《實(shí)戰(zhàn)接觸術(shù)語培訓(xùn)》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《實(shí)戰(zhàn)接觸術(shù)語培訓(xùn)（80頁珍藏版）》請?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、顧客資源開發(fā)話術(shù),,觀念一：因?yàn)橛写罅康臏?zhǔn)顧客，才有產(chǎn)生業(yè)績的可能。,,觀念二：沒有計(jì)劃與活動(dòng)去尋找和培養(yǎng)準(zhǔn)顧客，不會(huì)有穩(wěn)定業(yè)績和高收入。,,?,資源開發(fā)的定義：,,資源開發(fā)是用一個(gè)有系統(tǒng)的方法，主動(dòng)地、不斷去發(fā)掘有潛質(zhì)的準(zhǔn)顧客。,,?,資源開發(fā)的重要性,,l,顧客是營銷人員的寶貴資產(chǎn),,l,顧客決定保健品事業(yè)的成敗,,l,顧客資源開發(fā)是持續(xù)性工作,一、顧客的重要性,1,、有保健需求的人,,2,、有保健觀念的人,,3,、有經(jīng)濟(jì)能力的人,,4,、身體亞健康或患有疾病的人,,5,、易于接近的人,目標(biāo)顧客應(yīng)具備的條件,,比較容易取得對方信任,,,顧客資料易于收集，易于判斷顧客需要,,累積銷售經(jīng)驗(yàn),,

2、,成功機(jī)會(huì)較大,,轉(zhuǎn)介紹方法,,,阿姨，象中國腎茶這么好的產(chǎn)品，您的老姐妹李姨已經(jīng)使用了，她認(rèn)為您也會(huì)需要我們的產(chǎn)品，如果我沒有把這么好的產(chǎn)品和服務(wù)介紹給您，我會(huì)覺得很對不起您，至于要不要使用您可以聽我說明后，自己做決定,……,。,,轉(zhuǎn)介紹開拓遇到的最大障礙：,,?,不敢向老顧客開口要求轉(zhuǎn)介紹，害怕拒絕沒面子,,?,怕顧客生氣,,?,怕顧客的親友生顧客的氣,,?,怕被顧客誤認(rèn)為“傳銷”,,?,期望值過高,,?,顧客轉(zhuǎn)移話題,,應(yīng)對策略：,轉(zhuǎn)介紹資源的接近話術(shù),不敢開口怕沒面子,,l,調(diào)整心態(tài)，顧客不答應(yīng)也算練習(xí)一次,,l,顧客拒絕的不是你，而是產(chǎn)品,,l,找出顧客拒絕的原因,,l,準(zhǔn)備好處理拒

3、絕的方法,,怕顧客生氣,,l,中國腎茶是對人體健康有幫助的保健品,,怕顧客的親友生顧客的氣,,l,您并沒有賺您親友的錢,,l,您親友的身體會(huì)受益,,l,每一個(gè)老年人都需要保健,,怕被顧客誤認(rèn)為“傳銷”,,我們沒有上線下線，您介紹顧客了也不會(huì)得到提成，與傳銷是有本質(zhì)區(qū)別的。,,?,期望值過高,,l,顧客不會(huì)因?yàn)檎J(rèn)識(shí)你而購買產(chǎn)品,,l,顧客因?yàn)樾枰刨徺I產(chǎn)品,,l,越是轉(zhuǎn)介紹市場越要注意細(xì)節(jié),,l,轉(zhuǎn)介紹市場只減少了建立信任的過程,,重點(diǎn),：注重細(xì)節(jié)和過程，緣故市場陌生化，緣故減少了建立信任的過程，一樣也要建立保健觀念、商品說明、建議書制作的過程。,,?,,顧客轉(zhuǎn)移話題,,l,他們不需要,,l,我

4、不方便告訴你她的電話,,l,我買了你們的產(chǎn)品就沒完沒了了,“也許您的朋友會(huì)不高興您把他的電話告訴我，但每當(dāng)我看到一位顧客使用中國腎茶而獲得健康時(shí)，我內(nèi)心感到特別欣慰，因?yàn)槲野呀】邓徒o了他，相信到那個(gè)時(shí)候，您也會(huì)有這個(gè)感覺，而您的朋友也必將很感激您。而且我想如果您看到我為更多的人送去健康的時(shí)候，您一定會(huì)感到高興的，不是嗎？,顧客轉(zhuǎn)移話題時(shí)處理話術(shù),一、寒暄與贊美,,1,、表明身份,,自我介紹,,話術(shù)：,nihao,，我是**健康服務(wù)中心的滿意代表,……,,公司介紹,,話術(shù)：我們公司是,xx,工作站,……,,2,、贊美對方（現(xiàn)場演練）,接觸話術(shù),（,1,）贊美點(diǎn)：,,家庭（成員、裝飾、子女教育,…

5、…,）,,工作（成就、專長、前景,……,）,,嗜好（體育、音樂、文學(xué),……,）等,,（,2,）贊美技巧,,,A,贊美內(nèi)在勝于外表,,,B,多贊美對方行為,,,C,尋找別人容易忽略的贊美點(diǎn),,,D,尋找對方引以為傲的贊美點(diǎn),,（,3,）贊美時(shí)一些常遇到的障礙,。,,* 不好意思開口,,* 不知如何贊美,,* 話術(shù)生硬，不得體臉部表情不充分,,,1,．易于接近的話術(shù),,消除顧客戒心“我今天過來只是向您贈(zèng)送一些健康資料,……”,,,主動(dòng)設(shè)定時(shí)間“您只要給我十分鐘時(shí)間”,,減少購買壓力,,“我不讓你現(xiàn)在就買產(chǎn)品，只是讓你了解一下，買不買全在于你。”,,2.,顧客拒絕：,,我現(xiàn)在很忙,,對保健品不感興趣

6、,,把資料留下來，我自己看,,我沒有錢,,等以后再說,,保健品吃了沒用,,已經(jīng)在服用保健品,,很多賣藥的業(yè)務(wù)員都來過,,3.,拒絕處理的原則,,（,1,）認(rèn)同準(zhǔn)顧客的拒絕理由,,（,2,）表示理解準(zhǔn)顧客的心情,,（,3,）強(qiáng)調(diào)與準(zhǔn)顧客談保健但不一定就要買中國腎茶,接近時(shí)碰到的拒絕問題,（,1,）我現(xiàn)在沒空,,話術(shù)（一）：老年人又不忙著掙錢，我只占用您,5,分鐘，可以嗎？,,話術(shù)（二）：看得出你是一個(gè)勤快人，忙著忙那的，浪費(fèi)您的時(shí)間，也是浪費(fèi)我的時(shí)間，更何況在中老年保健方面我是專業(yè)人士，只需幾分鐘時(shí)間就可以讓您了解很多保健常識(shí)。,,,(2),對保健品不感興趣,,話術(shù)（一）：的確，我在第一次和很多

7、老年人接觸時(shí)，他們的回答跟您一樣，但是經(jīng)我給他們介紹保健觀念后，都非常認(rèn)同。如果是我，對于不了解的事情，肯定也會(huì)說不感興趣的。您說是不是？,,話術(shù)（二）：其實(shí)養(yǎng)生保健不是感不感興趣的問題，它是關(guān)系到您身體健康的大事，沒有人不關(guān)心的？您說是不是？,,拒絕處理話術(shù),(,現(xiàn)場演練,),（,3,）把資料留下來我跟你聯(lián)系,,話術(shù)：其實(shí)，我也想這么做，但這些資料您不一定都看得明白，要經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)才能了解得比較清楚。我向您講解是我的工作。只用花幾分鐘的時(shí)間，就可以讓您更清楚了解到保健知識(shí)，還節(jié)約了您的時(shí)間。,,（,4,）過一段時(shí)間再說,,話術(shù)（一）其實(shí)很多東西都可以等，但是人的生、老、病、死不可能等我們準(zhǔn)備

8、后了才會(huì)降臨，疾病時(shí)刻在威脅著您的健康。,,話術(shù)（二）優(yōu)惠政策及捐助時(shí)限機(jī)不可失。,,（,5,）保健品吃了沒用,,話術(shù)一：請問您為什么有這樣的想法？,,您是親身經(jīng)歷過還是聽別人的？,,(a),科學(xué)保證：人體實(shí)驗(yàn)的通過,,諸多學(xué)者的論證,,(b),信譽(yù)保證,,(c),政府支持,,(d),舉例印證,,(6),很多賣藥的都來過,話術(shù)（一）：的確，象你這樣有保健意識(shí)的顧客當(dāng)然很多業(yè)務(wù)員與你接近，請問你對保健品是如何認(rèn)為的？,,您在服用保健品嗎？,,你在服用哪些藥物和保健品？,,我們公司是一家專業(yè)的公司,……,（突出公司優(yōu)勢）,,,實(shí)在不好意思，打攪您了，這是 我的名片，在您方便的時(shí)候再過來拜訪您。,

9、,約訪：,,（,1,）您看明天下午還是后天上午 比較方便？,,索取聯(lián)絡(luò)方式：,,（,2,）為了方便聯(lián)系能不能留下您的電話？,如果拒絕處理無效,——,張叔叔，您的事業(yè)這么成功，能不能談一談 當(dāng)初是怎么開始創(chuàng)業(yè)的？,,王叔，您在這個(gè)領(lǐng)域如此專業(yè)，能不能向您請教幾個(gè)問題？,,您以前單位的效益怎樣？,,您的子女在何方高就？,,您在持家理財(cái)方面有哪些經(jīng)驗(yàn)？,,您在醫(yī)療保健方面有哪些心得和體驗(yàn)？,,劉姨，您家庭美滿幸福，能請問您是如何與叔叔相濡以沫度過這么多年的？,,張阿姨，你子女都很有出息，能不能請教您是如何教育子女的。,,,,成功的接近必須先成功推銷自己！,,成功的接近是推銷成功的開始！,談話的

10、切入點(diǎn),1,、靈活營造再訪機(jī)會(huì),,,優(yōu)柔寡斷型：,一般不會(huì)拒絕別人對他的安排，或者不會(huì)多次拒絕。他們還往往喜歡別人為自己做周到的安排，所以對這樣的客戶一定要明確下次的訪問日期，哪怕被拒絕之后還要再換一個(gè)時(shí)間，再定一次。,,,自主果斷型,：往往不喜歡被人安排指定約會(huì)時(shí)間，對這類顧客，可以先試探一下給他兩個(gè)以上的選擇，或者干脆問他“什么時(shí)間比較好”，在他指定的日期、時(shí)間段做每月的固定拜訪。,,2,、注意離開的細(xì)節(jié),,△,離開要和來時(shí)一樣恭敬；,,△ 關(guān)門時(shí)動(dòng)作要溫和；,,△??? 再次表示禮貌的態(tài)度和感謝。,,△??? 一個(gè)好的結(jié)束會(huì)使你的再訪更受歡迎。,為再訪做準(zhǔn)備,做好再訪準(zhǔn)備的八種方法

11、,,,,A,、初次訪問時(shí)的再訪準(zhǔn)備,,△不提出談話的結(jié)論,,△假裝忘記而約定下次再談,,△推銷自己，令對方對你信任（減少再訪的抗拒）,,△將研究題目給予客戶,,B,、遇到顧客不在家的處理,,△顧客不在時(shí)，可留下名片及廣告資料，同時(shí)必須預(yù)約下次會(huì)談的時(shí)間。,,△顧客不在時(shí)，對于接待的人，必須給予良好的印象并簡單積極地解答其問題，那么在再訪時(shí)他們將給予你有力的幫助。,,C,、無法接近時(shí),,△留下商品目錄、資料、活動(dòng)方案等能引起顧客關(guān)心的東西,,△向他聲明，你會(huì)再來拜訪，并留下產(chǎn)品的促銷方案,,D,、送禮品,,（前次訪問結(jié)束時(shí)，如果贈(zèng)送樣品試用品或與產(chǎn)品相關(guān)的禮物的話，再訪時(shí)就可說：）先前送您的東西

12、，用過了嗎？,,E,、再訪時(shí)間應(yīng)慎重考慮,,F,、再訪時(shí)也應(yīng)保持適當(dāng)?shù)娘L(fēng)度,,G,、再訪前應(yīng)與上司商量，研究問題，以獲得明確的指示,,H,、再訪前可向?qū)Ψ綄懸环庵轮x函或問候函，以加深對方的印象,,讓接觸無處不在，讓簽單成為習(xí)慣,,電話約訪的目的不是推銷保健產(chǎn)品，而是取得初次面談的機(jī)會(huì)。,,電話約訪的特點(diǎn),,（一）電話約訪的優(yōu)點(diǎn),,,1,、節(jié)省交通時(shí)間,,,2,、迅速過濾客戶,,,3,、可預(yù)先收集資料,,,4,、減少見面時(shí)的拒絕,,（二）電話約訪的缺點(diǎn),,,1,、客戶容易拒絕,,,2,、超級秘書的存在,,,3,、時(shí)間的緊迫性,,,4,、沒有信心,電話約訪,電話約訪的心理障礙,,1,、怕被拒絕,,

13、2,、怕花錢,,3,、怕麻煩,,4,、沒習(xí)慣,,5,、經(jīng)常失敗,,6,、不敢嘗試,,電話約訪的障礙排除,,1,、說服其家人將電話轉(zhuǎn)給顧客本人,,2,、正確地演練打電話的流程,,3,、正確內(nèi)容可克服時(shí)間限制,,情況,A,：準(zhǔn)顧客對你相當(dāng)熟悉,,滿意代表：“我找王叔叔。”,,家人：“您是哪一位？”,,滿意代表：“我是某某，王叔叔的朋友。”,,家人：“您是從什么公司打來的？”,,滿意代表：“我剛才說過，我是王叔叔的朋友請您把電話接給他謝謝。,事先準(zhǔn)備好可能的拒絕,情況,B,：準(zhǔn)顧客預(yù)期你會(huì)撥電話給他,,滿意代表：“我找某某阿姨?！?,家人：“您是哪一位？”,,滿意代表：“我是某某，阿姨已經(jīng)知道我會(huì)在

14、這個(gè)時(shí)候給他電話。”,,家人：“您是從什么公司打來的？”,,滿意代表：“阿姨在等我的電話，請您快把電話接給他，謝謝?！?,情況,C,：你曾答應(yīng)過會(huì)在這個(gè)時(shí)候致電給他，準(zhǔn)顧客這時(shí)侯卻剛巧不在。,,滿意代表：“我找,X,叔叔。,,家人：“您是哪一位？”,,滿意代表：“我是某某，,X,叔叔已經(jīng)知道我會(huì)在 這個(gè)時(shí)候給他電話?！?,家人：“對不起，他不在，您有什么要 交待的嗎？”,,滿意代表：“我是某某，請您轉(zhuǎn)告他我曾打電話找過他，我會(huì)在一小時(shí)后聯(lián)絡(luò)他， 謝謝?！?情況,D,：準(zhǔn)顧客對你個(gè)人并不熟悉,,滿意代表：“我找王阿姨?！?,家人：“您是哪一位？”,,滿意代表：“我是某某，阿姨已知道我會(huì)在這個(gè)時(shí)候

15、給他電話?！?,家人：“您是誰？”,,滿意代表：“請告訴阿姨，他的朋友某某叔叔推薦我打電話找他，謝謝?！?電話約訪的流程,,寒暄,,?,,同意談話,,?,,自我介紹,,?,,運(yùn)用介紹贊美的力量,,?,,道明來意,,?,,約訪時(shí)間,,?,,拒絕處理,,?,,確認(rèn)約會(huì),,?,,友好道別,范例一：,,滿意代表：請問一下,,xx,叔叔在嗎？,,接聽者：他不在，你找他有什么事？,,滿意代表：請問他什么時(shí)候在？（什么時(shí)候回）,,接聽者：你有什么事，我能幫你轉(zhuǎn)告嗎？,,滿意代表：噢，謝謝你！我有些重要事需要跟他講。,范例二：,,滿意代表：請問一下，,,xx,叔叔在嗎？,,接聽者：請問你找他有什么事？你貴姓？

16、,,滿意代表：我是他的一位好朋友（我找他有一點(diǎn)事），麻煩你請他接一下電話。,,顧 客：喂，哪一位？,,滿意代表：,nihao,，,xx,叔叔，我是,xxx,,。,,(,同意談話,),,顧 客：有什么事嗎？,,(,自我介紹,),,我是**公司的,xxx,,(,運(yùn)用介紹人的力量,),,是你的老戰(zhàn)友,xx,叔叔介紹我認(rèn)識(shí)你的。,,（贊美）,,他說你為人親和，并且很有保健觀念。,,（道明來意）,,業(yè)務(wù)員：,xx,叔叔在使用我們的產(chǎn)品，他關(guān)健認(rèn)為我們的產(chǎn)品不僅好，而且很多健康資料和保健觀念都是非常有價(jià)值的，所以我想給您送一些過來。,,（約訪時(shí)間）,,業(yè)務(wù)員：不知你哪個(gè)時(shí)間比較方便？是明天上午十點(diǎn)

17、二十分，還是明天下午二點(diǎn)三十分，我到您家去看您。,,顧 客：明天下午比較方便。,（確認(rèn)約訪）,,滿意代表：那太感謝你了，我明天下午二點(diǎn)三十分準(zhǔn)時(shí)到您家，給你送一些有關(guān)資料。,,（友好道別，拒絕處理不成功）,,滿意代表：真不好意思，打擾你了，如果您以后還想了解一些更新的保健知識(shí)的話，可以跟我聯(lián)系，我的聯(lián)系方式,……,。如果我有一些新的健康資料也會(huì)隨時(shí)通知你。,給老顧客打電話,,一、約訪,,1,、通常情況下，在電話里難以直接達(dá)到最終目的。,,2,、使用電話的目的不是在電話里向他們介紹細(xì)節(jié)，你只是預(yù)約他們，當(dāng)他們同意見面，你就要停止談話，并掛斷電話。,,3,、如果顧客在電話里對細(xì)節(jié)感興趣并愿意繼續(xù)

18、下去，你可以向他多說幾句，但最終還是要訂下一個(gè)時(shí)間，去他家里達(dá)到目的。,,4,、不要在顧客休息睡覺時(shí)間打電話。,,5,、如果顧客不高興，就不要再打下去，換個(gè)時(shí)間再打。,,6,、不要在電話里說太多，太細(xì)，多聽對方說話。,,7,、站著打電話，深吸氣，抬頭，露出笑容。,,8,、事先把要說的話寫在紙上。,,9,、要有愛心（公益性）。,,10,、時(shí)間控制（,1,－,3,分鐘），不要在電話里夸夸其談。,11,、不要夸大事實(shí)，編造數(shù)據(jù)。,,12,、不要在電話約定的時(shí)間內(nèi)遲到。,,13,、如果很長時(shí)間沒有聯(lián)絡(luò)，要先問候，以獲取更多信息，使下次去他家時(shí)談話更有針對性。,,14,、關(guān)注點(diǎn)，要引起對方興趣和好奇，抓

19、住對方心理（對他,/,她的益處）,,15,、模仿對方，包括音量、音調(diào)、語言習(xí)慣（方言）。,,16,、在電話里，要始終使對方感覺到舒適，不要讓對方離開舒適區(qū)。,使用問題技巧,（此環(huán)節(jié)同樣適用于與顧客面對面達(dá)成時(shí)，用于處理拒絕）,,17,、,1,封閉式提問,——,讓對方可選擇或用是或否回答的提問，用于獲取確切信息、確信你明白對方意思、控制談話內(nèi)容以免跑題、給對方以選擇、得到對方正面回答、快速獲取信息等。但是，需要注意的是，過多使用此類提問，容易遭到顧客拒絕，使談話中斷，使自己陷于被動(dòng)局面，甚至?xí)岊櫩透械接憛捄蜔馈?,17,、,2,開放式提問,——,不能用是或否來回答的提問（什么時(shí)候、哪里、什么

20、內(nèi)容、誰、為什么、怎樣進(jìn)行、多久、多長時(shí)間一次，既,5W+H,），用于鼓勵(lì)對方繼續(xù)談話，讓對方解釋他們的回答，可以更好地了解顧客的資料以及心理需求，最終使交易容易達(dá)成。,,17,、,3,在一般情況下，先嘗試用開放式提問，然后再用封閉式提問，也可兩種提問交互進(jìn)行。但要靈活運(yùn)用。,封閉式提,,您一定也很關(guān)心自己和醫(yī)護(hù)人員的健康，是嗎？,,您家里有小孩子嗎？您服用過我們的產(chǎn)品嗎？,,您看你是上午還是下午有空？上午十點(diǎn)還是下午三點(diǎn)？,,您還在服用產(chǎn)品嗎？,,開放式提問,,您什麼時(shí)間有空？您最近身體怎么樣？,,您在哪里看到我們的宣傳（廣告）？,,是誰告訴您的？您正在家里做什么？,,您服用有多久了？為什么

21、健康對您如此重要？您都服用過什么保健品？,,#,注意：一般來說，,不要在一開始就提那些導(dǎo)致否定結(jié)果的問題（不要，不用，不想，別來了）,，這樣容易使談話中斷或使對方感到不舒服。,,如：我去看看您好嗎？順便給您帶一些健康資料過去？,使用電話的七個(gè)步驟,,1,、使用電話,,2,、簡短談話,,3,、解釋簡短談話的原因,,4,、訂下見面時(shí)間,,5,、約定,,6,、確認(rèn)見面的時(shí)間，地點(diǎn),,7,、掛上電話,,＃使用電話,——,面對面邀約難度較高，剛開始時(shí)，盡量用電話邀約。,,＃簡短談話,——,互相交談，問候?qū)Ψ?，但話說得越簡短越好。,＃解釋簡短談話的原因,——,避免在電話上回答問題，記住，打電話的目的是預(yù)約

22、見面，并非介紹活動(dòng)計(jì)劃。舉例：,,A,、“我有事要出門，不能與您談太久”,,B,、“因?yàn)樵谲嚿?，不能與您談太久”,,C,、“我手機(jī)快沒電了，不能與您談太久”,＃訂下見面時(shí)間,——,,1,、預(yù)先向你的顧客定出兩個(gè)合適的時(shí)間,,2,、如果他們不能在第一時(shí)間達(dá)成，你還備有另一個(gè)時(shí)間與他們見面，這一點(diǎn)很重要。,,舉例：,,“您與,×××,在星期一有事嗎？”,,如對方說沒事，就說：“那太好了。。。。。。”（按第五步驟進(jìn)行）,,如對方說有事，就問：“那么星期二怎么樣？”,,如可，就問：“您上午還是下午更方便？” 訂下見面時(shí)間。,,3,、如對方說不行，就不要再談了，只說：“沒問題，過些時(shí)候我再跟您聯(lián)系吧?！?/p>

23、,,＃約定,——,提前,1——2,天做出約定，預(yù)留出路途時(shí)間，不要遲到。,,＃確定時(shí)間，地點(diǎn),——,為避免顧客忘記，再次提醒日期，時(shí)間，地點(diǎn)，門牌號(hào)。,,＃掛上電話,如果你對于老顧客沒有充分的把握，認(rèn)為不能在電話里一次達(dá)成的，你可以他,/,她定下見面時(shí)間。,,1,、張姨，,nihao,！我是。。。您最近身體怎么樣？我現(xiàn)在在外面，。。。（解釋簡短談話理由），所以，電話里不能跟您詳談，但星期三可以和您談?wù)?，您在那天什么時(shí)間有空？上午還是下午？,,2,、王大媽，,nihao,！我是。。。有件事情對您和我非常有意義，但現(xiàn)在。。。（解釋簡短談話理由），你看你什么時(shí)間有空？周四下午四點(diǎn)嗎？您家的地址是。。

24、。。嗎？,,3,、李嬸，,nihao,！我是。。。我們正在參加一個(gè)大型的全國性活動(dòng)，而且越來越多的人參與到這里面，但我現(xiàn)在。。。（解釋簡短談話理由），您看你什么時(shí)候在家？。。。時(shí)間，地點(diǎn)。,,4,、大叔，,nihao,！我是。。。您有興趣參加一個(gè)健康公益活動(dòng)嗎？你還會(huì)獲得意想不到的驚喜。。。,給新顧客打電話,,一、原則,,1,、善于整理顧客資源，將他,/,她們分成,A,、,B,、,C,三類顧客，并按照先后順序進(jìn)行（見附表,《,顧客檔案,》,）。通常，在經(jīng)過二次篩選并與顧客熟悉后，第三次電話的同時(shí)就要做好充分的達(dá)成交易準(zhǔn)備。,,2,、一般來說，對于尚未建立起感情基礎(chǔ)的所有的新顧客，在電話里不要直

25、接介紹活動(dòng)，僅僅是約個(gè)時(shí)間見面。,,3,、心態(tài)調(diào)整，對于手頭沒有老顧客資源的新員工，面對銷售的壓力，應(yīng)有沉著冷靜的心態(tài)，充分領(lǐng)會(huì)大愛文化的精神和這次捐助活動(dòng)的公益性質(zhì)，充分在本月積累顧客資源，為月底,/,下個(gè)月及以后的銷售打下良好的資源基礎(chǔ)。,,4,、剛開始打電話的成功率大小會(huì)直接影響到營銷人員的信心。所以，剛開始時(shí)，一定要給非常熟悉、有感情基礎(chǔ)、知道對方興趣愛好的,A,類顧客打成幾個(gè)電話。,,5,、電話中不要提及產(chǎn)品、價(jià)格、銷售事宜，不要詳細(xì)介紹活動(dòng)方案。,二、細(xì)節(jié),,,除了參考老顧客中的注意細(xì)節(jié)外，補(bǔ)充如下事項(xiàng)：,,1,、向?qū)Ψ降暮献鞅磉_(dá)謝意。,,2,、打電話的時(shí)間應(yīng)避開對方忙碌時(shí)段（可依

26、據(jù)前幾次電話交談的經(jīng)驗(yàn)掌握對方的時(shí)間）。,,3,、電話里的言談是否簡潔明了（事先是否寫成提綱）。,,4,、談話的主題最好能配合對方的嗜好或興趣（這一點(diǎn)在三訪消毒階段便有獲取）。,,5,、有無考慮交談對方的立場。,,6,、有無讓對方產(chǎn)生受重視的感覺。,,7,、整個(gè)電話過程有無造成強(qiáng)迫的傾向。,1,、張姨，,nihao,！我是**公司的***。這幾次上你們小區(qū)科普，發(fā)現(xiàn)你很注意保?。膳e一事例，如家里放有小柿子,/,藥物，預(yù)防糖尿病），我這有一本小冊子（或好消息,/,養(yǎng)生的方法等），非常有助于您的身體健康，但電話里說不清楚，你看，明天您上午還是下午在家？。。。等待答復(fù)。然后，再次確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)，掛

27、上電話。,,2,、大叔，,nihao,！我是**公司的***。上次在您們居委會(huì)給您量血壓，通過和您談話，知道您很關(guān)心您愛人的健康，您一定想了解如何提高免疫力的知識(shí)，您看明天您上午還是下午在家？。。。等待答復(fù)。然后，再次確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)，掛上電話。,,3,、大媽，,nihao,！我是**公司的***。您也知道，光是跳舞還不行，我看您很注重鍛煉身體，年紀(jì)大了，抵抗力也差一些，提高免疫力是最好的防范辦法。我這有一個(gè)計(jì)劃（方案），只需要您一點(diǎn)時(shí)間，我現(xiàn)在有事，不能跟您詳談，您看明天您上午還是下午在家？。。。等待答復(fù)。然后，再次確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)，掛上電話。,三、打電話范例,電話約訪的拒絕處理話術(shù),,一、客戶

28、經(jīng)常提的“拒絕”,,我很忙沒時(shí)間,,我已經(jīng)在服用保健品,,我現(xiàn)在不需要,,我不相信你們的產(chǎn)品有說得那么好,,我沒錢買,,把資料寄給我吧,,請直接在電話里講可以了,,我朋友在賣保健品,1.“,我很忙，沒時(shí)間”,,滿意代表：“對啊，叔叔，我知道您沒空，所以才先打個(gè)電話來預(yù)約的，相信我不會(huì)浪費(fèi)您的寶貴時(shí)間，浪費(fèi)您的時(shí)間，也是浪費(fèi)我的時(shí)間，您看是明天上午還是下午比較方便。”,2,、,“我已經(jīng)在服用保健品。”,,滿意代表：“是嗎？那真的要祝賀您，非常有保健意識(shí)，能不能告訴我您服用的是什么保健品？,……,那些都很不錯(cuò)，不過可能對身體不是很全面的功效，事實(shí)上中國腎茶有很多獨(dú)有的優(yōu)勢和先進(jìn)的保健觀念，您不妨了

29、解一下，說不定能讓您獲得更大的收益，您看明天上午還是下午比較方便？”,3,、,“我現(xiàn)在不需要?！?,滿意代表：“我非常能夠理解您的想法，事實(shí)上身體是要提前保健的。您不妨現(xiàn)在了解一下，如果等生病再吃藥那就無論從經(jīng)濟(jì)上還是身體上都很吃虧，您不妨多了解一些保健知識(shí)和產(chǎn)品，您看明天上午,9,：,30,還是,10,：,15,對您最合適？”,4,、“我不相信你們的產(chǎn)品有說得那么好。”,,滿意代表：“您說的對，事實(shí)上很多人，包括我一開始跟您想法一樣，但仔細(xì)了解和真正使用后就體會(huì)到它的益處，現(xiàn)在已經(jīng)有越來越多的老年人在使用中國腎茶，您也不妨了解一下，對您只會(huì)有好處，您看是今天下午,2,：,05,還是,3,：,

30、40,以后有空？”,5,、,“我沒錢買保健品。”,,滿意代表：“如果我不了解保健知識(shí)，我的回答也會(huì)跟您一樣，吃保健品是為身體找保障，為家庭減輕負(fù)擔(dān)，您每天存,7,元錢沒有問題吧？那么今天下午還是晚上有空呢？”,,6,、,“把資料寄給我吧?！?,滿意代表：“我也想過這樣做的，叔叔，很多保健知識(shí)都很專業(yè)，您研究一遍可能要,30,分鐘，而我講一遍只需幾分鐘，更何況不了解的地方可以問，該多好，還是讓我多跑一趟，您看是明天上午還是下午比較方便？”,7,、,“請直接在電話里講就可以了?！?,,滿意代表：“因?yàn)橛袞|西要展示給您看，電話里也很難讓您了解清楚，怕會(huì)浪費(fèi)您的時(shí)間。反正我正好服務(wù)這個(gè)地區(qū)，順路過去就

31、可以。”,“我朋友在賣保健品?！?,滿意代表：“你朋友在賣保健品，那很好。多一份意見，多一份選擇，應(yīng)該沒壞處。您看是明天上午,10,：,30,還是下午,3,：,30,比較方便？”,電話約訪話術(shù)示例,,1,、,nihao,，趙叔叔嗎？我是**公司的***。,,2,、我打擾到您了嗎？,,3,、趙叔叔，我打電話是因?yàn)槟睦蠎?zhàn)友王叔叔在參加我們公司的愛心活動(dòng)。王叔叔非常滿意我們的愛心活動(dòng)和服務(wù)，而且在我們的談話中，他對你非常贊賞。他談到你雖從未接觸過我們的產(chǎn)品和活動(dòng)，但您為人隨和，而且很有保健觀念。,,4,、你星期一早上十點(diǎn)我們能見個(gè)面嗎？或是星期二早上八點(diǎn)更好些？,,5,、我理解也感謝你告訴我你的看

32、法，很多人都那么想。,,6,、我只要求你給我五分鐘時(shí)間，除非你需要更多的時(shí)間，周二下午三點(diǎn)我們能見個(gè)面嗎？,7,、“我知道現(xiàn)在也許不太適合見面，但是，人們的健康到什么時(shí)候都是最重要的。因此，我希望把你的名字記入我的記事本中，在三或六個(gè)月后再聯(lián)絡(luò)你，可以嗎？太好了！那你覺得三個(gè)月后比較好，還是六個(gè)月后？謝謝你抽出時(shí)間與我談話，趙叔叔。三個(gè)月后我會(huì)再打電話給你。,（一）聯(lián)絡(luò)信,,尊敬的陳叔叔：,,您好！,,我是**公司的***，您的好友李叔叔，也是我的重要顧客和我親愛的長輩，經(jīng)常提起您的大名，說您熱情爽朗，注重養(yǎng)生保健，并建議我來拜訪您。,,我無法斷言我的工作所提供的服務(wù)是否對您有用，但我曾為許多

33、象您一樣的中老年人推薦了對身體極為有益的保健產(chǎn)品和提供了優(yōu)質(zhì)健康服務(wù)，并在這個(gè)過程中組織各種老年活動(dòng)，豐富了他們的晚年生活，而且和他們建立了深厚的感情。譬如旅游、參觀、健康講座、文體活動(dòng)、愛心捐助等等，相信您也有這樣的興趣。如果您能歡迎我給您提供健康資訊，我將不勝榮幸。,,請?jiān)试S我電話預(yù)約，很冒昧地打擾您，順祝身體健康！ ***敬上,信函范例,,尊敬的陳叔叔：,,您好！,,我是**公司的***，看到這里請不要馬上把信扔掉

34、，雖然我們還不相識(shí)，但我公司及我們的愛心家園在中老年養(yǎng)生保健方面確實(shí)有些有效的建議和有益身心健康的活動(dòng)，曾經(jīng)讓很多跟您一樣注重健康的老年朋友獲得了健康和豐富多彩的晚年生活。,,人到中老年，最寶貴的就是有一個(gè)好身體。,,尊敬的陳叔叔，我決不會(huì)要求您一定買我們的產(chǎn)品，我僅希望您抽,10,分鐘來提攜后輩，讓我有機(jī)會(huì)與您探討一些有關(guān)老年健康與養(yǎng)生的話題，并給您贈(zèng)送一些健康資料。隨信附上名片，屆時(shí)我另電話預(yù)約。,,祝 身體健康，萬事如意！,,***敬上,（二）約訪信,（三）初訪信,,陳叔叔：,,您好！,,我是,_________,。通過社區(qū)公益活動(dòng)了解到您的資訊。希望能有機(jī)會(huì)一睹您的風(fēng)采，聆聽您的人生

35、教誨。同時(shí)盡我所能為您的身體健康與保健提供專業(yè)資訊。近日將來電與您聯(lián)系。,,,,順頌時(shí)祺,,晚輩,_________,敬上,,（四）回訪信,,陳叔叔：,,您好！,,非常感謝您的接待，與您談話受益匪淺，特別您的獨(dú)到見解,,,令我茅塞頓開，更加堅(jiān)定了我為您提供專業(yè)服務(wù)的信心。關(guān)于您的保健觀念和需求，我定竭盡所能為您提供最新的健康咨詢、為您和您的親友和鄰居組織豐富的健康活動(dòng)，屆時(shí)再與您聯(lián)絡(luò)造訪。,,,,順頌時(shí)祺,,晚輩,________,敬上,電話追蹤,,（一）電話追蹤流程,,寒喧致意 自我介紹 詢問信函是否收到 道明緣由 拒絕處理,,韓約訪時(shí)間 友好道別,,（二）電

36、話追蹤范例,,（詢問信函是否收到）,,滿意代表：“前天我專門寄了一封信函給您，請問收到了嗎？”,,顧 客：“是的，收到了。,,重復(fù)信函焦點(diǎn)內(nèi)容（一）,,滿意代表：“那太謝謝您閱讀我的信函，我非常希望跟您這樣隨和又注重身體健康的人交往，多向您請教一些保健養(yǎng)生的經(jīng)驗(yàn)？”,,顧 客：“我哪有什么經(jīng)驗(yàn)?！?,滿意代表：“這可是您朋友說的噢！”,重復(fù)信函焦點(diǎn)內(nèi)容（二）,,滿意代表：“那沒關(guān)系，我聽王叔叔說您天天堅(jiān)持晨練，非常希望認(rèn)識(shí)你，能請教您一些鍛煉身體的竅門？”,,顧 客：“我哪有什么竅門?！?,（道明來意）,,滿意代表：“我前一陣子組織您的朋友王叔叔和他單位的退休老人進(jìn)行了一次科

37、技旅游，他非常滿意，覺得您也會(huì)很有興趣去參加和了解?！?,（約訪時(shí)間）,,滿意代表：“不知您那個(gè)時(shí)間比較方便？是明天上午十點(diǎn)二十分，還是下午三點(diǎn)三十分？我還是到您的府上拜訪你。”,,顧 客：“下午比較方便吧?！?,（確認(rèn)時(shí)間）,,滿意代表：“那好，我明天下午三點(diǎn)三十分準(zhǔn)時(shí)到您府上去拜訪你?！?,（客戶堅(jiān)決拒絕,——,友好道別）,,滿意代表：“不好意思，打攪您了，能在電話里跟您聊一下，我非常高興，改日再聯(lián)系，謝謝您?！?陌生拜訪,,一、陌生拜訪進(jìn)門話術(shù),,l,敲門（可略重些，邊敲邊喊），,501,，,501,有人嗎？,,l,可能出現(xiàn)二種情況：,,1.,門不開，客戶在里邊問，“誰？”,,應(yīng)對

38、方法：不理，繼續(xù)敲，敲到門開為止。,,2.,門打開，緊接著下一步。,,l??????? “,您府上有老人嗎？”,,“最近，我們公司舉行了一系列公益性的老年健康活動(dòng)，這里是一張價(jià)值,xx,元的檢測卡，可以給您家的老年人免費(fèi)檢查身體！”,,l,仍可能出現(xiàn)二種情況：,,1.,客戶拒絕接受：可用“威脅法”，“這也可以，這個(gè)社區(qū)的其它老年人都接受了身體檢查，您要對自己家人和其他鄰居負(fù)責(zé)”。視客戶反映而定。,,2.,客戶接受，則以解釋活動(dòng)為由進(jìn)門。,二、敲開客戶大門的小訣竅,,△按完門鈴，問：“是誰？”將,100,元的鈔票放在大門的窺視孔上，以便讓里面的人看見。然后說：,,“阿姨，門口有張,100,元的

39、鈔票，是不是你們家掉的？”,,此時(shí)，太太會(huì)立刻打開門并向你道謝，趁此機(jī)會(huì)，趕快進(jìn)入屋內(nèi)。,,△夏天時(shí)，滿意代表手里拿著冰淇淋給屋內(nèi)的人看，并說：,,“我?guī)湍愕男O子把冰淇淋帶來了，快點(diǎn)開門，否則要融化了?！?,此時(shí)，里面的人會(huì)出來向你道謝，于是，你便有了進(jìn)入客戶家門的機(jī)會(huì)。,,△有些滿意代表通過向顧客要水喝的方式來打開顧客的大門。,面談技巧,,一、銷售面談中常犯的錯(cuò)誤（聯(lián)誼會(huì)中）,,接觸階段：,,l,不善于營造氣氛（不懂微笑的魅力、不會(huì)恰當(dāng)?shù)刭澝李櫩?、尋找共同感興趣話題等）,,l,沒能留下良好的第一印象（儀表、舉止、談吐等）,,l,忽視收集準(zhǔn)顧客資料（家庭背景、收入狀況、疾病狀況等）,,l,無

40、法確認(rèn)準(zhǔn)顧客的購買點(diǎn)（最佳的保健需求）,,l,不清楚怎樣切入（沒有強(qiáng)調(diào)健康理念、過渡不自然、意圖過于明顯等）,,說明階段,：,,l,解說無條理（前后順序不連貫、資料及活動(dòng)方案不規(guī)范等）,,l,顧客無法理解（無法因人而異、解說太快等）,,l,太多的專業(yè)術(shù)語（以顯示專業(yè)或根本沒考慮客戶能否理解等）,,l,沒有突出或遺漏重點(diǎn)（如優(yōu)惠方式或捐助意義等）,,l,沒有圍饒身體受益解說（不知強(qiáng)化需求）,,l,不夠形象生動(dòng)（猶如背書、沒有解釋設(shè)置此功能的意圖等）,,l,舉例不當(dāng)（不恰當(dāng)?shù)匾灶櫩蜑槔龋?,l,缺乏熱忱（不自信、缺乏激情等）,,l,推薦小單（擔(dān)心顧客承受不了、心理障礙等）,,,無法正確把握促成時(shí)

41、機(jī)（過早、過晚、過于拘泥形式等）,,,有心理障礙（害怕被拒絕、不好意思、擔(dān)心前功盡棄、欺騙心理,,等）,,,沒有堅(jiān)持,(,一次促成不成功就放棄、氣勢上沒有壓倒顧客等,),,,不知如何處理反對問題（不會(huì)判斷真假問題、不知如何回答等）,,,與顧客爭辯（不懂如何運(yùn)用迂回戰(zhàn)術(shù)等）,,,沒有掌握主控權(quán)（等待顧客購買、無法掌控局面等）,,,征求客戶意見（無意識(shí)或有意識(shí)的等）,,,光說不做（期待顧客允諾或根本不清楚該做什么等）,,,感知能力較弱（不會(huì)察顏觀色、不清楚顧客的言談舉止背后的潛臺(tái)詞等）,,,缺乏自信（對商品、對自己等）,,,不懂如何告別（如何告別、滯留時(shí)間等）,促成階段：,強(qiáng)化需要的切入方法,,l

42、,數(shù)據(jù)法,,l,恐怖訴求法,,l,感性勸說法,,l,故事法,,l,直接切入法,,l,討教法,?,話術(shù)一：數(shù)據(jù)法,,滿意代表：王阿姨，您身體也不好，上一次醫(yī)院的花多少錢呀，您上次感冒不就花了,300,多元錢嗎？花錢是小事，您遭罪呀！而我們的產(chǎn)品平均一個(gè)月才投入,xx,元錢，身體就能改善得很棒了,,,而且它是個(gè)長期的效果。,,,話術(shù)二：恐怖訴求法,,滿意代表：王阿姨，您這糖尿病這么多年了，眼睛經(jīng)常流淚，如果再不想辦法治療的話，就有可能需要做輸淚管手術(shù)，那您得花多少錢受多少罪呀！還不如現(xiàn)在就服用我們的產(chǎn)品配合藥物治療，不久就能減輕乃至最終痊愈。,話術(shù)三：感性勸說法,,滿意代表：王阿姨，母子情，夫妻恩

43、愛是人間最值得珍惜的東西，您一定有對家人的愛心與責(zé)任感，可是您兒子也下崗，如果您一生病，那不是給他添很大的負(fù)擔(dān)嗎？您現(xiàn)在保健是替家庭減輕負(fù)擔(dān)?。?,話術(shù)四：故事法,：,,滿意代表：王阿姨，上面有很多來自全國各地的消費(fèi)者講述的自己身上發(fā)生的感人故事，觀健產(chǎn)品給他們和家人帶來了多少健康與幸福！,?,話術(shù)五：直接切入法,,滿意代表：王阿姨，以前有沒有賣保健品的人拜訪過你呢？,,那你們談了些什么？,,為什么那個(gè)時(shí)候沒有購買保健品呢？,,你心目中最理想的保健品應(yīng)該是什么樣的？,,每月投入多少？具備什么功效？,,?,話術(shù)六：討教法,,你現(xiàn)在對中國腎茶產(chǎn)品的看法又是怎樣的呢？,,滿意代表：王阿姨，你一看就知

44、道是一位很有見地、知識(shí)淵博的人，站在您這么一位老者和家長的角度，您覺得保健品對身體、對家庭有什么樣的作用？,強(qiáng)化需要的要領(lǐng),,l,采用,6,種方法交替，不斷強(qiáng)化需要,,l,適度頻率，提高需求認(rèn)同度,,l,感性、理性相結(jié)合,,結(jié)論,,強(qiáng)化需要可以幫助顧客建立保健意識(shí)，而建立保健意識(shí)是顧客認(rèn)同保健品的最佳解決方法。,促成時(shí)的障礙,,1,、在促成過程中，是你與顧客心理的較量?！蔼M路相逢，勇者勝”，滿意代表一定要有感染力，不能遷就顧客，被顧客牽著走。,,2,、世間本沒有拒絕，只有放不下的自我、放不下的面子。顧客的拒絕正是我們的機(jī)會(huì)，讓我們再次展現(xiàn)我們的專業(yè)與信心。,,3,、,滿意代表應(yīng)該有強(qiáng)烈的促成意

45、愿，并將這種意愿用適當(dāng)?shù)姆绞絺鬟f給顧客。,促成的時(shí)機(jī),,?,1.,捕捉準(zhǔn)顧客購買信號(hào)（行動(dòng)上）,,l,沉默思考時(shí),,l,翻閱資料、拿費(fèi)率表時(shí),,l,電視音響關(guān)小時(shí),,l,解說過程中取食物讓你吃時(shí),,l,反對意見逐漸減少時(shí),,l,客戶態(tài)度明朗、明顯贊賞時(shí),,?,其它,,?,2.,準(zhǔn)顧客提出問題（言語上）,,l,我高血壓可以服用嗎？,,l,如何交錢？有發(fā)票嗎？,,l,如果我吃了一段時(shí)間沒效果呢？,,l,如果服用效果不好，能找到你嗎？,,l,你離開公司不干了呢？,,l,其它,,客戶表達(dá)購買信號(hào)時(shí)，也就是促成時(shí)機(jī)。,促成技巧,,?,,1.,促成的要點(diǎn),,l,協(xié)助準(zhǔn)顧客做出購買的決定,,根據(jù)一般消費(fèi)心理

46、，多數(shù)人在買東西時(shí)不愿做出決定，購買高價(jià)位產(chǎn)品更是如此。滿意代表一定要完全了解顧客需求，并強(qiáng)化需求，對拒絕問題進(jìn)行處理，幫助顧客下決心。,,l,捕捉準(zhǔn)顧客的購買信號(hào),,從表情及行為上推測。,,l,使用最有效的話術(shù),,針對不同類型顧客，選用不同方法與話術(shù)。,,l 5,次促成,,不要期望一次促成成功，要有心理準(zhǔn)備，常態(tài)對待顧客的拒絕。,,?,,委婉堅(jiān)持,,不要輕言后退，調(diào)整心態(tài)，堅(jiān)持信念。,,l,留下好印象,,不可疲勞轟炸，自始至終保持良好形象，任何時(shí)候不急躁，不要面露不悅而破壞了好不容易建立起來的信任，使客戶產(chǎn)生不良情緒而拒絕簽單。任何時(shí)候“不以物喜，不以已悲”。,,l,保持聯(lián)絡(luò),,與顧客保持

47、經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，每一、二個(gè)禮拜登門一次。,促成的動(dòng)作,,l,適時(shí)取出發(fā)票,,l,詢問顧客生日及電話,,l,自己先簽名，并引導(dǎo)顧客簽名,,l,簽發(fā)預(yù)收收據(jù)，從容不迫，謹(jǐn)慎填寫，同時(shí)問客戶：“您看現(xiàn)交全款還是先訂貨？”,,l,詢問告知事項(xiàng),,l,輕松、自然,,l,告辭自然，不可過多拖拉,促成的方法及話術(shù),,l,默認(rèn)法,,l,二擇一法,,l,激將法,,l,提高保健意識(shí)法,,l,利益驅(qū)動(dòng)法,,l,立刻行動(dòng)法,?,,默認(rèn)法,,——,假定準(zhǔn)顧客已決定購買，而不去征詢準(zhǔn)顧客的意見。,,話術(shù)：請問您的出生日期是,……,？,,請問您的家庭住址是,……,？,,二擇一法,,話術(shù)：這種方法讓準(zhǔn)顧客在“要么這樣，要么那樣”這

48、兩個(gè)正面的回答中選擇，而不是說出否定的答案，這是非常有效的。,,話術(shù)：您看是買一年的量還是買兩年的量比較充足？,,您是一個(gè)人服用還是和家人一起服用？,激將法,,好勝是人的本性，掌握人性的弱點(diǎn)（利用話術(shù)），激發(fā)準(zhǔn)顧客的購買意愿。,,話術(shù)：您的好朋友,xxx,已經(jīng)購買了，以您的實(shí)力，相信應(yīng)該沒有問題吧？更 何況您是一位非常有保健意識(shí)的人！,,提高保健意識(shí),,利用一些感人故事、真實(shí)數(shù)據(jù)，強(qiáng)化老人們的保健意識(shí)。,,好多老年人都是提前得病、提前衰老、提前死亡。請問您的身邊有沒有這樣的人？您一定不希望自己的身體提前垮掉，那就要及早保健。,,利益驅(qū)動(dòng)法,,利益容易驅(qū)動(dòng)人們行動(dòng)，特別是喜好賺取一些小利益的人。

49、,,話術(shù)：您看現(xiàn)在價(jià)格多便宜，而優(yōu)惠政策就限本次活動(dòng)，機(jī)不可失呀！,,立刻行動(dòng)法,,通過行為引導(dǎo)準(zhǔn)顧客購買的過程。（如拿出發(fā)票，詢問顧客資料,……,）,,話術(shù)：您看這是發(fā)票，填寫后馬上就能去提貨,……,發(fā)出購買信號(hào)后的注意事項(xiàng),,l,準(zhǔn)顧客不是每次發(fā)出購買信號(hào)后就一定簽約，一次失敗并不表示促成無望，要嘗試多次促成。據(jù),LIMRA,統(tǒng)計(jì)，一次推銷至少需要五次,CLOSE,，因前兩次大多是無意識(shí)的假拒絕。,,l,要保持良好的心態(tài)，促成之后也不必喜形于色，而是要做好簽約中的每一個(gè)動(dòng)作。,,l,加強(qiáng)準(zhǔn)顧客對我們的信任,,l,請準(zhǔn)顧客介紹新顧客,,l,增加準(zhǔn)顧客對產(chǎn)品的了解,拒絕處理,,一、拒絕的原因：

50、,,NO——,不信任（公司、滿意代表和產(chǎn)品）約占,55%,,NO——,不需要（潛在需求末被發(fā)掘）約占,20%,,NO——,不適合（等有更好的產(chǎn)品再買）約占,10%,,NO——,不急（對產(chǎn)品功效不明確）約占,10%,,NO——,其它原因（如滿意代表硬性推銷、排斥推銷等）約占,5%,,二、拒絕處理的時(shí)滿意代表面臨的障礙,,遇到拒絕喪失信心,,遇到拒絕不再嘗試,,遇到拒絕時(shí)無法應(yīng)對,,不能判斷拒絕真?zhèn)?,?,拒絕是人的本性，是習(xí)慣性的反射動(dòng)作，顧客拒絕的不是你而是不了解產(chǎn)品,三、判斷拒絕真?zhèn)?,1.,一般拒絕原因都是托辭，人的拒絕態(tài)度一般分為下面五種：,,懷疑,?,無所謂,?,拒絕,?,排斥,?,反

51、感,,你怎么又來了？（懷疑）,,你以后不要再來了。（反感）,,你們保險(xiǎn)公司來的人太多了。（排斥）,,保險(xiǎn)是不錯(cuò)，可我手上現(xiàn)在沒錢（拒絕）,,你說說看。（無所謂）,,2.,拒絕的類型：,,l,沒需要,,l,沒錢,,l,不急,,l,對產(chǎn)品沒信心,贊美認(rèn)同,+,反問,+,回答,,顧 客：我不需要保健品,,滿意代表：其實(shí)很多客戶一開始時(shí)，跟你的想法一樣（認(rèn)同），請問你為什么會(huì)有這樣的想法？,,顧 客：我身體很好。,,滿意代表：其實(shí)很多人都覺得自己身體還行，但現(xiàn)在由于環(huán)境的惡化和人們不注意飲食等方面的保健，很多人都處于亞健康狀態(tài)。,,2.,贊美認(rèn)同,+,強(qiáng)化購買點(diǎn),+,去除疑惑點(diǎn),+,導(dǎo)入簽

52、約,,顧 客：我有病了吃藥，不需要保健品,,滿意代表：其實(shí)很多人都有你這種想法（贊美認(rèn)同），每一個(gè)都認(rèn)為自己健康，那為什么很多疾病多年用藥都未能痊愈？因?yàn)椤笆撬幦侄?，”，藥物都有副作用的。而保健品就沒有副作用。,拒絕處理的方法,,l,晚年生活。所以他們都很高興自己當(dāng)初選擇了中國腎茶。,,假處理,,l,間接否定法,,l,詢問法,,l,舉例法,,l,轉(zhuǎn)移法,,l,直接否定法,,?,,假處理,,——,瞧您說的，您要是沒錢，誰還有錢呢！,,?,,間接否定法,,——,沒錯(cuò)，我完全了解您的感覺。我的許多顧客以前在決定是否購買我么們產(chǎn)品時(shí)，也都有這種感受。不過當(dāng)他真正使用一段時(shí)間后，他們馬上發(fā)現(xiàn)中國

53、腎茶能為他的身體帶來健康，讓他有幸福的,?,,詢問法,,——,為什么？,,——,請問您是對我介紹的產(chǎn)品不滿意、不相信我本人，還是因?yàn)閯e的原因？,,?,,舉例法,,——,以前有一個(gè)叔叔，他很想買產(chǎn)品，卻一直想再等一等，結(jié)果不久前生病住院，一下子就花掉了好幾萬,……,，所以，叔叔，我還是勸您現(xiàn)在就下決心保健吧。,,轉(zhuǎn)移法,,——,阿姨不同意嗎？那阿姨一定是為了家計(jì)著想。可是據(jù)我了解，阿姨的身體比您更差，您難道不應(yīng)該多為她考慮嗎？,直接否定法,,——,那可能是誤傳吧！使用一段時(shí)間后都會(huì)有效果的，只不過因?yàn)閭€(gè)體差異，效果的明顯程度不一樣而已。,,六、拒絕處理話術(shù),,(1),已經(jīng)在服用,XX,保健品,,

54、您的保健意識(shí)真不錯(cuò)，請問您什么時(shí)候開始服用的？,,服用的是什么保健品？,,觀健產(chǎn)品對人有一個(gè)整體的免疫調(diào)節(jié)的作用。,,（,2,）我沒有錢,,話術(shù)（一）錢乃身外之物，健康才是最大財(cái)富。,,話術(shù)（二）請問您每天存幾塊元錢有沒有問題。,,話術(shù)（三）就是因?yàn)闆]錢，才更需要有個(gè)好身體，上一次醫(yī)院就得花成百上千的，如果身體好，能為家庭減輕多少負(fù)擔(dān)、省多少錢呢？,,（,3,）太貴了,,話術(shù)（一）高品質(zhì)的產(chǎn)品都是高價(jià)位的。,,話術(shù)（二）其實(shí)您只要享受到我們此次的優(yōu)惠，平均到每月支出僅僅***多塊錢。,,話術(shù)（三）比起同類產(chǎn)品，觀健產(chǎn)品是含量最高、價(jià)位最低的。,（,4,）不想買這么多,,話術(shù)（一）保健品的服用必

55、須達(dá)到一定周期才能有很好的效果。,,話術(shù)（二）您只有購買能服用一定周期的產(chǎn)品才能享受到我們的諸多優(yōu)惠。,,話術(shù)（三）您多購買就可以參加我們的積分消費(fèi)。,,（,5,）考慮考慮,,話術(shù)（一）為您身體健康做計(jì)劃還用得著考慮嗎？,,話術(shù)（二）等您考慮好以后或許就買不到這樣優(yōu)惠的產(chǎn)品了。,,（,6,）回去商量商量,,話術(shù)（一）為您自己身體健康所做的決定您只要同自己商量就可以了。,,話術(shù)（二）您的家人肯定很愛您，他們肯定希望您身體健康，他們不會(huì)反對的。,,（,7,）等老李買了再買,,話術(shù)（一）老李是老李，您是您，您的身體狀況肯定跟他是不一樣的。,,話術(shù)（二）如果很多事情都是看到別人做了以后才去做的話，會(huì)失

56、掉很多機(jī)會(huì)的，您活了一輩子，道理比我懂，不應(yīng)該拿自己的身體作賭注。,拒絕處理的十三大秘訣,,第一大秘訣：順?biāo)浦鄯?,?,[,就是,……,所以,……],,?,將顧客拒絕或反對的話，反加以利用，變成使顧客買下產(chǎn)品的理由。,,第二大秘訣：間接否定法,,?,[,是的,……,但是,……],,?,對顧客的拒絕先來個(gè)贊同，后再把顧客的話頂回去。,,第三大秘訣：直接否定法,,?,[,那可能是,……][,那是,……],,?,把顧客拒絕或反對，當(dāng)面加以否定，用詞需婉轉(zhuǎn)。,,第四大秘訣：忽略法,,?,[,噢！是嗎？您真愛開玩笑。,],,?,對顧客拒絕或反對假裝沒聽見，而多以輕描淡寫，并立即轉(zhuǎn)換話題另找接近的方法。

57、,第五大秘訣：資料展示法,,?,[,噢！如果是那樣，請您,—,這個(gè)。,],,?,展出資料，以對顧客，因人們,—,不太相信空口無憑的語言，而實(shí)物或樣本等具體東西易使顧客相信。,,第六大秘訣：舉例說明法,,?,[,當(dāng)，（贊同）,……,但是（舉例）,……],,?,以和現(xiàn)顧客條件完全相同的另一顧客為例，講故事地講給顧客聽，以實(shí)例來打動(dòng)顧客的心。,,第七大秘訣：質(zhì)問法,,?,[……,能不能請您告訴我，為什么,….,？,],,?,當(dāng)客戶拒絕或反對，提出為什么的詢問，進(jìn)一步明確顧客拒絕的理由，使這事情變得容易處理。,第八大秘訣：建立新論點(diǎn)法,,?,[,是的,……,（贊同），是否想到,……,（其他方法，問題）

58、。,],,?,把顧客的拒絕或反對先肯定，再建立其他話題，并慢慢引入主題。,,第九大秘訣：回音法,,?,[,太,……,另一種是,……],,?,顧客盛怒之下，不可直接抵觸，同情，關(guān)心地與他站在同一陣線，在他怒氣消失后再說明。,,第十大秘訣：延期法,,?,[,這個(gè)問題等一下再回答您，先,……],,?,把顧客的問題先置到一邊，把我們的問題或細(xì)節(jié)先處理，讓時(shí)間來解決顧客的問題，或許等一會(huì)兒顧客就忘了，也許其他問題或細(xì)節(jié)已經(jīng)幫我們解決顧客的問題。,?第十一大秘訣：一分為二法,,?,[,一種是,……,另一種是,……],,?,將顧客提出的問題，用兩種情況來說明，一種是顧客認(rèn)為對的，另一種是客戶所忽略的。,,第十二大秘訣：激將法,,?,[……,（夸獎(jiǎng)），我覺得,……,實(shí)際上,……,照您這樣,……],,?,首先提高顧客身價(jià)，其次提出本身的觀點(diǎn)，再詢問其法。,,第十三大秘訣：補(bǔ)償法,,?,[……,，不過,……,，另一方面,……],,?,對于正面請對方讓步，給予對方其他方面的補(bǔ)償。,