《2022年整理物業(yè)服務(wù)有限公司安全管理手冊(cè)【2套匯編】供參考》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《2022年整理物業(yè)服務(wù)有限公司安全管理手冊(cè)【2套匯編】供參考（89頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、XXXX物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全程序文件 HYLS/QES02-2022 第A/0版 受 控 狀態(tài)：■受 控 ￡非受控 XXXXXX物業(yè)管理有限公司 質(zhì)量手冊(cè) [依據(jù)GB/T19001-2018標(biāo)準(zhǔn)編制]

2、 文件編號(hào)： ZG/QM/01-2022 版 本 號(hào)： A/0 受控狀態(tài)： 受控 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 2022-12-1發(fā)布 2022-12-1實(shí)施 1.1 目錄 第一章 前言 1.1目錄 1.2質(zhì)量手冊(cè)更改一覽表 1.3質(zhì)量手冊(cè)頒布令、授權(quán)令；管理者代表任命書 第二章 質(zhì)量管理體系概

3、述 2.1公司概況 2.2方針 2.3目標(biāo) 2.4公司質(zhì)量管理體系機(jī)構(gòu)圖 2.5質(zhì)量管理體系職能分配表 第三章 概述 3.1應(yīng)用范圍和刪減要求 3.2術(shù)語(yǔ)和規(guī)范性引用文件 第四章 質(zhì)量管理體系 4.1總要求 4.2 文件要求 第五章 管理職責(zé) 5.1 管理承諾 5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 5.3公司質(zhì)量方針 5.4 策劃 5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通 5.6 管理評(píng)審 第六章 資源管理 6.1 資源提供 6.2 人力資源 6.3 基礎(chǔ)設(shè)施 6.4 工作環(huán)境 第七章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的

4、策劃 7.2與顧客有關(guān)的過程 7.3設(shè)計(jì)和開發(fā) 7.4 采購(gòu) 7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供 7.6 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制 第八章 測(cè)量、分析和改進(jìn) 8.1 總則 8.2監(jiān)視和測(cè)量 顧客滿意 內(nèi)部審核 過程的監(jiān)視和測(cè)量 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 8.3不合格品控制 應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng) 8.4 數(shù)據(jù)分析 8.5 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 糾正措施 預(yù)防措施 附錄1質(zhì)量管理手冊(cè)的管理 附錄2公司程序文件清單 附錄3物業(yè)管理流程圖 文件更改記錄表 序號(hào) 頁(yè)碼 章節(jié) 更改內(nèi)容提要 更改 性質(zhì) 更改人 日期 更改通

5、 知單號(hào) 備注

6、 質(zhì)量手冊(cè)發(fā)布令 XXXX物業(yè)管理有限公司《質(zhì)量手冊(cè)》是依據(jù)GB/T19001：2008 idt ISO9001：2008質(zhì)量管理體系—要求結(jié)合公司實(shí)際制訂的，它闡述了公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，對(duì)公司質(zhì)量管理體系作了具體的描述，是指導(dǎo)全公司實(shí)施質(zhì)量管理綱領(lǐng)性文件和行動(dòng)準(zhǔn)則，現(xiàn)予以發(fā)布，望全體員工遵照?qǐng)?zhí)行。 任命 “管理者姓名” 為我公司管理者代表，行使以下權(quán)利： ⑴負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系的建立,運(yùn)行和保持正常運(yùn)行。 ⑵向公司總經(jīng)理報(bào)告

7、質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，及時(shí)處理質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)問題。 ⑶確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)； (4)代表公司就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部各方聯(lián)絡(luò)。 總經(jīng)理： 二○一五年十二月一日 0.1公司簡(jiǎn)介 XXXX物業(yè)管理有限公司是一家專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)，物業(yè)公司目前注冊(cè)資金50萬(wàn)元（人民幣），是一家多元化、專業(yè)化、規(guī)?；?，具有國(guó)三級(jí)資質(zhì)的專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)。 公司實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)

8、理負(fù)責(zé)制，公司總部設(shè)有各職能管理部門。公司現(xiàn)有員工50余人，持證上崗率達(dá)90%以上，公司部門經(jīng)理以上管理人員均取得國(guó)家建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理資格證書，高級(jí)管理人員經(jīng)過了嚴(yán)格的專業(yè)培訓(xùn)，具有多年物業(yè)服務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn)。??? ?公司自2001年組建以來，秉承“業(yè)主利益高于一切”的指導(dǎo)思想，堅(jiān)持“誠(chéng)心誠(chéng)意服務(wù)業(yè)主，盡心盡力和諧社區(qū)”的企業(yè)理念，以不斷強(qiáng)化建管統(tǒng)一的模式，不斷提高物業(yè)樓宇的品牌和附加值，嚴(yán)格遵照““誠(chéng)信守諾.務(wù)實(shí)求細(xì)”的服務(wù)原則。確保物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在物業(yè)管理服務(wù)中實(shí)行高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)化、規(guī)范化服務(wù)。為業(yè)主創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活環(huán)境和工作環(huán)境。公司經(jīng)過多年的沉淀和積

9、累已形成了具有“XXXX物業(yè)管理有限公司特色”的管理模式，擁有了高效優(yōu)質(zhì)的運(yùn)轉(zhuǎn)體系，在全體員工的共同幫助下，公司的管理和服務(wù)品質(zhì)不斷上臺(tái)階、上檔次、上水平。通過公司的精心管理與服務(wù)，在廣大業(yè)主和政府主管部門中贏得了良好的口碑。 展望未來，我們將繼續(xù)秉承“業(yè)主至上、服務(wù)第一、依法管理”的服務(wù)宗旨，以“誠(chéng)信守諾、務(wù)實(shí)求細(xì)、至誠(chéng)服務(wù)”為質(zhì)量方針，與廣大業(yè)主一起營(yíng)造“安全、文明、整潔、舒適、親情”的居住氛圍，通過不斷地自我完善、自我發(fā)展，向著一流物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的目標(biāo)而努力。 公司堅(jiān)持以“軍事化管理、正規(guī)化維護(hù)、科學(xué)化控制、星級(jí)化服務(wù)”的理念管理物業(yè)并提供服務(wù)，為適應(yīng)公司快速發(fā)展需要，2022年度

10、導(dǎo)入ISO9001:2008質(zhì)量管理體系，以期不斷強(qiáng)化內(nèi)部管理，對(duì)物業(yè)服務(wù)實(shí)施科學(xué)、規(guī)范和高效的管理，營(yíng)造充滿人文關(guān)懷的特色社區(qū)環(huán)境，為公司的騰飛發(fā)展奠定更為扎實(shí)的管理基礎(chǔ)。 0.2質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)批準(zhǔn)令 質(zhì)量方針： 誠(chéng)信守諾、務(wù)實(shí)求細(xì) 質(zhì)量目標(biāo)： 業(yè)主有效投訴解決率：95% 顧客滿意率：90% 安全、消防管理達(dá)標(biāo)率95%以上 文件受控率100%， 人力資源培訓(xùn)達(dá)到年計(jì)劃科目的98%以上， 總經(jīng)理： 日 期：2022-12-1 0.3

11、物業(yè)管理運(yùn)作流程 委 托 簽 約 接 管 驗(yàn) 收 服 務(wù) 提 供 裝飾裝修管理服務(wù) 綠化服務(wù) 公共設(shè)施管理 保潔服務(wù) 秩序管理服務(wù) 服務(wù)檢查考評(píng) 持 續(xù) 改 進(jìn) 提 升 增強(qiáng)業(yè)主滿意 0.4 質(zhì)量管理體系組織管理架構(gòu)圖 總 經(jīng) 理 管理者代表 安保 綜合部 工程 物管部 環(huán)衛(wèi) 0.5 質(zhì)量職能分配表 手冊(cè)章節(jié)標(biāo)題 總經(jīng)理 管代

12、員工代表 綜合部 物管部 4.1總要求 ★ ○ ○ ○ ○ 4.2.1總則 ○ ★ ○ ○ ○ 4.2.2質(zhì)量管理手冊(cè) ★ ○ ○ ○ ○ 4.2.3文件控制 ○ ○ ○ ★ ○ 4.2.4記錄控制 ○ ○ ○ ★ ○ 5.1質(zhì)量管理承諾 ★ ○ ○ ○ ○ 5.2以顧客、員工和其他相關(guān)方為關(guān)注焦點(diǎn) ★ ○ ○ ○ ○ 5.3質(zhì)量方針 ★ ○ ○ ○ ○ 5.4策劃 ★ ○ ○ ○ ○ 5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通 ★ ○ ○ ○ ○ 5.6管理評(píng)審 ★ ○ ○ ○

13、 ○ 6.1資源提供 ★ ○ ○ ○ ○ 6.2人力資源 ○ ○ ○ ★ ○ 6.3基礎(chǔ)設(shè)施 ○ ○ ○ ○ ★ 6.4工作環(huán)境 ○ ○ ○ ○ ★ 7.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 ○ ○ ○ ○ ★ 7.2.1與服務(wù)有關(guān)的要求的確定 ○ ○ ○ ★ ○ 7.2.2與服務(wù)有關(guān)的要求的評(píng)審 ★ ○ ○ ★ ○ 7.2.3顧客溝通 ○ ○ ○ ★ ○ 7.3設(shè)計(jì)和開發(fā) 刪減 7.4采購(gòu) ○ ○ ○ ★ ○ 7.5.1服務(wù)提供的控制 ○ ○ ○ ○ ★ 7.5.2服務(wù)提供過程的確認(rèn)

14、○ ○ ○ ○ ★ 7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性 ○ ○ ○ ○ ★ 7.5.4顧客財(cái)產(chǎn) ○ ○ ○ ○ ★ 7.5.5服務(wù)用品的防護(hù) ○ ○ ○ ○ ★ 7.6監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制 ○ ○ ○ ○ ★ 8.1測(cè)量、分析和改進(jìn)總則 ○ ○ ○ ★ ○ 8.2.1顧客滿意 ○ ○ ○ ★ ○ 8.2.2內(nèi)部審核 ○ ★ ○ ★ ○ 8.2.3過程的監(jiān)視和測(cè)量 ○ ○ ○ ★ ○ 8.2.4服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量 ○ ○ ○ ○ ★ 8.3事故、事件與不合格控制 ○ ○ ○ ★ ★

15、 8.4數(shù)據(jù)分析 ○ ○ ○ ★ ○ 8.5.1持續(xù)改進(jìn) ○ ★ ○ ○ ○ 8.5.2糾正措施 ○ ○ ○ ★ ○ 8.5.3預(yù)防措施 ○ ○ ○ ★ ○ ★ 主要職責(zé)； ○表示配合部門。 1 范圍 1.1 總則 本公司按GB/T 19001-20081標(biāo)準(zhǔn)要求編制了本手冊(cè)，手冊(cè)闡明了公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，規(guī)定了公司的質(zhì)量管理體系。說明了各職能部門在質(zhì)量管理體系中的作用和標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)公司的質(zhì)量管理體系各要素、活動(dòng)各環(huán)節(jié)都進(jìn)行了原則性闡述，對(duì)服務(wù)的程序手段和方法均作出了明確的規(guī)定和說明、對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行全面闡述。 1

16、.2 應(yīng)用 1.2.1 質(zhì)量管理手冊(cè)適用范圍：XXXX物業(yè)管理有限公司的物業(yè)管理以及相關(guān)的保安服務(wù)及相有關(guān)服務(wù)活動(dòng)的場(chǎng)所。質(zhì)量管理手冊(cè)也適用于內(nèi)外部（包括客戶、認(rèn)證機(jī)構(gòu)）評(píng)價(jià)本公司滿足客戶、適用法定要求和本公司自身要求能力的評(píng)價(jià)。 1.2.2 本公司提供的物業(yè)管理以及相關(guān)的保安服務(wù)，均按以前策劃好的服務(wù)流程以及行業(yè)法規(guī)要求進(jìn)行服務(wù)，且本行業(yè)不采用設(shè)計(jì)和開發(fā)方式，故而刪減了GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)7.3條款“設(shè)計(jì)和開發(fā)”。刪減設(shè)計(jì)開發(fā)不影響本公司提供持續(xù)滿足業(yè)主要求的服務(wù)，也不降低所承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任。 2 引用標(biāo)準(zhǔn) 本管理手冊(cè)引用如下標(biāo)準(zhǔn)： GB/T19000-2

17、008 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) GB/T19001-2008 質(zhì)量管理體系 要求 3 術(shù)語(yǔ)和定義 采用GB/T19001-2008的術(shù)語(yǔ)和定義。 本公司：XXXX物業(yè)管理有限公司。 第四章 質(zhì)量管理體系 4 總要求 4.1．1 總經(jīng)理按照GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)的要求建立了文件化的質(zhì)量管理體系，制定質(zhì)量手冊(cè)并加以實(shí)施和保持，持續(xù)改進(jìn)其有效性。 4.1.2 本公司質(zhì)量管理體系的建立與保持遵循過程方法模式，并依據(jù)PDCA管理模式確定策劃、執(zhí)行、檢查、處置等不同階段的管理活動(dòng)。質(zhì)量管理體系過程模式圖如下： 測(cè)

18、量、分析和改進(jìn) 管理職責(zé) 服務(wù)實(shí)現(xiàn) 資源管理 服務(wù) 產(chǎn)品/要求 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn) 法律法規(guī)的要求 顧客要求 顧客要求 顧客滿意 輸入 輸出 質(zhì)量管理體系過程模式圖 4.1.3 總經(jīng)理任命管理者代表，授權(quán)其承擔(dān)質(zhì)量管理體系的建立和日常管理工作，確保公司質(zhì)量管理體系的建立、維持和有效運(yùn)行 4.1.4 為確保上述過程的有效運(yùn)行和控制，本公司按標(biāo)準(zhǔn)要求編制相關(guān)程序文件和作業(yè)文件等管理性和技術(shù)性文件，以提供服務(wù)準(zhǔn)則和檢驗(yàn)、驗(yàn)收方法；要求并保持運(yùn)行過程中所必須的記錄，實(shí)現(xiàn)對(duì)質(zhì)量管理體系全過程的有效控制。 4.1.5 總經(jīng)理提供質(zhì)量管理體系所需資

19、源和信息以支持所選定的過程的有效運(yùn)行和改進(jìn)。 4.1.6 對(duì)質(zhì)量管理體系、服務(wù)過程按要求進(jìn)行必要的審核、檢查/檢驗(yàn)，如通過企業(yè)遵循適用法定要求的合規(guī)性評(píng)價(jià)、服務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定、不合格服務(wù)控制、內(nèi)審、數(shù)據(jù)分析、糾正預(yù)防措施、管理評(píng)審等方法、手段，對(duì)質(zhì)量管理體系、服務(wù)過程實(shí)施監(jiān)視測(cè)量，獲得足夠信息進(jìn)行分析與評(píng)價(jià)，以實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果及持續(xù)改進(jìn)。 4.1.7 公司外包過程：無 對(duì)外包過程的控制并不免除本公司滿足業(yè)主和適用法定要求的責(zé)任。本公司對(duì)外包過程實(shí)施有效控制在7.4條款中予以明確。 公司按以下步驟建立質(zhì)量管理體系，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。 確定業(yè)戶的需求和期

20、望 建立質(zhì)量管理方針、目標(biāo) 確定體系所需的過程、活動(dòng) 確定過程和活動(dòng)的順序和相互作用 制定質(zhì)量管理體系文件 獲得所需的資源和信息 實(shí)施過程、活動(dòng)，提供服務(wù) 監(jiān)視、測(cè)量和分析過程 實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn) 4.2 文件要求 4.2.1 總則 質(zhì)量管理體系文件對(duì)質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)、過程、要求及相互作用進(jìn)行描述，并明確查找相關(guān)文件的途徑，以確保文件適宜性和可操作性。 4.2.1.1根據(jù)ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)要求及公司的實(shí)際情況，建立了書面化的質(zhì)量管理體系文件，文件分三個(gè)層次，自上而下依次為： a)質(zhì)量手冊(cè)； b)程序文件（程序文

21、件清單見 附錄3）； c)作業(yè)文件(管理文件、作業(yè)指導(dǎo)文件、法律法規(guī)、規(guī)范、國(guó)家/行業(yè)/地方標(biāo)準(zhǔn)等)及記錄。 4.2.1.2三個(gè)層次文件的說明： a)質(zhì)量管理手冊(cè)：按照ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)以及公司質(zhì)量方針和目標(biāo)對(duì)公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行的描述； b)程序文件：描述實(shí)施質(zhì)量管理體系過程中所涉及到的各職能部門的活動(dòng)，明確其活動(dòng)目的、適用范圍、職責(zé)、工作程序、相關(guān)文件和記錄，是質(zhì)量管理手冊(cè)內(nèi)容的擴(kuò)展和支持性文件； c作業(yè)文件：確定了與質(zhì)量有關(guān)人員的具體工作方法和步驟，如：管理文件、工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書和及外來文件（法律法規(guī)、規(guī)范、國(guó)家/行業(yè)/地方標(biāo)準(zhǔn)等）； 記 錄：質(zhì)量管理體系

22、運(yùn)行所產(chǎn)生的證據(jù)，是提供依據(jù)的鑒證性材料。 文件可以采用任何媒介形式，如紙張、電子的、光學(xué)的計(jì)算機(jī)盤片、照片或他們的組合。文件要與公司的復(fù)雜程度、相關(guān)的產(chǎn)品特點(diǎn)相匹配，按有效性和效率的要求使文件數(shù)量盡可能少。 第一層次：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量管理體系描述 第二層次：描述管質(zhì)量理體系要求所涉及部門的活動(dòng) 第三層次：作業(yè)指導(dǎo)、規(guī)范、法定要求以及記錄 手冊(cè) 程序文件 作業(yè)文件、表格、記錄 管理體系文件結(jié)構(gòu)圖 4.2.2 質(zhì)量管理手冊(cè) 4.2

23、.2.1公司按要求編制了《質(zhì)量管理手冊(cè)》，并加以保持。 4.2.2.2質(zhì)量管理手冊(cè)是按公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)及ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)描述質(zhì)量管理體系文件。 質(zhì)量管理手冊(cè)是規(guī)定公司質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，質(zhì)量管理手冊(cè)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和全體員工都嚴(yán)格執(zhí)行，公司編制的質(zhì)量管理手冊(cè)的內(nèi)容應(yīng)包括： a)質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)和正當(dāng)?shù)睦碛桑? b)相關(guān)的質(zhì)量管理體系程序或?qū)ζ湟茫? c)質(zhì)量管理體系主要要素和過程的相互作用的描述； d)質(zhì)量方針和目標(biāo)； e)組織結(jié)構(gòu)、職能分配、職責(zé)和權(quán)限的描述； f)實(shí)施ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)各個(gè)過程的程序概要；

24、 g)手冊(cè)、程序、各類作業(yè)文件、記錄等構(gòu)成公司的質(zhì)量管理體系文件。 4.2.3 文件控制 為確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的各個(gè)場(chǎng)所使用有效適用版本文件，防止誤用，公司行政部根據(jù)本手冊(cè)要求編制的《文件控制程序》規(guī)定了對(duì)以下方面實(shí)施控制： a)為使文件是充分與適宜的，文件發(fā)布前進(jìn)行批準(zhǔn)；文件編號(hào)的唯一性、內(nèi)容的充分性和適宜性 b)必要時(shí)，對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，更新后須再次得到批準(zhǔn)； c)編制文件清單，用于識(shí)別現(xiàn)行文件的版本/修訂情況； d)在對(duì)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行起重要作用的場(chǎng)所，都能得到相應(yīng)的有效文件； e)確保文件的清晰，易于識(shí)別； f)確保本公司所確定的策劃和運(yùn)行質(zhì)

25、量管理體系所需的外來文件得到識(shí)別并予以保持、控制發(fā)放； g)防止作廢文件的非預(yù)期使用，如出于某種目的而保留作廢文件時(shí)，要對(duì)其進(jìn)行標(biāo)識(shí)。 文件取號(hào)并編制/外來文件收集 文件審核/外來文件識(shí)別 文件批準(zhǔn)/外來文件采用 文件發(fā)放/回收/原件歸檔 文件使用、保管 文件評(píng)審 文件編制/外來文件追蹤 文件控制流程圖 4.2.4 記錄控制 根據(jù)本手冊(cè)要求綜合部編制的《記錄控制程序》規(guī)定了記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保留和處置實(shí)施，確保了公司所有記錄得以有效的控制和管理，作為質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況的客觀證據(jù)，《記錄控制程序》要求在需要記錄的工

26、作崗位建立記錄，并予以保持清晰、易于識(shí)別和檢索。以證明服務(wù)達(dá)到所要求的質(zhì)量，并驗(yàn)證質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性和持續(xù)改進(jìn)。 支持性文件 《文件控制程序》 《記錄控制程序》 取號(hào)并編制表格 審批 使用、貯存及保管 過期處理 記錄控制流程圖 5 管理職責(zé) 5.1 管理承諾 總經(jīng)理通過以下活動(dòng)對(duì)其建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)： （A）重視與員工

27、的溝通，采取培訓(xùn)、宣傳資料或會(huì)議方式，向全體員工以及重要相關(guān)方傳達(dá)滿足顧客和適用法定要求對(duì)公司生存和發(fā)展的重要性； （B）制定、批準(zhǔn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)； （C）建立質(zhì)量管理體系并確定和提供質(zhì)量管理體系運(yùn)行及其改進(jìn)必需的資源 （D）確定管理機(jī)構(gòu)和運(yùn)行質(zhì)量管理體系； （E）按規(guī)定開展管理評(píng)審活動(dòng)，對(duì)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)、實(shí)施改進(jìn)。 5.2 以顧客、員工和其他相關(guān)方為關(guān)注焦點(diǎn) （A）總經(jīng)理應(yīng)貫徹落實(shí)以顧客、員工和其他相關(guān)方為關(guān)注焦點(diǎn)的原則，其模式如下： 確定相關(guān)方 需求和期望 實(shí)現(xiàn)并超越 相關(guān)方需求和期望 促進(jìn) 相關(guān)方滿意 確定方

28、針 目標(biāo) 運(yùn)用質(zhì)量管理體系 實(shí)現(xiàn)方針\目標(biāo) 以顧客、員工和其他相關(guān)方為關(guān)注焦點(diǎn)示意圖 （B）總經(jīng)理應(yīng)組織各相關(guān)部門，通過調(diào)研、預(yù)測(cè)、分析，確定業(yè)主、員工和其他相關(guān)方在質(zhì)量方面明確或潛在需求和期望（包括與服務(wù)有關(guān)的義務(wù)和適用法定要求）。 （C）總經(jīng)理應(yīng)組織各相關(guān)部門針對(duì)業(yè)主、員工和其他相關(guān)方的需求和期望，合理地確定質(zhì)量方針和目標(biāo)，以及相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范和工作規(guī)范。 （E）總經(jīng)理應(yīng)將業(yè)主、員工和其他相關(guān)方的需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)滿足標(biāo)準(zhǔn)要求、相關(guān)方要求和適用法定要求。 （F）通過質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)業(yè)主、員工和其他相關(guān)方的滿意； （G）制定和運(yùn)用各種激勵(lì)手段，鼓勵(lì)員工主動(dòng)在滿足業(yè)

29、主和相關(guān)方及自身勞動(dòng)保障要求與法定要求方面提出改進(jìn)措施，并積極采納可行的措施。 （H）隨業(yè)主和相關(guān)方期望和需求、適用法定要求以及國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的更改，對(duì)質(zhì)量的規(guī)范要求以及體系予以更新。 5.3 質(zhì)量方針 5.3.1公司制定并實(shí)施質(zhì)量方針，體現(xiàn)了公司的質(zhì)量方針和顧客與相關(guān)方的期望以及公司對(duì)顧客作出的承諾。同時(shí)，公司的質(zhì)量方針確保了： a) 與公司的經(jīng)營(yíng)及質(zhì)量的宗旨相適應(yīng)； b) 體現(xiàn)了對(duì)滿足顧客要求和對(duì)質(zhì)量管理體系的承諾； c) 提供了制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架； d) 在公司內(nèi)得到了溝通和理解，可為公眾、相關(guān)方所獲?。? e) 通過管理評(píng)審等過程，對(duì)質(zhì)量方針的持續(xù)適

30、宜性和有效性進(jìn)行了評(píng)審。 5.3.2公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)由總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布，修改時(shí)需經(jīng)總經(jīng)理重新批準(zhǔn)和發(fā)布； 5.3.3公司經(jīng)過培訓(xùn)、宣貫和工作考核及內(nèi)部審核等方法把質(zhì)量方針傳達(dá)到所有在本公司控制下工作的每一位成員，確保質(zhì)量方針得到溝通理解并有效的貫徹執(zhí)行。5.4 策劃 5.4.1 質(zhì)量目標(biāo) 5.4.1.1依據(jù)公司質(zhì)量方針提供的框架，制定了公司質(zhì)量目標(biāo)和分層次的部門質(zhì)量目標(biāo)，同時(shí)質(zhì)量目標(biāo)也包括了滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。 5.4.1.2質(zhì)量目標(biāo)具體、可檢查、可實(shí)現(xiàn)、應(yīng)盡可能量化，并在需要時(shí)制定年度或階段性的質(zhì)量目標(biāo)，與質(zhì)量方針保持一致。包括對(duì)污染預(yù)防、防止人身傷害與健康損害，符合適

31、用法律法規(guī)和其他要求，以及持續(xù)改進(jìn)的承諾。 5.4.1.3在建立和評(píng)審目標(biāo)時(shí)，應(yīng)考慮其可選技術(shù)方案，財(cái)務(wù)、運(yùn)行和經(jīng)營(yíng)要求，以及有關(guān)的相關(guān)方的觀點(diǎn)。 5.4.2質(zhì)量管理體系策劃 5.4.2.1為了滿足公司質(zhì)量目標(biāo)及手冊(cè)4.1的要求、產(chǎn)品質(zhì)量及ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)的要求，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候組織對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃活動(dòng)，策劃的結(jié)果形成文件，包括質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)文件、記錄等。 5.4.2.2對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行變更策劃和實(shí)施時(shí)，必須保持質(zhì)量管理體系的完整性和延續(xù)性。 5.4.2.3對(duì)質(zhì)量管理體系的策劃和體系結(jié)構(gòu)及職能的變化在管理評(píng)審時(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)。 5.4.3各部門的質(zhì)量目標(biāo)： 綜

32、合部：業(yè)主有效投訴解決率：95% 顧客滿意率：90% 文件受控率100%， 人力資源培訓(xùn)達(dá)到年計(jì)劃科目的98%以上， 物管部： 安全、消防管理達(dá)標(biāo)率95%以上 每月由行政部負(fù)責(zé)對(duì)各部門的質(zhì)量方針、目標(biāo)完成情況依據(jù)《質(zhì)量方針、目標(biāo)考核辦法》進(jìn)行檢查，并將考核結(jié)果記錄入《質(zhì)量方針、目標(biāo)考核記錄》。 5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通 5.5.1 職責(zé)和權(quán)限 本公司根據(jù)實(shí)際需要確定組織機(jī)構(gòu)，并規(guī)定、溝通各職能部門和相應(yīng)人員的職責(zé)、權(quán)限與相互關(guān)系。 總經(jīng)理職責(zé) ●是本公司質(zhì)量管理體系的最高管理者； ●指定管理者代表； ●組織制定和批準(zhǔn)質(zhì)量方針、目標(biāo)，利用一切可能形式和手段

33、傳達(dá)到全體員工； ●確定組織機(jī)構(gòu)和主要管理人員，明確隸屬關(guān)系，規(guī)定其職責(zé)和權(quán)限； ●確保提供必要的資源并對(duì)資源進(jìn)行合理的分配； ●主持管理評(píng)審； ●向全體員工傳達(dá)滿足顧客以及法定要求的重要性； ●對(duì)發(fā)生的重要質(zhì)量問題進(jìn)行監(jiān)控并對(duì)評(píng)審結(jié)果進(jìn)行批準(zhǔn)； ●確保顧客的需求和期望得到確定，實(shí)現(xiàn)顧客滿意的目的。 副總經(jīng)理職責(zé) ●負(fù)責(zé)小區(qū)的合同或協(xié)議的簽訂工作； ●負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研及項(xiàng)目開發(fā)接管后的服務(wù)策劃及準(zhǔn)備； ●負(fù)責(zé)公司物業(yè)管理合同及其它相關(guān)文件資料的管理、歸類、建檔和保管工作； ●完成指導(dǎo)公司各類業(yè)務(wù)標(biāo)書的制作、編寫； ●負(fù)責(zé)管轄內(nèi)小區(qū)物業(yè)管理及其他相關(guān)事務(wù)管理工作； ●負(fù)責(zé)物

34、業(yè)服務(wù)策劃與資源配備，對(duì)制定服務(wù)價(jià)格與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行指導(dǎo)； ●負(fù)責(zé)分管部門和組織日常工作的開展并向總經(jīng)理報(bào)告工作； 綜合部職責(zé) ●負(fù)責(zé)在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下開展公司質(zhì)量管理體系的管理工作； ●在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的內(nèi)審工作； ●負(fù)責(zé)法律法規(guī)和其他要求的識(shí)別及獲取工作； ● 協(xié)助總經(jīng)理做好各部門的內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)工作； ● 負(fù)責(zé)公司辦公用品、辦公設(shè)備、固定資產(chǎn)的管理與盤存工作； ●負(fù)責(zé)公司文件、檔案及記錄的管理工作及對(duì)各部門檔案管理工作的指導(dǎo)與檢查； ●負(fù)責(zé)公司物品采購(gòu)計(jì)劃的制定和相關(guān)供方的選擇評(píng)價(jià)工作并組織實(shí)施； ●負(fù)責(zé)公司計(jì)算機(jī)系統(tǒng)及設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行與維護(hù)管理；

35、 ●負(fù)責(zé)公司及各物管部統(tǒng)計(jì)工作的歸口管理； ●負(fù)責(zé)組織召開公司周工作例會(huì)、月工作例會(huì)； ●負(fù)責(zé)公司人事規(guī)章制度的規(guī)劃、制定、檢查與修訂工作； ●負(fù)責(zé)公司員工的招聘、錄用、勞動(dòng)合同的訂立和解除、人事檔案管理工作； ●負(fù)責(zé)公司各部門人員崗位編制管理工作； ●負(fù)責(zé)公司員工的內(nèi)部調(diào)動(dòng)工作； ●負(fù)責(zé)協(xié)助員工工資、獎(jiǎng)金、福利的分配管理工作； ●負(fù)責(zé)專業(yè)技術(shù)人員職稱評(píng)聘、考核的組織工作； ●負(fù)責(zé)公司員工晉升制度的制定與實(shí)施； ●負(fù)責(zé)公司員工休假制度的制定與實(shí)施； ●負(fù)責(zé)工資、考勤、人事統(tǒng)計(jì)工作； ●負(fù)責(zé)組織公司員工的培訓(xùn)及考核工作，制定年度、季度、月度培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)組 織實(shí)施；

36、●負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研及項(xiàng)目開發(fā)接管后的服務(wù)策劃及準(zhǔn)備工作； ●負(fù)責(zé)公司物業(yè)管理合同及相關(guān)文件資料的管理、歸類、建檔和保管工作； ●完成公司各類業(yè)務(wù)標(biāo)書的制作、編寫，并及時(shí)跟蹤物業(yè)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)； 物管部職責(zé) ●負(fù)責(zé)物業(yè)范圍內(nèi)的安全管理工作； ●維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序。 ●協(xié)助公安、消防部門做好區(qū)域內(nèi)的安全防范工作，協(xié)助業(yè)戶做好防盜、防爆、防火、●防災(zāi)害事故工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時(shí)報(bào)告提出整改意見。 ●消防安全的制度建立、健全，并嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行。 ●負(fù)責(zé)治安、消防安全宣傳工作，收集相關(guān)信息，組織物業(yè)公司內(nèi)部員工進(jìn)行治安、消防知識(shí)學(xué)習(xí)和消防演練。 ●負(fù)責(zé)消防設(shè)施、消防通道的監(jiān)督檢查，確保消

37、防設(shè)施處于良好備用狀態(tài)，通道暢通。 ●會(huì)同物管部及消防系統(tǒng)保養(yǎng)公司制定消防設(shè)施年度維修保養(yǎng)計(jì)劃并配合物管部及外判單位實(shí)施。 ●制定治安、消防應(yīng)急處理方案、防范措施。 ● 二次裝修的管理，督促施工方按《裝修管理規(guī)定》施工，對(duì)違章裝修予以處理、糾正違章行為。 ●出入小區(qū)訪客、車輛的登記（如檢查員工、裝修工人、探訪客、臨時(shí)雇工、外判商工作人員），對(duì)可疑人員、車輛、物口按規(guī)定進(jìn)行檢查。 5.5.2 管理者代表 總經(jīng)理已指定本公司 “管理者姓名” 為管理者代表，并賦予其如下職責(zé)： （A）確保本公司質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持； （B）向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任

38、何改進(jìn)的需求； （C）在公司內(nèi)部采用培訓(xùn)等方法提高全體員工滿足顧客要求的意識(shí)。 （D）作為本公司代表，就管理體系有關(guān)事宜與外部進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。 5.5.3 內(nèi)部溝通、信息交流與協(xié)商 綜合部編制并保持《信息交流、溝通與協(xié)商控制程序》。 （A）在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下，綜合部負(fù)責(zé)組織并協(xié)調(diào)內(nèi)外部有關(guān)質(zhì)量方面的信息交流、內(nèi)部溝通與協(xié)商，并致力于下列目的實(shí)現(xiàn)： ●交流信息，增進(jìn)理解； ●形成共識(shí)，協(xié)調(diào)行動(dòng)； ●促進(jìn)人員充分參與； ●促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。 （B）溝通內(nèi)容涉及質(zhì)量管理體系有效性的各方面，如（但不限于） 外部信息：顧客要求、相關(guān)方反饋意見、法定要求等； 內(nèi)部信息：質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)

39、、實(shí)現(xiàn)情況，監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果，員工合理化建議等。 （C）綜合部應(yīng)組織相關(guān)活動(dòng)，促進(jìn)員工對(duì)體系事務(wù)的了解與參與，包括： ●參與質(zhì)量方針與程序文件的制定和評(píng)審； ●參與商討影響工作場(chǎng)所質(zhì)量的任何變化； ●了解誰(shuí)是質(zhì)量管理體系中管理者代表。 （D）信息溝通方式有：文件、會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)共享、郵件、傳真、報(bào)表等形式。 外部信息 內(nèi)部信息 收集信息 分析整理 交流溝通 外部溝通 協(xié)商 內(nèi)部溝通 內(nèi)部溝通、信息交流和協(xié)商流程圖 5.6 管理評(píng)審 管理評(píng)審輸入 內(nèi)、外審核結(jié)果 業(yè)主滿意度及其它反饋信息 質(zhì)量管

40、理體系過程運(yùn)行情況 質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況 糾正和預(yù)防措施的實(shí)施 以往管理評(píng)審決定的落實(shí)情況 資源需求 管理評(píng)審輸出 評(píng)審 結(jié)論 及 措施 落實(shí) 評(píng)審計(jì)劃 評(píng)審準(zhǔn)備 評(píng)審實(shí)施 管理評(píng)審報(bào)告 整改措施要求 管理評(píng)審流程圖 5.6.1 總則 （A）管理評(píng)審是總經(jīng)理就質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)。 （B）本公司編制并保持《管理評(píng)審程序》。管理評(píng)審一般每年進(jìn)行一次，兩次評(píng)審的時(shí)間間隔不超過12 個(gè)月。 （C）管理評(píng)審的目的是確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、

41、充分性、有效性及效率。 （D）管理評(píng)審的內(nèi)容包括(但不限于)： ●管理評(píng)審輸入； ●對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)價(jià)； ●質(zhì)量管理體系（含質(zhì)量方針和目標(biāo)）改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要； ●資源及其配置分析等。 （E）管理評(píng)審會(huì)議前兩周，管理者代表根據(jù)總經(jīng)理的意圖，負(fù)責(zé)落實(shí)管理評(píng)審的組織工作，編制《管理評(píng)審計(jì)劃》及其的送審和下發(fā)。 （F）《管理評(píng)審計(jì)劃》經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，下發(fā)各部門。 5.6.2 評(píng)審輸入 （A）內(nèi)、外部審核結(jié)果； （B）業(yè)戶滿意度及其它反饋信息，包括員工、業(yè)戶及其他相關(guān)方的意見、投訴和建議； （C）各部門質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況； （D）質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)的完成情況； （E）糾

42、正/預(yù)防措施的實(shí)施情況； （F）以往管理評(píng)審糾正/改進(jìn)措施的落實(shí)情況； （G）質(zhì)量方針、目標(biāo)變更的需求及質(zhì)量管理體系改進(jìn)的建議或計(jì)劃； （H）保持質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行對(duì)組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)及人員、資源方面的變更或需求。 5.6.3 管理評(píng)審輸出 評(píng)審輸出是輸入的結(jié)果，涉及： （A）質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性及效率結(jié)論； （B）質(zhì)量管理體系需糾正/持續(xù)改進(jìn)的方面及糾正/改進(jìn)措施； （C）與業(yè)戶要求的（如投訴等信息）有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)措施； （D）資源需求與配置； （E）評(píng)審議題中其他議題的結(jié)論意見； （F）質(zhì)量管理體系任何變更的決定。 每次管理評(píng)審后，管理者代表應(yīng)形

43、成《管理評(píng)審報(bào)告》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各部門。 5.6.4 改進(jìn)決定和措施落實(shí) 對(duì)管理評(píng)審作出的改進(jìn)決定和措施要求，綜合部應(yīng)監(jiān)督有關(guān)部門按要求予以落實(shí)。 6 資源提供 基礎(chǔ)設(shè)施 識(shí)別資源需求 合理提供/配置資源 適當(dāng)更新/維護(hù)資源 評(píng)價(jià)資源適宜、有效性 建筑物及 相關(guān)設(shè)施 服務(wù)設(shè)備 監(jiān)測(cè)設(shè)備 支持性服務(wù)（通訊、 交通、水電等） 工作環(huán)境 其他資源 人力資源 資源管理示意圖 6.1 資源提供 為確保資料管理體系有效運(yùn)行，以達(dá)到整理方針和目標(biāo)所規(guī)定的要求，并實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，總經(jīng)理應(yīng)提供充分的、相應(yīng)工

44、作所必備的人力資源、財(cái)力資源、信息資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境。 總經(jīng)理通過提供必需的各類資源，以確保實(shí)施并保持質(zhì)量管理體系、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性和提高顧客及其他相關(guān)方的滿意程度。 資源管理的總體要求為—— ●識(shí)別資源需求：本公司組織各部門識(shí)別所需的服務(wù)及工作資源； ●及時(shí)提供資源：對(duì)資源需求，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后有計(jì)劃地提供/配置； ●適當(dāng)更新/維護(hù)資源：各部門應(yīng)計(jì)劃性地開展資源維護(hù)/更新，保持資源能力； ●評(píng)價(jià)資源有效性：總經(jīng)理通過管理評(píng)審等活動(dòng)，系統(tǒng)評(píng)價(jià)資源及其配置的適宜性和有效性。 6.2 人力

45、資源 6.2.1 總則 本公司編制并保持《人力資源控制程序》，綜合部歸口管理，對(duì)崗位設(shè)置進(jìn)行控制，規(guī)定從事影響服務(wù)質(zhì)量工作人員所必要的能力，以及滿足這些要求提供的培訓(xùn)的管理職責(zé)、程序和要求，確保從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員是能夠勝任的。 6.2.2 能力、培訓(xùn)和意識(shí) （A）綜合部負(fù)責(zé)根據(jù)本公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)際及發(fā)展戰(zhàn)略，提出崗位設(shè)置，確定崗位人員的能力，必要時(shí)通過培訓(xùn)（包括特種能力培訓(xùn)和一般意識(shí)培訓(xùn)）或其它措施（如招聘）達(dá)成規(guī)定的能力要求。人員培訓(xùn)應(yīng)有計(jì)劃及有效性評(píng)價(jià)。 （B）綜合部負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施。培訓(xùn)要求包括但不限于： ●專業(yè)技能要求； ●服務(wù)質(zhì)量意識(shí)； ●質(zhì)量方針和目

46、標(biāo)教育； ●特殊崗位的資格要求。 （C）從事特殊工作的人員（內(nèi)部審核員、司機(jī)等人員），應(yīng)根據(jù)相應(yīng)的教育、培訓(xùn)和或經(jīng)驗(yàn)加以評(píng)價(jià)與考核，并進(jìn)行資格認(rèn)定。 （D）通過培訓(xùn)，使員工意識(shí)到： ●滿足業(yè)主及適用法定要求的重要性； ●自已從事的活動(dòng)與公司發(fā)展的相關(guān)性，并為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)； ●服務(wù)程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； ●偏離規(guī)定程序和崗位工作標(biāo)準(zhǔn)的潛在后果。 （E）綜合部應(yīng)采用理論考試、工作技能考核、工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定等方式實(shí)現(xiàn)對(duì)培訓(xùn)的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)。 （F）綜合部應(yīng)保持每位員工的教育、培訓(xùn)、工作經(jīng)歷以及崗位資格認(rèn)可的記錄。這種記錄應(yīng)至少保存到該員工離開本公司。 6.3 基礎(chǔ)設(shè)施 本公司

47、識(shí)別、確定服務(wù)提供過程所需的基礎(chǔ)設(shè)施。物管部編制并保持《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》。物管部負(fù)責(zé)對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，以確保其持續(xù)滿足物業(yè)管理服務(wù)的需要。 這些設(shè)施包括： ●場(chǎng)所（指辦公場(chǎng)所）和相應(yīng)的設(shè)施（包括辦公場(chǎng)所的設(shè)備系統(tǒng)）； ●硬件（垃圾收集箱以及辦公電腦、監(jiān)控設(shè)備等）和軟件（如監(jiān)控軟件等）； ●支持性服務(wù)（如電話等通訊設(shè)施以及信息系統(tǒng)）等。 應(yīng)建立固定資產(chǎn)總臺(tái)帳，并按要求制定相關(guān)的維護(hù)/保養(yǎng)要求，編制并實(shí)施維護(hù)進(jìn)行有關(guān)活動(dòng)記錄，確保并證實(shí)其處于良好狀態(tài)。 識(shí)別、確定設(shè)施需求 提供/配置所需設(shè)施 設(shè)施設(shè)

48、備驗(yàn)收評(píng)價(jià) 日常維護(hù)保養(yǎng) 計(jì)劃?rùn)z修/日常維修 技術(shù)狀態(tài)周期評(píng)定 設(shè)施設(shè)備的更新 設(shè) 施 設(shè) 備 有 效 性 評(píng) 價(jià) 設(shè)施設(shè)備技術(shù)檔案管理 設(shè)施設(shè)備的使用管理 設(shè)施設(shè)備備品備件管理 設(shè)施設(shè)備管理流程圖 6.4 工作環(huán)境 物管部從識(shí)別工作環(huán)境對(duì)員工可能造成的心理、生理等影響上，加強(qiáng)對(duì)工作環(huán)境的管理。 為達(dá)到物業(yè)管理服務(wù)符合要求及適用法定要求，應(yīng)對(duì)下列工作環(huán)境所涉內(nèi)容進(jìn)行控制： （A）辦公現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)符合“6S”（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）的要求； （B）對(duì)溫度、濕度等有要求的監(jiān)控室、倉(cāng)庫(kù)、檔案室等工作場(chǎng)所，應(yīng)按作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定進(jìn)行控

49、制； （C）狹窄倉(cāng)室施工等，應(yīng)滿足通風(fēng)和雙人監(jiān)視的要求； （D）其它有工作環(huán)境要求的作業(yè)區(qū)，按有關(guān)的制度和或工藝規(guī)定進(jìn)行控制。 7 服務(wù)實(shí)現(xiàn) 本公司的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程即物業(yè)管理、道路保潔服務(wù)的策劃和提供過程。 7.1 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 7.1.1 物業(yè)管理以及相關(guān)的保安服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃由物管部歸口管理，服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃內(nèi)容： （A）制定服務(wù)活動(dòng)的目標(biāo)和要求； （B）識(shí)別并提供上述過程所需的資源、運(yùn)作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系； （C）確定服務(wù)過程的驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)及驗(yàn)收準(zhǔn)則，對(duì)服務(wù)過程的重要或關(guān)鍵特性，應(yīng)安排監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)；因?yàn)榉?wù)在提供的同時(shí)，其效果立即呈現(xiàn)，不良服

50、務(wù)的結(jié)果是難以挽回的，因此服務(wù)屬于特殊過程，要對(duì)其輸出按輸入的要求進(jìn)行驗(yàn)證并確認(rèn)； （D）確定為服務(wù)過程的符合性提供證據(jù)的記錄。 7.1.2 對(duì)新的物業(yè)管理產(chǎn)品，公司制定物業(yè)管理方案，作為物業(yè)管理的質(zhì)量計(jì)劃。 7.1.3 進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的時(shí)機(jī)： （A）編制爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)優(yōu)秀管理小區(qū)規(guī)劃和具體的實(shí)施方案； （B）參加新物業(yè)項(xiàng)目管理的投標(biāo)； （C）改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)； （D）現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)。 7.1.4 物業(yè)管理方案的形成 業(yè)主/住戶要求 法律法規(guī)、條例要求 以往服務(wù)過程中總結(jié)的有關(guān)要求 其他要求 物業(yè)管理方案的編制 物

51、業(yè)管理方案的審核 物業(yè)管理方案的批準(zhǔn) 物業(yè)管理方案的發(fā)放 物業(yè)管理方案的實(shí)施、監(jiān)督 7.1.5 物業(yè)管理方案的編制原則 （A）物業(yè)管理方案應(yīng)對(duì)整個(gè)活動(dòng)過程作出詳盡的安排，包括活動(dòng)的目標(biāo)、過程階段的劃分、職責(zé)權(quán)限、實(shí)施步驟、資源配備、活動(dòng)的驗(yàn)收準(zhǔn)則等； （B）參照管理手冊(cè)的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，并與體系文件中的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致； （C）可引用已有的體系文件中的相關(guān)內(nèi)容，并根據(jù)特殊要求編制新的內(nèi)容； （D）根據(jù)實(shí)際情況，可編制總體物業(yè)管理方案，也可只編寫有關(guān)的單項(xiàng)活動(dòng)的物業(yè)管理方案，如參與投招標(biāo)的物業(yè)管理方案、

52、開展便民活動(dòng)的物業(yè)管理方案等； （E）物業(yè)管理方案可作為獨(dú)立的文件，也可根據(jù)需要作為其他文件（如項(xiàng)目計(jì)劃等）的一部分； （F）活動(dòng)結(jié)束，由活動(dòng)負(fù)責(zé)人按照驗(yàn)收準(zhǔn)則，對(duì)活動(dòng)結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收，并形成活動(dòng)總結(jié)報(bào)告，報(bào)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)、物管部備案。 7.1.6 物業(yè)管理方案的編制、審批和發(fā)放 （A）物業(yè)管理方案由物管部編制，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由物管部發(fā)放到使用和相關(guān)部門，必要時(shí)可發(fā)放給客戶； （B）物業(yè)管理方案的封面應(yīng)寫明項(xiàng)目名稱及物業(yè)管理方案的編號(hào)、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期； （C）物管部負(fù)責(zé)編制《爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)優(yōu)秀管理小區(qū)規(guī)劃》和具體的實(shí)施方案，報(bào)管理者代表審核、

53、總經(jīng)理批準(zhǔn)。 7.1.7 物業(yè)管理方案的實(shí)施、監(jiān)督和修改 （A）各部門在執(zhí)行中要按照物業(yè)管理方案的規(guī)定要求進(jìn)行控制，并將計(jì)劃的執(zhí)行情況及時(shí)反饋到物管部； （B）物管部負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門物業(yè)管理方案的實(shí)施，根據(jù)要求協(xié)調(diào)相應(yīng)部門之間的接口和資源配置，以進(jìn)行總體控制，并及時(shí)報(bào)總經(jīng)理。 （C）當(dāng)物業(yè)管理方案需要修改時(shí)，由物管部按照《文件控制程序》提出文件更改申請(qǐng)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行修改。 7.1.8 物業(yè)管理方案完成后，相關(guān)文件由物管部負(fù)責(zé)保存。 7.2 與顧客有關(guān)的過程 7.2.1 與服務(wù)有關(guān)的要求的確定 綜合部編制并保持《與顧客有關(guān)過程控制程序》，在簽訂服務(wù)合同前，由其與相關(guān)

54、方對(duì)服務(wù)要求內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)并形成文件，這些內(nèi)容包括： （A）業(yè)主提出的要求，包括服務(wù)的具體內(nèi)容、提供方式、提供時(shí)間、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)要求、對(duì)環(huán)保的要求、對(duì)健康安全的要求、后續(xù)服務(wù)要求等； （B）業(yè)主未明確提出的隱含的要求，包括服務(wù)效果，如通過認(rèn)證、提高管理水平、提高人員素質(zhì)等； （C）適用法定要求和其他要求； （D）本公司確定的任何附加要求。 7.2.2 與服務(wù)有關(guān)的要求的評(píng)審 根據(jù)《與顧客有關(guān)過程控制程序》，對(duì)與服務(wù)有關(guān)的要求（投標(biāo)/標(biāo)書/合同）進(jìn)行評(píng)審，確保有能力實(shí)現(xiàn)這些要求。投標(biāo)/標(biāo)書/合同評(píng)審在公司向客戶提供服務(wù)之前進(jìn)行。 投標(biāo)/標(biāo)書/合同評(píng)審的內(nèi)容： （A）物業(yè)服務(wù)所需

55、的專業(yè)水平、管理水平、人員素質(zhì)、時(shí)間、費(fèi)用的合理性及付款方式、效果等要求是否都已明確； （B）任何與投標(biāo)不一致的標(biāo)書/合同要求已經(jīng)得到解決； （C）投標(biāo)/標(biāo)書/合同條款是否符合適用法定要求； （D）公司是否有能力滿足標(biāo)書/合同要求。 由綜合部負(fù)責(zé)與相關(guān)方協(xié)調(diào)確定如何進(jìn)行投標(biāo)/標(biāo)書/合同的修改，并將修改內(nèi)容傳遞到有關(guān)部門。 投標(biāo)/標(biāo)書/合同評(píng)審結(jié)果和評(píng)審中提出的跟蹤措施應(yīng)予以記錄。 7.2.3 顧客溝通 為充分與準(zhǔn)確地了解相關(guān)方要求、法律法規(guī)要求，掌握相關(guān)方對(duì)本公司服務(wù)和活動(dòng)滿意程度的有關(guān)信息，按《信息交流、溝通與協(xié)商控制程序》，識(shí)別并實(shí)施與相關(guān)方溝通的安排，包括了解相關(guān)方對(duì)

56、服務(wù)或服務(wù)提供過程的要求、了解合同的處理及修改、了解相關(guān)方的意見及相關(guān)方投訴等，與外部相關(guān)方聯(lián)絡(luò)的接收、文件形成和答復(fù)，以確保溝通有效。 必要時(shí)，向相關(guān)方通報(bào)本公司的質(zhì)量管理體系要求和活動(dòng)過程，并通過信息交流進(jìn)行收集、記錄和處理有關(guān)反饋。 7.3 設(shè)計(jì)和開發(fā) 本條款刪減，理由見本手冊(cè)1.2.2條款。 7.4 采購(gòu) 7.4.1 采購(gòu)過程 綜合部編制并保持《采購(gòu)控制程序》和《相關(guān)方服務(wù)和施加影響控制程序》，保證采購(gòu)物品（尤其是危險(xiǎn)化學(xué)品、安全用品）或服務(wù)外包（應(yīng)重點(diǎn)控制）符合本公司服務(wù)質(zhì)量的要求。 （A）采購(gòu)物資和服務(wù)的分類 按《采購(gòu)控制程序》對(duì)所有采購(gòu)物品和

57、外包服務(wù)進(jìn)行分類。 （B）對(duì)供方的評(píng)估、選擇和管理 由綜合部匯總有關(guān)部門收集的供方相關(guān)資格信息，作為對(duì)其進(jìn)行評(píng)估的依據(jù)。供方評(píng)估的內(nèi)容包括： ●價(jià)格、生產(chǎn)能力、交貨能力、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品信譽(yù)及其質(zhì)量管理體系狀況； ●產(chǎn)品/服務(wù)歷年來使用/反饋情況； ●企業(yè)的管理水平、業(yè)績(jī)、信譽(yù)等； ●樣品/服務(wù)質(zhì)量情況等。 對(duì)建立初始關(guān)系的供方進(jìn)行樣品檢驗(yàn)、質(zhì)量保證能力調(diào)查。 對(duì)選用供方控制的方式和程度取決于服務(wù)/產(chǎn)品的類別以及供方的服務(wù)/產(chǎn)品對(duì)本公司服務(wù)質(zhì)量的影響。適當(dāng)時(shí)，還取決于已證實(shí)的供方能力和業(yè)績(jī)的審核報(bào)告或記錄。綜合部根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果組織各使用部門初選合格供方，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)確認(rèn)后，成為合格

58、供方，方可與之簽訂合同。 綜合部負(fù)責(zé)保存《合格供方名錄》，按《采購(gòu)控制程序》要求建立供方檔案。根據(jù)供貨業(yè)績(jī)、服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量和信譽(yù)情況及時(shí)調(diào)整《合格供方名錄》。 當(dāng)已被選為合格供方在提供產(chǎn)品或服務(wù)過程中出現(xiàn)問題時(shí)，應(yīng)采取與其溝通、要求糾正、加強(qiáng)采購(gòu)的驗(yàn)證或檢驗(yàn)、限制或停止供方供貨/服務(wù)等措施。 7.4.2 采購(gòu)信息 采購(gòu)信息包括：服務(wù)/物品采購(gòu)批準(zhǔn)的要求、對(duì)服務(wù)/物品的驗(yàn)收要求、適用的質(zhì)量管理體系要求、其他要求（如價(jià)格、數(shù)量、交付、人員）等。 7.4.3 采購(gòu)驗(yàn)證 采購(gòu)物資由綜合部協(xié)同使用部門進(jìn)行驗(yàn)證，驗(yàn)收合格后方可填寫入庫(kù)單入庫(kù)，如發(fā)現(xiàn)物品有問題，做好標(biāo)識(shí)并負(fù)責(zé)處置。如業(yè)主需在

59、供方貨源處進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)，綜合部應(yīng)在采購(gòu)文件中對(duì)擬驗(yàn)證的安排和服務(wù)/物品放行的方式做出規(guī)定。 業(yè)主的驗(yàn)證既不能免除本公司提供合格服務(wù)/物品的責(zé)任，也不能排除以后業(yè)主的拒收。 7.5 服務(wù)提供 7.5.1 服務(wù)提供的控制 7.5.1.1本公司對(duì)服務(wù)提供過程進(jìn)行有效控制，以確保滿足業(yè)主的需求與期望。 （A）獲得表述服務(wù)特性的信息和文件，根據(jù)對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程策劃的輸出及業(yè)主要求評(píng)審的輸出等獲得必要的信息，分別執(zhí)行相應(yīng)的程序及公司有關(guān)服務(wù)控制的規(guī)定。 （B）在公司服務(wù)控制文件中，對(duì)關(guān)鍵服務(wù)過程應(yīng)編制作業(yè)指導(dǎo)書，物業(yè)管理服務(wù)（大過程）的子過程：簽訂物業(yè)管理合同，物業(yè)驗(yàn)收接管，入伙、入住，供電

60、、供水，裝修管理，收費(fèi)，清潔服務(wù)，秩序維護(hù)服務(wù)，消防管理，車輛管理，房屋及公用設(shè)施設(shè)備維修，訪問業(yè)主等；道路保潔服務(wù)（大過程）的子過程：道路清掃與保持整潔。 其中服務(wù)過程為關(guān)鍵過程；又是特殊過程。 （C）物管部根據(jù)獲得的服務(wù)信息，考慮本公司的服務(wù)能力，制定服務(wù)計(jì)劃并實(shí)施。 （D）使用適宜的服務(wù)設(shè)施，執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》有關(guān)規(guī)定。 （E）對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查與考評(píng)，執(zhí)行有關(guān)作業(yè)規(guī)定。 （F）服務(wù)完成后有關(guān)活動(dòng)的控制： ●物管部負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)絡(luò)，及時(shí)做好服務(wù)和投訴回訪工作，妥善處理他們的意見和投訴，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄； ●物管部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主滿意程度進(jìn)行測(cè)量，確定他們的需求和

61、潛在需求，執(zhí)行《業(yè)主滿意度測(cè)量程序》； ●物管部負(fù)責(zé)建立業(yè)主檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及經(jīng)常需要服務(wù)的種類；整理了解業(yè)主的服務(wù)傾向，及時(shí)做好服務(wù)準(zhǔn)備； ●物管部和客服中心利用與業(yè)主的交往，主動(dòng)向他們介紹本公司的服務(wù)，提供宣傳資料，解答提問，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和業(yè)主需求的動(dòng)向。 7.5.1.2 本公司日常物業(yè)管理服務(wù)包括：樓宇接管、入住及裝修管理服務(wù)、秩序維護(hù)服務(wù)、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修服務(wù)、樓道保潔服務(wù)、道路保潔、物業(yè)管理和服務(wù)費(fèi)用收繳等。 對(duì)于新接物業(yè)項(xiàng)目，本公司成立物業(yè)接管工作小組，小組成員由相關(guān)專業(yè)人員組成。 物管部負(fù)責(zé)組織、安排樓宇接管、入住、裝修工作等工作。具體執(zhí)行有

62、關(guān)作業(yè)規(guī)定。 7.5.1.3 公共部位及設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)和管理服務(wù) 房屋及公用設(shè)施設(shè)備的維修和管理基本要求如下： 24小時(shí)受理住戶報(bào)修，建立維修服務(wù)回訪制度，并有回訪記錄； 房屋及設(shè)備小修和電梯、供水供電設(shè)施的管理以及房屋的大中修應(yīng)達(dá)到地方政府主管部門發(fā)布的房屋、設(shè)備維修標(biāo)準(zhǔn)； 定期（包括冬、雨季和天氣異常時(shí)）對(duì)房屋和公共設(shè)施設(shè)備、道路等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即安排搶修。 對(duì)質(zhì)量較差，易出問題的房屋和公共設(shè)施設(shè)備部位及時(shí)記錄備案，重點(diǎn)檢查；每年年底或年初對(duì)上述項(xiàng)目進(jìn)行全面檢查，對(duì)完損程度作出評(píng)價(jià)，列出年度養(yǎng)護(hù)維修計(jì)劃。 物管部負(fù)責(zé)房屋及公用設(shè)施設(shè)備的維修和管理，具體執(zhí)行有關(guān)作業(yè)規(guī)定，并

63、填寫相應(yīng)的記錄。 7.5.1.4 保潔服務(wù) 保潔服務(wù)（包括道路保潔）的基本要求是：公共場(chǎng)所、道路、樓梯及垃圾每天清掃、及時(shí)清運(yùn)，確保及時(shí)清理道路和公共場(chǎng)所的廢棄雜物，及時(shí)清掃積水，及時(shí)清理雜亂堆放的物品以及隨意張貼的宣傳品。 保潔班組負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)道路清潔、室內(nèi)保潔管理工作。具體執(zhí)行有關(guān)作業(yè)規(guī)定，并填寫相應(yīng)的記錄。 7.5.1.5 秩序維護(hù)服務(wù) 秩序維護(hù)服務(wù)的基本要求為：24小時(shí)有專人值守，進(jìn)行日常巡視，在涉及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志并有防范措施。 對(duì)火警事故、交通事故、治安事件以及其他緊急情況有處置預(yù)案，一旦發(fā)生能及時(shí)處理并上報(bào)有關(guān)主管部門，對(duì)所管物業(yè)區(qū)內(nèi)的違法現(xiàn)象積極與公安部門配合

64、工作。 消防管理的基本要求為：建立消防責(zé)任制，定期進(jìn)行消防訓(xùn)練，保證有關(guān)人員掌握基本消防技能；消防設(shè)施設(shè)備有明顯標(biāo)志，完好并放置合理，有定期巡視、檢修。 車輛管理的基本要求為：車輛停放有序，收取車輛管理費(fèi)的應(yīng)有專人負(fù)責(zé)看管。應(yīng)指定機(jī)動(dòng)車專用停車場(chǎng)，非機(jī)動(dòng)車應(yīng)存放在相應(yīng)停車場(chǎng)所。 秩序維護(hù)負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)的安保服務(wù)、消防管理和車輛管理工作，具體執(zhí)行有關(guān)作業(yè)規(guī)定，并填寫相應(yīng)的記錄。 7.5.2 生產(chǎn)和服務(wù)過程的確認(rèn) 物業(yè)服務(wù)過程是特殊過程也是關(guān)鍵過程。為保證有關(guān)的過程能力，本公司應(yīng)對(duì)這些過程進(jìn)行確認(rèn)： （A）對(duì)物業(yè)服務(wù)規(guī)定評(píng)審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則，執(zhí)行7.1條款的有關(guān)要求； （B）對(duì)物業(yè)服務(wù)設(shè)

65、施能力（安全性、適用性等）及其維護(hù)保養(yǎng)嚴(yán)格要求，并保存維護(hù)保養(yǎng)記錄，執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》有關(guān)規(guī)定。相關(guān)服務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行崗位培訓(xùn)、資格鑒定、考核合格上崗。 （C）由物管部組織各服務(wù)部門編制服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施，以保證服務(wù)質(zhì)量要求； （D）由秩序維護(hù)對(duì)安保服務(wù)和消防管理的實(shí)施及其活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)視，并記錄。 （E）過程的再確認(rèn)：當(dāng)突發(fā)事件、緊急情況和消防、治安事件的條件發(fā)生變化時(shí)（如材料、設(shè)施、人員、服務(wù)對(duì)象等），物管部應(yīng)組織對(duì)上述過程進(jìn)行再確認(rèn)，確保對(duì)影響過程能力的變化及時(shí)做出反應(yīng)，對(duì)服務(wù)規(guī)范等進(jìn)行更改。 7.5.3 標(biāo)識(shí)和可追溯性 （A）綜

66、合部負(fù)責(zé)確定各類服務(wù)人員服裝樣式和工作牌，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施。 （B）物管部負(fù)責(zé)公共設(shè)施，如住宅小區(qū)道路、交通、停車場(chǎng)、機(jī)電設(shè)備、消防標(biāo)識(shí)等標(biāo)識(shí)的制作、訂購(gòu)、安裝。 （C）倉(cāng)庫(kù)管理員負(fù)責(zé)做好入庫(kù)物品的標(biāo)識(shí)和檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí) ●入庫(kù)物品采用原包裝標(biāo)識(shí)，如標(biāo)識(shí)不清應(yīng)重新注明品名、規(guī)格、產(chǎn)地及入庫(kù)時(shí)間。物品領(lǐng)用填寫出庫(kù)單，注明品名、規(guī)格、產(chǎn)地及采購(gòu)入庫(kù)時(shí)間； ●所有用于服務(wù)的物品的狀態(tài)分為：待檢、合格、不合格。 （D）所有物業(yè)管理中各項(xiàng)服務(wù)的檢查狀態(tài)分為：合格、不合格兩類。綜合部根據(jù)檢查考評(píng)結(jié)果，對(duì)合格、不合格服務(wù)要注明，以便于識(shí)別。 （E）可追溯性要求的實(shí)現(xiàn) ●對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的物品可根據(jù)物品標(biāo)識(shí)和出庫(kù)單進(jìn)行追溯，查到供貨來源，以便防止類似質(zhì)量問題再發(fā)生； ●當(dāng)涉及服務(wù)工作的質(zhì)量問題時(shí)，可通過服務(wù)人員工作牌號(hào)及相應(yīng)的服務(wù)記錄追查到相應(yīng)服務(wù)人員的責(zé)任。 7.5.4 顧客財(cái)產(chǎn) 應(yīng)規(guī)定交接時(shí)進(jìn)行登記、工程檔案管理等內(nèi)容；業(yè)主物品遺失、拾到的登記等，并對(duì)業(yè)主財(cái)產(chǎn)進(jìn)行識(shí)別與控制。 7.5.5 服務(wù)用物品的防護(hù) （A）對(duì)服務(wù)提供過程中使用的物品從貯存、搬運(yùn)、使用的所有階段，