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1、口腔門診護(hù)理禮儀和護(hù)理服務(wù) 2014年 3月 2 2 口腔門診護(hù)理禮儀 對“禮儀”的認(rèn)識？ 護(hù)士禮儀包括哪些？ 具體的禮儀規(guī)范？ 護(hù)理服務(wù)？ 3 4 禮儀定義 禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗 成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程、 涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。 從個(gè)人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一 個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。 5 禮儀 2 從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交 往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交 際方法，是人際交往中約定俗成的示人以 尊重、友好的習(xí)慣做法。 從傳播的角度來看，禮儀可以說是人際交 往中進(jìn)行相互溝通的技巧。 6 護(hù)士禮儀的重要性 護(hù)士禮儀是時(shí)代的產(chǎn)物

2、 長期的護(hù)理實(shí)踐告訴我們，作為一名好的 護(hù)士，首先要有崇高的品德，這是基礎(chǔ)； 其次要有精湛的護(hù)理技術(shù)。 僅有這兩條還是很不夠的，還需要有重要 的一條就是服務(wù)藝術(shù)，才能更好地為患者 服務(wù)。 7 禮儀的目的 提供優(yōu)質(zhì)的口腔醫(yī)療保健服務(wù)滿足社會(huì)大 眾需求 獲得勞動(dòng)服務(wù)收益，促進(jìn)個(gè)人與門診事業(yè) 發(fā)展 8 服務(wù)的目的 回頭率 % 轉(zhuǎn)介紹率 % 滿意率 % 經(jīng)濟(jì)收入 9 護(hù)士的儀表禮儀 儀表是護(hù)患交往中最先攝入對方視野的信 息，是形成最初印象的因素，是由語言和 非語言的途徑獲得的，且以非語言為主。 “以貌取人”是不可取的。 儀表禮儀的基本原則：隨時(shí)間、地點(diǎn)、場 合變化 10 護(hù)士的容貌服飾美主要含有三個(gè)層

3、次 一是自然美 二是修飾美 三是內(nèi)在美，要充分體 現(xiàn) “ 白衣天使 ” 獨(dú)特 的天使韻味 11 容貌服飾美 容貌是一個(gè)人的外觀、 外貌，服飾是一個(gè)人 的衣服和裝飾。容貌 與服飾又是一個(gè)人情 感傳遞的基本部分， 護(hù)士職業(yè)對容貌與服 飾的要求更是必須充 分展示出護(hù)理工作的 嚴(yán)肅性和紀(jì)律性，以 及護(hù)理職業(yè)工作者的 自信和美態(tài)。 12 著裝的要求 統(tǒng)一工作服 佩戴工作牌 整齊清潔 整體應(yīng)簡約端莊 13 護(hù)士儀表禮儀 護(hù)士的 發(fā)型 戴護(hù)士燕尾帽時(shí)，不 能長發(fā)披肩，如果是 長發(fā)，要盤起，頭發(fā) 不能過領(lǐng)，前不過眉。 14 鞋和襪子的要求 樣式簡單大方，以白色和乳白色為佳 防滑 舒適 干凈 襪子的顏色：白色或

4、者肉色 15 手的要求 潔凈 不留長指甲 不涂指甲油 無裝飾：如戒指、手鏈等 16 語言交流美 1 語言是人類所特有的用來表達(dá)情感，交流思想， 傳遞信息的重要工具。 語言也是人與人之間進(jìn)行日常交流最基本的表達(dá) 方式。 17 在醫(yī)院工作的護(hù)士，直接服務(wù)對象是人， 是生病的人，護(hù)士除了要與患者進(jìn)行對話 交流外，還要與上級，與同行進(jìn)行對話交 流，無時(shí)無刻都在利用語言進(jìn)行交流與溝 通。 18 語言交流美 2 護(hù)士在工作中應(yīng)注意文明禮貌用語，提倡 普通話，要音質(zhì)清晰、音色優(yōu)美、音調(diào)適 度、音量適中。它包括從一般性的禮貌用 語到職業(yè)性的工作用語，使學(xué)生通過學(xué)習(xí) 與訓(xùn)練，掌握與人溝通的基本技能和一般 技巧。

5、 19 行為舉止美 1 行為舉止具體表現(xiàn)在一個(gè)人的各種姿態(tài)， 它是受思想支配而表現(xiàn)在外面的活動(dòng)，也 是溝通情感的橋梁，還是一個(gè)人修養(yǎng)的外 在體現(xiàn)。護(hù)士在臨床護(hù)理工作中離不開最 基本的站立、端坐、行走和各項(xiàng)護(hù)理操作 活動(dòng)，而且又都是在患者和健康人之間進(jìn) 行，十分需要規(guī)范、和諧 20 行為舉止美 2 護(hù)士工作中，步態(tài)穩(wěn)健適度，動(dòng)作敏捷輕 巧，舉止文雅優(yōu)美，使內(nèi)在美與外在美有 機(jī)地結(jié)合于一體，以達(dá)到美的最高境界。 21 基本行為禮儀 站姿 行走 坐姿 蹲姿 鞠躬 22 規(guī)范的站姿 背部挺直，從側(cè)面看上去，耳肩腰練成一 線。 兩手自然下垂，放松肩膀，進(jìn)行收腹 視線平直，下頜與地面平行 雙手交疊，左手置

6、于右上之上，掌心向內(nèi)， 自然垂放在腹部下側(cè)，左腳在前，丁字步 站立，足尖角度為 30度 23 站姿 24 基本站姿 自然站姿 優(yōu)美站姿 25 站姿基本要領(lǐng) 護(hù)士正確的站姿是：頭正、頸直、肩外展、 挺胸、收腹、臀部收緊，兩手在身體兩側(cè) 自然下垂或輕握手與下腹部，雙腿并攏， 兩腳稍錯(cuò)開，身軀正、直、重心上提 。 不同站姿：基本、自然、優(yōu)美 禁忌站姿 1、全身不夠端正 2、手腳隨意亂動(dòng) 3、表現(xiàn)自由散漫 26 行走 應(yīng)該靠道路的右側(cè)行走 遇見患者相向而行，應(yīng)該讓患者先行 在行走的過程中，應(yīng)避免吃東西，整理衣服等行 為 27 坐姿 正確的坐姿應(yīng)該給人一種安詳穩(wěn)重的印象 28 坐姿要求 從左側(cè)開始入座，

7、站 定后整理衣服，椅子 不易坐滿，坐 2/3處， 不易前傾后仰、蹺二 郎腿，雙膝分開穩(wěn)重 起身。 29 蹲姿 并膝下腰，一腳在前，一腳在后，兩腿向 下蹲。前腳全著地，小腿基本垂直于地面， 后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 30 鞠躬 如能在人們面前展現(xiàn)優(yōu)美的鞠躬，可讓人 感受到你作為專業(yè)人士的意識 31 護(hù)士語言的應(yīng)用形式 一、禮貌用語 1、招呼語：您好； 2、請求：請把掛號單給我；給把病歷給我 3、感謝：謝謝 4、道歉：請?jiān)彛槐?；不好意?5、道別：再見 32 電話禮儀 面帶微笑 聲音親切自然，柔和，聲調(diào)適中 接聽電話需用標(biāo)準(zhǔn)的普通話多用禮貌用語 說話簡明，節(jié)約時(shí)間 分清對象 鈴響三聲

8、內(nèi)必須接起，且要待對方掛線后 方可放下電話 34 服務(wù)禮儀 就是醫(yī)護(hù)人員在工作崗位上，通過言談、舉 止、行為等，對患者表示尊重和友好的行 為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是醫(yī)務(wù)人員 在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。 35 禮儀和微笑服務(wù) 1 門診是醫(yī)院面向社會(huì)的主要窗口，是醫(yī)療 工作的第一線，護(hù)士的服務(wù)對象是來自四 面八方的有思想、有感情的就診者，護(hù)士 的一言一行、一舉一動(dòng)都可以給病人帶來 喜怒哀樂，護(hù)士的禮儀和微笑可給患者帶 來安全感、親切感、縮短護(hù)患之間的距離， 贏取病人的信任，為醫(yī)院樹立良好的口碑。 36 禮儀和微笑服務(wù) 2 眼睛是心靈的窗口，微笑是魅力的化身， 要重塑白衣天使的形象，就要

9、順應(yīng)時(shí)代的 發(fā)展，作為一名護(hù)士，要有更新觀念，迎 接第一挑戰(zhàn)，設(shè)計(jì)好自己的第一印象，通 過儀表、感情、眼神等，與患者傳遞信息， 建立新型的護(hù)患關(guān)系，微笑服務(wù)使患者從 就診開始就應(yīng)建立良好的心態(tài)環(huán)境，產(chǎn)生 良好的效應(yīng)。 37 1、熱情的微笑 微笑：是人與人之間 最好的一種溝通方式， 易得到人的信任和尊 重。 微笑標(biāo)準(zhǔn)：溫柔的眼 神 +嘴角上揚(yáng)的微笑 （露出 6-8顆牙齒） 38 溫和表情的要點(diǎn) 要點(diǎn) 1溫柔的眼神 要點(diǎn) 2微笑的唇齒 溫柔的眼神 可以協(xié)和人的心靈 嘴角上揚(yáng)的微笑 令人倍感親切 呈現(xiàn)出來 39 口腔科導(dǎo)診 1 導(dǎo)醫(yī)接待，服務(wù)用語的使用 分診，基礎(chǔ)資料的登記 導(dǎo)醫(yī)與醫(yī)生的客戶交接溝通

10、 40 口腔科導(dǎo)診 2 微笑迎接，熱情接待 安排好候診，安撫好等待過久的患者 滿足患者可以滿足的服務(wù)（水、雜志、電 影 ） 護(hù)士親自帶患者到相應(yīng)的診室 向患者介紹醫(yī)生，安排好患者 41 42 治療護(hù)士 了解患者心理，通過有效溝通，讓患者放 松身心。消除緊張 及時(shí)解答患者的疑問 治療期間減少患者疼痛和不適的時(shí)間 結(jié)束后清理干凈患者的面部 主動(dòng)告知治療后注意事項(xiàng) 告知患者，有任何不適可以及時(shí)聯(lián)系我們。 43 44 討論 您覺得口腔科還有那些方面需要改進(jìn)的地 方？ 45 自我評價(jià)一下我們的狀態(tài)有幾分？ 能夠不顧生死去做某件事 10分 有必勝的信心做工作 8-9分 樂觀積極地做自己想做的事情 6-7分 機(jī)械地按照規(guī)定的程序做事 4-5分 消極地，無奈地，被動(dòng)地做事 3-4分 毫無信心，心灰意冷，絕望 1-3分 46 姐妹們， 現(xiàn)在就開始一起努力吧！ 47