《2022年整理物業(yè)服務(wù)有限公司質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理手冊(cè)【兩套匯編】供參考》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《2022年整理物業(yè)服務(wù)有限公司質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理手冊(cè)【兩套匯編】供參考（75頁珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、X晨軒物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理手冊(cè) XYX/QES01―2022 第A/0版 XXX物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全 管理手冊(cè) （依據(jù)：ISO9001：2019、ISO14001：2019、GB/T28001-2011標(biāo)準(zhǔn)編制） 版 本： A/0 文件編號(hào)：XYX/QES01-2022 發(fā) 放 號(hào)： 受控狀態(tài)： 編制：編寫小組

2、 日期：2022年10月25日 審核：XXX 日期：2022年10月25日 批準(zhǔn)：XXX 日期：2022年10月25日 2022-10-25發(fā)布 2022-10-25實(shí)施 更 改 記 錄 日 期 更改條款 更改頁次 更 改 人 批 準(zhǔn) 人 備 注

3、 目 錄 0.1 實(shí)施令 1 0.2 任命書 2 0.3 公司簡介 3 0.4 質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全方針 4 0.5 質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全目標(biāo) 5 0.6 企業(yè)愿景、使命、核心價(jià)值觀 6 0.7 公司組織結(jié)構(gòu) 7 0.8 公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系職能分配表 8 1.0 目的、

4、適用范圍 10 2.0 手冊(cè)的管理 10 3.0 引用標(biāo)準(zhǔn)、名詞及術(shù)語定義 11 4.1 理解組織及其所處的環(huán)境 12 4.2 理解相關(guān)方的需求和期望 12 4.3 確定管理體系的范圍 13 4.4 管理體系及其過程 13 5.1 領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾 15 5.2 質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針 16 5.3 組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限 17 6.1 應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施 22 6.2 管理目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃 27 6.3 管理體系變更的策劃 28 7.1 資源 29 7.2 能力 32 7.3 意識(shí) 32 7.4 溝通及信息交流 33

5、7.5 形成文件的信息 34 8.1 運(yùn)行策劃和控制 36 8.2 產(chǎn)品和服務(wù)的要求 37 8.3 產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和開發(fā) 39 8.4 外部提供過程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制 42 8.5 銷售和服務(wù)提供 43 8.6 產(chǎn)品和服務(wù)的放行 46 8.7 不合格輸出的控制 46 8.8 環(huán)境和職業(yè)健康的運(yùn)行控制 47 8.9 應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng) 48 9.1 監(jiān)視、測量、分析和評(píng)價(jià) 49 9.2 內(nèi)部審核 51 9.3 管理評(píng)審 52 10.1 總則 53 10.2 合格和糾正措施 53 10.3 持續(xù)改進(jìn) 54 0.1《管理

6、手冊(cè)》實(shí)施令 頒 布 令 本公司《管理手冊(cè)》依據(jù)ISO9001:2019、ISO14001:2019、GB/T28001-2011 idt OHSAS18001:2007標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，編制規(guī)定了公司的質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針和質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全目標(biāo)，描述和闡明了公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的內(nèi)容和要求，是為滿足顧客及相關(guān)方的需求和期望，實(shí)施質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理，開展質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全控制和質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全改進(jìn)活動(dòng)的法規(guī)性、綱領(lǐng)性文件。根據(jù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)的變化，對(duì)其中的相應(yīng)內(nèi)容進(jìn)行修訂與補(bǔ)充，對(duì)《管理手冊(cè)》重新編制，現(xiàn)予以頒布，并于頒布之

7、日起實(shí)施。 此令 XXXX物業(yè)服務(wù)有限公司 總經(jīng)理：XXX 2022年10月25日 0.2管理者代表、職業(yè)健康安全事務(wù)代表任命書 任 命 令 本公司決定依據(jù)ISO9001:2019、 ISO14001:2019、GB/T28001-2011 idt OHSAS18001:2007標(biāo)準(zhǔn)要求建立了企業(yè)的質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系，現(xiàn)授權(quán)田莉?yàn)I同志為管理者代表，全面負(fù)責(zé)公

8、司的質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系工作，全權(quán)負(fù)責(zé)： a）在公司范圍內(nèi)組織建立、實(shí)施并保持質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系； b）向公司總經(jīng)理匯報(bào)管理體系運(yùn)行情況，包括改進(jìn)的需求； c）確保在公司內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)和環(huán)保、職業(yè)健康安全意識(shí)； d）就管理體系的有關(guān)事宜與外部溝通聯(lián)絡(luò)； e) 負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系審核計(jì)劃的審批，主持內(nèi)部質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系內(nèi)部審核，對(duì)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系持續(xù)有效地運(yùn)行負(fù)責(zé)； f) 負(fù)責(zé)與顧客、相關(guān)方、認(rèn)證機(jī)構(gòu)等就質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系有關(guān)事宜進(jìn)行協(xié)調(diào)； g) 協(xié)助總經(jīng)理貫徹實(shí)

9、施管理方針和目標(biāo)，負(fù)責(zé)對(duì)全體員工進(jìn)行質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全意識(shí)和能力的培訓(xùn)工作。 總經(jīng)理： 2022年10月25日 為更好地維護(hù)公司全體員工的合法權(quán)益，經(jīng)公司研究決定，任命米春變?yōu)槲夜韭殬I(yè)健康安全事務(wù)代表，其具體職責(zé)和權(quán)限如下： 1、參與職業(yè)健康安全管理體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)； 2、代表員工對(duì)涉及員工職業(yè)健康安全的有關(guān)事宜與相應(yīng)主管領(lǐng)導(dǎo)、部門進(jìn)行協(xié)商； 3、參與職業(yè)健康安全監(jiān)

10、督管理和參與事故調(diào)查處理。 總經(jīng)理：XXX 2022年10月25日 0.3 公司概況 公 司 簡 介 XXXX物業(yè)服務(wù)有限公司成立以來，經(jīng)過規(guī)范化管理的磨練和不斷的探索、創(chuàng)新，已經(jīng)形成了自己獨(dú)具風(fēng)格的管理模式。成功的運(yùn)作、銳意的進(jìn)取精神使公司得到了健康快速的成長。在穩(wěn)固原有管理項(xiàng)目的同時(shí)，不斷的與有遠(yuǎn)見卓識(shí)的醫(yī)院、學(xué)校、機(jī)關(guān)等單位建立長期合作關(guān)系，在業(yè)內(nèi)取得了良好的信譽(yù)，得到了合作伙伴的廣泛認(rèn)同。 與每一家成功企業(yè)一樣，公司的每個(gè)層面都要有一個(gè)核心團(tuán)隊(duì)，公司為了打造各級(jí)團(tuán)隊(duì)的

11、凝聚力、創(chuàng)造力和執(zhí)行力，將各級(jí)人員的培訓(xùn)、創(chuàng)建有特色的企業(yè)文化作為首要核心工作。送出去，請(qǐng)進(jìn)來，不惜重金投資學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，在培養(yǎng)和穩(wěn)定自身隊(duì)伍的同時(shí)，公司注重吸納文化素質(zhì)高、專業(yè)能力強(qiáng)的優(yōu)秀人才加盟到大家庭，不斷的補(bǔ)充新鮮血液、引進(jìn)先進(jìn)的管理理念。由于有了一支業(yè)務(wù)精、執(zhí)行力強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)，弘揚(yáng)“團(tuán)結(jié)進(jìn)取，求實(shí)創(chuàng)新，全面服務(wù)”的企業(yè)精神已成為每個(gè)人的自覺行動(dòng)，我們正以極大的熱情和高昂的士氣為用戶和客戶提供著最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 公司居安思危，不斷向新的領(lǐng)域拓展，逐步形成了良性循環(huán)的產(chǎn)業(yè)鏈。以滿足不同客戶的需求。 我公司將秉承服務(wù)行業(yè)的宗旨，更好的服務(wù)于廣大客戶，真誠的希望與更多客戶開展合作業(yè)務(wù)！

12、 0.4質(zhì)量方針、環(huán)境方針、職業(yè)健康安全管理方針 顧客至上、強(qiáng)化服務(wù) 以人為本、顧客滿意 節(jié)能降耗、安全第一 珍惜環(huán)境、和諧發(fā)展 XXXX物業(yè)服務(wù)有限公司 總經(jīng)理：XXX 2022年10月25日 0.5 質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全目標(biāo) 管理者代表組織制定本公司的質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全目標(biāo)，目標(biāo)應(yīng)包括滿足物業(yè)服務(wù)要求所需的內(nèi)容，應(yīng)先進(jìn)、具體、可測量、可檢查、可實(shí)現(xiàn)，并與管理方針保持

13、一致，本公司的目標(biāo)如下： 質(zhì)量目標(biāo)： 顧客滿意度≥95分。 環(huán)境、職業(yè)健康安全目標(biāo)： a)火災(zāi)事故發(fā)生次數(shù)為0； b)固體廢棄物分類處置率100%； C）意外傷害事故發(fā)生次數(shù)為0。 ---各部門在職責(zé)范圍內(nèi)，通過各種形式對(duì)管理目標(biāo)和指標(biāo)進(jìn)行宣傳； ---管理目標(biāo)、指標(biāo)要在部門進(jìn)行分解、展開,制定相應(yīng)的管理方案,確?？偰繕?biāo)的實(shí)現(xiàn)； ---在管理評(píng)審做出決策時(shí)或管理體系運(yùn)行發(fā)生變化時(shí)，由總經(jīng)理組織有關(guān)部門對(duì)管理方針、目標(biāo)進(jìn)行修訂，以滿足顧客、法律法規(guī)的要求。 XXXX物業(yè)服務(wù)有限公司 總經(jīng)理：XXX

14、 2022年10月25日 0.6 公司組織結(jié)構(gòu) 公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系機(jī)構(gòu)圖 總經(jīng)理 行政人事部 項(xiàng)目部 財(cái)務(wù)部 第 13 頁 共 75 頁 0.7 公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系職能分配表 ISO 9001：2019 ISO 14001：2019 GB/T28001:2011 最高管理層 管理者代表 行政人事部 項(xiàng)目部 財(cái)務(wù)部 4.1理解組織及其背景環(huán)境

15、 4.1理解組織及其所處環(huán)境 ★ △ △ △ △ 4.2理解相關(guān)方的需求和期望 4.2理解相關(guān)方的需求和期望 ★ △ △ △ △ 4.3確定質(zhì)量管理體系的范圍 4.3確定環(huán)境管理體系的范圍 4.1總要求 ★ △ △ △ △ 4.4質(zhì)量管理體系 4.4環(huán)境管理體系 △ ★ △ △ △ 5.1領(lǐng)導(dǎo)作用與承諾 5.1領(lǐng)導(dǎo)作用與承諾 ★ △ △ △ △ 5.1.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ★ △ △ △ △ 5.2質(zhì)量方針 5.2環(huán)境方針 4.2職業(yè)健康安全方針 ★ △ △ △ △ 5.3

16、組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限 5.3組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限 4.4.1資源、作用、職責(zé)、責(zé)任和權(quán)限 ★ △ ★ △ △ 6.1應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施 6.1總則 ★ ★ ★ △ △ 6.1.2環(huán)境因素 4.3.1危險(xiǎn)源 △ ★ ★ ★ ★ 6.1.3合規(guī)義務(wù) 4.3.2法律法規(guī)和其他要求 △ ★ ★ 6.1.4措施的策劃 4.4.6運(yùn)行控制 △ ★ ★ ★ ★ 6.2質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)施的策劃 ★ △ △ △ △ 6.2環(huán)境目標(biāo)及其實(shí)施的策劃 4.3.3目標(biāo)及方案 ★ △ ★ △

17、 ★ 6.3變更的策劃 △ ★ △ △ 7.1.1總則 7.1資源 ★ △ △ △ △ 7.1.2人員 △ △ ★ △ △ 7.1.3基礎(chǔ)設(shè)施 △ △ ★ △ △ 7.1.4過程環(huán)境 △ △ ★ △ △ 7.1.5監(jiān)視和測量設(shè)備 △ △ ★ △ △ 7.1.6組織的知識(shí) △ ★ ★ △ △ 7.2能力 7.2能力 4.4.2能力、培訓(xùn)和意識(shí) △ △ ★ △ △ 7.3意識(shí) 7.3意識(shí) △ △ ★ △ △ 7.4溝通 7

18、.4信息交流 4.4.3溝通參與和協(xié)商 △ ★ ★ ★ ★ 7.5形成文件的信息 7.5形成文件的信息 4.4.4文件 △ △ ★ △ △ 7.5.2創(chuàng)建和更新 7.5.2創(chuàng)建和更新 4.4.5文件控制 △ ★ ★ △ △ ISO19001：2019 ISO14001：2019 GB/T28001:2011 最高 管理層 管理者代表 行政人事部 項(xiàng)目部 財(cái)務(wù)部 7.5.3形成文件的信息的控制 7.5.3文件化信息的控制 4.5.4記錄控制 △ △ ★ △ △ 8.1運(yùn)行策劃和控制 ★ △ ★

19、△ △ 8.1運(yùn)行策劃和控制 4.4.6運(yùn)行控制 △ ★ ★ ★ ★ 8.2.1顧客溝通 △ △ ★ ★ ★ 8.2.2與服務(wù)相關(guān)的要求的確定 △ △ ★ △ △ 8.2.3與服務(wù)相關(guān)的要求的評(píng)審 △ △ ★ △ △ 8.2.4服務(wù)要求的更改 △ △ ★ △ △ 8.3服務(wù)的設(shè)計(jì)開發(fā) 刪減不適用 △ ★ △ △ 8.4外部提供過程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制 △ △ △ △ ★ 8.5服務(wù)提供 △ △ ★ ★ ★ 8.5.1服務(wù)提供的控制

20、 △ △ ★ ★ ★ 8.6服務(wù)的放行 △ △ ★ △ △ 8.7不合格輸出的控制 △ △ ★ ★ △ 8.2應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng) 4.4.7應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng) ★ ★ ★ ★ ★ 9績效評(píng)價(jià) 9績效評(píng)價(jià) 4.5.1績效測量與監(jiān)視 △ ★ ★ △ △ 9.1.1總則 9.1.1總則 △ △ △ △ △ 9.1.2顧客滿意 △ △ ★ △ △ 9.1.2合規(guī)性評(píng)價(jià) 4.5.2合規(guī)性評(píng)價(jià) △ ★ ★ △ △ 9.1.3分析與評(píng)價(jià) △ ★ ★ △ △

21、 9.2內(nèi)部審核 9.2內(nèi)部審核 4.5.5管理體系審核 △ △ ★ △ △ 9.3管理評(píng)審 9.3管理評(píng)審 4.6管理評(píng)審 ★ ★ △ △ △ 10持續(xù)改進(jìn) 10持續(xù)改進(jìn) △ △ △ △ △ 10.1總則 10.1總則 ★ ★ ★ ★ ★ 10.2不符合和糾正措施 10.2不符合和糾正措施 4.5.3事件調(diào)查、不符合、糾正與預(yù)防措施 △ △ ★ ★ ★ 10.3持續(xù)改進(jìn) 10.3持續(xù)改進(jìn) ★ ★ ★ ★ ★ 1.0 目的、適用范圍 1.1 目的 本手冊(cè)依據(jù) ISO 9001

22、：2019、ISO 14001：2019和GB/T 28001-2011 idt OHSAS 18001:2007建立、實(shí)施并有效保持本公司的質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系，用以證實(shí)本企業(yè)有能力穩(wěn)定的提供滿足顧客和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品——物業(yè)管理服務(wù)，并通過持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格的過程，自我完善，追求卓越，從而達(dá)到顧客滿意；同時(shí)為公司提升環(huán)境績效，履行合規(guī)義務(wù)，實(shí)現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)；也旨在控制公司職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)，改進(jìn)職業(yè)健康安全績效。使公司環(huán)境、職業(yè)健康安全管理制度的完善、有效，從而為全球的環(huán)境保護(hù)和職業(yè)健康安全做出更大貢獻(xiàn)。 1.2 適用范圍 本手冊(cè)規(guī)定了公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針、管理

23、體系的要求，適用于公司物業(yè)管理服務(wù)所涉及的各職能部門，并通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客與法令法律法規(guī)要求，以增強(qiáng)顧客滿意。 本手冊(cè)亦可用于需要證實(shí)公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客與適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品——物業(yè)管理服務(wù)的場合。 本手冊(cè)也適用于第二方或第三方審核本公司質(zhì)量管理、環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理能力的依據(jù)之一。 本手冊(cè)的解釋權(quán)歸公司總經(jīng)理。 1.3 刪減說明 由于公司所有物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)均按照國家或行業(yè)的相關(guān)規(guī)定及顧客要求實(shí)施，不存在設(shè)計(jì)和開發(fā)活動(dòng)，故標(biāo)準(zhǔn)8.3“產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和開發(fā)”條款不適用本公司， 且刪減不適用8.3條款不影響本組織確保所提供的

24、產(chǎn)品和服務(wù)合格的能力或責(zé)任，對(duì)增強(qiáng)顧客滿意也不會(huì)產(chǎn)生影響。 1.4 管理手冊(cè)的管理 1.4.1 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，由管理者代表協(xié)調(diào)，行政人事部負(fù)責(zé)本管理手冊(cè)的管理。 1.4.2 本管理手冊(cè)持有者應(yīng)妥善保管，不得丟失、更改、涂抹、轉(zhuǎn)讓，以保持“法規(guī)”的嚴(yán)肅性。 2.0 引用標(biāo)準(zhǔn) 下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文，經(jīng)本手冊(cè)引用而成為本手冊(cè)的正式要求。在使用本手冊(cè)時(shí)應(yīng)注意使用這些標(biāo)準(zhǔn)的最新版本。 GB/T19001-2019 idt IS09001:2019 《質(zhì)量管理體系 要求》 GB/T24001-2019 idt ISO14001:2019《環(huán)境管理體系 要求及使用指南》 G

25、B/T28001-2011 idt OHSAS18001:2007《職業(yè)健康安全管理體系 要求》 GB/T28002-2011 idt OHSAS18001:2007《職業(yè)健康安全管理體系 實(shí)施指南》 質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī) 3.0 引用標(biāo)準(zhǔn)、名詞及術(shù)語定義 3.1本手冊(cè)及程序文件引用了GB/T 19000-2019 idt ISO9000:2019《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》的術(shù)語 3.2 縮略語 QES：質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系 XYX：為“XXXX物業(yè)服務(wù)有限公司”的字母代號(hào)。 4 組織環(huán)境 4.1 理解組

26、織及其所處的環(huán)境 4.1.1 公司戰(zhàn)略和方向 XXXX物業(yè)服務(wù)有限公司業(yè)務(wù)范圍主要是物業(yè)管理服務(wù) 公司本著服務(wù)理念：以人為本、強(qiáng)化服務(wù)； 經(jīng)營理念：注重品牌、適時(shí)發(fā)展；管理理念：規(guī)范、嚴(yán)格、主動(dòng)、高效；人才理念：以人為本、共同發(fā)展的公司理念，本著高效、精干的原則，謙虛、協(xié)作、勤儉、創(chuàng)新的企業(yè)精神，以人為本、客戶至上的管理宗旨，獨(dú)具特色的物業(yè)管理和科學(xué)的手段，使公司在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展起來的新興行業(yè)中，成為一個(gè)多方位、高層次、規(guī)范化的綜合性管理公司，為每位客戶營造出一個(gè)安全、舒適、清潔、優(yōu)雅、便捷的生活及辦公環(huán)境。 4.1.2 內(nèi)部因素和外部因素 （1）公司根據(jù)自身實(shí)際進(jìn)行內(nèi)部因素和外

27、部因素的識(shí)別、分析，對(duì)影響其實(shí)現(xiàn)質(zhì)量和環(huán)境安全管理體系預(yù)期結(jié)果的各種外部和內(nèi)部因素進(jìn)行必要的管控。這些內(nèi)部因素和外部因素可以包括需要考慮的正面和負(fù)面要素或條件。 （2）內(nèi)部環(huán)境因素要考慮公司的內(nèi)部管理、價(jià)值觀、企業(yè)文化、企業(yè)的知識(shí)和管理績效等相關(guān)因素。 （3）外部因素要考慮國際、國內(nèi)、本地的各種法律法規(guī)、技術(shù)、行業(yè)競爭、市場環(huán)境、外部文化、社會(huì)因素和經(jīng)濟(jì)因素等相關(guān)因素。 （4）內(nèi)外部因素包括受公司影響的環(huán)境狀況或能夠影響公司的環(huán)境狀況。 （5）公司每年定期對(duì)這些內(nèi)部和外部因素的相關(guān)信息進(jìn)行監(jiān)視和評(píng)審，以便及時(shí)調(diào)整公司戰(zhàn)略，應(yīng)對(duì)不斷變化的市場。 4.1.3 公司的組織結(jié)構(gòu) （見0.6

28、公司組織結(jié)構(gòu)） 4.2 理解相關(guān)方的需求和期望 4.2.1由于相關(guān)方對(duì)公司持續(xù)提供符合顧客要求和適用法律法規(guī)要求的物業(yè)管理服務(wù)的能力產(chǎn)生影響或潛在影響，因此，公司應(yīng)按相關(guān)程序的確定： a）與質(zhì)量和環(huán)境安全管理體系有關(guān)的相關(guān)方，如顧客、股東、銀行、外部供應(yīng)商、員工及監(jiān)管部門等； b）按相關(guān)文件的規(guī)定要求，確定這些相關(guān)方的需求和期望（即要求）。 c）這些相關(guān)方的需求和期望中哪些將成為其合規(guī)義務(wù)。 4.2.2公司各部門按相關(guān)文件規(guī)定對(duì)這些相關(guān)方及其要求的相關(guān)信息進(jìn)行定期的監(jiān)視和評(píng)審，以便及時(shí)調(diào)整公司戰(zhàn)略，適應(yīng)市場的需求。 4.3 確定管理體系的范圍 4.3.1 公司質(zhì)量/環(huán)

29、境/職業(yè)健康安全管理體系的邊界和適用性決定了質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的控制范圍。 4.3.2 在確定公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系范圍時(shí)，公司考慮了以下幾方面： a）各種內(nèi)部和外部因素，見4.1； b）相關(guān)方的要求及相關(guān)的合規(guī)義務(wù)，見4.2； c）其組織單元、職能和物理邊界； d）組織的產(chǎn)品、活動(dòng)和服務(wù)。 e）其實(shí)施控制與施加影響的權(quán)限和能力。 4.3.3 確定了公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系適用范圍：物業(yè)管理服務(wù)。包含實(shí)現(xiàn)適用范圍的過程、相關(guān)環(huán)境和職業(yè)健康安全管理活動(dòng)及公司管理體系涉及的各職能部門。對(duì)確定的適用范圍的全部要求，公司予以實(shí)施。 4.

30、3.4 相關(guān)范圍描述和適用條款都以文件信息加以保持，并可為相關(guān)方獲取。 4.3.5 如果公司的質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的應(yīng)用范圍不適用本標(biāo)準(zhǔn)的某些要求，應(yīng)說明理由。那些不適用公司的質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的要求，不能影響組織確保服務(wù)合格以及增強(qiáng)顧客滿意的能力或責(zé)任，否則不能聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)。 4.4 管理體系及其過程 4.4.1 公司按IS09001:2019； ISO14001:2019；GB/T28001-2011 idt OHSAS18001:2007標(biāo)準(zhǔn)要求建立管理體系，將其形成管理手冊(cè)，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。通過運(yùn)行管理體系達(dá)到以下目的： a)

31、確定質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系過程所需的輸入和期望的輸出及其在整個(gè)企業(yè)中的應(yīng)用； b) 確定這些過程的順序和相互作用及其所需的準(zhǔn)則和方法（包括監(jiān)視、測量和相關(guān)績效指標(biāo)）；見“質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系及其過程相互作用圖”。 c) 將上述過程融入企業(yè)其它各項(xiàng)日常業(yè)務(wù)過程中，以確保這些過程的運(yùn)行和控制有效； d) 確保為管理體系提供必要的資源和信息，以支持這些過程的運(yùn)行和監(jiān)視； e) 規(guī)定這些過程相關(guān)的職責(zé)和權(quán)限； f) 評(píng)價(jià)和應(yīng)對(duì)過程中可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇； g) 通過適當(dāng)方式對(duì)過程實(shí)施監(jiān)視、測量和分析，實(shí)施所需的變更，對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)以確保過程的預(yù)期效果； h) 對(duì)過程

32、和管理體系實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)。 4.4.2 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合企業(yè)實(shí)際需要，企業(yè)必須： a）根據(jù)服務(wù)過程控制要求，制定相應(yīng)的程序文件、管理規(guī)范、操作規(guī)范等體系文件，支持質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系各過程運(yùn)行，同時(shí)保留相關(guān)的記錄等信息。 b）保留確認(rèn)過程按策劃進(jìn)行的證據(jù)文件。見“0.7質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系職能分配表” c）識(shí)別和控制外包過程。外包過程是形成產(chǎn)品的一部分，公司對(duì)外包過程進(jìn)行控制，建立外包供方清單并對(duì)外包供方進(jìn)行有效管理；針對(duì)不同的過程，特別是所分擔(dān)的責(zé)任程度和風(fēng)險(xiǎn)程度的不同與外包供方在技術(shù)上、工藝環(huán)境、職業(yè)健康安全方面取得一致，由

33、相關(guān)部門對(duì)外包供方提出要求，并以協(xié)議的方式確定過程監(jiān)控的具體要求。公司暫時(shí)無外包過程。 4.4.3 為使公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系有效運(yùn)行，并持續(xù)改進(jìn)，各部門應(yīng)： 1)按質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系文件中的規(guī)定貫徹實(shí)施，文件中的規(guī)定與實(shí) 際運(yùn)作應(yīng)保持一致。 2)隨著質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的變化，質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理方針、目標(biāo)的變化，應(yīng)定期評(píng)審，及時(shí)修訂質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系文件，確保其有效性、充分性和適宜性。 3)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系建立后，應(yīng)不斷完善，持續(xù)改進(jìn)，提高有效性和效率。 5 領(lǐng)導(dǎo)作用 5.1 領(lǐng)導(dǎo)作用

34、和承諾 5.1.1 總則 本公司總經(jīng)理承諾在質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理過程中實(shí)施以下活動(dòng)： a) 制定公司質(zhì)量方針、環(huán)境方針和職業(yè)健康安全方針，并確保方針與組織的戰(zhàn)略方向保持一致以及方針在公司內(nèi)得到理解和實(shí)施。對(duì)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的有效性承擔(dān)責(zé)任； b) 在相關(guān)職能、層次、過程上建立公司質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo)和職業(yè)健康安全目標(biāo)，定期對(duì)目標(biāo)的完成情況進(jìn)行分析、總結(jié)以及改進(jìn)，確保與組織環(huán)境和戰(zhàn)略方向相一致； c) 建立公司培訓(xùn)系統(tǒng)，定期制定培訓(xùn)計(jì)劃，理解滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性，提高全體員工的過程方法的意識(shí)，傳達(dá)有效的體系管理以及滿足管理體系、服務(wù)要求的重要性，確保質(zhì)

35、量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系要求融入與組織的業(yè)務(wù)過程； d) 建立合理的公司組織結(jié)構(gòu),確保管理體系所需資源能被獲得。 ——確保質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系所需資源的配置和獲得。 在服務(wù)經(jīng)營活動(dòng)中，嚴(yán)格遵守當(dāng)?shù)卣姆煞ㄒ?guī)和其他要求，將質(zhì)量、健康安全和環(huán)境作為整個(gè)服務(wù)經(jīng)營活動(dòng)的一部分，在決策、部署服務(wù)經(jīng)營活動(dòng)中的事項(xiàng)時(shí)： ——首先考慮環(huán)境和職業(yè)健康安全的要求，優(yōu)先安排這方面的事宜； ——持續(xù)保障環(huán)境和職業(yè)健康安全的投入，提供必需的資源； e) 促進(jìn)使用過程方法和基于風(fēng)險(xiǎn)的思維。 ——在質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系中使用過程方法，對(duì)各個(gè)過程進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，制定各類風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案

36、，確保風(fēng)險(xiǎn)受控； ——持續(xù)治理事故隱患，為經(jīng)營活動(dòng)提供合格的安全銷售條件； ——全面開展風(fēng)險(xiǎn)管理，及時(shí)識(shí)別作業(yè)場所和活動(dòng)中的環(huán)境因素和危險(xiǎn)源，將風(fēng)險(xiǎn)控制在可接受的程度。 f) 建立有效的溝通渠道，在各個(gè)層次上理解符合質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系要求的重要性。吸納、指導(dǎo)和支持員工參與對(duì)公司管理體系的有效性作出貢獻(xiàn)，增強(qiáng)體系持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新； g）確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的預(yù)期結(jié)果； h）創(chuàng)造良好的文化氛圍，鼓勵(lì)所有員工參與環(huán)境和職業(yè)健康安全活動(dòng)，獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)突出的員工，促使、指導(dǎo)和支持員工努力提高質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的有效性； i）通過監(jiān)視和測量、績效評(píng)價(jià)

37、等方法，推動(dòng)改進(jìn)；全面推行質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系，持續(xù)提高管理績效。 j）支持其他管理者履行其相關(guān)領(lǐng)域的職責(zé)。 5.1.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 公司總經(jīng)理應(yīng)證實(shí)其以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾,通過： a）確定、理解并持續(xù)滿足顧客要求以及適用的法律法規(guī)要求；行政人事部編制適用的與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的法律、法規(guī)清單； b）確定和應(yīng)對(duì)能夠影響物業(yè)管理服務(wù)符合性以及增強(qiáng)顧客滿意的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇； c）始終致力于增強(qiáng)顧客滿意。 d）總經(jīng)理授權(quán)行政人事部、項(xiàng)目部、財(cái)務(wù)部等按照各自的職責(zé)分別收集和分析有關(guān)的信息，執(zhí)行《與服務(wù)有關(guān)的要求的評(píng)審程序》的有關(guān)要求，了解顧客的需求和期望，以使

38、服務(wù)過程及相關(guān)過程得到持續(xù)改進(jìn)。 5.2 質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針 5.2.1 制定質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針 1）公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針見質(zhì)量手冊(cè)0.4章節(jié)。 2）公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針由總經(jīng)理制定、批準(zhǔn)、發(fā)布，質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針的制定應(yīng)： a）適應(yīng)組織的宗旨和組織所處環(huán)境（包括其活動(dòng)、服務(wù)的性質(zhì)、規(guī)模和環(huán)境影響），并支持其戰(zhàn)略方向； b）為制定質(zhì)量目標(biāo)和環(huán)境目標(biāo)提供框架； c）包括滿足適用要求的承諾； ------包括保護(hù)環(huán)境的承諾，其中包含污染預(yù)防及其他與組織所處環(huán)境有關(guān)的特定承諾； ------包括履行其合規(guī)性義務(wù)的承諾；

39、 d）包括持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系以提高質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理績效的承諾。 5.2.2 溝通質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針 1）質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針以文件的形式發(fā)布，在公司內(nèi)部以板報(bào)、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、宣傳畫等形式，以便讓員工及時(shí)知曉。 2）公司應(yīng)將質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針對(duì)全體員工進(jìn)行宣講、教育，確保每個(gè)員工熟悉、理解并貫徹執(zhí)行。 3）必要時(shí)，質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針及質(zhì)量政策要求向相關(guān)方提供，告知相關(guān)方。 4）公司應(yīng)通過管理評(píng)審對(duì)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針進(jìn)行適宜性評(píng)審和修訂，以反映不斷變化的內(nèi)部、外部條件和信息。 5.3 組織的崗位、職責(zé)和

40、權(quán)限 5.3.1 為了有效的實(shí)施質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理，本公司確定了組織結(jié)構(gòu)(見附件0.6)，規(guī)定了各級(jí)各崗位人員職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，并在公司內(nèi)對(duì)各級(jí)員工進(jìn)行了必要的傳達(dá)，見“0.7質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系職能分配表”。 5.3.2 公司在確定各主要崗位職責(zé)權(quán)限時(shí)遵循了以下要求： a) 確保質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理符合標(biāo)準(zhǔn)的要求并各負(fù)其責(zé)； b) 質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系要求得到充分執(zhí)行，結(jié)果符合期望的要求； c) 由管理者代表負(fù)責(zé)定期向最高管理者報(bào)告體系運(yùn)行績效及提出改進(jìn)的需求； d) 職責(zé)的充分履行，可以確保組織內(nèi)理解以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，并提高

41、顧客滿意的意識(shí)； f) 確保在策劃和實(shí)施質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系變更時(shí)保持其完整性。 5.3.3 各級(jí)崗位職責(zé)和權(quán)限 (1) 總經(jīng)理： a) 負(fù)責(zé)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全體系的策劃，負(fù)責(zé)公開的質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全承諾，向公司傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性，并遵守環(huán)境保護(hù)和安全服務(wù)的法律法規(guī)，制定質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針，并簽署批準(zhǔn)、頒布；主持質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全體系的管理評(píng)審工作； b) 任命管理者代表，負(fù)責(zé)確定公司的組織結(jié)構(gòu)及各部門負(fù)責(zé)人的職責(zé)和權(quán)限； c) 負(fù)責(zé)批準(zhǔn)《管理手冊(cè)》、“質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全目標(biāo)”和“培訓(xùn)計(jì)劃”； d) 確保提供建立、

42、實(shí)施并保持質(zhì)量環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系所必要的資源； e) 負(fù)責(zé)特殊合同的批準(zhǔn)和簽訂，審批“合格供方名錄”，對(duì)重大質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全事故負(fù)責(zé)； f) 指揮對(duì)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全造成影響的潛在緊急情況和事故的處置及采取響應(yīng)措施。 g) 對(duì)總的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)，并直接對(duì)顧客負(fù)責(zé)。副總經(jīng)理在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)分管的工作負(fù)責(zé)。 (2) 管理者代表： 具體見：“0.2管理者代表授權(quán)書” (3) 行政人事部： ? 負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)和督促檢查全公司的管理和質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理工作； ? 歸口管理質(zhì)量環(huán)境安全管理體系文件、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)類文件和其他管理類文件； ? 負(fù)責(zé)公司檔案的

43、管理工作包括組織產(chǎn)品文件和質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系運(yùn)行文件的記錄的歸檔管理； ? 負(fù)責(zé)公司各類資質(zhì)的申報(bào)、文件的管理更新； ? 參與對(duì)產(chǎn)品要求的評(píng)審； ? 組織技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的購置、發(fā)放； ? 負(fù)責(zé)公司日常行政管理包括基礎(chǔ)設(shè)施和物資資源采購管理； ? 負(fù)責(zé)公司人力資源的規(guī)劃、管理、開發(fā)和培訓(xùn)等制度體系的建立、實(shí)施和完善； ? 組織專業(yè)技術(shù)職稱評(píng)審和技術(shù)崗位、特殊崗位上崗資格評(píng)審工作等； ? 負(fù)責(zé)公司總體績效考核體系的建立、組織、實(shí)施和完善； ? 負(fù)責(zé)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)工作； ? 負(fù)責(zé)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理

44、體系目標(biāo)分解，負(fù)責(zé)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系運(yùn)行中的組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查工作； ? 負(fù)責(zé)公司合規(guī)性評(píng)價(jià)、應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)工作的統(tǒng)一歸口管理； ? 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系內(nèi)審和管理評(píng)審工作的組織和實(shí)施； ? 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系不符合、糾正和預(yù)防工作的統(tǒng)一歸口管理； ? 負(fù)責(zé)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系有關(guān)數(shù)據(jù)的綜合分析和改進(jìn)控制； ? 負(fù)責(zé)本部門環(huán)境因素和危險(xiǎn)源的識(shí)別和評(píng)價(jià)，進(jìn)行必要的更新； ? 負(fù)責(zé)本部門應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)計(jì)劃落實(shí)及應(yīng)急情況的善后處理，包括本部門應(yīng)急準(zhǔn)備的物資管理。 ? 負(fù)責(zé)市場開發(fā)，組織投標(biāo)、合同談判、

45、合同管理及相關(guān)臺(tái)帳管理、歸檔；負(fù)責(zé)顧客滿意度的測量工作； ? 歸口管理與顧客有關(guān)的過程，包括確定和評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的要求，實(shí)施與顧客的有效溝通，按顧客要求協(xié)調(diào)采購計(jì)劃。 ?負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)的檢查工作。 (4) 項(xiàng)目部： ?負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)中的保潔服務(wù)、綠化服務(wù)實(shí)施。 ? 負(fù)責(zé)本部門環(huán)境因素和危險(xiǎn)源的識(shí)別和評(píng)價(jià)，提出管理方案并實(shí)施； ? 負(fù)責(zé)本部門應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)計(jì)劃落實(shí)及應(yīng)急情況的善后處理，包括本部門應(yīng)急準(zhǔn)備的物資管理。 （5）財(cái)務(wù)部： ? 負(fù)責(zé)公司資金管理，質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理體系運(yùn)行的資金保障； ? 負(fù)責(zé)采購物資工作。 ? 負(fù)

46、責(zé)對(duì)供方的管理及評(píng)價(jià)，需要時(shí)組織對(duì)供方管理體系的審核； ? 負(fù)責(zé)本部門環(huán)境因素和危險(xiǎn)源的識(shí)別和評(píng)價(jià)，提出管理方案并實(shí)施； ? 負(fù)責(zé)本部門應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)計(jì)劃落實(shí)及應(yīng)急情況的善后處理，包括本部門應(yīng)急準(zhǔn)備的物資管理。 6 策劃 6.1 應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施 6.1.1 公司管理層及相關(guān)部門隨時(shí)關(guān)注 4.1 所述的因素和 4.2 中提及的要求，確定和評(píng)估所要面對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，調(diào)整管理體系目標(biāo)和指標(biāo)或變更管理過程以適應(yīng)這些變化或?qū)崿F(xiàn)改進(jìn)。 6.1.2 措施的策劃 策劃質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系，公司應(yīng)編制《風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的應(yīng)對(duì)措施控制程序》，并考慮到內(nèi)外部因素和相關(guān)方的要求，內(nèi)

47、外部環(huán)境要素信息的獲取應(yīng)考慮： 1）可能對(duì)企業(yè)的目標(biāo)造成影響的變更和趨勢(shì)； 2）與相關(guān)方的關(guān)系，以及相關(guān)方的理念、價(jià)值觀； 3）企業(yè)管理、戰(zhàn)略優(yōu)先、內(nèi)部政策和承諾； 4）資源的獲得和優(yōu)先供給、技術(shù)變更； 5）與質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系有關(guān)的相關(guān)方要求。 確定需要應(yīng)對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，以便： a）確保質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系能夠?qū)崿F(xiàn)其預(yù)期結(jié)果； b）增強(qiáng)有利影響； c）預(yù)防或減少不期望的影響，包括外部環(huán)境狀況對(duì)組織的潛在影響； d）實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。 組織應(yīng)確定其環(huán)境管理體系范圍內(nèi)的潛在緊急情況，特別是那些可能具有環(huán)境影響的潛在緊急情況。 組織應(yīng)保持需要應(yīng)

48、對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的文件化信息。 6.1.2.1 風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的識(shí)別 通過以下人員和部門的工作和過程，關(guān)注 4.1 和 4.2 的變化，識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇： ——公司管理層關(guān)注企業(yè)運(yùn)營方面的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，包括： l 全球市場環(huán)境和發(fā)展趨勢(shì)； l 財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)； l 服務(wù)質(zhì)量水平； l 法律法規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。 ——行政人事部、項(xiàng)目部關(guān)注與顧客有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，包括： l 國內(nèi)和國際市場環(huán)境及變化； l 顧客的需求和潛在需求； l 供應(yīng)商資質(zhì)對(duì)管理體系的影響； l 供應(yīng)商和外來人員在環(huán)境和職業(yè)健康安全方面的責(zé)任和義務(wù)； l 合同執(zhí)行過程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。 ——行政人事部關(guān)注與環(huán)境和職業(yè)健康安

49、全有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，包括： l 法律法規(guī)的變化及地方政府的要求； l 外部環(huán)境（包括空氣、水質(zhì)等）的變化； l 公司內(nèi)重大環(huán)境因素和危險(xiǎn)源； l 基礎(chǔ)設(shè)施的完好情況對(duì)管理體系的影響； ——行政人事部、項(xiàng)目部關(guān)注人員和法律法規(guī)方面的風(fēng)險(xiǎn)，包括： l 與企業(yè)有關(guān)的所有法律法規(guī)要求的變化； l 人員的意識(shí)和能力對(duì)管理體系的影響； l 合同的合規(guī)性。 ——項(xiàng)目部、行政人事部關(guān)注與顧客滿意程度有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，包括： l 顧客的需求和潛在需求； l 用戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意程度； ——財(cái)務(wù)部關(guān)注與財(cái)務(wù)有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，包括： l 財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)； ——所有部門關(guān)注與本部門有關(guān)的過程和部門歸屬地內(nèi)可能的風(fēng)

50、險(xiǎn)。 6.1.2.2 風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的評(píng)估 發(fā)現(xiàn)或管理風(fēng)險(xiǎn)的部門通過評(píng)審的方式對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇進(jìn)行評(píng)估。根據(jù)重要程度，評(píng)審的形式可以是口頭的、會(huì)議的或現(xiàn)場評(píng)價(jià)。評(píng)審的結(jié)論可包括： ——采取直接的措施規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)； ——采取間接措施改變風(fēng)險(xiǎn)的可能性和后果； ——為尋求機(jī)遇承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)； ——消除風(fēng)險(xiǎn)源以便杜絕風(fēng)險(xiǎn)。 關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的會(huì)議和現(xiàn)場評(píng)價(jià)由組織評(píng)價(jià)的部門保留記錄。法律法規(guī)方面的風(fēng)險(xiǎn)不需要評(píng)估，由相關(guān)部門按法規(guī)要求執(zhí)行，必要時(shí)由管理層推動(dòng)執(zhí)行。 6.1.2.3 風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的管理 按部門職責(zé)劃分，相關(guān)部門根據(jù)評(píng)價(jià)的結(jié)果采取必要的措施，定期檢查和驗(yàn)證措施的有效性。 6.1.3 環(huán)境因素

51、 6.1.3.1 總則 公司制定并實(shí)施《環(huán)境因素的識(shí)別與評(píng)價(jià)控制程序》，以確保： a) 持續(xù)識(shí)別、確定環(huán)境因素，進(jìn)行環(huán)境因素評(píng)價(jià)，確定重要環(huán)境因素，進(jìn)行控制策劃，并為制定目標(biāo)和指標(biāo)、運(yùn)行控制提供依據(jù)； b) 識(shí)別異常狀況和可合理預(yù)見的緊急情況，及時(shí)更新上述環(huán)境因素的信息。 6.1.3.2 環(huán)境因素識(shí)別 a) 行政人事部按《環(huán)境因素的識(shí)別與評(píng)價(jià)控制程序》的要求，組織各部門人員進(jìn)行環(huán)境因素的識(shí)別和評(píng)價(jià)，利用過程分析、現(xiàn)場觀察、查閱文件、交流等方式進(jìn)行環(huán)境識(shí)別；識(shí)別出本公司的物業(yè)管理服務(wù)、管理活動(dòng)中能夠控制以及可以期望對(duì)它施加影響的環(huán)境因素，并判定對(duì)環(huán)境具有或可能具有重大影響的因素； b

52、) 環(huán)境因素識(shí)別應(yīng)覆蓋公司的物業(yè)管理服務(wù)過程及相關(guān)活動(dòng)以及公司辦公場所、服務(wù)過程和活動(dòng)；并考慮正常、異常和緊急三種狀態(tài)，過去、現(xiàn)在和將來三種時(shí)態(tài)，以及向大氣排放、向水體排放、 向土地的排放、原物料和自然資源使用、能源的使用、能量釋放（如熱、振動(dòng)等）、廢物管理等方面。 6.1.3.3 環(huán)境因素評(píng)價(jià) 根據(jù)環(huán)境因素影響范圍與程度、法律法規(guī)要求、相關(guān)方關(guān)注程度或合理要求、引起污染事故或緊急情況的可能性、資源和能源的消耗量與可節(jié)約程度等，采用是非判斷法和打分法進(jìn)行環(huán)境因素評(píng)價(jià)，確定重要環(huán)境因素。對(duì)評(píng)價(jià)出的重大環(huán)境因素要制定目標(biāo)、指標(biāo)和方案，進(jìn)行控制或制定運(yùn)行控制程序，以及應(yīng)急和響應(yīng)程序，加強(qiáng)控制管理

53、與防范。 6.1.3.4 控制策劃 從目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案、運(yùn)行控制等方面，對(duì)重要環(huán)境因素進(jìn)行控制策劃；對(duì)異常狀況和可合理預(yù)見的緊急情況，從應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)方面策劃所需的控制。 6.1.3.5 環(huán)境因素更新 a) 根據(jù)監(jiān)測結(jié)果，通過管理評(píng)審或每年一次對(duì)環(huán)境因素進(jìn)一步評(píng)價(jià)，確定是否需要更新； b) 當(dāng)出現(xiàn)方針變更、產(chǎn)品、過程及相關(guān)活動(dòng)變化、法律法規(guī)變化、審核與評(píng)審要求、相關(guān)方要求等情況時(shí)，應(yīng)評(píng)價(jià)并更新環(huán)境因素，需要時(shí)予以更新； c) 實(shí)施更新后，應(yīng)及時(shí)更改相關(guān)文件、資料，并傳遞到使用的場所。 6.1.4 危險(xiǎn)源辨識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)和風(fēng)險(xiǎn)控制措施的確定 6.1.4.1 總則 公司制定并實(shí)

54、施《危險(xiǎn)源辨識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)和控制程序》，在公司活動(dòng)、服務(wù)過程中辨識(shí)和確定危險(xiǎn)源的存在、性質(zhì)，評(píng)價(jià)危險(xiǎn)源的風(fēng)險(xiǎn)程度，確定重大危險(xiǎn)源，制定相應(yīng)的管理方案，以預(yù)防、降低或消除職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)。 6.1.4.2 危險(xiǎn)源辨識(shí)的方法 公司用于危險(xiǎn)源辨識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)的方法應(yīng)：在范圍、性質(zhì)和時(shí)機(jī)方面進(jìn)行界定，以確保其是主動(dòng)的而非被動(dòng)的；提供風(fēng)險(xiǎn)的確認(rèn)、風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先次序的區(qū)分和風(fēng)險(xiǎn)文件的形成以及適當(dāng)時(shí)控制措施的運(yùn)用。危險(xiǎn)源辨識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)的程序應(yīng)考慮： a) 常規(guī)和非常規(guī)活動(dòng)； b) 所有進(jìn)入公司管轄范圍的工作場所的人員的活動(dòng)； c) 公司管轄范圍的人的行為、能力和其他人為因素； d) 已識(shí)別的源于公司管轄范

55、圍的工作場所外，能夠?qū)竟茌牱秶墓ぷ鲌鏊鶅?nèi)組織控制下的人員的健康安全產(chǎn)生不利影響的危險(xiǎn)源； e) 在公司管轄范圍的工作場所附近，公司控制下的工作相關(guān)活動(dòng)所產(chǎn)生的危險(xiǎn)源； f) 由本公司或外界所提供的工作場所的基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備和材料； g) 公司及其活動(dòng)的變更、材料的變更，或計(jì)劃的變更； h) 職業(yè)健康安全管理體系的更改（包括臨時(shí)性變更等），及其對(duì)運(yùn)行、過程和活動(dòng)的影響； i) 所有與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)和實(shí)施必要控制措施相關(guān)的適用法律義務(wù)； j) 對(duì)服務(wù)區(qū)域、過程、裝置、機(jī)器和（或）設(shè)備、操作程序和工作組織的設(shè)計(jì)，包括其對(duì)人的能力的適應(yīng)性。 k) 識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)因素要考慮下列類型： ● 物體打

56、擊； ● 車輛傷害； ● 機(jī)械傷害； ● 觸電； ● 燙傷； ● 火災(zāi)； ● 高處墜落； ● 化學(xué)爆炸； ● 物理爆炸； ● 中毒和窒息； ● 其他。 公司應(yīng)確保在確定控制措施時(shí)考慮這些評(píng)價(jià)的結(jié)果。 6.1.4.3 制定控制措施 在確定控制措施或考慮變更現(xiàn)有控制措施時(shí)，應(yīng)按如下順序考慮降低風(fēng)險(xiǎn)： a) 消除； b) 替代； c) 工程控

57、制措施； d) 標(biāo)志、警告和（或）管理控制措施； e) 個(gè)體防護(hù)裝備。 6.1.4.4 危險(xiǎn)源的變更管理 對(duì)于變更管理，公司應(yīng)在變更前，識(shí)別在公司職業(yè)健康安全管理體系或活動(dòng)中與該變更相關(guān)的職業(yè)健康安全危險(xiǎn)源和職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)。 6.1.4.5 記錄的要求 公司應(yīng)將危險(xiǎn)源辨識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)和控制措施的確定的結(jié)果形成文件并及時(shí)更新。 6.1.5 合規(guī)義務(wù) 公司編制《法律法規(guī)與其他要求控制程序》，使公司管理體系運(yùn)行合法有效、符合法律規(guī)定及相關(guān)方要求： a) 行政人事部負(fù)責(zé)適用服務(wù)過程法律法規(guī)的識(shí)別、獲取和更新，并評(píng)價(jià)其適用性； b) 行政人事部負(fù)責(zé)組織、各部門協(xié)助，對(duì)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)

58、健康安全方面適用法律法規(guī)的識(shí)別、獲取、更新及適用性評(píng)價(jià)； c) 法律法規(guī)的收集和識(shí)別的范圍包括： ——國際公約，以及所在國家的法律、法規(guī)、規(guī)章及標(biāo)準(zhǔn)； ——國家、地方的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范； ——行業(yè)主管部門的通知、制度、管理辦法； ——其它要求：如合同規(guī)定、相關(guān)方的要求。 d) 法律、法規(guī)的收集途徑及方法包括： ——獲取渠道：政府主管部門；上級(jí)主管部門；書刊、新聞、網(wǎng)絡(luò)媒體等； ——各部門都應(yīng)主動(dòng)收集與其業(yè)務(wù)有關(guān)的法律、法規(guī)，并傳遞相關(guān)信息； e) 法律法規(guī)適用性確認(rèn)和管理： 由行政人事部匯總適用的法律法規(guī)及其他要求清單并依據(jù)以下原則確認(rèn)： ——與公司活動(dòng)、服務(wù)相關(guān)

59、的； ——與公司的環(huán)境因素和危險(xiǎn)源有關(guān)的； ——必須是法律、法規(guī)或其他要求的有效版本； ——符合公司實(shí)際情況。 確認(rèn)的內(nèi)容包括： ——確定適用于公司服務(wù)的法律法規(guī)； ——確定適用于公司環(huán)境因素和危險(xiǎn)源的法律法規(guī)條款。 行政人事部將確認(rèn)后的法律法規(guī)內(nèi)容填寫《法律法規(guī)要求清單》并分發(fā)。行政人事部跟蹤法律法規(guī)的變化，每年組織一次再確認(rèn)。 當(dāng)出現(xiàn)以下情況時(shí)，應(yīng)對(duì)組織目標(biāo)與指標(biāo)的臨時(shí)評(píng)價(jià)，需要時(shí)調(diào)整目標(biāo)和指標(biāo)： ——法律法規(guī)和其他要求發(fā)生較大變化； ——組織機(jī)構(gòu)發(fā)生變更； ——作業(yè)方法或銷售工藝發(fā)生較大變化； ——危害因素及主要風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生重大變化。 法律法規(guī)及其他要求的獲取

60、應(yīng)予記錄并保持。 6.1.6 相關(guān)/引用文件 6.1.6.1《風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的應(yīng)對(duì)措施控制程序》 6.1.6.2《環(huán)境因素的識(shí)別與評(píng)價(jià)控制程序》 6.1.6.3《危險(xiǎn)源辨識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)和控制程序》 6.1.6.4《法律法規(guī)與其他要求控制程序》 6.2 管理目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃 6.2.1 質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理目標(biāo) 公司編制《目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案控制程序》，以確保管理目標(biāo)和管理方案的實(shí)現(xiàn)，質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理目標(biāo)見管理手冊(cè)0.5章節(jié)。 6.2.1.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)發(fā)布公司質(zhì)量目標(biāo)、環(huán)境目標(biāo)和職業(yè)健康安全管理目標(biāo)。 6.2.1.2 為確保公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管

61、理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，公司應(yīng)對(duì)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系所需的相關(guān)職能、層次和過程設(shè)定分目標(biāo)，即在相關(guān)的部門建立分目標(biāo)。 6.2.1.3 這些目標(biāo)應(yīng)滿足可測量要求，并與質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針保持一致，內(nèi)容應(yīng)包括： 1) 服務(wù)要求； 2) 為滿足顧客要求所進(jìn)行的活動(dòng)等； 3) 目標(biāo)應(yīng)考慮企業(yè)面向市場目前和未來的需要，產(chǎn)品和服務(wù)及顧客滿意的狀況，體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)要求。 4）質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理目標(biāo)應(yīng)可測量（可行時(shí)）； 5）質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理目標(biāo)應(yīng)得到監(jiān)視。 6.2.1.4 各部門每年應(yīng)對(duì)管理目標(biāo)的實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)實(shí)施結(jié)果與現(xiàn)有管理目標(biāo)的所示差距，應(yīng)不斷尋找改進(jìn)

62、機(jī)會(huì)，設(shè)定新的管理目標(biāo)，適當(dāng)時(shí)予以更新。 6.2.1.5 質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理目標(biāo)應(yīng)與相關(guān)部門及相關(guān)方進(jìn)行必要的溝通。 6.2.2 質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案的制定。 為保證公司質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全目標(biāo)和指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，針對(duì)重要環(huán)境和風(fēng)險(xiǎn)因素制定相應(yīng)的管理方案，以確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，組織應(yīng)確定： a）采取的措施； b）需要的資源； c）由誰負(fù)責(zé)； d）何時(shí)完成； e）如何評(píng)價(jià)結(jié)果。 6.2.3 質(zhì)量、環(huán)境/職業(yè)健康安全管理方案的檢查與修訂: a）各責(zé)任部門對(duì)質(zhì)量、環(huán)境/職業(yè)健康安全管理方案的實(shí)施情況進(jìn)行檢查； b）在質(zhì)量、環(huán)境/職業(yè)健康安全

63、目標(biāo)、指標(biāo)發(fā)生變化或制定的措施不適應(yīng)及出現(xiàn)新的環(huán)境因素和風(fēng)險(xiǎn)因素等情況時(shí)需要更改質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理方案。管理者代表要及時(shí)組織各部門對(duì)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理方案進(jìn)行修訂。 修訂后的質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理方案要經(jīng)總經(jīng)理（特殊情況下可授權(quán)的人員）進(jìn)行審批。 6.2.4 相關(guān)/引用文件 6.2.4.1《目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案控制程序》 6.3 管理體系變更的策劃 6.3.1 當(dāng)公司確定需要對(duì)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系進(jìn)行變更時(shí)，此種變更應(yīng)經(jīng)策劃并系統(tǒng)地實(shí)施（見4.4）。 公司應(yīng)編制《組織變更管理控制程序》，變更時(shí)應(yīng)考慮到： a）變更目的及其潛在后果； b）質(zhì)

64、量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的完整性； c）資源的可獲得性； d）責(zé)任和權(quán)限的分配或再分配。 質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的目標(biāo)和過程需要變更時(shí)，流程如下： ——根據(jù) 6.1 所述的過程識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，確定變更內(nèi)容； ——依據(jù)變更內(nèi)容，行政人事部提交有關(guān)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全變更方案； ——管理者代表組織變更的評(píng)審，形成正式方案后提交總經(jīng)理審核； ——審核通過后，按部門職責(zé)正式實(shí)施變更。 7 支持 7.1 資源 7.1.1 總則 7.1.1.1 公司最高管理層確定并提供為建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系所需的資源。各部門根

65、據(jù)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的實(shí)施、保持和改進(jìn)需求進(jìn)行識(shí)別，提出所需的資源報(bào)總經(jīng)理。 7.1.1.2 由總經(jīng)理組織研究并確定提供以下方面所需的資源： a) 實(shí)施、保持質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性； b) 通過滿足顧客和相關(guān)方要求，增強(qiáng)顧客和相關(guān)方滿意。 7.1.1.3 總經(jīng)理組織研究提供上述資源時(shí)應(yīng)考慮： a) 現(xiàn)有內(nèi)部資源的能力和約束條件； b) 需要從外部或供方獲得的資源及可能性。 7.1.1.4 所提供資源可包括：人員、信息、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等，公司對(duì)人員、設(shè)施和工作環(huán)境規(guī)定了相應(yīng)的要求，以達(dá)到滿足顧客要求的目的。 7.1.2 人員 公司制

66、定人力資源政策，建立各崗位評(píng)價(jià)機(jī)制，以有效實(shí)施質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系并運(yùn)行和控制其過程。行政人事部編制《培訓(xùn)、意識(shí)和能力控制程序》，并組織實(shí)施，以確保與管理體系相關(guān)的人員是能夠勝任的。 當(dāng)出現(xiàn)人員配置不當(dāng)?shù)那闆r，在重新調(diào)配合格的骨干員工到崗之前，行政人事部協(xié)調(diào)相關(guān)部門采取臨時(shí)性應(yīng)急措施。 為了保證各崗位人員能夠勝任并持續(xù)提高工作質(zhì)量，公司有計(jì)劃的安排各種培訓(xùn)，引進(jìn)競爭機(jī)制，開通人員流動(dòng)渠道。 7.1.3 基礎(chǔ)設(shè)施 7.1.3.1公司為實(shí)現(xiàn)服務(wù)的符合性，確定所需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括： 1) 工作場所（建筑物）及環(huán)境保護(hù)、消防、安全等相應(yīng)的設(shè)施； 2) 銷售和服務(wù)設(shè)備； 3) 監(jiān)視和測量資源； 4) 服務(wù)需要的支持性服務(wù)（包括水、電、氣）； 5) 安全衛(wèi)生、消防、保衛(wèi)等相應(yīng)的設(shè)施； 6) 運(yùn)輸資源等支持性服務(wù) 7) 信息系統(tǒng)：通訊、計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)或財(cái)務(wù)軟件等。 公司根據(jù)經(jīng)營需要和物業(yè)管理服務(wù)要求，對(duì)建造的服務(wù)設(shè)施和采購的設(shè)施進(jìn)行策劃、調(diào)研和論證，并對(duì)上述設(shè)施的安裝、使用、檢查和維護(hù)實(shí)施控制，開展關(guān)鍵設(shè)備設(shè)施工藝安全管理，保證設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)良好有效