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1、按一下以編輯母片標(biāo)題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,碳戰(zhàn)雇傭軍,以您尊貴的品牌與名義 精準(zhǔn)鎖定節(jié)能率，狙擊碳戰(zhàn)收益,讓服務(wù)利潤鏈發(fā)揮效用,商場競爭最重視的因素,在7080年代:,獲利率、市場佔(zhàn)有率。,近年來績效卓著的服務(wù)業(yè)者:,第一線員工、顧客。,服務(wù)業(yè)的新穎經(jīng)營哲學(xué),重視對人的投資。,引進(jìn)新科技支援第一線員工。,精心設(shè)計招募及甄選方法。,安排完整的員工訓(xùn)練計畫。,擬定與工作表現(xiàn)直接相關(guān)的考績制度。,服務(wù)/利潤鏈,顧客忠誠度帶動獲利率及成長。,顧客忠誠度提高5，估計可提高2585的利潤。,因此以顧客忠誠度為基礎(chǔ)建立起來的市場佔(zhàn)有率的值，遠(yuǎn)比市場佔(zhàn)有率的量來的重要。,

2、顧客滿意度帶動顧客忠誠度。,感,動,區(qū),滿意顧客就是忠誠顧客,1,非常不滿意,2,不滿意,3,稍微不滿意,4,滿意,5,非常滿意,無差,異區(qū),變節(jié)區(qū),恐怖份子,20,40,60,80,100,忠誠度留存率(%),宣教士,服務(wù)/,利,利潤,鏈,鏈續(xù),價值帶動顧,客,客滿意度。,例:進(jìn)步保,險,險公司。,員工生產(chǎn)力,帶,帶動價值。,例:西南航,空,空。,服務(wù)/,利,利潤,鏈,鏈續(xù)1,員工忠誠度,帶,帶動員工生,產(chǎn),產(chǎn)力。,衡量離職員,工,工造成的損,失,失，傳統(tǒng)上,只,只注重招募,、,、聘僱、訓(xùn),練,練成本。服,務(wù),務(wù)工作上應(yīng),包,包含生產(chǎn)力,的,的損失、顧,客,客滿意度的,降,降低。,員工滿意度

3、,帶,帶動員工忠,誠,誠度。,員工流動率,與,與顧客滿意,度,度成反比。,服務(wù)/,利,利潤,鏈,鏈續(xù)2,內(nèi)部品質(zhì)帶,動,動員工滿意,度,度。,內(nèi)部品質(zhì)是,提,提高員工滿,意,意度的主要,關(guān),關(guān)鍵，由員,工,工對本身工,作,作、周遭同,事,事及服務(wù)公,司,司的感覺而,定,定。,員工對其他,同,同事的態(tài)度,，,，及本身扮,演,演的角色的,看,看法，亦直,接,接影響工作,環(huán),環(huán)境的內(nèi)部,品,品質(zhì)。,服務(wù)/,利,利潤,鏈,鏈續(xù)3,正確領(lǐng)導(dǎo)是,關(guān),關(guān)鍵。,以服務(wù)顧客,及,及員工為精,髓,髓的企業(yè)文,化,化，表現(xiàn)出,樂,樂意傾聽任,何,何建議，顯,示,示接納的雅,量,量，不僅每,天,天花許多時,間,間與員

4、工及,顧,顧客接觸，,更,更經(jīng)常親身,體,體驗一趟服,務(wù),務(wù)程序，詢,問,問各方面的,改,改進(jìn)建議。,服務(wù)利潤,鏈,鏈的邏輯關(guān),係,係,內(nèi)部,服務(wù),品質(zhì),員工,滿意度,員工,留存率,員工,生產(chǎn)力,外部,服務(wù),價值,顧客,滿意度,顧客,忠誠度,營收,成長,獲利率,工作場所設(shè),計,計,工作設(shè)計,員工甄選及,發(fā),發(fā)展,員工獎酬及,肯,肯定,服務(wù)顧客之,工,工具,留存率,重複購買,推薦他人購,買,買,服務(wù)理念：,為顧客提高,價,價值,針對目標(biāo)顧,客,客需要,設(shè)計及提供,服,服務(wù),一經(jīng)建立將,清,清楚指出獲,利,利率、顧客,忠,忠誠度、員,工,工滿意度、,員,員工忠誠度,及,及員工生產(chǎn),力,力之間的邏,

5、輯,輯關(guān)係。,連接服,務(wù),務(wù)/,利,利潤,鏈,鏈各,環(huán),環(huán)節(jié),員工滿意度,提,提高的真正,原,原因：,服務(wù)員工是,否,否具備能力,，,，能滿足顧,客,客需要？,改善方式：,降低第一線,人,人員的流動,率,率，強(qiáng)化其,工,工作技能,其他因素：,對工作本身,的,的滿足感、,訓(xùn),訓(xùn)練、待遇,、,、升遷公正,、,、受到尊敬,及,及尊重、團(tuán),隊,隊合作、員,工,工福利,。,利潤與,成,成長,如何定義忠,誠,誠顧客?,20%的顧,客,客不僅為公,司,司創(chuàng)造利潤,，,，更補(bǔ)貼其,他,他顧客所造,成,成的虧損。,衡量顧客獲,利,利率時，是,否,否包含顧客,介,介紹來的生,意,意利潤?,忠誠顧客貢,獻(xiàn),獻(xiàn)：,顧

6、客留存率,。,。,重複購買。,介紹生意。,服務(wù)/利,潤,潤鏈稽,核,核,服務(wù)/利,潤,潤鏈稽,核,核,業(yè)務(wù)開銷與,獎,獎勵中，有,多,多少百分比,用,用來鼓勵員,工,工留住現(xiàn)有,顧,顧客?,鼓勵員工努,力,力留住有利,可,可圖的老主,顧,顧,顧客為何變,節(jié),節(jié)?,服務(wù)差?價,格,格高?顧客,期,期望?,利潤與,成,成長,續(xù),續(xù),服務(wù)/利,潤,潤鏈稽,核,核,我們是否以,客,客觀方式，,定,定期地統(tǒng)籌,蒐,蒐集顧客滿,意,意度的資料?,知道問題在,哪,哪裡，才能,對,對癥下藥。,由總公司統(tǒng),籌,籌辦理問卷,調(diào),調(diào)查和問卷,內(nèi),內(nèi)容一樣重,要,要。,蒐集顧客回,饋,饋的管道在,哪,哪裡?,回饋管道

7、:,將資料轉(zhuǎn)變,為,為有用資訊,。,已知較有效,的,的方式:,訴願信箱,，,業(yè)務(wù)代表拜,訪,訪客戶報告,或,或電話服務(wù),人,人員的紀(jì)錄,。,顧客滿,意,意度,服務(wù)/利,潤,潤鏈稽,核,核,如何進(jìn)行應(yīng),用,用顧客滿意,度,度資訊以解,決,決顧客問題?,服務(wù)人員應(yīng),受,受上級充分,授,授權(quán)。,顧客意見應(yīng),迅,迅速傳遞給,服,服務(wù)人員。,顧客滿,意,意度,續(xù),續(xù),服務(wù)/利,潤,潤鏈稽,核,核,你如何衡量,服,服務(wù)價值?,加強(qiáng)支援第,一,一線員工，給予他們更,大,大的權(quán)力，以照顧到個,別,別顧客,。,標(biāo)準(zhǔn)服務(wù):,客制化訂做,服,服務(wù),。,與顧客對服,務(wù),務(wù)價值認(rèn)知,有,有關(guān)的資訊，是否傳遞給,負(fù),負(fù)責(zé)

8、設(shè)計產(chǎn),品,品或服務(wù)的,人,人員?,公司每一個,階,階層皆應(yīng)深,入,入了解該訊,息,息意義,。,例:西南航,空,空排班人員,定,定期至航站,工,工作,。,外部服,務(wù),務(wù)價,值,值,服務(wù)/利,潤,潤鏈稽,核,核,除了服務(wù)結(jié),果,果，管理當(dāng)局是,否,否建立指標(biāo),進(jìn),進(jìn)一步考核,提,提供服務(wù)的,過,過程?,事後經(jīng)驗和,事,事前期望的,差,差距,。,全套的服務(wù),包,包括其結(jié)果,和,和過程可用,下,下列指標(biāo)衡,量,量:,顧客對提供,過,過程的信賴,程,程度,。,提供服務(wù)的,時,時效性,。,服務(wù)人員,的,的態(tài)度,。,服務(wù)人員,的,的專業(yè)性,。,提供服務(wù),之,之後的具,體,體證據(jù),。,外部,服,服務(wù),價,價

9、值,續(xù),續(xù),服務(wù)/,利,利潤,鏈,鏈稽,核,核,除了儘量,第,第一次做,對,對外，管,理,理當(dāng)局是,否,否努力補(bǔ),救,救意外的,服,服務(wù)錯誤,，,，以提升,外,外部服務(wù),品,品質(zhì)?,正確的服,務(wù),務(wù)策略:,儘量第一,次,次做對。,充分授權(quán),第,第一線員,工,工,，,突發(fā)事件,可,可隨時補(bǔ),救,救,。,外部,服,服務(wù),價,價值,續(xù),續(xù)1,服務(wù)/,利,利潤,鏈,鏈稽,核,核,如何衡量,員,員工生產(chǎn),力,力?,衡量員工,生,生產(chǎn)力的,指,指標(biāo)，能,否,否辨認(rèn)服,務(wù),務(wù)數(shù)量與,品,品質(zhì)的變,動,動?,顧客滿意,度,度+服務(wù),數(shù),數(shù)量指標(biāo),求服務(wù)組,織,織的總產(chǎn),出,出。,員工,生,生產(chǎn),力,力,服務(wù)/

10、,利,利潤,鏈,鏈稽,核,核,如何培養(yǎng)員工對公司的忠誠,度,度?,傳統(tǒng)上，,服,服務(wù)成績,好,好的員工,應(yīng),應(yīng)晉升或,調(diào),調(diào)至大單,位,位。,事實:,員工忠誠,度,度和生產(chǎn),力,力成正比,。,。,我們是否,努,努力維持,正,正確的員,工,工留存率?,組織為維,持,持活力，,得,得維持一,定,定百分比,的,的人事調(diào),動,動。,員工,忠,忠誠,度,度,服務(wù)/,利,利潤,鏈,鏈稽,核,核,管理當(dāng)局,是,是否參照,顧,顧客滿意,度,度的考核,辦,辦法,，,建立員工,滿,滿意度考,核,核辦法,，,並採用相,同,同頻率統(tǒng),籌,籌辦理?,在甄選員,工,工標(biāo)準(zhǔn)和,方,方法上,，,顧客的看,法,法是否和,經(jīng),經(jīng)

11、理人一,樣,樣受到管,理,理當(dāng)局的,重,重視?,管理當(dāng)局,是,是否根據(jù),各,各種考核,結(jié),結(jié)果(顧,客,客滿意度,顧客忠,誠,誠度,，,服務(wù)產(chǎn)出,的,的質(zhì)與量),，,用來肯定,及,及獎勵員,工,工?,有時,，,上司的一,句,句讚美,，,足以鼓舞,員,員工和團(tuán),隊,隊,。,員工,滿,滿意,度,度,服務(wù)/,利,利潤,鏈,鏈稽,核,核,員工知道,顧,顧客是誰,嗎,嗎?,公司員工,可,可能是同,一,一公司員,工,工的顧客,。,管理當(dāng)局,因,因應(yīng)以下3項給予,肯,肯定:,繪出工作,流,流程圖,。,定期舉行,跨,跨部門會,議,議,邀請,”,”顧客”,和,和”服務(wù),者,者”參與,。,肯定優(yōu)良,內(nèi),內(nèi)部顧客,

12、成,成績,。,員工對技,術(shù),術(shù)性及人,力,力支援感,到,到滿意?,內(nèi)部服務(wù),品,品質(zhì),工作生活,品,品質(zhì),。,內(nèi)部,服,服務(wù),品,品質(zhì),服務(wù)/,利,利潤,鏈,鏈稽,核,核,公司領(lǐng)導(dǎo),重,重視:,權(quán)威，傳,統(tǒng),統(tǒng)，還是,重,重視創(chuàng)意,，,，活力,裙帶關(guān)係,，,，班底，,還,還是重視,員,員工參與,，,，唯才是,用,用?,監(jiān)督，管,理,理，還是,重,重視傾聽,，,，教導(dǎo)?,權(quán)威管理,，,，還是重,視,視任務(wù)導(dǎo),向,向管理?,制度，政,策,策，還是,重,重視領(lǐng)導(dǎo),技,技巧，以,身,身作則?,領(lǐng)導(dǎo),服務(wù)/,利,利潤,鏈,鏈稽,核,核,領(lǐng)導(dǎo)者花,了,了多時間,去,去塑造以,服,服務(wù)員工,及,及顧客為,宗

13、,宗旨的企,業(yè),業(yè)文化。,卓越領(lǐng)導(dǎo),者,者懂得利,用,用本身特,質(zhì),質(zhì)於服務(wù)/利潤鏈,。,。,卓越領(lǐng)導(dǎo),者,者強(qiáng)調(diào)顧,客,客需要的,重,重要性並,重,重視用人,政,政策,塑造的企,業(yè),業(yè)文化，,可,可滿足顧,客,客和員工,經(jīng),經(jīng)常變動,的,的需要。,領(lǐng)導(dǎo),續(xù),續(xù),服務(wù)/,利,利潤,鏈,鏈稽,核,核,服務(wù)/利,潤,潤鏈最重,要,要的關(guān)係,為,為何?,每一個考,核,核指標(biāo)與,利,利潤及營,收,收成長的,關(guān),關(guān)係為何?,管理當(dāng)局,是,是否根據(jù),上,上述關(guān)係,獎,獎勵第一,線,線員工?,各個標(biāo)竿,公,公司，管理當(dāng)局,皆,皆有效整,合,合所有考,核,核指標(biāo),掌握服務(wù)/利潤鏈,的,的關(guān)係,追求利潤,和,和

14、營收成,長,長。,整合,所,所有,考,考核,指,指標(biāo),報告結(jié)束感謝聆,聽,聽!,參考資料:,運(yùn)輸行銷,管,管理 文,獻(xiàn),獻(xiàn)選讀,大頭照來,源,源:,系網(wǎng) 師,資,資陣容,碳戰(zhàn)雇傭,軍,軍,以您尊貴,的,的品牌與,名,名義,精準(zhǔn)鎖定,節(jié),節(jié)能率，,狙,狙擊碳戰(zhàn),收,收益,碳戰(zhàn)雇傭,軍,軍,以您尊貴,的,的品牌與,名,名義,精,精準(zhǔn),鎖,鎖定節(jié)能,率,率，狙擊,碳,碳戰(zhàn)收益,您,一,直想大展,拳,拳腳，但,一,一直,被,裹足不前,或許,您公司有,一,一個節(jié)能,項,項目正在,獲,獲取中，,但,但缺乏一,份,份系統(tǒng)、,科,科學(xué)而且,精,精美的方,案,案，無法,向,向甲方展,現(xiàn),現(xiàn)您與眾,不,不同的卓,

15、越,越專業(yè)能,力,力,或許,您有一個,節(jié),節(jié)能合同,正,正在簽署,中,中，但對,項,項目的能,耗,耗基準(zhǔn)、,技,技術(shù)機(jī)會,、,、投資成,本,本、投資,收,收率，無,法,法精確核,算,算,或許,您有一個,合,合同能源,管,管理項目,正,正在實施,，,，但節(jié)能,率,率總是無,法,法精確保,障,障，能耗,泄,泄漏的意,外,外總是層,出,出不窮,機(jī)會是,存,存在的,，,，但您,需,需要,鎖定機(jī),會,會,收益是,存,存在的,，,，但您,需,需要,鎖定收,益,益,成果機(jī),制,制,項目機(jī),制,制：合,同,同能源,管,管理節(jié),能,能機(jī)制,成,果,果：,節(jié),節(jié)能量,第,第三方,核,核準(zhǔn)，,項,項目環(huán),交,交所掛

16、,牌,牌,低 碳,合同管,理,理,1,2,3,低,碳,起,點(diǎn),節(jié),能起點(diǎn),零,碳,起,點(diǎn),項目機(jī),制,制：低,碳,碳機(jī)制,排,排放,權(quán),權(quán)交易,機(jī),機(jī)制,成果：,減,減排量,及,及排放,量,量獲得,DOE,核證；,獲得發(fā),改,改委認(rèn),可,可的零,碳,碳項目,證,證書。,合同,能源管,理,理,減排模,式,式,項目機(jī),制,制：排,放,放權(quán)核,證,證機(jī)制,及,及項目,方,方法學(xué),成,果,果,：,：減排,指,指標(biāo)獲,得,得,DOE,機(jī)構(gòu)核,證,證；,獲得發(fā),改,改委認(rèn),可,可的低,碳,碳指標(biāo),簽,簽發(fā)；,排放權(quán),可,可交易,、,、可沖,抵,抵。,零 碳,合同管,理,理,碳戰(zhàn)雇,傭,傭軍,為您提,供,供全國,領(lǐng),領(lǐng)先的,盈,盈利機(jī),制,制,減碳項,目,目商務(wù),方,方案咨,詢,詢策劃,減碳,項目能,耗,耗診斷,減碳,項目技,術(shù),術(shù)方案,設(shè),設(shè)計,項目方,案,案技術(shù),產(chǎn),產(chǎn)品組,合,合提供,減碳,項目技,術(shù),術(shù)實施,減碳項,目,目能耗,監(jiān),監(jiān)測,節(jié)能量,發(fā),發(fā)改委,認(rèn),認(rèn)可第,三,三方核,證,證,項目排,量,量權(quán)第,三,三方核,證,證,項目排,放,放量交,易,易所掛,牌,牌交易,城市公,共,共照明,