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1、,按一下以編輯母片標(biāo)題樣式,按一下以編輯母片文字樣式,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標(biāo)題樣式,按一下以編輯母片文字樣式,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標(biāo)題樣式,按一下以編輯母片文字樣式,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標(biāo)題樣式,按一下以編輯母片文字樣式,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標(biāo)題樣式,按一下以編輯母片文字樣式,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標(biāo)題樣式,按一下以編輯母片文字樣式,第二層,第三層,第四層,第五層,*,第,9,章,零售業(yè)與商圈,第9章零售業(yè)與商圈,重點(diǎn)名詞,連鎖企業(yè),直營(yíng)

2、式企業(yè),自願(yuàn)式企業(yè),特約式企業(yè),授權(quán),購(gòu)物中心,商圈調(diào)查,立地評(píng)估,2,重點(diǎn)名詞連鎖企業(yè)2,本章學(xué)習(xí)架構(gòu),連鎖加盟店的經(jīng)營(yíng),大型購(gòu)物商圈,商圈調(diào)查與立地評(píng)估,結(jié)語(yǔ),3,本章學(xué)習(xí)架構(gòu)連鎖加盟店的經(jīng)營(yíng)3,何謂連鎖企業(yè),根據(jù)日本流通經(jīng)濟(jì)研究所為連鎖所下的定義：,凡是擁有多家店鋪的零售業(yè)，稱(chēng)之為連鎖企業(yè),。,經(jīng)營(yíng)理念一致,總部與各連鎖店必須擁有相同的經(jīng)營(yíng)概念，無(wú)論是在價(jià)值觀、行銷(xiāo)理念、顧客服務(wù)、廣告促銷(xiāo)、企業(yè)文化等，要帶給顧客相同的整體印象，就像各連鎖企業(yè)都有相同的制服。,企業(yè)識(shí)別標(biāo)誌一致,企業(yè)識(shí)別標(biāo)誌,(CIS),能夠帶給顧客深刻的印象，並且強(qiáng)化自己企業(yè)的形象。,4,何謂連鎖企業(yè)根據(jù)日本流通經(jīng)濟(jì)研究

3、所為連鎖所下的定義：凡,何謂連鎖企業(yè),管理制度一致,企業(yè)必須訂定一套標(biāo)準(zhǔn)化的管理制度，來(lái)減少營(yíng)運(yùn)過(guò)程所產(chǎn)生的差異性。,商品陳列一致,各連鎖商店賣(mài)場(chǎng)內(nèi)商品陳列的方式要讓顧客熟悉，無(wú)論顧客走進(jìn)哪一家店，都能夠很快找到他想要購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品。,人員服務(wù)一致,連鎖商店的店員即代表公司，每一位店員對(duì)公司服務(wù)品質(zhì)與形象維持非常重要，員工的服務(wù)態(tài)度都要讓顧客感受到親切與滿(mǎn)意。,5,何謂連鎖企業(yè)管理制度一致5,圖,9-1,企業(yè)識(shí)別標(biāo)誌,6,圖9-1 企業(yè)識(shí)別標(biāo)誌 6,連鎖企業(yè)的經(jīng)營(yíng)型態(tài),直營(yíng)式連鎖,(regular chain,RC),指的是由總部自己經(jīng)營(yíng)的連鎖店，早期對(duì)直營(yíng)式連鎖企業(yè)的定義並非是,RC,，而是,C

4、C(corporate chain),，意指必須由公司直接經(jīng)營(yíng)或是投資的連鎖店。其特色為所有權(quán)屬於總部，而總部對(duì)於直營(yíng)店擁有絕對(duì)的控制權(quán)。直營(yíng)店的經(jīng)營(yíng)本質(zhì)為：,(1),所有權(quán)集中,：無(wú)論連鎖店數(shù)目多少，所有權(quán)皆隸屬於同一企業(yè)之下。,(2),管理權(quán)集中,：由總部發(fā)展一套完整的標(biāo)準(zhǔn)制度，由總部直接控制各直營(yíng)店的運(yùn)作。,7,連鎖企業(yè)的經(jīng)營(yíng)型態(tài)直營(yíng)式連鎖(regular chain,連鎖企業(yè)的經(jīng)營(yíng)型態(tài),自願(yuàn)式連鎖,(voluntary chain,VC),又稱(chēng)為自願(yuàn)加盟，指的是由幾家零售店自願(yuàn)結(jié)合在一起。自願(yuàn)式連鎖下的總部與各連鎖店之間處在平等的地位，其在管理上不像直營(yíng)店來(lái)得嚴(yán)格。自願(yuàn)式連鎖的經(jīng)營(yíng)本質(zhì)

5、為：,(1),所有權(quán)各自獨(dú)立,(2),總部加盟彼此合作,8,連鎖企業(yè)的經(jīng)營(yíng)型態(tài)自願(yuàn)式連鎖(voluntary chain,連鎖企業(yè)的經(jīng)營(yíng)型態(tài),特許式連鎖,(franchise chain,FC),又稱(chēng)授權(quán)加盟，其運(yùn)作方法是總部提供經(jīng)營(yíng)管理方法給連鎖店，而連鎖店被允許使用總部所提供的品牌販賣(mài)其產(chǎn)品或服務(wù)，同時(shí)總部能對(duì)連鎖店產(chǎn)生一定程度的控制。,9,連鎖企業(yè)的經(jīng)營(yíng)型態(tài)特許式連鎖(franchise chain,連鎖企業(yè)的經(jīng)營(yíng)型態(tài),(1),加盟連鎖店的義務(wù)：,加盟連鎖店在特許期間內(nèi)，應(yīng)支付總部特許經(jīng)銷(xiāo)權(quán)費(fèi),(franchise fee),。,(2),總部的義務(wù)：,提供總部依契約規(guī)定，提供加盟連鎖店者

6、經(jīng)營(yíng)知識(shí)。,(3),加盟連鎖店的權(quán)力：,加盟連鎖店在特定期間、特定銷(xiāo)售區(qū)域，被允許使用商標(biāo)及販賣(mài)該公司產(chǎn)品與服務(wù)的權(quán)力。,(4),總部的權(quán)力：,總部對(duì)於已提供給加盟連鎖店之技術(shù)與知識(shí)等，仍享有經(jīng)營(yíng)權(quán)。,10,連鎖企業(yè)的經(jīng)營(yíng)型態(tài)(1)加盟連鎖店的義務(wù)：加盟連鎖店在特許期,連鎖加盟的,優(yōu)點(diǎn),具有良好的品牌形象,成功的連鎖企業(yè)擁有品牌形象，這是一種信譽(yù)的保證，良好的品牌能夠讓加盟者快速擁有顧客對(duì)該品牌的信賴(lài)。,營(yíng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的降低,創(chuàng)業(yè)具有許多意想不到的風(fēng)險(xiǎn)，而加入現(xiàn)有的連鎖體系，能夠透過(guò)總部的指導(dǎo)、提供知名品牌以及經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)給加盟者，讓加盟者省去不少摸索的時(shí)間；而對(duì)總公司而言，也只要花較少的資金，就可

7、以在短期內(nèi)達(dá)到擴(kuò)展市場(chǎng)的目的。,11,連鎖加盟的優(yōu)點(diǎn)具有良好的品牌形象11,連鎖加盟的,優(yōu)點(diǎn),產(chǎn)品開(kāi)發(fā)成本的減少,為了因應(yīng)環(huán)境的改變以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)，總部會(huì)不斷的開(kāi)發(fā)出具競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品，對(duì)加盟者而言，毋需額外花費(fèi)成本在開(kāi)發(fā)產(chǎn)品上,(,已涵蓋在權(quán)利金裡,),，對(duì)總部而言，也可以將開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的成本分擔(dān)到各加盟者身上。,12,連鎖加盟的優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)成本的減少12,連鎖加盟的,優(yōu)點(diǎn),獲得總部行銷(xiāo)企劃的支援,企業(yè)經(jīng)營(yíng)會(huì)有許多行銷(xiāo)、促銷(xiāo)的活動(dòng)，透過(guò)加盟連鎖，加盟者不用擔(dān)心沒(méi)有人才行銷(xiāo)企劃的發(fā)展以及廣告促銷(xiāo)成本太高的問(wèn)題，透過(guò)總部專(zhuān)業(yè)的行銷(xiāo)企劃人才的支援，以及多家加盟店分擔(dān)廣告促銷(xiāo)成本，有助於經(jīng)營(yíng)效益的提升。

8、,13,連鎖加盟的優(yōu)點(diǎn)獲得總部行銷(xiāo)企劃的支援13,連鎖加盟的,優(yōu)點(diǎn),減少進(jìn)貨及議價(jià)的困擾,連鎖企業(yè)總部會(huì)有統(tǒng)一的商品配送中心，加盟店可以省去許多與進(jìn)貨商直接進(jìn)貨以及議價(jià)的困擾。,14,連鎖加盟的優(yōu)點(diǎn)減少進(jìn)貨及議價(jià)的困擾14,連鎖加盟的,優(yōu)點(diǎn),完善的教育訓(xùn)練制度,連鎖企業(yè)總部會(huì)開(kāi)設(shè)一些關(guān)於連鎖店經(jīng)營(yíng)管理相關(guān)的教育訓(xùn)練課程，並且在開(kāi)店前有一段長(zhǎng)時(shí)間且專(zhuān)業(yè)的職前訓(xùn)練，開(kāi)店之後，總部也會(huì)定期派人進(jìn)行督導(dǎo)，提供支援，必要時(shí)也會(huì)針對(duì)加盟店的需求進(jìn)行教育訓(xùn)練的作業(yè)。,15,連鎖加盟的優(yōu)點(diǎn)完善的教育訓(xùn)練制度15,連鎖加盟的,優(yōu)點(diǎn),蒐集完整的市場(chǎng)資訊,連鎖企業(yè)總部會(huì)定期規(guī)劃進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，藉由總部專(zhuān)業(yè)的行銷(xiāo)研究人

9、員，以及各加盟店所提供的資料，可以分析出有用的情報(bào)，以利決策。,16,連鎖加盟的優(yōu)點(diǎn)蒐集完整的市場(chǎng)資訊16,連鎖加盟的,缺點(diǎn),制式化限制發(fā)展空間,由於連鎖企業(yè)下的加盟店與總部，雙方都必須按照管理制度進(jìn)行營(yíng)運(yùn)，因此較為制式化，使得加盟店失去獨(dú)立自主的空間。同時(shí)加盟店必須隨時(shí)配合總部的指示，但是總部的決策往往著重大局，而各加盟店所處的地區(qū)可能有其特殊性，制式化的制度常常會(huì)讓這樣的特殊性喪失，而損害商機(jī)。,17,連鎖加盟的缺點(diǎn)制式化限制發(fā)展空間17,連鎖加盟的,缺點(diǎn),分擔(dān)其他加盟店的傷害,如果加盟店的品質(zhì)良莠不齊，當(dāng)某一家加盟店產(chǎn)生危害大家的問(wèn)題時(shí)，可能會(huì)使加盟店者必須分擔(dān)這些由其他加盟店者所帶來(lái)的

10、傷害。,18,連鎖加盟的缺點(diǎn)分擔(dān)其他加盟店的傷害18,連鎖店人員的訓(xùn)練,由於連鎖店眾多，對(duì)於員工的需求很大，許多連鎖店透過(guò)聘請(qǐng)工讀生的方式，來(lái)降低營(yíng)運(yùn)成本。,19,連鎖店人員的訓(xùn)練由於連鎖店眾多，對(duì)於員工的需求很大，許多連鎖,連鎖店人員的訓(xùn)練,連鎖店的人員管理特質(zhì),(1),工作屬勞力密集：,一般連鎖店的工作性質(zhì)多以勞動(dòng)性的業(yè)務(wù)為主，包括收銀、結(jié)帳、清潔打掃、商品上架、進(jìn)貨搬運(yùn)等。,(2),人員流動(dòng)率較高：,由於員工年齡層低，且大多屬兼職性質(zhì)，因此流動(dòng)性較大。,(3),工作時(shí)間不易調(diào)配：,許多連鎖店是二十四小時(shí)經(jīng)營(yíng)，全年無(wú)休，因此人員調(diào)配不易。,20,連鎖店人員的訓(xùn)練連鎖店的人員管理特質(zhì)20,連

11、鎖店人員的訓(xùn)練,如何提升員工的服務(wù)品質(zhì),(1),甄選親和性佳的人員：,擁有個(gè)性親和性佳的人員，容易展現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)。,(2),給予完整的教育訓(xùn)練：,定期給予相關(guān)人員教育訓(xùn)練，並著重服務(wù)觀念的養(yǎng)成以及服務(wù)技巧的運(yùn)用。,(3),良好的績(jī)效獎(jiǎng)懲制度：,發(fā)展公平且具有激勵(lì)效果的獎(jiǎng)勵(lì)制度，給予表現(xiàn)良好的員工適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)賞。,21,連鎖店人員的訓(xùn)練如何提升員工的服務(wù)品質(zhì)21,連鎖店人員的訓(xùn)練,(4),完善的工作說(shuō)明書(shū)：,制定完善的工作說(shuō)明書(shū)以及服務(wù)流程手冊(cè)，讓員工熟悉工作內(nèi)容。,(5),增加員工工作的榮譽(yù)：,啟發(fā)員工的榮譽(yù)心，讓每位員工能夠看重自己的工作內(nèi),22,連鎖店人員的訓(xùn)練(4)完善的工作說(shuō)明書(shū)：制定完善的

12、工作說(shuō)明書(shū),連鎖店人員的訓(xùn)練,適當(dāng)?shù)姆?wù)態(tài)度與應(yīng)對(duì)技巧,(1),對(duì)顧客要有耐心、親切，同時(shí)隨時(shí)保持笑容、有禮貌。,(2),主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客需要，隨時(shí)注意顧客反應(yīng)，並主動(dòng)告知顧客店內(nèi)相關(guān)訊息。,(3),對(duì)於顧客的抱怨應(yīng)虛心接受，同時(shí)不得與顧客爭(zhēng)吵，也不可欺騙顧客，即使心情不悅也要溫和以對(duì)，並在事後讓店長(zhǎng)知道。,23,連鎖店人員的訓(xùn)練適當(dāng)?shù)姆?wù)態(tài)度與應(yīng)對(duì)技巧23,大型購(gòu)物中心購(gòu)物中心的興起,近年來(lái)由於消費(fèi)習(xí)慣的改變，在購(gòu)買(mǎi)上，消費(fèi)者消費(fèi)行為的轉(zhuǎn)變?yōu)椋?一次購(gòu)足,(one stop shopping),的方便性,賣(mài)場(chǎng)能夠兼具休閒以及娛樂(lè)的功能,購(gòu)物中心,(shopping center),的概念為之出現(xiàn)

13、。,24,大型購(gòu)物中心購(gòu)物中心的興起近年來(lái)由於消費(fèi)習(xí)慣的改變，在購(gòu)買(mǎi),大型購(gòu)物中心購(gòu)物中心定義,(I),根據(jù)經(jīng)濟(jì)部商業(yè)司楊忠藏專(zhuān)門(mén)委員，歸納美、日等國(guó)購(gòu)物中心協(xié)會(huì)所下之定義後認(rèn)為，購(gòu)物中心乃是：,由一組零售商及其相關(guān)的所有服務(wù)性、商業(yè)性設(shè)施所共同組合而成，其土地、建築及相關(guān)服務(wù)內(nèi)容必須經(jīng)過(guò)完整規(guī)劃、開(kāi)發(fā)及一致的經(jīng)營(yíng)管理，附設(shè)等量的停車(chē)場(chǎng)，而所包含的商店業(yè)種必須能滿(mǎn)足鄰近地區(qū)消費(fèi)者之服務(wù),。,25,大型購(gòu)物中心購(gòu)物中心定義(I)根據(jù)經(jīng)濟(jì)部商業(yè)司楊忠藏專(zhuān)門(mén)委,大型購(gòu)物中心購(gòu)物中心定義,(II),國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)部商業(yè)司在大型購(gòu)物中心設(shè)置辦法中對(duì)大型購(gòu)物中心之定義為：,集購(gòu)物、休閒、娛樂(lè)、服務(wù)功能於一體之綜

14、合性購(gòu)物場(chǎng)所,。並依服務(wù)人口、設(shè)施與規(guī)模，將購(gòu)物中心分為兩種型態(tài)：,區(qū)域購(gòu)物中心：,商圈服務(wù)人口為,15,萬(wàn)人，總賣(mài)場(chǎng)面積是,5,萬(wàn)平方公尺以上,休閒購(gòu)物中心：,商圈服務(wù)人口為,50,萬(wàn)人，總賣(mài)場(chǎng)面積達(dá),10,萬(wàn)平方公尺以上，其設(shè)施至少包括百貨公司、超級(jí)市場(chǎng)、電影院、專(zhuān)門(mén)店與遊樂(lè)設(shè)施等，並規(guī)劃能停放,2,000,部以上汽車(chē)之停車(chē)場(chǎng)。,26,大型購(gòu)物中心購(gòu)物中心定義(II)國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)部商業(yè)司在大型購(gòu)物,大型購(gòu)物中心購(gòu)物中心定義,(III),根據(jù)中華民國(guó)購(gòu)物中心發(fā)展協(xié)會(huì)的認(rèn)定，購(gòu)物中心並應(yīng)具備以下要點(diǎn)：,總營(yíng)業(yè)面積不小於,1,000,坪，而購(gòu)物中心之名稱(chēng)因營(yíng)業(yè)面積之差異又可分為：,(1),社區(qū)型購(gòu)物

15、中心：,1,000,3,000,坪。,(2),區(qū)域型購(gòu)物中心：,3,000,6,000,坪。,(3),都會(huì)型購(gòu)物中心：,6,000,坪以上。,(4),特殊型購(gòu)物中心：面積不拘。,全部賣(mài)場(chǎng)內(nèi)共包含,15,家以上獨(dú)立經(jīng)營(yíng)之廠商。,27,大型購(gòu)物中心購(gòu)物中心定義(III)根據(jù)中華民國(guó)購(gòu)物中心發(fā)展,大型購(gòu)物中心購(gòu)物中心定義,(IV),賣(mài)場(chǎng)面積最大之營(yíng)業(yè)單位，其面積不大於賣(mài)場(chǎng)總面積,80%,以上。若其他零售商店之總營(yíng)業(yè)面積已超過(guò),1,000,坪，則不受此規(guī)定之限。,全部營(yíng)業(yè)單位應(yīng)共同成立管理委員會(huì)，進(jìn)行整體聯(lián)合廣告行銷(xiāo)及管理維護(hù)等工作。,位於合法之土地使用分區(qū)上，並提供足夠之停車(chē)位。,28,大型購(gòu)物中心

16、購(gòu)物中心定義(IV)賣(mài)場(chǎng)面積最大之營(yíng)業(yè)單位，其,大型購(gòu)物中心購(gòu)物中心定義,(V),購(gòu)物中心乃是由服務(wù)性、商業(yè)性設(shè)施及在其內(nèi)經(jīng)營(yíng)的許多零售商所組成，且其所包含的商店業(yè)種數(shù)量必須滿(mǎn)足所服務(wù)的鄰近地區(qū)，同時(shí)購(gòu)物中心所使用的土地、建築與相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容，都必須經(jīng)過(guò)完整的規(guī)劃、開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)管理，並應(yīng)附設(shè)適量的停車(chē)場(chǎng)。,29,大型購(gòu)物中心購(gòu)物中心定義(V)購(gòu)物中心乃是由服務(wù)性、商業(yè)性,購(gòu)物中心基本結(jié)構(gòu),(I),購(gòu)物中心的建築型態(tài)有許多種類(lèi)型，大致可歸納出兩種最主要的基本結(jié)構(gòu)：,密閉式購(gòu)物中心,(mall),，,帶狀店頭購(gòu)物中心,(strip center),。,30,購(gòu)物中心基本結(jié)構(gòu)(I)購(gòu)物中心的建築型態(tài)有許多種類(lèi)型，大致,購(gòu)物中心之基本結(jié)構(gòu),(II),密閉式購(gòu)物中心,密閉式購(gòu)物中心顧名思義，其設(shè)計(jì)採(cǎi)密閉式的設(shè)計(jì)，在一個(gè)大型建築物下將所有店家集結(jié)在一起，裡面有許多條商店街，同時(shí)以恆溫系統(tǒng)控制室內(nèi)溫度，並且塑造一體的氣氛，營(yíng)造出舒適的感覺(jué)，例如,微風(fēng)廣場(chǎng),就是屬於這種類(lèi)型。,31,購(gòu)物中心之基本結(jié)構(gòu)(II)密閉式購(gòu)物中心31,購(gòu)物中心之基本結(jié)構(gòu),(III),帶狀店頭購(gòu)物中心,帶狀店頭購(gòu)物中心顧名思義，