hào)房間，不在13日這天外,

14、出旅行，不坐13號(hào)座位，更不準(zhǔn)13個(gè)人共進(jìn)晚餐。,美國(guó)人,忌“13,”,和“星期五”。他們不喜歡黑色，偏愛白色和黃,色，喜歡藍(lán)色和紅色。,英國(guó)人,忌談個(gè)人私事、家事、婚喪、年齡、職業(yè)、收入、宗教問題。忌諱“13”和星期五，日常生活中盡量避免13這個(gè)數(shù)字,用餐時(shí),不準(zhǔn)13人同桌,如果13日又是星期五的話,則認(rèn)為這是雙倍的不吉利。,忌用一次火點(diǎn)3支煙。,不能手背朝外,用手指表示二,這種V”形手勢(shì),是蔑視別人的一種敵意做法。,泰國(guó)人,非常重視人的頭部，認(rèn)為頭是靈魂所在，是神圣不可侵犯，認(rèn)為頭部被他人觸摸是奇恥大辱，切記勿觸摸別人的頭。,泰國(guó)人,睡覺時(shí)不能頭朝西，因?yàn)槿章湮鞣较笳魉劳?。泰?guó)人死后才將頭

15、部朝西停放。,在泰國(guó)人面前，盤腿而坐或以鞋底對(duì)著人是不禮貌的。坐著和站著都不要讓泰國(guó)人明顯地看到你的鞋底。,泰國(guó)人,特別尊崇佛祖和國(guó)王，佛祖和國(guó)王在泰國(guó)人心目中是至高無上的，切不可當(dāng)著泰國(guó)人面對(duì)佛祖和國(guó)王說輕率的話。,泰國(guó)人,認(rèn)為對(duì)寺廟，佛像、和尚等做出輕率的舉動(dòng)，就被視為“罪惡滔天”。,馬來西亞人,交往時(shí)不要碰他們的頭頂，他們認(rèn)為那是一個(gè)人的靈魂所在。,阿拉伯人,交往時(shí)不要將鞋底對(duì)著他們，他們認(rèn)為鞋底很臟，代表著身體的底部。,穆斯林人,不要使用左手，因?yàn)樗麄儚男l(wèi)生角度考慮，認(rèn)為應(yīng)當(dāng)保留左手。,意大利,人眼中，摸鼻子是不信任的信號(hào)。,美國(guó)人,一般站得距離比拉美和阿拉伯同事要遠(yuǎn)，而比亞洲國(guó)家同事要近。在美國(guó)，人們握手重而長(zhǎng)久。而歐洲，握手輕而短暫。在亞洲握手甚至更加輕柔。,在大多數(shù),亞太國(guó)家,，在公眾面前流露情感被認(rèn)為是壞習(xí)慣，他們認(rèn)為個(gè)人情感和公眾形象應(yīng)該是截然不同的。然而，,在拉美,，抑制情感被認(rèn)為是對(duì)對(duì)方的不信任。,