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1、第一章 會員概述,會員定義,會員作用,會員體系的構(gòu)成,會員的作用,會員可分成兩種，一種是消費會員，一種是協(xié)會會員（在此僅研究第一種形式的會員）。 消費會員，顧名思義是某一類志趣相同、取向一致的消費人群，被商家歸類梳理，并冠以俱樂部、精英一族、小眾群體的稱謂，投其所好研發(fā)產(chǎn)品、完善服務。,80%的收入來自20%的老顧客 減少5%的顧客流失率會增加25%的利潤 吸引一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍,,,,,,,,,人生藍圖設計,會員是CRM體系的一部分，與客服、積分共同成為CRM的三駕馬車。CRM的目的是維系高級用戶，促進用戶的持續(xù)消費與黏著，形成品牌忠誠度。完整的會員體系需要有科學合理的會

2、員制度、數(shù)據(jù)分析和互動分享管理三部分構(gòu)成,時刻保持對會員的了解 會員對我們的忠誠度和滿意度？ 著名的1:8:25:1銷售法則 滿意度調(diào)查表/會員忠誠度級別,科學合理的會員制度 體現(xiàn)會員的尊貴感和優(yōu)越性？ 激勵機制/權(quán)利/條件 個性化服務/,會員管理及互動 提升其活躍度和存在感？ 會員關懷/互動分享/溝通工具 EMD/節(jié)日祝福/生日禮物,第二章 會員體系介紹,京東會員體系,天貓會員體系,淘寶會員體系,今年12月，京東會員俱樂部正式上線，所有銅牌及以上會員均有專屬折扣商品，并在京豆獲得、使用上擁有更多超值選擇，進一步體現(xiàn)會員權(quán)益的差異化。,京東會員體系由購買行為評級、成長值、會員等級、京豆四個部分

3、構(gòu)成，各部分逐級影響，且均受購物行為的影響。,購買行為評級,根據(jù)消費者在京東的購物行為，由系統(tǒng)自動計算； 購物次數(shù)（成正比） 無故拒收、無故退貨（成反比）,1,成長值,2,會員等級,3,京豆,4,通過登錄、購物、評價、單所獲得的，成長值越高會員等級越高。 登錄： 購買 購物天數(shù) 評價 曬單,京東會員分為5個等級，等級越高，享受的會員權(quán)益越大。 會員級別的升降均由系統(tǒng)自動處理。 會員的等級由成長值決定（成正比）,京豆是會員在京東購買、評論、曬單等相關活動給予的獎勵 登錄會員俱樂部： 購買（在線支付、移動下單額外送） 評價（包含滿意度評論） 曬單,購買,京東會員體系,人生目的,為何選擇京東作為購物

4、平臺如何將潛客轉(zhuǎn)化為新客，再成為常客？ 我為什么要成為京東會員會員的特權(quán)和個性化服務等有何吸引力？,京東會員分為注冊、銅牌、銀牌、金牌和鉆石五個等級，根據(jù)不同等級享受不同特權(quán)。 會員能享受到的權(quán)益內(nèi)容、種類不多，吸引力度不大，不能讓人感覺到成為會員后，會有特別吸引人特殊的待遇，缺乏“特權(quán)”的感知。 不同等級的會員之間的權(quán)益差別不大。這樣的設置，對于推動會員從普通等級升到到金牌會員的動力有限。,CRM系統(tǒng)需要客服、積分、會員三條線推動。只有會員，用戶得不到積分，享受不到積分帶來的實惠，是表面功夫。 京東上線了新的積分體系：“京豆”。,您是如何看待這個問題的呢？,京豆與現(xiàn)金的兌換比例為100:1

5、，也就是說100京豆可換取1元現(xiàn)金。京東自稱客單價是300塊，按照京豆最大化的原則（消費者是鉆石會員+移動端下單+曬單前10），一筆300元的訂單，用戶可獲得的京豆最多為200個，相當于才獲得2元優(yōu)惠？,Amazon Prime是亞馬遜最重要的活動之一，加入這個可以享受更快捷的運輸、廉價（免費）的部分Kindle電紙書、視頻，用戶的代價是$79/Year；而用戶呢，當用戶嘗到甜頭后，會更加頻繁使用這樣的服務，買更多的商品（正中Amazon下懷），因為作為用戶既然已經(jīng)付了$79，買的越多，服務費用越攤薄，越來越劃算，這是一種自主非歧視行為，這才是良性循環(huán)。 在大家都做積分，電商積分越來越雞肋的時

6、候，我們是否該冷靜下來，想想什么方法既促進銷量，又不折騰用戶？,購物行為評級可購物行為評級是根據(jù)您在京東的購物行為評定的，由系統(tǒng)自動計算。 購物次數(shù)越多，購物行為評級越高。 無故拒收、無故退貨等次數(shù)越少，購物行為評級越高。,【會員等級與成長值相關】 成長值=購物行為評級*購物金額,成長值是京東會員通過登錄、購物、評價、曬單所獲得的，成長值越高會員等級越高。在成長值計算中，京東采用了結(jié)算金額*購物行為評級，同時，頻次指標得到加強。,以登陸為例，每日可獲5成長值，每年可獲得1800成長值; 再如每月達到3個購物天即可獲成長值100，照顧到了小額購物的老主顧; 評價商品與曬單，具有鼓勵活躍用戶的

7、功效。,淘寶會員體系,包含7個等級，等級由“成長值”決定,一種積分營銷工具，能夠享受優(yōu)惠等權(quán)利,由購物特權(quán)和服務特權(quán)兩部分構(gòu)成,會員成長歷程的見證，身份與榮譽的象征,淘寶會員體系由會員等級、會員特權(quán)、淘金幣和會員勛章四部分構(gòu)成。,長值是淘寶網(wǎng)會員通過購物所獲得的經(jīng)驗值，由累積金額計算獲得。 成長值分等級按照交易額每日封頂：V0-2000,V1-2500,V2-3000,V3-5000,V4-7500,V5-1W,V6-1.2W 成長值長久有效，不會衰減。,會員成長體系包含7個會員等級，由“成長值”決定等級高低，成長值越高，會員等級越高。,會員特權(quán)包括購物特權(quán)和服務特權(quán)兩部分，根據(jù)會員等級的不同

8、，享受對應級別的特權(quán)服務。,會員特權(quán)包括購物特權(quán)和服務特權(quán)兩部分，根據(jù)會員等級的不同，享受對應級別的特權(quán)服務。,特權(quán)設置瑕疵。提供的會員權(quán)益尚不能讓高級別達人感覺到特別和特殊。 不同會員間的特權(quán)差別不大，缺乏更高的吸引力刺激消費者的消費行為。,3,【獲得】 手機淘寶領取 每日簽到 購物贈送 做任務 ,【支出】 全額兌換（1分錢兌換超值商品） 金幣抽獎 金幣兌換（10元超值兌換） 享受權(quán)益（兌換運費險、保險卡） ,淘金幣,勛章是淘寶會員成長歷程的見證，主要分為“成就型”和“權(quán)益型”勛章兩種。前者是淘寶會員身份與榮譽的象征；后者則為淘寶會員提供更多的權(quán)益與服務，具有實際的應用價值。,成就型,權(quán)益型,已領取的勛章在淘寶會員俱樂部、我的淘寶、旺旺對話框、個人主頁、個人名片等場景展現(xiàn)。 不同的勛章可使您在不同的場景尊享獨有的權(quán)益與服務,