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1、護患矛盾的常見原因及防范對策 隆昌縣人民醫(yī)院 外四科,概念,護患矛盾是以護理人員為主體的人群與以病人為中心的人群之間的矛盾，是護理人員為病人服務過程中產(chǎn)生的。 我們護士每天和病人打交道，免不了會發(fā)生一些矛盾。,隨著社會法制建設逐步健全和法律知識的普及，病人維護個人權益的觀念越來越強，護患矛盾呈上升趨勢。 若矛盾不能及時化解，不但會影響正常的護理工作秩序，也會影響病人的康復，同時嚴重的也影響到我們自身生活。 護患關系是我們永遠不能撂下的話題,“病人以性命相托，我們怎能不誠惶誠恐， 從醫(yī)如臨深淵，如履薄冰。” 北京協(xié)和醫(yī)院老前輩張孝騫名言,護患矛盾的常見原因,服務態(tài)度 費用問題 技術問題 晨、晚間

2、護理 護士人員少 對診斷治療不滿意 再次置入管道 其他問題,一、服務態(tài)度引發(fā)護患矛盾,1、 服務語言 古希臘著名醫(yī)學家希波克拉底曾說過,醫(yī)生有兩件東西能治病:一是藥物，二是語言 2、服務行為,服務語言,部分護士工作中使用服務忌語 不注意說話的方式和語氣，回答問題簡單，致病人誤解而引發(fā)矛盾,護士“十大“服務忌語,不知道，問別人去 你自己看，沒長眼睛，不認得字?怎么什么都不懂。 急什么，你沒看我忙著。這時知道急，早在干什么。 這是醫(yī)院規(guī)定的，有意見找院長。 快下班了，明天再說；還沒上班，等會兒再說。,你自己看，想怎樣吃就怎樣吃，按說明吃就行了(吃藥)。 床(不稱呼)打針，床吃藥。 吵什么，哪有不難

3、受的。 當了什么了不起的官，要求這苛刻， 喊什么喊，沒看見我正忙著。,服務行為 儀表、行為不規(guī)范 做不到四輕 在工作場合嬉戲，打鬧等，引起病人不滿（硬底鞋，手機，音樂等） 服務不及時、拖拉等,【防范對策】,1、在臨床護理工作中，建立良好的護患關系，護士要態(tài)度和藹，說話語氣和緩，深信“護患之間態(tài)度是相互的” 2、要學會察顏觀色，對病人不清楚的問題盡量用通俗的語言耐心解釋；,【防范對策】,3、對病人的姓名、年齡、性別、診斷、用藥都要心中有數(shù)，能準確回答病人提出的問題；當自己確實不明白時，應向病人講明，待了解清楚后再告知病人； 4、對病人提出的合理要求，如調(diào)換床位、更換輸液部位等盡可能滿足；,【防范

4、對策】,5、護士要站在病人的角度，為病人著想，處處理解、關心病人。真正做到“急病人所及，想病人所想” ！ 護理六心服務 愛心、耐心、 細心、責任心 誠心和熱心,真誠、熱情、積極的態(tài)度投入工作,有責任心、自覺性和慎獨精神，對病人一視同仁，樹立以病人為中心的服務理念。 積極的人象太陽，照到 哪里哪里亮。消極 的人象月亮， 初一十五不一樣。,患者是什么？, 患者是顧客？ 患者是朋友？ 患者是親人？ 患者是上帝？,何為上帝,一個你看不見，摸不到，但是真實存 在的神。你的父親如何待你，他也會如何 待你，而且會比你父親待你好。不管你做 錯什么，他永遠愛你。只要你信他，愿意 認錯，他會把你帶到天國，享受永生

5、。 圣經(jīng).約翰福音,二、費用問題 這類問題相對較多，欠費由護士通知繳費，病人認為護士老是在要錢，欠費后領不到藥又耽誤了用藥，一肚子怨氣積在護士身上導致護患矛盾。 1、對收費的某些項目不理解 2、與病人在家中的地位關系有關 3、家庭經(jīng)濟情況 4、子女的孝順程度等有關,【防范對策】,1、患者對醫(yī)生信任度高，醫(yī)生在病人入院時告知病人大概費用，讓病人心中有數(shù) 2、加強醫(yī)護溝通，必要時請醫(yī)生協(xié)助解釋。 3、護士要嚴格按照收費標準執(zhí)行，不亂收費；當病人對費用產(chǎn)生疑問時，護士要耐心解釋，必要時詢問有關科室，直到病人或家屬清楚為止。,三、技術問題,1、穿刺失敗：病人靜脈本身的原因或者帶教時由實習同學穿刺，未能

6、“一針見血”，病人認為護士技術差，沒有同情心，讓他當了“試驗品”而心中不悅產(chǎn)生護患矛盾。 2、欠缺相關專業(yè)知識,【防范對策】,1、對此問題，帶教老師首先要保證實習生的基本功扎實，可以進行實際操作。并且對實習生操作做到放手不放眼，這樣不但可以鍛煉實習生膽量，提高操作成功率，也會增加病人對實習生的信任。一旦操作失敗，要向病人道歉，并親自完成操作。 2、強化技術培訓：加強繼續(xù)教育和相關學科知識的學習，提高護士觀察能力、解決問題的能力，從而提高護理質(zhì)量，高質(zhì)量是避免護患矛盾的關鍵。,【對策】,3、注重醫(yī)療事故處理條例和醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)的學習,引導臨床護士學法、知法、守法，依法規(guī)范護理行為,改進工

7、作流程,提高工作效率,以質(zhì)量為核心,四、晨、晚間護理 晨、晚間護理是護士每天要做的最辛苦的工作之一，也容易引發(fā)矛盾，危重病人、大手術后病人、夜間睡眠不好的病人都是引發(fā)矛盾的對象；家屬的不理解、不配合；病房內(nèi)家屬使用自帶電器等。,【防范對策】 1、進行晨間護理時，護士將病人床單位整理舒適平整，同時應關切詢問病人的睡眠、飲食及病情恢復情況，增加巡視次數(shù)，使病人感到護士的體貼、關心。 2、耐心向患者及家屬解釋保持病房整潔和病房安全的必要性，以取得配合。,五、護士人員少 1、醫(yī)院護士與病床比例達不到衛(wèi)生部規(guī)定的0.41，護士工作量大，而日常護理中病人的要求有時難以滿足，護士解釋不夠，這時病人會以為護士

8、沒有將他放在心上，認為護士不關心他，由于不理解、溝通欠缺而產(chǎn)生護患矛盾。,2、當科室比較忙，同時幾個病人需要更換液體或做其他處置，而護士不能按時趕到而引發(fā)矛盾。 對策：針對這種情況，合理掌握時間和配置護理崗位，是關鍵,六、診斷治療不滿意,1、當某些疾病診斷不清楚 2、刀口愈合不良、 3、期望值高，治療效果不滿意 4、敷料更換不及時 病人或家屬往往存在不滿情緒，護士是和病人接觸時間最多最頻繁的，稍有不慎或當護士話語不當或操作失敗就成為病人或家屬發(fā)泄不滿情緒的對象。,【防范對策】,遇到這種情況，護士要及時向護士長反映，啟動預警機制，提醒所有的護士注意，更加嚴格做好每一項護理工作。當病人指責護理工作

9、時，不必做過多解釋以避免引起不必要的沖突。,七、再次置入管道,疾病治療中常放置各種管道，當病人自感不適易自行拔出，或病情需要再次置入管道時而引發(fā)矛盾,護士要加強健康教育，向病人講解各種管道的作用、不慎拔出時可能出現(xiàn)的不良后果及再次置入為病人帶來的痛苦，使病人能積極主動地配合治療。護士應每天查看管道是否通暢、扭曲，及時更換管道口的敷料、膠布，病人感覺不適時及時調(diào)整管道的位置，準確記錄出入量。,【防范對策】,八、其他問題 病房、走廊、廁所的照明燈不亮、下水道不通、熱水供應不及時，水不開，醫(yī)療設備損壞（輪椅等）貴重物品丟失、病房環(huán)境嘈雜都可能引發(fā)矛盾。需要后勤保障科室大力支持使護士擁有較好的工作環(huán)境，工作起來能得心應手。,