《物業(yè)管理課件：物業(yè)處理投訴的程序和方法》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《物業(yè)管理課件：物業(yè)處理投訴的程序和方法（5頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、一、投訴的內容和方式 投訴的途徑一般包括：電話、個人親臨、委托他人、業(yè)主群、管家微信等方式，如通過保安、保潔等物業(yè)工作人員傳言投訴 二、投訴的分類 1、按投訴的性質分為有效投訴與溝通性投訴。 （1）有效投訴 有效投訴有兩種情況： 用戶對物業(yè)服務企業(yè)在管理服務、收費、經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經(jīng)過有關行業(yè)主管部門查實登記的。 用戶向物業(yè)服務企業(yè)反應的物業(yè)工作人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。 （2）溝通性投訴 求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。 咨詢型：投訴者有問題或建議向服務中心聯(lián)絡的。 發(fā)泄型：投訴者帶有某

2、種不滿、受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題解決的。 溝通性投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。 2、按投訴的內容分為： （1）對設備的投訴。用戶對設備的投訴主要包括：空調、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能防范此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。 （2）對服務態(tài)度的投訴。用戶對服務態(tài)度的投訴主要包括：不負責任的答復行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待方式等。由于管理人員和用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發(fā)生。 （3）對服務質量的投訴。用戶對維修的質量、郵件未能及時送到用戶

3、手中，都屬于對服務質量的投訴。減少用戶對服務態(tài)度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。 （4）突發(fā)性事件的投訴。 三、物業(yè)投訴處理的要求 物業(yè)在受理業(yè)主投訴時，除了要嚴格遵守服務規(guī)范外，還有以下要求： 1、對投訴要“誰受理、誰跟進、誰回復”； 2、盡快處理，暫時無法解決的，除必須向業(yè)主說明外，要約時間處理，時時跟進； 3、接受和處理業(yè)主投訴要做詳細記錄，并及時總結經(jīng)驗； 4、接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主（或物業(yè)使用人）的合理要求。 四、物業(yè)投訴處理的程序 1、記錄投訴內容。在接受投訴時，應將投訴的內容詳細記錄，其中包括時間、地點、投訴人姓名、聯(lián)系電話

4、、所居住地、被投訴人及部門、投訴內容、業(yè)主的要求和接待人或處理人等。 2、判定投訴性質。首先應確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況，應該迅速答復業(yè)主，婉轉說明理由或情況，真誠求得業(yè)主諒解。 3、調查分析投訴原因。通過各種渠道與方法調查該項投訴的具體原因，并及時進行現(xiàn)場分析，弄清投訴問題的癥結所在。 4、確定處理責任人。依據(jù)調查與分析后所獲得的信息，確定該項投訴由誰（責任人或責任單位/部門）負責專項落實與處理。 5、提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項負責人或部門/單位根據(jù)業(yè)主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。 6、答復業(yè)主。運用信息載

5、體如電話、短信、微信以及走訪等方式及時和業(yè)主取得聯(lián)系，將投訴處理情況告知業(yè)主（或物業(yè)使用人)，經(jīng)業(yè)主認可后立即按照方案付諸實施。 7、回訪。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進行回訪，向業(yè)主征詢投訴事件處理的效果，如存在不足或遺漏，對投訴處理的滿意程度等等。 8、總結評價。物業(yè)每月或每季度將各類投訴記錄歸類存檔，同時進行總結、檢討和評價。 五、物業(yè)投訴處理的方法 1、耐心傾聽，不與爭辯 要以真誠的態(tài)度、平和的心態(tài)認真耐心地聽取業(yè)主的投訴，不要輕易打斷。同時，可以通過委婉的方式進行提問，及時弄清投訴的原因和要求。對那些失實、偏激或誤解的投訴，適度表示理解，不做任何敵對性、辯解性的

6、反駁，以免發(fā)生沖突。 2、詳細記錄，確認投訴 在傾聽業(yè)主投訴的同時，應當面認真做好盡可能詳細具體的投訴記錄，并對業(yè)主所投訴的內容以及所要求解決的項目進行復述，確認業(yè)主投訴事項。如“××先生、小姐/女士，您是說……，是嗎？”，“××先生、小姐/女士，您認為……，對嗎？”等。 3、真誠對待，冷靜處理 對各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設身處地從業(yè)主的角度考慮，適當表示理解或同情。如業(yè)主投訴時情緒激動、態(tài)度粗暴，物業(yè)人員應冷靜處理，必要時暫時離開，避免沖突。 4、及時處理，注重質量 對投訴要求要盡快提出處理意見和解決問題方案，立即行動，采取措施處理。拖延處理也是導致業(yè)主產(chǎn)生新的投訴一個重要原因，同時還要特別注重投訴處理的質量。 5、總結經(jīng)驗，改善服務 在投訴處理的回訪中，對業(yè)主提出的意見和建議要表示感謝。同時，將業(yè)主的投訴加以整理與分類，進行分析，總結教訓與經(jīng)驗，完善和改進物業(yè)服務工作。