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1、什么是質(zhì)量 1、質(zhì)量的定義是符合規(guī)定，而不是好；質(zhì)量的系統(tǒng)是避免，而不是檢查救火；工作的原則是零缺陷，而不是差不多就好，質(zhì)量的衡量要用金錢(qián)和代價(jià)，而不是多種基于妥協(xié)的指標(biāo)。 2、質(zhì)量是什么。質(zhì)量就是符合規(guī)定，就是說(shuō)到做到，即誠(chéng)信。 3、大部分從事管理工作的人所常常持有的5個(gè)質(zhì)量方面的錯(cuò)誤觀念： ① 覺(jué)得質(zhì)量意味著好、奢侈、光亮，或者分量； ② 覺(jué)得質(zhì)量是無(wú)形的，因此也是無(wú)法衡量的； ③ 覺(jué)得有一種經(jīng)濟(jì)質(zhì)量的存在； ④ 覺(jué)得質(zhì)量的一切問(wèn)題都是由工人，特別是那些制造工廠(chǎng)的工人所引起的； ⑤ 覺(jué)得質(zhì)量問(wèn)題的本源在于質(zhì)量部門(mén)。 4、質(zhì)量管理的問(wèn)題不在于人們不理解，而在于人們自覺(jué)得理

2、解。質(zhì)量管理之因此難，是由于人們對(duì)質(zhì)量有某些老式的見(jiàn)解，而這些見(jiàn)解是她們成功地從事非質(zhì)量管理工作所養(yǎng)成的。 什么是零缺陷 1、零缺陷（ZD），就是第一次就把對(duì)的的事情做對(duì)的，只有用ZD工作原則取代AQL（設(shè)定的一種可接受的質(zhì)量水平），才干用避免的系統(tǒng)取代“救火”式的管理習(xí)慣。 2、任何一種組織都具有3個(gè)基本的工作成效領(lǐng)域：成本、進(jìn)度和質(zhì)量。這3項(xiàng)工作都是成功所必需的，而每一項(xiàng)工作都需要我們建立不會(huì)讓人誤解的工作執(zhí)行原則。由于我們?cè)谏a(chǎn)進(jìn)度以及成本的領(lǐng)域內(nèi)均有精確的工作成效原則，因此也需要為質(zhì)量成效制定一種原則。 2、零缺陷就是一套衡量質(zhì)量成效的工作原則，零缺陷的要旨是避免缺陷的態(tài)度，它

3、的意思是“第一就把工作做對(duì)”。 3、零缺陷的實(shí)行必須由管理層親自帶領(lǐng)。下屬的工作原則既然是領(lǐng)導(dǎo)者所制定的，那么下屬的成效就得按照領(lǐng)導(dǎo)者的規(guī)定衡量；你必須告訴她們，你的個(gè)人原則就是：零缺陷。 4、可接受的質(zhì)量水平（AQL）是指在我們開(kāi)始工作前，就承認(rèn)我們將生產(chǎn)有缺陷的東西。因此，AQL不是一種管理層的原則，而是一種維持現(xiàn)狀的決心；它不是讓管理者來(lái)設(shè)定原則，而是讓工作的人來(lái)設(shè)定原則。 5、許多公司采用了抽樣檢查所使用的可接受的質(zhì)量水平作為員工工作績(jī)效的原則，因而使員工無(wú)所適從。如此以來(lái)，每一種工作部門(mén)都會(huì)容許自己犯若干比例的錯(cuò)誤。其實(shí)，真正合適的原則應(yīng)當(dāng)是零缺陷，為什么你要接受低于此的原則呢

4、？人們會(huì)根據(jù)你提供應(yīng)她們的原則去工作。 6、人為因素而產(chǎn)生的大部分錯(cuò)誤都是由于缺少注意或者缺少有關(guān)知識(shí)而導(dǎo)致的。當(dāng)我們擬定錯(cuò)誤不可避免的時(shí)候，缺少注意的現(xiàn)象便發(fā)生了。如果我們對(duì)于這種情形可以仔細(xì)地思考，并向自己保證，要做持續(xù)的、故意識(shí)的努力，以便可以第一次就把我們的工作做好，那么我們便能第一次就把我們的工作做好，那么我們便能大幅度地減少修整、廢料以及再加工等支出。這些揮霍加大了我們的成本。 7、工人是按照管理層的態(tài)度來(lái)工作的，如果她們對(duì)產(chǎn)品的性能不在乎，那是由于她們感覺(jué)到管理層不怎么注重的緣故。 為什么要履行零缺陷 1、 什么是質(zhì)量成本 質(zhì)量成本就是不符合規(guī)定所導(dǎo)致的揮霍，也

5、就是把事情做錯(cuò)所導(dǎo)致的成本。 2、質(zhì)量成本分類(lèi)： ① 避免成本：所有用來(lái)避免缺陷活動(dòng)所發(fā)生的成本，涉及開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、采購(gòu)、人工以及有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的開(kāi)發(fā)和發(fā)明等其她方面的缺陷。此外，也涉及在公司活動(dòng)循環(huán)內(nèi)所發(fā)生的避免和衡量行動(dòng)。 ② 鑒別成本：用在檢查、測(cè)試以及決定所生產(chǎn)的硬件、軟件或服務(wù)與否符合規(guī)定的有籌劃的評(píng)估活動(dòng)的成本?！耙?guī)定”涉及營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)和客戶(hù)所提供的規(guī)定、工程設(shè)計(jì)文獻(xiàn)上的記載以及與生產(chǎn)程序及流程有關(guān)的資料。但凡描述產(chǎn)品或服務(wù)與否符合規(guī)定的所有文獻(xiàn)，都是“有關(guān)的資料。” ③ 錯(cuò)誤成本：指由于沒(méi)有符合或按照規(guī)定發(fā)揮作用，從而產(chǎn)生的解決成本，涉及評(píng)估、處置以及客戶(hù)關(guān)系解決等所牽涉的材料和

6、人工都應(yīng)計(jì)算在內(nèi)，有時(shí)候也要把客戶(hù)的不滿(mǎn)限度化為數(shù)字列進(jìn)去。 3、 不符合規(guī)定的代價(jià) 對(duì)全球各類(lèi)組織的登記表白：由于沒(méi)有第一次做對(duì)而產(chǎn)生的額外揮霍高達(dá)稅前利潤(rùn)的3~5倍，或占營(yíng)運(yùn)成本的30~40%（服務(wù)業(yè)），占銷(xiāo)售額的20~25%。 4、 如果不能第一次就把事情做對(duì)，許多意外的不符合規(guī)定的問(wèn)題會(huì)不斷浮現(xiàn)。 銷(xiāo)售/營(yíng)銷(xiāo)方面 工廠(chǎng)管理方面 采購(gòu)方面 管理領(lǐng)域方面 銷(xiāo)售定購(gòu)錯(cuò)誤 返工 有缺陷的材料 意外 定購(gòu)記錄錯(cuò)誤 報(bào)廢 原材料供應(yīng)不及時(shí) 重做 擔(dān)保費(fèi)用 返修 原料變異 反復(fù)努力 過(guò)度的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 設(shè)備損壞 庫(kù)存過(guò)多 錯(cuò)誤信息 銷(xiāo)售讓步 等待/

7、窩工時(shí)間 ...... 因錯(cuò)誤進(jìn)行的實(shí)驗(yàn) 違約罰金 加班補(bǔ)貼 不明確的規(guī)定 ....... ...... ...... 5、 質(zhì)量不僅是免費(fèi)，它還是利潤(rùn)的重要奉獻(xiàn)者。 總銷(xiāo)售收入=不符合規(guī)定的成本+符合規(guī)定的成本+無(wú)失誤動(dòng)作成本+利潤(rùn)。不符合規(guī)定的成本占總銷(xiāo)售收入的20~25%。如果第一次就把事情做對(duì)，占總銷(xiāo)售收入20~25%的不符合規(guī)定的成本就會(huì)轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)。 如何履行零缺陷 1、引入“質(zhì)量管理成熟度方格”，對(duì)質(zhì)量管理成熟度進(jìn)行評(píng)估。質(zhì)量管理成熟度方格分為5個(gè)階段（不擬定期、覺(jué)醒期、啟蒙期、智慧期、擬定期），每個(gè)階段都相應(yīng)6個(gè)管理領(lǐng)域（管理層的結(jié)識(shí)

8、和態(tài)度、質(zhì)量管理在組織管理中的地位、問(wèn)題解決、質(zhì)量成本占營(yíng)業(yè)額的比例、質(zhì)量改善活動(dòng)、公司質(zhì)量心態(tài)總論）。 附質(zhì)量管理成熟度方格表 評(píng)估項(xiàng)目 第一階段 不擬定期 第二階段 覺(jué)醒期 第三階段 啟蒙期 第四階段 智慧期 第五階段 擬定期 管理層的結(jié)識(shí)和態(tài)度 不理解質(zhì)量是管理工具，將“質(zhì)量問(wèn)題”歸咎于質(zhì)量部門(mén) 結(jié)識(shí)到質(zhì)量管理或許有價(jià)值，但不肯投入時(shí)間或金錢(qián)來(lái)改善 參與質(zhì)量改善籌劃，對(duì)質(zhì)量管理有較多結(jié)識(shí)，比較支持和協(xié)助 參與活動(dòng)，完全理解質(zhì)量管理基本原則，并充足結(jié)識(shí)個(gè)人在持續(xù)改善中的角色 覺(jué)得質(zhì)量管理

9、是公司管理系統(tǒng)中基本部分 質(zhì)量管理在組織管理中的地位 質(zhì)量是制造部或工程部門(mén)的事；組織內(nèi)也許沒(méi)有檢查部門(mén)，比較注重產(chǎn)品的評(píng)估和分類(lèi) 任命強(qiáng)有力的質(zhì)量負(fù)責(zé)人，但她的基本任務(wù)是使生產(chǎn)順暢，是生產(chǎn)或其她部門(mén)的一部分而已 質(zhì)量部門(mén)向管理層負(fù)責(zé)，所有評(píng)估成果納入正式報(bào)告，質(zhì)量經(jīng)理在公司管理層有一定的地位 質(zhì)量經(jīng)理成為公司管理重要的一員，報(bào)告有效的工作狀況，采用避免措施，參與與顧客有關(guān)的及指派的特別的活動(dòng) 質(zhì)量經(jīng)理列席董事會(huì)，避免成為基本重點(diǎn)，質(zhì)量被覺(jué)得是公司的先導(dǎo) 問(wèn)題解決 頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳 ，無(wú)法解決問(wèn)題，也沒(méi)有清晰的質(zhì)量原則，組織內(nèi)各部門(mén)互相襲擊 構(gòu)成工作小

10、組來(lái)解決重大問(wèn)題，但卻沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)的整體解決問(wèn)題的方略和措施 建立暢通的糾錯(cuò)活動(dòng)溝通渠道，公開(kāi)面對(duì)問(wèn)題，并有籌劃地加以解決 問(wèn)題在其發(fā)展初期就能發(fā)現(xiàn)，所有的部門(mén)都接受公開(kāi)的改善建議，并實(shí)行改善行動(dòng) 除了某些很少的例外，問(wèn)題都已被預(yù)先避免了 質(zhì)量成本占營(yíng)業(yè)額的比例 報(bào)告：未知數(shù) 實(shí)際：20% 報(bào)告：3% 實(shí)際：18% 報(bào)告：8% 實(shí)際：12% 報(bào)告：6.5% 實(shí)際：8% 報(bào)告：2.5% 實(shí)際：2.5% 質(zhì)量改善活動(dòng) 沒(méi)有組織質(zhì)量活動(dòng)，也不理解這樣的活動(dòng) “愛(ài)好所致”時(shí)會(huì)嘗試某些短暫的改善活動(dòng) 完全理解并貫徹每一

11、種環(huán)節(jié)，執(zhí)行 14 個(gè)改善環(huán)節(jié) 繼續(xù)實(shí)行 14 個(gè)環(huán)節(jié)行動(dòng)，并開(kāi)始“走向擬定” 質(zhì)量改善是平常的、持續(xù)的活動(dòng) 公司質(zhì)量心態(tài)總論 “我們不懂得為什么我們的質(zhì)量公有問(wèn)題” “總有質(zhì)量問(wèn)題是不是絕對(duì)的？” “通過(guò)管理層的承諾和質(zhì)量改善活動(dòng)，我們已能發(fā)現(xiàn)并解決我們的問(wèn)題” “缺陷避免是我們平常工作的一部分” “我們懂得為什么我們沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題” 2、建立正式的質(zhì)量政策。質(zhì)量政策就是公司人員對(duì)她們應(yīng)當(dāng)把工作做到什么限度的心態(tài)。如果公司的管理層沒(méi)有建立一種正式的政策，那么負(fù)責(zé)工作的人便會(huì)選擇她們自己的政策，并且是個(gè)別的政策。質(zhì)量政策合用于所有員工，并不只限于制造部門(mén)，政策要在每一種部門(mén)實(shí)

12、行。 3、制定并實(shí)行質(zhì)量改善方案 質(zhì)量改善必須有具體的籌劃和考慮，然后按照籌劃來(lái)實(shí)行，并且要實(shí)行一段很長(zhǎng)的時(shí)間；必須進(jìn)行“文化上”的變化，使質(zhì)量改善成為生活方式的一部分；對(duì)質(zhì)量改善應(yīng)不斷堅(jiān)守，永遠(yuǎn)不可松懈。 質(zhì)量改善涉及14個(gè)環(huán)節(jié)： （1）管理層的決心。表白管理層決定采用零缺陷作為工作執(zhí)行原則，零缺陷的要旨就是避免缺陷的態(tài)度。 （2）成立質(zhì)量改善小組。把每一種部門(mén)的代表集合起來(lái)，構(gòu)成一支質(zhì)量改善小組，并指派小構(gòu)成員之一作為負(fù)責(zé)人。 （3）擬定質(zhì)量的衡量原則和措施。理解公司內(nèi)各部門(mén)目前的質(zhì)量狀態(tài)，衡量每一種區(qū)域的質(zhì)量狀態(tài)，并加以檢討。 （4）質(zhì)量成本評(píng)估

13、。財(cái)務(wù)主管必須做這件事，記錄哪些事項(xiàng)構(gòu)成了質(zhì)量成本。質(zhì)量成本不是對(duì)工作體現(xiàn)的絕對(duì)衡量，只是指出在什么地方應(yīng)當(dāng)采用改正行動(dòng)。 （5）質(zhì)量意識(shí)。讓員工理解質(zhì)量成本，結(jié)識(shí)質(zhì)量改善的必要性。 （6）改正行動(dòng)。員工被鼓勵(lì)討論問(wèn)題，于是可以采用改正行動(dòng)的機(jī)會(huì)便紛紛浮現(xiàn)，不僅涉及由檢查、審核、自我評(píng)估發(fā)現(xiàn)的缺陷，也涉及那些不明顯的問(wèn)題----由工人自己發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。這些問(wèn)題應(yīng)當(dāng)拿到每一種階層的主管會(huì)議來(lái)討論，不能解決的則往上一級(jí)報(bào)告。 （7）為“零缺陷”籌劃設(shè)立一種特別委員會(huì)。從小組中挑選三四位成員，來(lái)研究“零缺陷”的觀念和實(shí)行措施。 （8）主管教育。對(duì)各級(jí)管理人員進(jìn)行正式培訓(xùn)，讓她們

14、充足理解方案的每一種環(huán)節(jié)，以便可以向下屬解釋。 （9）零缺陷日。設(shè)立零缺陷日，使人們理解公司對(duì)零缺陷的注重。 （10）目的設(shè)定。一般可指定30天、60天、90天的目的，所有的目的都必須明確并且必須可以被衡量。 （11）消除錯(cuò)誤成因。規(guī)定一般員工在一張簡(jiǎn)樸的表格上，寫(xiě)下任何使她們無(wú)法完畢零缺陷工作的因素。她們所做的只是把問(wèn)題列出來(lái)，由公司內(nèi)合適機(jī)構(gòu)（例如工業(yè)工程）提出解答。重要的是：提出的任何問(wèn)題都必須迅速地予以確認(rèn)-------24小時(shí)之內(nèi)。 （12）獎(jiǎng)賞。建立鼓勵(lì)方案以獎(jiǎng)賞那些達(dá)到目的或體現(xiàn)杰出的人。 （13）定期召開(kāi)質(zhì)量委員會(huì)。質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人員及小組負(fù)責(zé)人定期相聚

15、溝通，獲得活動(dòng)方案進(jìn)展?fàn)顩r的信息，并擬定需要采用的行動(dòng)。 （14）從頭再來(lái)。反復(fù)實(shí)行可以使方案變成永久性的活動(dòng)，并成為公司制度的一部分。 4、實(shí)行“擬定質(zhì)量”方案 “擬定質(zhì)量”是一套“個(gè)人對(duì)個(gè)人”的改善方案。實(shí)行“擬定質(zhì)量”的措施，便是結(jié)識(shí)到我們就是導(dǎo)致自己的問(wèn)題的本源，必須由我們自己來(lái)找出避免問(wèn)題的措施。 （1）許多不符合規(guī)定的問(wèn)題都是由行政、服務(wù)或公司內(nèi)其她類(lèi)似的活動(dòng)所引起的，它們的影響常常是長(zhǎng)期的。 （2）研究顯示，25%以上的非制造類(lèi)的工作，在其完全對(duì)的此前，都不免要重做一遍，這些就是我們每日都會(huì)與之發(fā)生關(guān)系的工作。 （3）我們必須結(jié)識(shí)到，任何公司內(nèi)導(dǎo)致最大的問(wèn)題和缺陷

16、的因素，都是源于文書(shū)工作和其她溝通系統(tǒng)領(lǐng)域。 （4）我們必須結(jié)識(shí)到，每個(gè)問(wèn)題都是可以避免的。 （5）最能提出避免此問(wèn)題設(shè)想的人，便是那個(gè)促成這一問(wèn)題（或其她類(lèi)似問(wèn)題）發(fā)生的人。 （5）實(shí)行“擬定”的措施，便是結(jié)識(shí)到我們就是導(dǎo)致自己的問(wèn)題的本源，必須由我們自己來(lái)找出避免問(wèn)題的措施。 （6）事業(yè)有效與否要看我們與否能把好的資料對(duì)的地傳達(dá)給她人。 （7）我們今天需要考慮的就是你個(gè)人的可靠性，你必須擬定自己不會(huì)導(dǎo)致問(wèn)題。 （8）如果我們可以把每一種工作第一次就做對(duì)，那么，我們便可以減少揮霍在修整上的時(shí)間，減少得罪客戶(hù)以及我們所給自己導(dǎo)致的挫折感。 5、建立對(duì)的解決問(wèn)題的措施 （1）一種

17、公司或部門(mén)如果真正想找出解決問(wèn)題的措施，便必須在公司或部門(mén)內(nèi)發(fā)明出一種開(kāi)放的環(huán)境，而這種環(huán)境必須具有正直和客觀的態(tài)度。 （2）在找出因素的過(guò)程中，我們同步也理解到真正的狀況，進(jìn)而跟所有有關(guān)的人溝通，從而產(chǎn)生一套具有明確時(shí)間表的行動(dòng)方案。 （3）我們不應(yīng)隨便把某些問(wèn)題的發(fā)生歸咎于工作態(tài)度。 6、找到履行零缺陷的合適工作措施 工作措施涉及：傾聽(tīng)、合伙、協(xié)助、協(xié)助、溝通、發(fā)明、實(shí)踐、學(xué)習(xí)、領(lǐng)導(dǎo)、追隨和假裝。 傾聽(tīng)——你對(duì)一種人所能體現(xiàn)的敬旨在于你與否實(shí)際接受她話(huà)里的內(nèi)容和意思。 合伙——跟她人合伙以便完畢任務(wù)，是我們的珍貴成就之一。整體的價(jià)值的確比構(gòu)成它的個(gè)體的總和要大得多。 協(xié)助——讓別人來(lái)依托你，而并不盼望依托她。 溝通——你應(yīng)當(dāng)仔細(xì)規(guī)劃如何把你的思想傳達(dá)給對(duì)方。 發(fā)明——原創(chuàng)性的解決方案是努力從非原創(chuàng)發(fā)掘的成果。 實(shí)踐——最有價(jià)值的管理者，便是那些可以一方面發(fā)明，然后實(shí)踐的人。 學(xué)習(xí)——管理屬于一般知識(shí)的領(lǐng)域，當(dāng)擁有的信息越多，你所能完畢的事情也越多。 領(lǐng)導(dǎo)——意味著制定人們的確能理解的目的，保證每一種人都樂(lè)意去追求這些目的，同步要制定出衡量的措施，然后提供人們達(dá)到目的的鼓勵(lì)。 追隨——你永遠(yuǎn)不也許不為人家工作，因此，你要好好學(xué)習(xí)這一門(mén)藝術(shù)。 假裝——這是一種最佳不要學(xué)習(xí)的技能，由于你總有一天會(huì)忘掉你所假裝的東西而露餡。