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1、單擊此處編輯母版標題樣式,TSL,服務培訓課程,*,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,TSL,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,*,*,單擊此處編輯母版標題樣式,顧客服務：課程一,服務標準,學 習 目 標,了解服務標準,了解服務標準的益處,把服務標準應用于實際工作中,課程完畢后，參加者將會能夠,：,顧客服務是指,持續(xù),不懈地滿足,顧客的,要求，并且盡可能,超越顧客,對我們的,期望,。,服務,顧客,我們售賣？,+,商品,服務,顧客購買？,+,商品好處,好感受,舒服、尊重、保障,麻木不仁,冷漠對待,不卑不亢,熱情如火,顧客不滿的反應,4%,投訴,5%,即時離開,91%,不再

2、光顧,注：不滿的顧客通常把不愉快的經(jīng)驗轉(zhuǎn)告,8,至,10,位朋友,良好服務,帶給顧客一次愉快、有意義的經(jīng)驗,店員本人覺得愉快、有意義，才能使顧客產(chǎn)生這種感覺。,良好的服務經(jīng)驗包括：,愉快,1.,尊重,2.,關(guān)心,3.,熱誠,4.,有效率,有意義,1.,得到想要的資料,2.,把疑難澄清了,3.,把問題解決了,4.,得到意想不到的好處,顧客的觀感,C,ustomer,P,erception,=,我們所提供的,D,elivery,顧客所期望的,E,xpectation,顧客價值,貨品平均價值,購買系列,每年惠顧次數(shù),顧客的壽命價值,口碑,/,聲譽,X,X,X,X,服務標準的定義,服務標準,是一套為服

3、務,前線員工而設(shè)的指引，旨,在與如何向顧客提供一致,性的服務,。,服務標準的好處,服務的可靠性及一致性,顧客滿意,對公司的信心,生意滔滔,個人成長及工作滿足感,賞罰分明,上下一心,服務大使打招呼,客人在店鋪外觀看，有眼神接觸及打招呼，否則不要打擾顧客。,客人進入店內(nèi)，服務大使上前主動打招呼。,客人經(jīng)過柜臺時，柜位同事向客人打招呼。,帶客人到適當?shù)墓裎?，拉椅、請客人坐?并向同事交代客人想要的貨品,。,開 場 白,談天（氣）說地（方）,何方人氏，來自何地,適度贊美客人,了 解 顧 客 需 要,留意顧客購買訊號,視線,與朋友對話,重復觀看產(chǎn)品,主動發(fā)問以尋找客人需要,專心聆聽及復述重點,確認客人需

4、要,產(chǎn) 品 介 紹,介紹貨品的特性及好處,介紹公司獨特銷售點,奉 茶,a.,選擇恰當?shù)臅r機,b.,強化,產(chǎn),品的與眾不同,c.,適當?shù)氖址?d.,正確的位置,邀 請 試 戴,主動邀請客人試戴,客人試,穿戴貨品,前，先咨詢客人同意,邀請客人在鏡前觀看效果,留意客人試戴后的反應,同事協(xié)助倒茶給客人,派 名 片,隨 時 隨 地,眼 神 接 觸,姿 勢 正 確,肢 體 語 言,拉 近 距 離,永 遠 比 您 的 顧 客,快,2,秒,領(lǐng)導顧客,修 改 服 務,主動提供修改服務,確定修改長度及重復一次,填寫修理單,修改后向客人確定尺寸,修改后邀請客人再次試,穿,戴,購 買 訊 號,語速變化,挑三揀四,動作

5、夸張,面色改變,言,色,察,觀,處 理 異 議,細心聆聽及復述異議,認同他，令他感到被重視,詢問客人需要,向客人介紹貨品好處,給予其他選擇,不買找出理由,/,議價,更多了解,以,“,禮,”,服人,主動讓利與價格的重要性,稱 贊 顧 客 選 擇,強心行動,延緩顧客后悔的心理,歷程,分析型顧客特別適用,建立持久的信心,附加推銷,以同一系列、配襯或推廣作附加推銷,付款,/,完成售貨過程,確定客人所選貨品,填寫單據(jù),/,并告知客人總數(shù),詢問客人付款方式,現(xiàn)鈔,信用卡 直接帶客人去收款臺,保養(yǎng),/,包裝,主動把貨品放好后，給客人觀看,詢問客人是否需要禮品包裝,向客人解釋正確保養(yǎng)方法,完成服務,/,送客,

6、向客人說明交款單，保證書的細節(jié),把貨品、單據(jù)及發(fā)票輕放入袋內(nèi)并用膠帶封好,把貨品用雙手給客人,送客,:,慢走,/,謝謝,/,再見,/,我送您,目送,/,請同事幫忙,/,推銷自我的機會,客人經(jīng)過柜位時，同事向客人打招呼,清潔及整理柜臺,顧客服務：課程二,專業(yè)銷售,課程大綱,推銷的障礙及解決方法,FAB,的運用,AIDA,銷售手法,顧客風格及個人銷售技巧,客戶物語,快樂銷售,在極短時間內(nèi),建立,良好關(guān)系,找出需要,趕走,銷售障礙,完成銷售,建立關(guān)系的技巧,與顧客最好的關(guān)系，就是成為他心目中的：,專家顧問,忠誠朋友,優(yōu)質(zhì)服務的標準是由,顧客,決定的。,找出顧客購買動機的,深層需要,幫助他們,肯定,需

7、要,幫助他們,完成,需要,成功觀念轉(zhuǎn)移,Sales,生意,數(shù)量,Respect/Trust,尊重,/,信任,成功不但只衡量你售出貨品的數(shù)量，,更重于你在銷售及服務過程中的素質(zhì),FAB,的定義,特性：,F,eature,產(chǎn)品特性,characteristics of product,優(yōu)點：,A,dvantage,從特性引出的用途,how that feature is used,好處：,B,enefit,給顧客的好處,how the advantage related to the customers,need,AIDA,銷售方法,注意,A,ttention,向顧客展示貨品,讓顧客觸摸貨品,為顧

8、客作搭配,興趣,I,nterest,簡略介紹貨品的特性、優(yōu)點和好處,列舉其他顧客購買的例子,AIDA,銷售方法,欲望,D,esire,強調(diào)貨品如何配合顧客的獨特需要,強調(diào)貨品的暢銷程度或因此而隨時,售完,鼓勵嘗試,行動,A,ction,主動詢問顧客購買哪種首 飾,主動介紹其他配襯產(chǎn)品,顧客風格,創(chuàng)新型,喜愛新貨品,喜歡追求潮流,例如：最新款、最時興、最流行,對時尚牌子注意,主導型,自己做主,要求其他人認同他,的說話,支配一切,融合型,得到售貨員注意及,禮貌對待,喜歡與人分享自己,的開心事,容易與人熟落,分析型,詳細了解貨品設(shè)計及特色,要物有所值,關(guān)注所付出的價錢,需要多一些時間作出,購買決定,

9、四種風格特征,顧客風格應用銷售技巧,創(chuàng)新型,介紹新貨品及其與眾,不同,表現(xiàn)沖勁及狂熱,說話要有趣味性,交換潮流意見,被尊重,主導型,在適當時才主動打招呼,不要與他們硬碰,聽從指示,不要催促,融合型,殷勤款待,多了解其需要,關(guān)注他人所分享的事情,關(guān)心他的人：子女、朋友。,多加建議,分析型,強調(diào)貨品的物有所值,詳細解釋貨品的好處,有耐性,貨品知識準確,四種風格特征,客戶物語,客戶絕對不會有錯。,如果發(fā)現(xiàn)客戶有錯，一定是我看錯。,如果我沒看錯，一定是我的錯，才害客戶犯錯。,如果是客戶的錯，只要客戶不認錯，他就沒錯。,如果客戶不認錯，我還堅持他有錯，那就是我的錯。,客戶絕對不會有錯，這句話絕對不會錯。,（一）永遠保持微笑，對客戶體貼,（二）要與客戶有視線接觸；,（三）必須尊重和主動與客戶接觸；,（四）要謹記帶給所有客戶快樂回憶的使命,（五）經(jīng)常保持友善的態(tài)度，要主動協(xié)助客戶,（六）主動與所有客戶打招呼；,（七）一定要向客戶多謝，即使客戶的要求有時難以滿足,快樂銷售,課程評估,請?zhí)钌蠈Ρ敬握n程,的,感受,和,建議,謝謝您！,