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1、馬總寄語(yǔ),我想和大家一起建立一家中國(guó)人創(chuàng)辦的世界上最偉大的公司，這個(gè)公司至少能持續(xù)102年，橫跨三個(gè)世紀(jì)，我希望大家也包括我在這樣的一家公司工作，能夠感覺(jué)到自己暢快的走在透明的藍(lán)天下，愉快的走在堅(jiān)實(shí)的大地上；能夠感覺(jué)到蔚藍(lán)的流動(dòng)的大海帶給你的胸懷，又宛如在綠色的充滿氧氣的森林里呼吸；這樣的一家公司在互聯(lián)網(wǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)面前富有戰(zhàn)斗力、執(zhí)行力，業(yè)績(jī)不斷增長(zhǎng)，規(guī)模不斷擴(kuò)大，在“讓天下沒(méi)有難做的生意”這一使命的感召下不斷地為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。而這樣的一家公司沒(méi)有優(yōu)秀的員工是不可能建成的，我們的六脈神劍是所有阿里巴巴人共同尊重的價(jià)值觀，人生觀，她來(lái)源于人性最美最善良的一面，也必能激發(fā)人性最美最善良的一面，為整

2、個(gè)社會(huì)所接受和認(rèn)可；她能幫助我們選拔、培養(yǎng)、塑造世界上最優(yōu)秀的員工，在這樣的準(zhǔn)則下成長(zhǎng)起來(lái)的員工，一方面是社會(huì)上人人尊重的好公民，一方面是我們企業(yè)追求卓越的生力軍；因此我們將旗幟鮮明但卻是活色生香的推廣我們大家尊重的價(jià)值觀，為了我們的終極使命和遠(yuǎn)景目標(biāo)貢獻(xiàn)我們大家的全部智慧！,客戶第一,團(tuán)隊(duì)合作,擁抱變化,誠(chéng)信,激情,敬業(yè),客戶第一：客戶是衣食父母,阿里巴巴是一家現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的公司，淘寶客服更是服務(wù)公司中的服務(wù)。我們靠服務(wù)吃飯；尊重客戶才能得到服務(wù)的機(jī)會(huì)，本條的關(guān)鍵就是尊重與服務(wù)；服務(wù)是真正的上品；提供有價(jià)值的服務(wù)才能贏得尊重；服務(wù)包含從網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)，技術(shù)開(kāi)發(fā)至銷售、客戶服務(wù)的整個(gè)鏈條；每個(gè)客戶都是

3、你的唯一，你的同事也是你的唯一；,客戶第一：客戶是衣食父母,客戶第一首先要明確誰(shuí)是自己的客戶，客戶的定義包括內(nèi)部客戶，外部客戶，例如：來(lái)電話的消費(fèi)者，在工作中和你合作的同事，供應(yīng)商；應(yīng)聘者等；員工在工作中必須以客戶目前和潛在的需求為導(dǎo)向思考問(wèn)題，解決問(wèn)題；本條從1分到5分體現(xiàn)的是從尊重客戶開(kāi)始，到能夠體諒客戶需求，到明確客戶和公司雙方的需求，管理客戶期望，平衡不同客戶和公司的需要，提出解決問(wèn)題的辦法，到預(yù)測(cè)客戶需求，提出前瞻性解決方案這一邏輯思路向員工提出的要求,客戶第一：客戶是衣食父母,1分：尊重他人，隨時(shí)隨地維護(hù)阿里巴巴形象本款的關(guān)鍵含義是：尊重、維護(hù)，要點(diǎn)如下：尊重他人的意思是無(wú)論對(duì)方職

4、位高低，工種不同，均應(yīng)該平等對(duì)待，欣賞和感謝；即便在自己很忙，彼此有沖突，不喜歡對(duì)方時(shí)，也應(yīng)該表現(xiàn)出應(yīng)有的禮貌，有修養(yǎng)，不傷害他人；以維護(hù)公司形象為己任，任何不遵守社會(huì)公德，不被社會(huì)認(rèn)可的行為都會(huì)損害公司形象和員工作為一個(gè)好公民的形象，阿里巴巴公司的員工都不應(yīng)該做出那些行為；,客戶第一：客戶是衣食父母,1分：尊重他人，隨時(shí)隨地維護(hù)阿里巴巴形象不符合案例：1)在拜訪客戶衣著邋遢.2）在公共場(chǎng)合吵架，語(yǔ)言行為不文明；3）不守信用，比如定飯后取消不通知，造成飯店對(duì)阿里巴巴的壞印象；4)預(yù)約好時(shí)間回呼，放客戶鴿子本條通常沒(méi)有半分；除非員工一貫還不錯(cuò)，在某種情況下，員工有一定責(zé)任，但情有可原，才有機(jī)會(huì)得

5、0.5分；本條沒(méi)有不符合的案例發(fā)生，則給分；,客戶第一：客戶是衣食父母,2分：微笑面對(duì)投訴和受到的委屈，積極主動(dòng)地在工作中為客戶解決問(wèn)題；本條的關(guān)鍵含義是理解客戶的抱怨，在受到委屈的情況下，心胸寬廣，以為客戶解決問(wèn)題為導(dǎo)向，而不是受到一些委屈，便不高興，不把客戶需求放在心上，抱怨或表現(xiàn)脆弱；不符合的案例：客戶投訴時(shí),找借口.情緒激動(dòng).抱怨.不冷靜同事有意見(jiàn)時(shí)，不以解決問(wèn)題為主，以不吃虧，鬧意見(jiàn)為主,將情緒帶到工作中；本條沒(méi)有不符合的案例發(fā)生給分；,客戶第一：客戶是衣食父母,3分：與客戶交流過(guò)程中，即使不是自己的責(zé)任，也不推諉本條的關(guān)鍵含義在于注重客戶的感受：1）發(fā)生了問(wèn)題，不是你的責(zé)任，也不可

6、以在客戶面前推到其他人身上，保證客戶的良好感受；2）在客戶有需求的時(shí)候，找到你，如果這件事不是你的責(zé)任，但是客戶不清楚其間的安排，也應(yīng)該幫助客戶尋找到正確的渠道和資源；3）在分工不太明確的情況下，如果能夠協(xié)調(diào)將客戶的問(wèn)題解決，必須要解決，不能借故推托，要有主人翁的意識(shí)；,客戶第一：客戶是衣食父母,3分：與客戶交流過(guò)程中，即使不是自己的責(zé)任，也不推諉第一責(zé)任人原則不符合的案例：1）明明該自己做的事情，推到其他同事那里，令客戶被推來(lái)推去，感受很差；2）客戶來(lái)電說(shuō)支付寶賬號(hào)有問(wèn)題，某小二覺(jué)得不是自己業(yè)務(wù)范圍內(nèi)問(wèn)題，直接告知不是自己業(yè)務(wù)范圍，請(qǐng)客戶另找渠道解決。本條沒(méi)有符合的案例，不給分；,客戶第一：

7、客戶是衣食父母,4分：站在客戶的立場(chǎng)思考問(wèn)題，在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上，最終達(dá)到客戶和公司都滿意；本條的關(guān)鍵含義是管理客戶期望值，做到客戶公司都滿意?？蛻舻囊蠛侠淼那闆r下，應(yīng)滿足客戶要求；如果一個(gè)客戶的要求影響到另外客戶的利益，應(yīng)通過(guò)有效的溝通協(xié)調(diào)和影響獲得客戶的理解；客戶的要求目前公司不能滿足，應(yīng)設(shè)法獲得客戶的理解并認(rèn)可客戶提出的問(wèn)題對(duì)公司的價(jià)值；客戶的要求不合理，應(yīng)曉之以情，動(dòng)之以理獲得客戶的理解；客戶的需求應(yīng)通過(guò)正確的渠道反映給負(fù)責(zé)的部門(mén)；,客戶第一：客戶是衣食父母,4分：站在客戶的立場(chǎng)思考問(wèn)題，在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上，最終達(dá)到客戶和公司都滿意；符合的案例：客戶賬號(hào)被盜，原手機(jī)因?yàn)殇N號(hào)無(wú)法解除綁

8、定，要求小二解除，小二根據(jù)其他憑證驗(yàn)證客戶身份，重新綁定新號(hào)碼，并且?guī)椭蛻粽一乇槐I號(hào)碼。本條沒(méi)有符合的案例就不能給分,客戶第一：客戶是衣食父母,5分：具有超前服務(wù)意識(shí)，防患于未然本條的關(guān)鍵含義是預(yù)測(cè)和超前，反映出計(jì)劃和規(guī)劃工作時(shí)的超前意識(shí)，對(duì)客戶需求的深刻理解，提出的解決方案符合案例:淘寶某類目產(chǎn)品設(shè)置有問(wèn)題，小二接到若干此類電話，根據(jù)自己的業(yè)務(wù)知識(shí)，在解決客戶問(wèn)題之后，給出整改方案到相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，改進(jìn)后收到良好效果。本條沒(méi)有符合的案例就不能給分；,團(tuán)隊(duì)合作：共享共擔(dān)，平凡人做非凡事,最欣賞唐僧團(tuán)隊(duì)：每個(gè)人的作用不一樣，每個(gè)人都有缺點(diǎn)，但是卻能夠歷盡艱辛，共經(jīng)磨難，取得真經(jīng)；要學(xué)會(huì)欣賞同事，

9、可以不成為朋友，但是可以成為好的同事；跨團(tuán)隊(duì)學(xué)會(huì)欣賞更難；要尊重同事，給同事建設(shè)性的意見(jiàn)，而不是挑剔；好的團(tuán)隊(duì)靠磨合出來(lái)的；,要做好團(tuán)隊(duì)合作，首先要明確團(tuán)隊(duì)含義，團(tuán)隊(duì)可以是你目前所在的Division,部門(mén)，小組，也可以是臨時(shí)成立的項(xiàng)目小組；涉及的范圍包括團(tuán)隊(duì)內(nèi)及跨團(tuán)隊(duì)的合作；團(tuán)隊(duì)合作要有一個(gè)平凡人的心態(tài)，成為團(tuán)隊(duì)一分子，團(tuán)隊(duì)合作不僅僅是積極參與團(tuán)隊(duì)建設(shè)的活動(dòng)，對(duì)同事禮貌，更重要的是理解團(tuán)隊(duì)成員，能夠通過(guò)良好的溝通達(dá)到優(yōu)先級(jí)的協(xié)同，結(jié)果良好,平凡人做非凡事；本部門(mén)合作好，跨團(tuán)隊(duì)合作時(shí)本位主義嚴(yán)重，也不行；反對(duì)僵化的團(tuán)隊(duì)合作；團(tuán)隊(duì)合作的邏輯思路：從積極融入，認(rèn)同同事（樂(lè)于接受同事的幫助），到參與

10、團(tuán)隊(duì)討論，到主動(dòng)提供團(tuán)隊(duì)成員幫助，到和各種類型同事合作，到能夠影響團(tuán)隊(duì)的氛圍，從易至難，高度不斷增加；,共享共擔(dān)平凡人做非凡事,1分：積極融入團(tuán)隊(duì)，樂(lè)于接受同事的幫助，配合團(tuán)隊(duì)完成工作本條的含義是積極融入，接受同事幫助，并配合團(tuán)隊(duì)不符合的案例：與團(tuán)隊(duì)隔離，不喜歡參與團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)或討論；遇到困難時(shí)，不喜歡尋求同事的幫助，或者同事主動(dòng)提供幫助時(shí)，不喜歡接受，造成結(jié)果不好；團(tuán)隊(duì)成員都很忙，主管不能給他分配新的任務(wù)，與團(tuán)隊(duì)配合；沒(méi)有不符合的案例就得分；,共享共擔(dān)，平凡人做非凡事,2分：決策前積極發(fā)表建設(shè)性意見(jiàn)，充分參與團(tuán)隊(duì)討論；決策后，無(wú)論個(gè)人是否有異議，必須從言行上完全予以支持本條的含義是充分參與決策

11、前的討論，決策后即便不贊同，也堅(jiān)決執(zhí)行；符合的案例：有一些人內(nèi)向，提不出意見(jiàn)，但是決策時(shí)表態(tài)，且堅(jiān)決執(zhí)行，也是符合的；不符合的案例：團(tuán)隊(duì)決定進(jìn)行獻(xiàn)愛(ài)心活動(dòng)，在討論后，大家一致來(lái)決定執(zhí)行；如果自己不認(rèn)可,但沒(méi)和主管溝通,擅自不參與活動(dòng)，并且不給到合理解釋。本條沒(méi)有不符合的案例即給分；,共享共擔(dān)，平凡人做非凡事,3分：積極主動(dòng)分享業(yè)務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；主動(dòng)給予同事必要的幫助；善于利用團(tuán)隊(duì)的力量解決問(wèn)題和困難本條的含義是分享，提供幫助，利用團(tuán)隊(duì)力量解決問(wèn)題；符合案例：小二對(duì)某類型問(wèn)題不能很好處理，同事主動(dòng)幫助提升，分享經(jīng)驗(yàn)，鞏固業(yè)務(wù)知識(shí)，并且分享要點(diǎn)，幫助此同事快速成長(zhǎng)，并且經(jīng)常把自己的業(yè)務(wù)總結(jié)分享給團(tuán)隊(duì)

12、；某員工在策委會(huì)活動(dòng)中，雖然不是自己的職責(zé)，但主動(dòng)給活動(dòng)負(fù)責(zé)人出了很多主意，幫助順利完成任務(wù)，主動(dòng)分享自己的經(jīng)驗(yàn)，給予同事必要的幫助；不符合的案例：不喜歡分享；在同事提出幫助時(shí)，不愿意幫助；在工作上需要培訓(xùn)同事時(shí)，不盡心盡力；遇到困難，不懂得利用團(tuán)隊(duì)的資源，造成時(shí)間上延長(zhǎng)，或結(jié)果不利；本條有符合的案例才給分；,共享共擔(dān)，平凡人做非凡事,4分：善于和不同類型的同事合作，不將個(gè)人喜好帶入工作，充分體現(xiàn)“對(duì)事不對(duì)人”的原則和相似的同事合作得心應(yīng)手是很正常的，應(yīng)能夠和不同風(fēng)格、性格、不同意見(jiàn)的同事的溝通都很暢通，做事不親疏有別，以做正確的事情和公司的政策為依據(jù)。符合的案例：某主管剛剛調(diào)任到某個(gè)團(tuán)隊(duì)，有

13、個(gè)員工對(duì)他的工作不認(rèn)可,他沒(méi)有因?yàn)檫@個(gè)員工對(duì)他不認(rèn)可而在工作上刁難該員工,而是工作中盡心把重要工作交給該員工.最后愉快的配合.沒(méi)有符合的案例不給分,共享共擔(dān)，平凡人做非凡事,5分：有主人翁意識(shí)，積極正面地影響團(tuán)隊(duì)，改善團(tuán)隊(duì)士氣和氛圍關(guān)鍵的含義是影響和改善符合的案例：?jiǎn)T工A在團(tuán)隊(duì)里積極幫助新人，.教新人如何走過(guò)彎路.自己業(yè)績(jī)表現(xiàn)也很棒.給新人樹(shù)立了不錯(cuò)的榜樣！同時(shí)把快樂(lè)和樂(lè)觀的氛圍帶給了整個(gè)團(tuán)隊(duì)；主動(dòng)承擔(dān)起無(wú)人承擔(dān)的任務(wù)，同時(shí)出色的完成。有不符合的案例不給分，無(wú)符合的案例不給分,共享共擔(dān)，平凡人做非凡事,擁抱變化：迎接變化，勇于創(chuàng)新,唯一不變的是變化，擁抱變化，是阿里巴巴發(fā)展的靈魂我們處于變化的

14、時(shí)代/行業(yè)，擁抱是一種心態(tài);公司越大，創(chuàng)新能力越弱，創(chuàng)新意味著做別人想做沒(méi)做的事情，別人做了沒(méi)做好的事情，做別人想也沒(méi)想過(guò)的事情，dontbethetop,createthetop；能夠建立行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和游戲規(guī)則是創(chuàng)新的極致；“危機(jī)”是危險(xiǎn)的時(shí)候才有機(jī)會(huì)，要有樂(lè)觀的心態(tài)面對(duì)任何危機(jī)和挑戰(zhàn)；,擁抱變化：迎接變化，勇于創(chuàng)新,從日常的很小的變化，比如更換辦公座位，到更換經(jīng)理，調(diào)換部門(mén)，調(diào)換崗位；到較大的異地調(diào)動(dòng)；工作方法的改善從手工作業(yè)到使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)；公司策略性變化，造成的公司重組，從被動(dòng)接受變化到在工作中主動(dòng)創(chuàng)新等皆屬于變化的范疇；被動(dòng)的接受變化最起碼的是不抱怨，然后能夠誠(chéng)意配合，然后是能影響和帶

15、動(dòng)同事；不抱怨并非是遇到問(wèn)題，不能講出來(lái)，這里講的是要選擇正確的渠道去反映，而不是在團(tuán)隊(duì)里一味的抱怨，對(duì)解決問(wèn)題沒(méi)有幫助，反而使團(tuán)隊(duì)氣氛變的不好；擁抱變化不僅僅是被動(dòng)的接受一些變化，更高的境界是在對(duì)工作充分了解的情況下能夠采納更富有創(chuàng)新的解決方案，同時(shí)給績(jī)效帶來(lái)突破性的提高；,擁抱變化：迎接變化，勇于創(chuàng)新,1分：適應(yīng)公司的日常變化，不抱怨公司日常的變化包括搬家，區(qū)域的拆分,主管的調(diào)動(dòng).不希望員工隨意抱怨，尤其在不了解具體情況下；正確的渠道應(yīng)該是將問(wèn)題反映給主管經(jīng)理或直接負(fù)責(zé)的部門(mén)甚至直接負(fù)責(zé)的部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，并將自己的建議反映出來(lái)；通過(guò)正確的溝通可以了解變化的原因或問(wèn)題得不到解決的原因，采取寬容的態(tài)

16、度，降低公司日常變化的成本，幫助達(dá)到變化的結(jié)果；本條沒(méi)有不符合的案例即給分；,擁抱變化：迎接變化，勇于創(chuàng)新,2分：面對(duì)變化，理性對(duì)待，充分溝通，誠(chéng)意配合當(dāng)變化帶給自己影響的時(shí)候，是不高興，鬧情緒，還是能夠理性的溝通，了解變化的原因，正確處理對(duì)自己的影響，并配合公司完成變化；不符合的案例：某員工因?yàn)楣緲I(yè)務(wù)需要的結(jié)構(gòu)調(diào)整，對(duì)轉(zhuǎn)崗后的工作內(nèi)容不滿意，業(yè)績(jī)變差，失去信心；本條沒(méi)有不符合的案例即可給分,2019/12/15,24,可編輯,擁抱變化：迎接變化，勇于創(chuàng)新,3分：對(duì)變化產(chǎn)生的困難和挫折，能自我調(diào)整，并正面影響和帶動(dòng)同事有些變化確實(shí)會(huì)帶來(lái)不舒適，帶來(lái)困難，關(guān)鍵是如何對(duì)待；能夠用正面的心態(tài)面對(duì)變

17、化，找到很好的自我調(diào)整的辦法，同時(shí)能影響和帶動(dòng)其他同事，是這一關(guān)體現(xiàn)的含義；符合案例：1）某員工在維權(quán)團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)優(yōu)異，但是結(jié)構(gòu)調(diào)整，需要調(diào)動(dòng)一批熟悉售后的同學(xué)到呼叫工作，該同學(xué)毅然根據(jù)公司的安排,積極調(diào)整到新的崗位中，并有不錯(cuò)的成績(jī)。本條沒(méi)有符合的案例便不得分；,擁抱變化：迎接變化，勇于創(chuàng)新,4分：在工作中有前瞻意識(shí)，建立新方法、新思路不拘泥于以前成功的經(jīng)驗(yàn)，不拘泥于以前的工作方法，原意打破舒適度，推陳出新；符合案例：某小二針對(duì)某類問(wèn)題，有了獨(dú)創(chuàng)的解決方法，并且推廣到團(tuán)隊(duì)，為集體節(jié)省時(shí)間，提升效率，提升了客戶滿意度。以結(jié)果為導(dǎo)向建立新的思路新的方法，前瞻性的看待問(wèn)題。本條沒(méi)有符合的案例，不得分；

18、,擁抱變化：迎接變化，勇于創(chuàng)新,5分：創(chuàng)造變化，并帶來(lái)績(jī)效突破性地提高關(guān)鍵詞在于績(jī)效突破性的提高：本條沒(méi)有符合的案例不得分,誠(chéng)信-誠(chéng)實(shí)正直，言行坦蕩,堅(jiān)守承諾，言出必踐，（KPI，社會(huì)責(zé)任感都是承諾）誠(chéng)信所包含的意義廣泛，從為人正直，不說(shuō)謊，到正確反應(yīng)問(wèn)題，提出建設(shè)性意見(jiàn)；到不傳播議論同事；到勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)與責(zé)任；到勇于指出糾正別人侵害公司的行為；在公司工作誠(chéng)信的最低要求是不說(shuō)謊，誠(chéng)實(shí)，為人正直；誠(chéng)信打不到2分不意味著員工不誠(chéng)實(shí)，而往往是反映問(wèn)題沒(méi)有通過(guò)正確的渠道，或者給同事提出意見(jiàn)時(shí)傷害同事，不能做到直言有諱；誠(chéng)信的最高境界：沒(méi)有不好的人，只有不好的體制，能夠通過(guò)流程和體制預(yù)防是最好

19、的；舉報(bào)不是目的，更重要的是制定政策進(jìn)行預(yù)防；,誠(chéng)信-誠(chéng)實(shí)正直，言行坦蕩,1分：誠(chéng)實(shí)正直，表里如一不符合案例：自己的工作推給他人，還不誠(chéng)實(shí)，講大多數(shù)是自己干的；考試作弊；冒充高一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)電話客戶；當(dāng)面一套，背后一套，言行不一致，比如“這是我老板決定的，我沒(méi)辦法”；無(wú)不符合的案例得分,誠(chéng)信-誠(chéng)實(shí)正直，言行坦蕩,2分：通過(guò)正確的渠道和流程，準(zhǔn)確表達(dá)自己的觀點(diǎn)；表達(dá)批評(píng)意見(jiàn)的同時(shí)能提出相應(yīng)建議，直言有諱；關(guān)鍵點(diǎn)在于：正確的渠道；準(zhǔn)確表達(dá)；批評(píng)意見(jiàn)加上建議；直言時(shí)做到不傷害同事；不符合案例:對(duì)某組員不滿意.背后在主管面前發(fā)表看法和人身攻擊.無(wú)不符合的案例即得分；,誠(chéng)信-誠(chéng)實(shí)正直，言行坦蕩,3分：不傳播未

20、經(jīng)證實(shí)的消息，不背后不負(fù)責(zé)任地議論事和人，并能正面引導(dǎo)；對(duì)于任何意見(jiàn)和反饋“有則改之，無(wú)則加勉”雖然未傳播謠言，聽(tīng)到時(shí)不能正確引導(dǎo)，扣半分；聽(tīng)到批評(píng)意見(jiàn)時(shí)心態(tài)不好，做不到“有則改之，無(wú)則加勉”也不能得滿1分；2.5分不需要書(shū)面案例，但應(yīng)對(duì)員工說(shuō)明；舉出對(duì)任何意見(jiàn)和反饋“有則改之，無(wú)則加勉”的正面案例才能得3分；不符合的案例：某同事有可能要晉升或者被處罰，在公司還沒(méi)有發(fā)出相關(guān)通告之前，就傳播這些消息。,誠(chéng)信-誠(chéng)實(shí)正直，言行坦蕩,4分：勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，敢于承擔(dān)責(zé)任，并及時(shí)改正這里主要強(qiáng)調(diào)的是在犯了錯(cuò)誤后敢于承擔(dān)責(zé)任；如果大錯(cuò)不犯，小錯(cuò)不斷，每次只是認(rèn)錯(cuò)態(tài)度很好，是不能得分的；這是與鼓勵(lì)創(chuàng)新相匹配的，

21、創(chuàng)新的過(guò)程，肯定會(huì)犯錯(cuò)誤，給機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)員工嘗試；符合案例：某員工對(duì)于公司一個(gè)產(chǎn)品功能了解不透徹.導(dǎo)致客戶投訴.員工在接受公司懲罰之后，繼續(xù)幫助客戶解決問(wèn)題，最終圓滿幫助客戶解決。,誠(chéng)信-誠(chéng)實(shí)正直，言行坦蕩,5分：對(duì)損害公司利益的不誠(chéng)信行為正確有效地制止（不能無(wú)端的懷疑別人，建立審計(jì)委員會(huì)，內(nèi)審，內(nèi)部審查）關(guān)鍵點(diǎn)：有效制止或給出建議；普通員工制止同時(shí)有建議，可以得5分；符合案例：對(duì)于團(tuán)隊(duì)中違反公司規(guī)定的行為，敢于制止，并且及時(shí)想公司反饋，給出自己建議。本條沒(méi)有符合的案例不得分,激情-樂(lè)觀向上，永不放棄,真正的激情是熱愛(ài)、可持續(xù)、積累，愿意為之付出；今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求；激情在遇到困難和

22、挫折時(shí)更能體現(xiàn)；可以損失一個(gè)項(xiàng)目，但不能放棄做人的原則，做事的理想；幾十年如一日的做一件事情永不放棄，每天都像第一天上班一樣，是真正的激情；年輕人的激情來(lái)到快，去的快，遇到困難就放棄，不是真正的激情，是空的；,激情-樂(lè)觀向上，永不放棄,激情的含義從認(rèn)同企業(yè)文化開(kāi)始，到不計(jì)較個(gè)人得失，到不斷的自我激勵(lì)，始終樂(lè)觀，且影響同事，到不滿足于既得的成績(jī)，不斷追求更高的目標(biāo)，是對(duì)于內(nèi)心舒適度的巨大挑戰(zhàn)；生于激情，死于安樂(lè)；,激情-樂(lè)觀向上，永不放棄,1分：喜歡自己的工作，認(rèn)同阿里巴巴企業(yè)文化喜歡自己的工作，不抱怨，愿意在點(diǎn)滴之中發(fā)現(xiàn)改進(jìn)點(diǎn)；阿里巴巴文化中有很多獨(dú)特的地方，在6大價(jià)值觀有很好的詮釋，比如積極

23、融入團(tuán)隊(duì)，不搞孤芳自賞；比如指出他人錯(cuò)誤要有一個(gè)建議，直言有諱；再比如對(duì)事不對(duì)人；比如決策前充分發(fā)表意見(jiàn)，決策后堅(jiān)決執(zhí)行，比如今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求，也許完全做到需要時(shí)間，但起碼要認(rèn)同這些行為的準(zhǔn)則；不符合案例：對(duì)待工作態(tài)度消極，面對(duì)問(wèn)題明明知道，但是不去解決；不喜歡團(tuán)隊(duì)；面對(duì)特定的工作要求排班,個(gè)人生活上的干擾過(guò)多,并影響了團(tuán)隊(duì)排班；對(duì)公司文化抱怨較多，不認(rèn)同；沒(méi)有不符合的案例發(fā)生即可以得分,激情-樂(lè)觀向上，永不放棄,2分：熱愛(ài)阿里巴巴，顧全大局，不計(jì)較個(gè)人得失出于對(duì)公司事業(yè)的考慮，放棄個(gè)人的得失，增強(qiáng)公司的執(zhí)行力；不符合案例：和KPI沒(méi)關(guān)系的事情，即便對(duì)對(duì)公司和工作有利的事情，不愿

24、意做；沒(méi)有不符合的案例即可得分,激情-樂(lè)觀向上，永不放棄,3分：以積極樂(lè)觀的心態(tài)面對(duì)日常工作，碰到困難和挫折的時(shí)候永不放棄，不斷自我激勵(lì)，努力提升業(yè)績(jī)面對(duì)日常工作，即使繁瑣，重復(fù)，也不厭倦，不好高騖遠(yuǎn)，不這山望著那山高，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)工作的提高點(diǎn)；遇到難題時(shí)，不輕易放棄，能夠做到自我激勵(lì)；不符合案例：1）業(yè)績(jī)低迷的時(shí)候,容易放棄自己的目標(biāo),對(duì)預(yù)測(cè)不夠堅(jiān)定,容易情緒低迷；2）一個(gè)員工以前的工作比較輕松，公司壓力很大，覺(jué)得努力也沒(méi)有達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)，于是喪失信心。公司給了幾次機(jī)會(huì)激勵(lì)他提升業(yè)績(jī)，但是最后還是覺(jué)得不能適應(yīng)；有符合的案例得分，有不符合的案例不得分；雖然不放棄，但業(yè)績(jī)沒(méi)提升得2.5分,激情-樂(lè)觀向

25、上，永不放棄,4分：始終以樂(lè)觀主義的精神和必勝的信念，影響并帶動(dòng)同事和團(tuán)隊(duì)關(guān)鍵在于不但自己持續(xù)樂(lè)觀，還能對(duì)團(tuán)隊(duì)氛圍和同事帶來(lái)影響；符合的案例：公司團(tuán)隊(duì)調(diào)整，小二被調(diào)整到維權(quán)團(tuán)隊(duì)，某小二自身快速調(diào)整，強(qiáng)化業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，自身快速適應(yīng)，并且?guī)椭瑫r(shí)被調(diào)整到維權(quán)的小二強(qiáng)化業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，適應(yīng)新的團(tuán)隊(duì)和主管、同事，共同進(jìn)步，達(dá)到很好的效果。有符合案例方可得分；,激情-樂(lè)觀向上，永不放棄,5分：不斷設(shè)定更高的目標(biāo)，今天的最好表現(xiàn)是明天的最低要求本條所涵蓋的是持續(xù)追求更好表現(xiàn)和更高業(yè)績(jī)的雄心；符合的案例：小二Q3的數(shù)據(jù)已經(jīng)很不錯(cuò)，但是他設(shè)置了更高的Q4目標(biāo)，并且在Q4的時(shí)候業(yè)績(jī)目標(biāo)有了更高的提升，超出自己的Q3水平。

26、比如公司從：100萬(wàn)收入，100萬(wàn)利潤(rùn)，100萬(wàn)稅收不斷遞進(jìn)的目標(biāo)；沒(méi)有符合案例不得分：,敬業(yè)-專業(yè)執(zhí)著，精益求精,敬業(yè)：自己的工作自己熱愛(ài)，尊重?zé)釔?ài)自己的工作，才能不斷的鉆研自己工作；呆在公司天天覺(jué)得工作不好，罵著這家公司，討厭這份工作，還不如放棄；敬業(yè)也倡導(dǎo)必要的職業(yè)操守；,敬業(yè)-專業(yè)執(zhí)著，精益求精,“我堅(jiān)信今天很殘酷，明天更殘酷，后天很美好，但是絕大部分人死在明天晚上，所以你必須每天地努力，勤奮未必讓你成功，但是不勤奮，一定不會(huì)成功”敬業(yè)不是簡(jiǎn)單的加班加點(diǎn)，而是一種將工作當(dāng)作事業(yè)不斷追求專業(yè)、精益求精的過(guò)程；按時(shí)下班是應(yīng)該的，不按時(shí)下班也是應(yīng)該的，只有工作沒(méi)完成是不應(yīng)該的；老黃牛式的加班

27、加點(diǎn)，但沒(méi)有結(jié)果和業(yè)績(jī)，不是公司所倡導(dǎo)的；如果能通過(guò)不斷提高的專業(yè)能力，不需要加班又有業(yè)績(jī)，是最理想的狀態(tài)；我們?yōu)椴恍傅呐Χ恼疲前唇Y(jié)果付薪；,敬業(yè)-專業(yè)執(zhí)著，精益求精,1分：今天的事不推到明天，上班時(shí)間只做與工作有關(guān)的事情；什么是今天的事值得討論，正確的態(tài)度是必須今天做完的決不能推到明天，能夠今天做完的也決不推到明天；不符合案例：每天日?qǐng)?bào)不準(zhǔn)時(shí)交.工作時(shí)間在辦公室看小說(shuō)，聊QQ。沒(méi)有不符合的案例即得分,敬業(yè)-專業(yè)執(zhí)著，精益求精,2分：遵循必要的工作流程，沒(méi)有因工作失職而造成的重復(fù)錯(cuò)誤2個(gè)意思，一個(gè)是做事情要遵循正確的流程；一個(gè)是不犯重復(fù)的錯(cuò)誤；不符合的案例：比如：匯報(bào)工作不遵循正確的匯

28、報(bào)流程；該審批的不獲得審批；主動(dòng)學(xué)習(xí)的能力不強(qiáng)，對(duì)于重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題改正的幅度不大；沒(méi)有不符合的案例即可以得分,敬業(yè)-專業(yè)執(zhí)著，精益求精,3分：持續(xù)學(xué)習(xí)，自我完善，做事情充分體現(xiàn)以結(jié)果為導(dǎo)向2個(gè)意思：不斷學(xué)習(xí)；結(jié)果導(dǎo)向符合案例：公司團(tuán)隊(duì)調(diào)整，小二被調(diào)整到維權(quán)團(tuán)隊(duì)，某小二自身快速調(diào)整，強(qiáng)化業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，自身快速適應(yīng)，并且?guī)椭瑫r(shí)被調(diào)整到維權(quán)的小二強(qiáng)化業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，適應(yīng)新的團(tuán)隊(duì)和主管、同事，共同進(jìn)步，達(dá)到很好的效果。不符合案例：某員工在入職以前有豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)，但是對(duì)于客服并不熟悉，在工作中還是依靠原來(lái)經(jīng)驗(yàn)，盡管績(jī)效很差但總是向主管強(qiáng)調(diào)過(guò)程沒(méi)有錯(cuò)，是自己運(yùn)氣不好。舉出符合的案例才可以得分；,敬業(yè)-專業(yè)執(zhí)著，

29、精益求精,4分：能根據(jù)輕重緩急來(lái)正確安排工作優(yōu)先級(jí)，做正確的事做正確的事情的重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)正確的做事，每個(gè)員工都應(yīng)該明白每一天必須要完成的目標(biāo)是什么，為了保證目標(biāo)的完成應(yīng)該怎樣規(guī)劃和計(jì)劃，不要等到最后1分鐘才發(fā)現(xiàn)需要的資源數(shù)據(jù)都沒(méi)有，不能達(dá)成目標(biāo)；符合案例：安排回呼，但是有更緊急案例，快速調(diào)整優(yōu)先級(jí)，客戶都滿意。有符合的案例才可以得分；,敬業(yè)-專業(yè)執(zhí)著，精益求精,5分：遵循但不拘泥于工作流程，化繁為簡(jiǎn)，用較小的投入獲得較大的工作成果關(guān)鍵詞是不拘泥，較小的投入獲得較大的工作成果；在清楚了解流程制定依據(jù)的背景和原因的情況下，能夠突破流程的規(guī)定，并且更重要的是較小投入獲得較大的工作成果；在這一點(diǎn)上，經(jīng)理們往往重視前者而忘了后者；業(yè)務(wù)創(chuàng)新，改善流程的案例！如果沒(méi)有案例支持較小投入獲得較大工作成果是不能得分；,