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1、U.S.BRK 服務(wù)營銷 一、 服務(wù)的意義： 服務(wù)是品牌銷售工作的有力制勝武器。專業(yè)的服務(wù)是積累客戶滿意度的過程；是積累客戶忠誠度的過程；是積累客戶良好口碑的過程；更是提升銷售量的重要方法之一。因此，我應盡量地淡化推銷意識，加強服務(wù)意識。提升我們品牌的美譽度。 二．為什么服務(wù)很重要 假定目標是"以優(yōu)質(zhì)服務(wù)降低顧客流失率"，如何用可測量的指標來描述這個目標呢？我們可用這樣幾種描述方式：一年內(nèi)顧客流失率降低20％；做顧客調(diào)查，使顧客滿意提高10％；或者使市場占有率提高10％。 三．找出顧客流失原因 ? ? 如果公司在失去顧客，卻又不知道原因，那么可以從服務(wù)過程入手找出問題。分

2、析整個服務(wù)過程，想想服務(wù)從哪兒開始，到哪兒結(jié)束；為了得到你的產(chǎn)品服務(wù)，顧客必須做些什么。另外，還要分析所有有關(guān)人員在整個過程中的行為：他們做什么相樣的決定，是從哪些可能的選擇中做出的。 ? ? 找出企業(yè)內(nèi)部問題，是增進顧客忠誠的另一算途徑。這包括企業(yè)的方針和行為準則。有沒有過時、是不是不再必要或者不切實際？是否只注重公司的利潤卻忽略了方便顧客？如果是這樣，那就廢除它們。 ? ? 例如，如果來查詢的顧客必須先說出訂單號碼，他會不惱火嗎？如果一個問題要轉(zhuǎn)手好幾個部門，顧客能不覺得喪氣嗎？如果每花5塊錢都要上級批準，辦事效率能高嗎？如果根據(jù)接待顧客數(shù)量而不是服務(wù)質(zhì)量來獎懲業(yè)務(wù)代表，又怎么可能

3、贏得忠實顧客呢？ 還要建立一個能夠發(fā)現(xiàn)改進機會的體系。最簡單也最可靠的方法，是讓接觸顧客的員工向顧客了解情況。要特別關(guān)注顧客認為重要的環(huán)節(jié)，尤其是他們認為你做得不夠好的方面。 校正服務(wù)失誤 ? ? 造成大多數(shù)顧客離去的原因，往往是那些你沒有了解到或者是忽視了，但卻再三發(fā)生的問題。失誤、麻煩或故障都遲早會惹惱顧客。例如，不能及時交貨，施工過程中的一些細節(jié)處理不當，服務(wù)態(tài)度能不能讓顧客感到自己是上帝。等等。處理這些問題的過程稱為"校正服務(wù)失誤"，它包括五個步驟： ? ? 1． 賠理道歉 盡快承認錯誤。應該以個人口吻道歉。"我很報歉"比"我們很遺憾"要記住千萬不要強詞奪理。 2．

4、迅速處理 出現(xiàn)錯誤后，對顧客表現(xiàn)出誠意固然能起作用，但重要的是迅速處理問題，以此表明你確實把顧客的利益放在心上。切不可拖拉 3．設(shè)身處地 "受傷害"的顧客希望看到公司理解他們的感受，因而應當對他們說："我知道你此時此刻的心情。"顧客并不指望你服務(wù)無懈可擊，但的確希望自己能夠受到關(guān)心。 4．設(shè)法補償 盡量用語言行動彌補，用實際行動來表示你的歉意，如果問題很嚴重，顧客有經(jīng)濟補償?shù)囊笄覒B(tài)度也很強硬，就要和顧客協(xié)商，在挽回口碑的前提下給予適當?shù)慕?jīng)濟補償。 ? ? 5． 跟進措施 了解向顧客承諾的補救措施是否都已兌現(xiàn)，他們對此是否滿意。這樣做能獲得有價值的反饋信息。 創(chuàng)造留住顧客的文化

5、 ? ? ·言行一致。服務(wù)盡量上門，以此展現(xiàn)公司的服務(wù)魅力和態(tài)度。 ? ? ·分擔責任。因為大多數(shù)人愿意受到信任，愿意去做重要的工作，并且希望享有做決定的權(quán)力。 ? ? ·分享榮譽。如果公司有人功績顯著，一定要宣傳他的事跡讓每個人都知道。 ? ? ·培訓員工并賦予權(quán)力。給員工創(chuàng)造為顧客服務(wù)的條件，授予員工為顧客服務(wù)的權(quán)力，由他們自行設(shè)計并決定解決顧客問題的辦法。 ? ? ·獎勵能留住顧客的員工。公開表彰有助于挽留顧客的舉措。 ? ? 實現(xiàn)零流失率需要來自各級的支持。如果得不到經(jīng)理們的扶持，變革就不可能發(fā)生。公開實現(xiàn)零流失率的目標，并身體力行投入時間。如果你一直把"讓顧客滿

6、意"或"顧客服務(wù)"作為會議的第一日程，那么，全體員工很快就會意識到它的重要性了。 最后，還要把所有新政策、新戰(zhàn)略、新體制落到實處，說服每位員工，讓他們記?。侯櫩偷谝弧? 一、 及時接待、解決用戶反饋信息 ◆客戶投訴管理 A、 客戶投訴管理對象 1、有關(guān)的投訴。 包括：產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差。與定貨合同有關(guān)的投訴。包括：產(chǎn)品數(shù)量、規(guī)格、交貨時間、地點、結(jié)算方式、等與原定貨合同規(guī)定不符。 2、服務(wù)有關(guān)的投訴。包括：對企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧 等 提出的批評和抱怨。 3、客戶提出的各類建議、批評和意見。例如：提出服務(wù)水

7、平的建議，提高標準化程度、降低成本的提案與建議，對企業(yè)營銷業(yè)務(wù)與管理提出的批評和建議等。 B 客戶投訴管理原則 1． 防原則： 防患于未然，是投訴管理的最重要的原則，為此必須付出： 提高自身的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力 樹立全心全意為客戶著想的工作態(tài)度等 1、 時原則 一旦出現(xiàn)客戶投訴，決不能推卸責任，遲遲不予回復。否則會進一步激怒投訴者，使投訴要求升級。。 3、記錄原則 所謂記錄原則，是指對每起客戶投訴都需要作記錄，如投訴內(nèi)容、投訴處理過程、投訴處理結(jié)果、客戶對處理意見的反映等。 C、客戶投訴管理流程 利用客戶投訴記錄表詳盡的記錄客戶投訴的全部內(nèi)容（其中包括投訴人、投訴時間、投訴對

8、象、投訴要求等），分析原因，如有需要轉(zhuǎn)交公司客戶服務(wù)部。 D、現(xiàn)場問題處理 1、對待投訴，應熱情地接待，確認投訴內(nèi)容是否確因本公司的產(chǎn)品或服務(wù)引起的；若不是也必須耐心解釋。 2、本公司的產(chǎn)品或服務(wù)引起的，應確認是否使用不當引起的；對于用法不當引起的，應悉心講解，并表示歉意，安撫好顧客情緒，并馬上向上級主管匯報。如地板因浸水或高溫而起鼓變型。 3、上級主管必須迅速核定事實，與顧客取得聯(lián)系（最好登門拜訪），表示歉意，安撫其情緒，了解其需要，商洽合適解決辦法，達成初步諒解；注意不可拖延，以防事態(tài)擴大。 4、整個處理過程應注意隔離事件，尤其是當專賣店客戶在場，應嚴防事件被競爭對手和媒體擴大和

9、不利報道。 E.如何保養(yǎng)BRK強化木地板？ （1）、不要使用重物和尖銳物品撞擊地板； （2）、日常清潔應采用吸塵器或半干的抹布； （3）、由于是木質(zhì)地板，請絕對不要用水沖洗。 特別提示：強化木地板只防潮，并不防水，不要相信有些商家的胡吹亂說。 服務(wù)工作應從哪些方面著手： 1、 樹立和培養(yǎng)良好的服務(wù)意識。 2、 保持穩(wěn)定的人員配備，提高服務(wù)素質(zhì)。 3、 安裝前的準備工作： A、 工作服、帽子、胸牌及安裝用具等是否備齊。 B、 規(guī)范化向客戶自我介紹。 C、 詳細了解客戶的房間設(shè)施，防患于未然。 4、地板鋪裝過程中的工作要求： A、地板切割應集中在一個地方處理。

10、 B、產(chǎn)品不同生產(chǎn)批號、日期、色差、光潔度的掌控。 C、尊重客戶利益，控制損耗標準。 D、 耐心解答客戶提出的有關(guān)問題。 E、 不許擅自動用客戶物品。 F、 安裝完畢后必須徹底清理，并清理施工垃圾。 G、 離開前，向客戶講解如何保養(yǎng)和維護，并禮貌道別。 4、 售后報務(wù)工作的注意事項： A、 安裝完畢后7——10天內(nèi)進行電話回訪，聽取客戶意見。 B、 及時妥善處理客記投訴，不得推諉拖延。 C、 維修時的禮貌用語。 D、 和客戶接觸中，找機會做力所能及的好事，激活客戶對品牌的美譽度滿意度和忠誠度。 E、 逢年過節(jié)，通過短信的方式向客戶表示問候。 F、 每年應有一次抽獎活動

11、（通知老客戶參加），以聚人氣，同時回報老客戶。 G、 售后服務(wù)人員上門維修要備好六件套（小禮品、蓋布、吸塵器、垃圾袋、工具、鞋套）。 通過專業(yè)的服務(wù)可以使我們及我們產(chǎn)品獲得良好的口碑?？诒梢允箍蛻魩臀覀冏鲂麄?！——這就是口碑的魅力。 有幾種方法可以創(chuàng)建良好的口碑，我們可以將這些小事變成每天銷售工作的內(nèi)容，慢慢地，我們會發(fā)現(xiàn)，客戶越來越喜歡我們了。 一、 多做一些貼心的小事 1、 記住客記的姓名，并且在第二次見面時熱情喊出來。即使一時想不起來，只要覺得面熟，就要當成熟人熱情接待，這樣，他會感到自己的重要性和被尊重的感覺。 2、 記住客戶說過的話。不管內(nèi)容是否與你的銷售有關(guān)，并且

12、把那些話變成你與他之間共同的話題。先成為他的知音，自然而然你就容易成為他成交的對象了！ 3、 生日的祝福，一個生日的祝?？梢猿娇蛻襞c銷售者的關(guān)系，使你們成為朋友。 4、 留意客戶的小動作。喜歡抽什么樣煙，喜歡喝什么飲料等。 5、 善用手機短信，用手機短信傳達對客戶的關(guān)懷，經(jīng)濟實惠。 二、 關(guān)心、幫助客戶。 1、 在平時的語言上讓他知道你不只是關(guān)心與他做生意而已，一樣關(guān)心他的裝修情況、家庭、事業(yè)。 2、 隨時留意與客戶有關(guān)的信息。 3、 客氣地提出你的意見給客戶做參考。 4. 先不要只關(guān)心客戶能否訂單給自己帶來利益，更需要關(guān)心你可以而客戶做些什么。 三、 將自己視為最優(yōu)秀的商

13、品之一 客戶在購買商品之前，其實他是先購買你之后才購買你的商品的，所以如何包裝自己也是一個課題： 1、 整齊清潔的形象。 2、 穩(wěn)重而清晰的談吐。 3、 充滿朝氣的與精神的握手。 4、 熱情的跟每個人打招呼。 5、 充足的專業(yè)知識。 6、 培養(yǎng)幽默感，與客戶之間擁有輕松的談話。 售后服務(wù)原則： 100%回訪+100%投訴處理率+真誠的微笑=我們的服務(wù) 上門服務(wù)行為規(guī)范 1、 上門服務(wù)必須著統(tǒng)一工作服，佩帶工作牌。 2、 進門先向客戶問候：“給您添麻煩了，這是我們送給您的小禮品，向您表示最真誠的歉意?！保ㄊ酆蠓?wù)） 3、 不喝客戶水，不吸

14、客戶煙，不吃客戶飯，不接受客戶的禮品。 4、 地面除塵保證做到地面干凈，無浮塵化操作。 5、 帶上白布把客戶重要家電給蓋起來。（售后服務(wù)） 6、 自己帶上鞋套工作。（售后服務(wù)） 7、 保證施工，交給客戶一個潔凈的空間。 8、 專人技術(shù)服務(wù)，24小時內(nèi)出勤到位。 9、 協(xié)助客戶移動室內(nèi)家具，做到輕搬輕放。 10、精心設(shè)計安裝方案，并征詢客戶的意見。 11、教授客戶保養(yǎng)常識，做到細致全面。 12、請客戶填寫一張售后服務(wù)承諾表。 總代/物流中心售前部分 1、 售前總代/物流中心應及時的與各終端店溝通各類庫存、花色的具體數(shù)量以及物流周轉(zhuǎn)時間； 2、 若專賣店在競爭工程期間，

15、因自身能力無法在競爭中取得優(yōu)勢，總代處/物流中心應派專人協(xié)助其進行工程竟標，同時調(diào)動一切可以利用的資源確保竟標的成功； 3、 總代處/物流中心應在新產(chǎn)品面市前與各終端店（積極）及時進行溝通，進行全面的了解后擬訂新產(chǎn)品銷售方案； 4、 主動上門了解顧客家里的地面情況，看是否符合地板的按條件； 5、 總代可協(xié)助各專賣店招聘優(yōu)秀的導購人員并對各專賣店導購員進行崗前培訓服務(wù)，以及直接派遣自己的優(yōu)秀明星導購員深入各專賣店現(xiàn)場演示、進行導購銷售，幫助和支持各專賣店成長，同時也可接受各加盟店導購員到各區(qū)域總代實習、訓練； 6、 各區(qū)域經(jīng)理長期深入各專賣店，矯正各裝買店在營運上存在的不足及細節(jié)事項，督

16、促落實各種標準作業(yè)項目和魅力營銷、品位營銷、細節(jié)營銷的各項措施的實施； 7、 總代每月定期組織各專賣店導購人員學習、交流經(jīng)驗、分享成功、解決疑難問題、提供各終端導購員學習與提高的平臺。公司將派遣專業(yè)的培訓、業(yè)務(wù)人員予以支持總代該項工作的開展； 8、 總代可設(shè)立導購員獎勵基金，針對所屬區(qū)域中的優(yōu)秀導購員進行物質(zhì)及精神上的獎勵，凡獲得獎勵的導購員可以外派到全國各地 旗艦店去學習、參觀、旅游、也可以專項獎金進行鼓勵，同時將其予以明星導購稱號雜全區(qū)域乃至全國市場中一榜樣的方式進行傳播，將其專業(yè)的銷售技能、職業(yè)素質(zhì)、積極心態(tài)進行全區(qū)域復制； 9、 總代針對所屬區(qū)域特點進行安排同意的促銷方

17、案，制定統(tǒng)一的促銷工具與宣傳方式并盡可能的配備人員協(xié)助各專賣店的促銷開展，力爭在促銷期間達到統(tǒng)一的促銷宣傳口徑、統(tǒng)一的促銷形象，增添促銷氛圍與勢氣從而刺激整個市場的銷售。 總公司內(nèi)勤部門部分： 1、 總公司內(nèi)勤部應將公司產(chǎn)品的相關(guān)信息及時的與各總代/物流中心溝通確認各類產(chǎn)品的庫存、花色、規(guī)格、變更、物流周轉(zhuǎn)時間及產(chǎn)品生產(chǎn)期等相關(guān)信息； 2、 凡與產(chǎn)品、促銷等相關(guān)的信息應通過電話、傳真、電子郵件等方式進行正式與非正式的方式進行通知； 3、 內(nèi)勤部門應按照發(fā)貨的資料配備規(guī)定，在正常情況下認真、準確的進行資料的配備，以確保終端宣傳資料的充足； 4、 內(nèi)勤部門應按照各總代/物流中心的要求，以

18、電話或傳真的方式為各終端店印刷統(tǒng)一的名片并在確保質(zhì)量的前提下，作到準時發(fā)放。 總公司之間部門售前部分： 1、 質(zhì)檢部門應在產(chǎn)品銷售前提供產(chǎn)品的質(zhì)量報告，并對產(chǎn)品檢測是的餓一些特殊數(shù)據(jù)或項目予以說明，以便客服部門能夠及時的與顧客進行溝通； 2、 質(zhì)檢部門應定期不定期的將市場上反饋的各類產(chǎn)品投訴檢驗情況及時的與客服部門溝通，確?？头块T解決顧客的各類疑慮； 3、 質(zhì)檢部門在接受顧客的專業(yè)咨詢時應認真、詳細的講解必要的情況下可將檢測結(jié)果傳真與總代或物流中心處。 總公司客服部門售前部分： 1、 綜合各部門的最新的動態(tài)，從而來確保顧客和物流中心的各類咨詢服務(wù)； 2、 了解公司營銷及市場的情

19、況，滿足顧客對宣傳/促銷/新品上市等相關(guān)事宜的咨詢； 3、 掌握公司的品牌宣傳、產(chǎn)品方法等知識，積極進行售前的電話營銷服務(wù)； 4、 及時的了解同行業(yè)產(chǎn)品的最新動態(tài)，在掌握自身產(chǎn)品優(yōu)勢的同時給顧客具客觀性的產(chǎn)品對比從而作到售前服務(wù)； 5、 隨時與質(zhì)量部門保持密切的聯(lián)系，對售前顧客的相關(guān)專業(yè)上的咨詢予以答復或解釋； 總公司銷售部門售前部分： 1、 區(qū)域經(jīng)理應是營銷教練員，當確定好加盟店后負責協(xié)助加盟商選址、裝潢、人員招聘、導購培訓、安排訓練、服務(wù)方案等各項具體措施和項目的意義落實和執(zhí)行，對客戶服務(wù)實現(xiàn)共贏共發(fā)展的雙贏策略； 2、 銷售部門應在加盟商經(jīng)營過程中對主要競爭對手進行調(diào)查分析從

20、而制定出系列方案 打擊（或反擊）競爭對手的銷量的提升、同時學習競爭對手在市場銷售中的成功舉措； 3、 區(qū)域經(jīng)理負責協(xié)助總代、物流中心制定區(qū)域內(nèi)廣告投放方案及計劃，同時協(xié)助總代、物流中心與個廣告公司、報紙、雜志等相關(guān)廣告制作部門談判、商討； 4、 區(qū)域經(jīng)理負責協(xié)助各終端專賣店內(nèi)樣板陳列、家居文化氛圍的營造、提升終端專賣店的品牌形象與服務(wù)檔次； 5、 銷售部門應接待并收集各網(wǎng)絡(luò)中成員的相關(guān)建議，及時解決各成員所存在的問題與疑義，通過溝通解決其腦海中的困惑； 總公司物流服務(wù)部分： 1、公司構(gòu)件“一體化”物流管理體系，建立覆蓋 BRK 總部、各級分銷商、專賣店的電子商務(wù)平臺，打通 BRK 供

21、應鏈實現(xiàn)公司總部與渠道各分銷商、專賣店之間實時的信息共享；提供公司總部對各級分銷商、專賣店的響應速度及客戶服務(wù)水平；從而減低公司總部及個分銷商的庫存水平，加快庫存周轉(zhuǎn)，使庫存結(jié)構(gòu)趨于合理減少斷貨及積壓。 2、公司在貨物運輸上實行第三方物流管理服務(wù)以：公司——總代（物流）——專賣店——顧客之間提高物質(zhì)流通速度，節(jié)省倉儲費用和資金在途費用的有效手段，物流部門通過統(tǒng)一招標尋找專業(yè)的、實力雄厚的物流公司利用鐵路運輸?shù)谋憷c價格優(yōu)勢、汽運的快速便捷、航運的準確無誤達到優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)的標準。 3、公司對第三方物流管理上依據(jù)法律手段簽定運輸代理合同并要求代保險，因此將物流運輸風險轉(zhuǎn)嫁給第三方，從而保證過

22、經(jīng)銷商、專賣店利益。 4、公司的物流部服務(wù)為顧客在市場競爭中確保產(chǎn)品的共給時間、產(chǎn)品在途期間的保障以及顧客所的經(jīng)濟利益系得到系統(tǒng)的保障與維護。 終端導購部分： 心態(tài)的準備 1、 每天參加晨會或自我激勵，做到溫固而知新，取他人之長，補己之短。明確自我銷售目標，提高當天銷售狀態(tài)； 2、 針對前一天接待顧客的經(jīng)歷，總結(jié)經(jīng)驗分析顧客的類型從而針對性的對不同顧客的消費需求進行產(chǎn)品介紹； 3、 重復銷售口號、演練自己的笑容及肢體表達； 4、 堅信沒有賣不出去的產(chǎn)品只有賣不出去的銷售人員。 5、 注重自身形象的建立，著裝統(tǒng)一，掛牌上崗。 終端專賣店環(huán)境準備 1、 檢查并的打掃專賣店的衛(wèi)生

23、并讓室內(nèi)空氣流通消除異味； 2、 檢查各類資料、海報、POP及（助）促銷用品的干凈整齊； 3、 檢查產(chǎn)品樣板擺放及清潔并確保標簽的整潔和價格的醒目； 4、 檢查電視機、VCD、光盤、計算器等可正常操作，同時核查備貨、定單、印章、發(fā)票、收據(jù)等齊全； 5、 確保專賣店的外觀形象及內(nèi)部的燈光、音響、植物、家居用品等諸多裝飾品能夠營造住良好的餓家居氛圍； 售中服務(wù)： 導購員部分： 迎接顧客：當顧客進入專賣店時，導購員應先與顧客進行一個“眼神”的問候，然后主動上前與顧客確保1.2米之間的距離并一邊說“歡迎您參觀BRK專賣店”，一邊引導顧客到展示樣板前，讓顧客自行瀏覽。當顧客在瀏覽的同時在不

24、影響顧客情況的前提下稍加以說明：“BRK地板是美國在中國沈陽3000萬投資、亞洲生產(chǎn)基地。 熱情待客：凡進入 專賣店的顧客（或非顧客）都應尊敬并以禮相待其主要表現(xiàn)形式是：邀請顧客坐下來休息，送茶并滿足顧客的合理要求，想顧客所需，急顧客所急。 溝通交流：與顧客進行交流時注重禮貌用語、注意傾聽顧客需求、適當?shù)氖褂觅澝啦⒐膭铑櫩吞釂枺谌魏吻闆r下嚴禁攻擊同行業(yè)競爭產(chǎn)品。為顧客提供正確真實的產(chǎn)品信息與家裝資訊解決顧客內(nèi)心潛在的疑慮。整個溝通和交流的過程中需要達到以下目的： 1、 了解顧客的需求及購買意向價格花色的選擇特殊偏好 2、 顧客可能購買的時間（指裝修進程） 3、 顧客

25、對各檔次產(chǎn)品的了解程度； 4、 向顧客介紹公司的背景和實力加強顧客對品牌的認知。 產(chǎn)品介紹：售中服務(wù)也包含對顧客進行產(chǎn)品的介紹，通常在沒有了解顧客對產(chǎn)品的需求時不主張介紹產(chǎn)品。導購員應在充分了解顧客的餓需求時，按照其購買產(chǎn)品的需求做產(chǎn)品的推薦，產(chǎn)品推薦的時候不能過于生硬、羅嗦、簽單心情迫切等。 簽單細節(jié)：售中服務(wù)的一個重要細節(jié)就是簽單，簽單過程可以說不僅僅是一種交易更是一種承諾、一種決策，因此顧客格外的注意這個環(huán)節(jié)。導購員不僅要在簽單前詳細的講解購買、安裝、售后的流程同時要避免在簽單的過程中為達到簽單目的，胡亂的答應顧客的任何要求。在簽單的過程中單據(jù)填寫要認真、仔細并注明顧客的相關(guān)要求，

26、在收取顧客的訂金時一定要出具收據(jù)給顧客。 溫暖送客：當顧客離開專賣店的時候，無論是否選擇購買了我們的產(chǎn)品終端導購員都應該面帶微笑送客至門口直到顧客原理專賣店。切忌不送客或者客人離開后導購員就轉(zhuǎn)身忙于其他事情。 導購員職業(yè)規(guī)范： 1、 嚴格遵守上班時間，隨時作好專賣店內(nèi)務(wù)及清潔工作，保持專賣店干凈整潔，定期清理并消除門口及店內(nèi)的衛(wèi)生死角； 2、 保持個人衛(wèi)生，舉止端莊大方，維護 品牌形象。按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶胸徽與工作證，服飾整潔，無污漬、無異味，鞋要干凈，無破損，不留長指甲不涂指甲油，雙手保持清潔，行坐端正，不允許在店內(nèi)伸懶腰，挖鼻孔，掏耳朵、剔牙、打哈欠，照鏡子等不雅動作，上班

27、時注意口氣清新。 3、 禮貌待客，彬彬有禮，保持面帶微笑，不卑不亢。尊重顧客意見，遇到不同見解友好溝通耐心解釋，說服爭取顧客理解，決不能與顧客頂撞爭吵。 4、 積極推銷公司產(chǎn)品，按時完成公司下達的銷售任務(wù)； 5、 認真填寫導購員工作日記，建立目標用戶檔案并隨時跟進直至成交； 6、 應準確認真的填寫店內(nèi)日常工作和業(yè)務(wù)報表，協(xié)調(diào)用戶與施工工程隊的關(guān)系，斤毫 處理用戶售后服務(wù)及維修具體事宜，作好跟進及記錄并反饋店長或經(jīng)理； 7、 不虛夸產(chǎn)品性能，不誤導顧客，不惡意攻擊同行，在不能解答或不能圓滿解答顧客的餓提問時，應該實事求是的告訴顧客并請教相關(guān)人員給予顧客解答，嚴禁不懂裝懂，敷衍顧客。

28、8、 不私自承接業(yè)務(wù)，不私自做生意。 9、 不強拉定單，不急于求成，不急功近利，不鼠目寸光； 10、 不串崗，不閑聊、不吃零食、不干私活、不打嗑睡、不搬弄是非，嚴格遵守職業(yè)道德標準不斷提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。 安裝技術(shù)部分： 1、 安裝施工人員應在服務(wù)之前與顧客溝通，了解顧客的需求及建議，親自去施工現(xiàn)場測量施工面積，觀察地面情況，確認施工場地的水電管線位置。 2、 安裝施工人員在實地觀察過施工現(xiàn)場后，應詳細的將施工現(xiàn)場情況進行描述，并將需要特殊處理的部分（如：地面不平需要處理，室內(nèi)需要進行圓弧/轉(zhuǎn)角處理等）提出具體的處理方法； 3、 安裝施工人員應在取得顧客同意的情況下，進行售前施工現(xiàn)場

29、的處理，以便確保正式安裝的順利進行； 4、 服務(wù)中也可與顧客確定地板的走向、扣條的安裝方法等細節(jié)的處理。 5、 安裝技術(shù)人員凡與顧客接觸的時候必須按照公司的規(guī)定穿統(tǒng)一的工作服，佩帶 胸徽，工作識別證服裝整潔、儀表端正、言談舉止彬彬有禮、誠懇務(wù)實，安裝技術(shù)人員的行為舉止間接的來講也是對顧客的一種服務(wù)，一種尊敬。 安裝技術(shù)人員職業(yè)規(guī)范： 1、 按規(guī)定著裝，佩帶工作牌，衣著整潔干凈，儀表端莊，施工安裝人員工作中不穿皮鞋，以軟底鞋為宜； 2、 團結(jié)互助，工作能夠吃苦耐勞，不挑肥揀瘦，互相幫助統(tǒng)一協(xié)作； 3、 嚴格遵守施工質(zhì)量標準，堅決按照產(chǎn)品施工要求進行施工安裝，不能有絲毫馬虎；

30、 4、 尊敬顧客，對顧客以禮相待，盡量滿足顧客的合理要求，對一些具體施工細節(jié)要征求顧客的意見，不得自作主張，違背顧客的意愿； 5、 安裝和維修過程中都要帶上吸塵器，以無塵安裝及維修的標準為顧客進行服務(wù)； 6、 不斷的提升自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，技術(shù)要精益求精，能夠獨立的處理安裝過程中碰到的各種復雜的情況； 7、 地板切割時應選擇在一處進行（如陽臺、過道、衛(wèi)生間）操作，平時注意掌握切鋸的技巧； 8、 愛護工具并要定期對工具進行保養(yǎng)，使用和擺放規(guī)定的位置，以免影響正常的操作造成工具的老化或破損； 9、 在施工過程中要愛護客戶家庭中的任何財產(chǎn)，鋪裝時正確計算正反方向的鋪裝比例，控制損耗標準，為顧客

31、節(jié)約，嚴禁浪費，同時在整個施工過程中不得接受顧客的饋贈、吃、請、甚至喝顧客家里的水； 10、 不準擅自動用顧客家里的物品，原則上是不允許使用顧客的衛(wèi)生間的，若緊急情況下借用，必須爭得顧客的同意。 11、 無論是安裝還是維修上門服務(wù)前必須帶齊垃圾帶、鞋套、蓋布、小禮品、吸塵器等； 12、 安裝完畢后要注意衛(wèi)生的打掃，要依次性徹底清理干凈（作到不讓顧客做第二次清理），在顧客驗收的過程中請顧客填寫反饋表及質(zhì)?？ǎ? 13、 安裝完畢后一定要清晰的告知產(chǎn)品的保養(yǎng)方法以及在使用過程中的注意事項； 14、 不得以任何理由推委、拖延、處理顧客的安裝或維修請求，若特殊情況不能按照預約的時間準時到達一定

32、要在第一時間內(nèi)通知顧客并解釋原因取得顧客的諒解； 15、 與顧客服務(wù)的過程中必須使用專業(yè)話術(shù)、禮貌用語、職業(yè)口吻，從而樹立品牌形象。 售后服務(wù)： 導購人員部分： 1、 專賣店的顧客離去時，盡快清理場地，馬上將店鋪恢復原本面貌，清理廢物、收拾資料、清理煙蒂及渾濁的空氣； 2、 將跟進事宜安排妥當，包括付款、送貨、安裝等； 3、 記錄并檢查銷售過程中了解到顧客的相關(guān)資料與需求，將資料整理編輯后存檔，并將顧客定單與定金交給店長或管理人員； 4、 回顧與顧客交易的整個過程，并回顧整個接待、成交、簽單等細節(jié)中的不足之處，以便提升自身業(yè)務(wù)技能。 5、 根據(jù)顧客的定單時間進行跟單，提前一周與

33、顧客確認具體的安裝時間并提醒顧客做地板的安裝準備 6、 當確認具體定單的安裝時間以后應該及時與施工安裝的餓相關(guān)負責人聯(lián)系，并提供顧客施工安裝具體的路線、樓層、電話、要求等相關(guān)信息從而確保安裝的順利進行； 7、 協(xié)調(diào)并解答顧客在安裝前后對產(chǎn)品服務(wù)所提出的疑義 8、 當顧客驗收合格后一周內(nèi)進行初步回訪并鼓勵顧客提出建議； 9、 建立顧客檔案并定期的與顧客進行溝通以建立良好的客情關(guān)系，建立良好服務(wù)形象的同時達到口碑宣傳的效果。 安裝技術(shù)人員部分： 1、 安裝前的準備 依據(jù)公司的哎喲求進行個人自我形象的準備與檢查，同時注意自我語言、語速及素質(zhì)的修養(yǎng)；安裝前的工具準備也是必要的，因此在安裝

34、前要檢查切斷鋸、回力鉤、木工錘、膠粘帶、吸塵器、垃圾帶、掃把扶掃、直尺、含水率表、鞋套、遮塵布等。 2、 安裝的餓基本流程： 憑安裝單去庫房領(lǐng)貨——安裝現(xiàn)場貨物驗收——預鋪——檢驗現(xiàn)場有無滲水、漏水的地方——核查門與地面的距離——確認地板鋪設(shè)方向及過橋的位置——用彩筆標識水電管線的位置——測量門套是否需要鋸切——鋪設(shè)地墊——鋪裝地板應先打開所需要地面面積的80%產(chǎn)品進行核查——正式鋪設(shè)——因地制宜的鋸切、處理地板達到美觀的鋪設(shè)效果——安裝踢腳線、收口條——清理現(xiàn)場——顧客驗收并填寫意見及質(zhì)?？ā轮x并告別 3、 具體安裝步驟： 測量：在確認顧客所需花色及安裝的房間后，再進行實際地板鋪

35、裝面積的測量，測量以實際面積100（1-2）%，多余部分如不能確認應加大損耗比例；若顧客房間內(nèi)有障礙影響安裝，應事先說明，若地板面不平，房間尺寸過長，伸縮縫應加大、地面處理、房間除濕等。 說明：現(xiàn)場檢查的現(xiàn)象如：墻壁與地面接縫要保持垂直、否則應處理方能保證完美鋪裝效果、衛(wèi)生間及廚房間是否需要做防水處理，將所需用地板面積及配件經(jīng)用戶確認并簽字后方可執(zhí)行施工 預鋪；通常情況下地板在正式鋪裝起封前應平穩(wěn)置放與施工現(xiàn)場48小時進行預鋪，讓地板那與施工現(xiàn)場的環(huán)境相適應。同時當天拆包的地板必須在當日內(nèi)鋪完，以免受潮變形。 現(xiàn)場要求：因強化地板的鋪設(shè)對地面要求非常的嚴格，因此每平方米裸地面表面高低差小

36、于2㎜；鋪設(shè)地表面必須干燥，鋪設(shè)溫度以15—18攝氏度為宜，空氣濕度在50%--70%為宜。鋪設(shè)板塊時放假應勿通風；地熱房間鋪裝地板時，應事先、進行地熱加溫實驗，進水（或電）溫度至少達到50攝氏度以上并保溫24小時以上。加溫實驗從加溫開始，每次升高5攝氏度，鋪設(shè)前徹底清掃地面，使地面整潔。 佯鋪裝要求：鋪裝之前按實際用量的80%將地板開包，一塊一塊的擺放在房間地面上，進行佯鋪。認真檢查板正面及反面若正面有個別花色的差異在不影響美觀的情況下，可將其鋪設(shè)在家具或床底觀察板背面的生產(chǎn)噴碼或外包裝的生產(chǎn)日期，將同一批次生產(chǎn)的地板鋪裝在一起。（注：若在佯鋪過程中發(fā)現(xiàn)問題必須要及時的匯報專賣店，同時積極

37、的與顧客協(xié)商） 鋪裝原則：現(xiàn)場鋪裝必須堅持以下原則（即使顧客時間緊張，若顧客堅持安裝，必須出具書面說明或申請） 不能在不平整或直接曝曬的地方鋪裝； 不能在地面、墻體等潮濕的環(huán)境下鋪裝； 必須在衛(wèi)生間、浴室、陽臺等易受潮的地方做防水處理； 地墊的鋪設(shè)：地墊鋪裝是緩解地面稍微的不平衡，吸收人在地板上走動時產(chǎn)生的噪音同時具有一定的防潮效果，所以在鋪裝時一定要注意先將地墊鋪滿房間與墻根處，然后向上卷起1—2公分，在地墊接縫處，重疊5公分左右，接縫處用透明膠帶封死。 地墊鋪設(shè)時應注意：接縫處要對接靠攏，不需重疊，最好是用透明膠帶粘貼

38、好； 地墊不能鋪設(shè)兩層或多層，這樣會增加彈性影響腳感； 地墊防潮鋪裝方向與地板的方向垂直。 免膠懸浮式無塵鋪裝： 采用懸浮式無塵鋪裝的安裝方法，不在地板上釘任何一根釘，不打膠水利用地板鎖扣的機密吻合懸浮在地面上，達到反復安裝之目的，同時鋸切地板時應集中在一處使用最好的餓鋸齒式的非齒輪轉(zhuǎn)盤式的鋸切鋸，若用轉(zhuǎn)盤式的切割機，可將其進行改裝用木箱將其封起，這樣切割地板時灰塵飛揚方向是朝地面方向不是四處擴散，避免粉塵的污染。 安裝試鋪：通常在大面積鋪裝時先進行試鋪，將第一塊地板榫頭朝向墻面，從任意墻角起從左向右鋪

39、設(shè)，板與墻之間應預留8—10㎜的膨脹空間，依次鋪設(shè)3排。 試鋪注意事項：試鋪地板鋪裝的方向應與室內(nèi)采光的方向平行，或與房間較長的墻壁平行。這樣可以增強鋪裝的視覺效果； 試鋪時地板前三排的鋪裝對整體安裝效果有很大的影響，若前三排安裝時產(chǎn)生縫隙，后面安裝的地板產(chǎn)生的縫隙會更大； 試鋪過程中，地板與強面之間必須使用楔進行隔離，目的是保留1公分以上的伸縮縫； 試鋪過程中要準確的調(diào)整前三排，如果墻面不直，應根據(jù)墻面狀況對第一排進行鋸切，使整排地板的槽與榫形成一條直線。為了更加牢固與美觀、相鄰兩排應錯開30公分左右。 大面積鋪裝：在試鋪的基

40、礎(chǔ)上逐排的進行大面積鋪裝，直至鋪設(shè)最后一排地板時需準確測量寬度，注意膨脹空間的預留，然后鋸切多余地板用拉鉤鋪設(shè)。踢腳線在預留的位置上裝，通常踢腳線采用安裝卡、射釘、鐵釘、膠粘等方法進行固定，依據(jù)顧客所選擇的踢腳線的產(chǎn)品實樣及顧客的要求選擇踢腳線的安裝方法 。 特殊處理：如遇管道等不可移動的障礙物時，將地板按照障礙物的形狀截好后在安裝，如果門口遇到障礙時，適當切割門框底部，使地板鋪好后門能開關(guān)自如。 大面積鋪裝注意事項：鋪裝在兩個房間之間的門下應留出適當?shù)纳炜s縫（視實際情況而定）若面積長寬超過8米的地面，應在中間做隔斷處理，附加伸縮縫為8—12毫米左右； 安裝完成12

41、—24小時后拔掉楔子，在預留的部分安上踢腳線后，掩蓋伸縮縫；清潔地面，鋪設(shè)地板時應用專用墊塊和釘錘輕敲地板，嚴禁直接敲擊地板或大力敲擊，在鋪裝后48小時禁止走動或堆放重物 。 鋪裝后若長時間不入住應定時打開窗戶讓室內(nèi)空氣流通； 地熱鋪裝：安裝的發(fā)熱系統(tǒng)管路盡量分布均勻，表面應用水泥或膠固定后，再做地表平整處理；地面必須找平并且在找平水泥抹好后15—20天后方可進行地坪加熱，加熱應漫漫升高溫度，在最高溫度下應持續(xù)加熱72小時左右，同時注意室內(nèi)通風；地坪降溫時需按照每天降10攝氏度的速度降溫直至地表溫度降為18攝氏度之后方可安裝地板； 鋪裝前后3天

42、內(nèi)，將地面取暖系統(tǒng)溫度控制在18 攝氏度，鋪完3天后，可將溫度增加至取暖所需溫度（60 攝氏度以內(nèi)）； 安裝地熱系統(tǒng)時注意系統(tǒng)密封牢固，防止液體溢出以及防止地板直接接觸到供熱管； 地板可供地采暖使用（地面最高溫度不得超過60攝氏度，地板表面的溫度最高不可超過28攝氏度）； 地熱鋪裝注意事項：在使用地熱過程中，應避免地熱溫度忽高忽低，長時間停止使用地熱后重新開通使用后，必須逐步加溫； 在使用地熱時，注意室內(nèi)溫度過于干燥，適當時室內(nèi)可放置水盆（或其他方法）調(diào)整室內(nèi)濕度； 地熱地板在使用一段時間后，接口

43、處易出現(xiàn)伸縮縫隙； 在使用地熱時注意防范水管破裂及漏電等以外現(xiàn)象； 養(yǎng)護知識：清潔地板時請用吸塵器或干的抹布、拖布擦，不得用水沖洗地板或過濕的拖布進行清潔地板；安裝完畢后24小時盡量減少走動，至少48小時后方可搬入重物； 防止長時間曝曬或雨淋、自來水打濕浸泡地板； 不得用鋼絲球、硬刷子、酸、堿等清潔地板表面污垢（或用淘米水）； 搬運家具、桌、椅或鋼鐵等重物的時候不得用蠻力拖拉，以免地板出現(xiàn)劃傷； 日常使用的桌椅等家具可在與地板接觸處加上緩沖墊，減少磨擦；

44、當?shù)匕迳媳挥汀⒂推?、油墨等污染可使用專用的中性去油除漬的清潔劑祛除后，再用溫水進一步清潔、血跡、果汁、紅酒、啤酒等用潮濕的抹布沾適當?shù)牡匕迩鍧崉┎潦茫灎T和口香糖、泡泡糖等可用保鮮膜包裹冰塊防在地面上使之冷凍收縮，然后用木質(zhì)（或塑料）的刀輕輕將其刮起，之后在用地板清潔劑、溫水進一步清潔；地板清潔劑可選用碧麗珠、擦擦克靈、等專用物品清潔。 顧客投訴與處理程序： 顧客投訴通常是因為我們的產(chǎn)品、服務(wù)及管理不夠完善因而給顧客帶來了不便，顧客之所 以能夠?qū)⑦@些信息反饋給我們說明顧客希望我們能夠改正，更是顧客對我們的產(chǎn)品品牌的 一種信任和關(guān)愛的表現(xiàn)。所以每個BRK員工都應該珍視來自顧客的“聲音”不

45、斷的改善 我們的產(chǎn)品、服務(wù)與管理從而提升BRK 產(chǎn)品及品牌帶給顧客的利益與價值，培養(yǎng)顧客的 忠誠度。顧客投訴處理：利用公司總部到各終端店建立的垂直式服務(wù)體系，以最快的速度 獲得顧客對產(chǎn)品、服務(wù)、管理等方面的不滿與投訴。以下僅針對終端用戶在使用過程中的 投訴與處理方式進行詳細闡述。顧客投入方式：800熱線、傳真、書信至客服部或終端店， 投訴處理流程：終端能夠獨立處理的投訴自行解決，若終端、總代及物流中心無法解決的 客戶投訴應以專項報告的方式呈公司營銷總經(jīng)理處理。無論是服務(wù)體系中的終端店、總代 或物流中心在處理客戶投訴時必須依照以下原則。 道歉：誠懇地為顧客的不快及所帶來的不便致歉

46、； 核對資料：小心反復核對貨品資料及翻查購買記錄，以便向公司匯報及日后實施跟進行動。 上報詳情：及時、如實地向主管及經(jīng)理匯報有關(guān)顧客的投訴極其所購買貨品的不良情況，并請上級批示處理意見。 提出建議：主動提出不同的補救方法，供顧客參考，以示我方的誠意。 跟進行動：將整個過程向主管或公司匯報，以便馬上跟進或日后跟蹤。 1、 為了盡量避免投訴糾紛，應作到以下事先聲明： 供貨合同簽定后如果甲方（客戶）要求變更合同條款或退貨，則應扣除10%--20%管理損失費； 2、 供貨收據(jù)中應明文規(guī)定：簽約供貨后客戶如果對產(chǎn)品的數(shù)量、品種、質(zhì)量、規(guī)格等有疑問必須在3日內(nèi)提出，否則視為無疑問。 3、

47、供貨合同中應明文規(guī)定：地板一經(jīng)鋪設(shè)或膠粘、打頂，出現(xiàn)擦傷等問題，與地板質(zhì)量無關(guān)。 4、 出現(xiàn)投訴問題則一律要求出示出貨單或發(fā)票。 5、 出現(xiàn)投訴問題應同一般銷售員和銷售主管同時出面解決。 6、 收到貨款后，在貨款單上要求顧客簽字并在3日內(nèi)聽取客戶反映 7、 原則上貨物銷售離公司后不允許退（換），若因質(zhì)量原因或特殊原因造成的貨物損壞可參照公司03-TG-007-2002退（換）貨管理辦法 8、 以下原因造成的地板破損不在保修范圍內(nèi) 由非BRK指定專業(yè)地板安裝人員或使用非BRK 系列配套的敷料、膠水造成的質(zhì)量問題； 水浸、淋雨、長期受潮或曝曬引起的接口開裂、翹曲、分層、褪色； 超

48、負荷使用，重物撞擊，以及不正確的清潔保養(yǎng)方法等人為性的破壞； 在不符合安裝條件情況下顧客情形施工安裝所引起的相關(guān)質(zhì)量問題。 常見的顧客投訴及處理方法如下： 產(chǎn)品方面的投訴： 1、 數(shù)量不足要求補足： 原因及處理：1、交接時地板面積計算有誤：再次核算，多退少補。 2、客戶按實際使用面積購買地板，沒有考慮鋪設(shè)余量：交錢買板。 3、由于其他原因?qū)е略诳蛻籼幍匕鍞?shù)量減少：交錢買板，適當優(yōu)惠。 2、產(chǎn)品不良，要求換地板： 原因及處理：1、花色、規(guī)格不一致：看能否合理利用減少更換，實在不行則同意更換。 2、色差、變形：按國家標準執(zhí)

49、行。 3、有刀痕、大小頭、開裂：建議將問題板鋪在墻邊、床下、家具等處或補邊用，并適當補貼數(shù)塊板。 4、由于價格因素：友好接待，妥善解決，如更換其他地板則價格另議。 5、由于客戶內(nèi)部意見不一致：盡可能滿足，并允許批發(fā)。 6、借口與樣板不一樣：要總體比較，不能單個比，升級加價。 7、由于質(zhì)量等級引起的；適當降價，平衡顧客心理，盡量不換板。 3要求退地板： 原因及處理：因自身原因想退單，以對產(chǎn)品不滿為借口 1、 不鋪木地板了該用其他材料：盡量換板，不退板。按合同

50、退貨則要求賠償10%--20%的管理費用，地板一經(jīng)鋪設(shè)則不允許推貨。 2、 另有渠道，別家購買：視具體情況處理 4、產(chǎn)品外包裝的投訴： 原因及處理：因產(chǎn)品外包裝的規(guī)格、樣式、防偽等與其熟悉的不一樣 1、 與顧客解釋不同系列的產(chǎn)品包裝的規(guī)格和樣式都是不同的，可以咨詢800熱線或上網(wǎng)查詢； 2、 防偽可查詢地板的背板上統(tǒng)一印有 標識及生產(chǎn)日期的噴碼，有些產(chǎn)品正面也有燙印防偽標識。 鋪裝/使用方面引起的投訴： 1板面起拱： 原因及處理：1、墻邊伸縮縫留的不夠：擴大伸縮縫至12㎜。 2、地面潮氣太大：返工，視情況做防水處理。

51、3、水泡：嚴禁地面有水泡。 4、房間尺寸大于10×10m：中間割斷做過橋。 5、門邊和暖氣片下面沒有留夠伸縮縫。 6、地板太干：提高室內(nèi)空氣流通量。 2、接縫上翹： 原因及處理：1、拖地時拖把含水量太大：擰干拖把。 2、雨淋水泡沒有及時擦干：及時擦干：及時擦干，必要時應在借風處打地板蠟。 3、密度太高＞0.98：選用密度在0.82—0.98內(nèi)的地板。 4、施膠過量：減少施膠量。 3、接縫太大（應小于0.2㎜） 原因及處理：1、鋪設(shè)后沒有保養(yǎng)就使用：應在12小時內(nèi)室內(nèi)不要使用。

52、2、安裝時沒有槌緊縫隙：盡量槌緊。 3、安裝時沒有拉緊：施工完成后盡量用拉力帶拉緊2小時以上。 4、板面不平：（應小于2㎜） 原因及處理：1、地面不平：修補地面 2、地面強度不好，下沉，返工用龍骨鋪設(shè)。 3、泡沫墊重疊：施工認真，防止重疊 4、地板維護不當，個別扭曲：提高保養(yǎng)水平。 5、反彈腳感太軟： 原因及處理：1、地面不平，地面下有空隙：平整地面。 2、龍骨節(jié)距太大，毛地板太薄，質(zhì)量差：減少龍骨間距，使用高質(zhì)量的毛地。 板。 6、走路有響聲： 原因及處理：1、地面不平，地板下面有明顯的空隙。 2、若用龍骨鋪設(shè)法的地板沒有連接結(jié)實；采取

53、措施，是龍骨連接牢固。 7、拼接有高度差： 原因及處理：1、地板局部受潮：及時通風。 2、地面不平：平整地面。 8、板面破損： 原因及處理：1、使用不當，重物從高處下落沖擊地板引起板面或鋪裝時不甚撞擊后導致，處理辦法為換板或?qū)⑵茡p部位鋸切用修補液。 9、板買面發(fā)白、霧狀、干濕花、白邊、亞光 原因及處理：壓貼時的溫度不夠?qū)е蚂F狀、干濕花現(xiàn)象，過度使用也會導致出現(xiàn)白邊、接縫上翹現(xiàn)象，處理方式為修整或更換。 服務(wù)方面引起的投訴： 1、 導購、安裝人員態(tài)度上的投訴，應認真核查后讓導購員、鋪裝技術(shù)人員認識到自身服務(wù)的不足并真誠的給顧客道歉請求顧客原諒；簽單時的承

54、諾無法兌現(xiàn)而導致顧客投訴，當發(fā)生此類時間時應事先解釋希望顧客能夠原諒，同時提出其他方法或建議給予顧客補償； 2、 無法按照預定的時間進行安裝服務(wù)，通常應及時的了解顧客所需要產(chǎn)品的庫存情況，若發(fā)生此類事情應帶著禮物主動上門到顧客家致歉。若顧客安裝時間緊迫可建議顧客改換庫存已有的其他花色，可適當給予優(yōu)惠政策； 3、 因自身專業(yè)知識不足導致錯誤介紹產(chǎn)品信息時應及時更正并出示證據(jù)取得顧客信任； 4、 因內(nèi)部管理失控未能及時上門維修地板，應在最快的在時間內(nèi)給顧客打電話道歉，并在最短的時間內(nèi)進行維修。若條件允許的情況下可給顧客進行一次免費護理地板。 5、 服務(wù)安裝人員因自身形象和素質(zhì)的問題，未經(jīng)顧

55、客允許使用顧客私有物品或接受顧客饋贈導致的投訴，公司在賠償技術(shù)人員使用過的同樣品牌、規(guī)格、價位的產(chǎn)品及饋贈物品（或等價金額）的同時還要以正式書面的形式進行道歉。 可戶服務(wù)與績效管理 可戶服務(wù)工作的好壞唯有通過企業(yè)（或團隊）績效管理與消費者滿意度的評價與考核才能夠合理公平的展現(xiàn)，客服績效管理也是從事客服工作人員自我提升與衡量自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力的標準?？冃Э荚u是一種正式的員工評估制度，他是通過系統(tǒng)的方法、原理來平定和測量員工的工作行為和工作效果?？冃Э荚u是企業(yè)（或團隊）中的管理者與員工之間的一項管理溝通活動讓員工明白自己在企業(yè)（或團隊）中的真實表現(xiàn)和企業(yè)對員工的期望，并且能為員工的晉升和降職提供

56、有利的參考依據(jù)，因此無論是從企業(yè)角度還是從員工個人角度 來講客服部門實施績效管理是有益于企業(yè)更好的服務(wù)顧客，提高顧客滿意率的方法之一。 客服績效管理方式如下： 績效管理在企業(yè)內(nèi)部及所有網(wǎng)絡(luò)中推行，績效管理與個人薪資獎懲相結(jié)合也是員工晉升和降職的重要參考依據(jù)； 績效考核與薪資計

57、算公司如下： 基本工資+考核工資+績效+顧客滿意度 績效管理由各部門主管（或店長）組成績效考評小組，每月定期執(zhí)行績效考核制度； 績效考核的方法為領(lǐng)導考評、自評以及面談三部分進行； 積聚績效考評結(jié)果擬訂出培訓計劃，對績效不合格或表現(xiàn)較差的員工（考評等級在C以下）進行業(yè)務(wù)訓練與教導，協(xié)助其快速成長； 當月績效考評結(jié)束后所有績效考核相關(guān)資料應加密進入公司檔案 庫進行管理； 客服部門績效考核表單見表（六） 客服部門顧客滿意度調(diào)查見表（七） 服務(wù)創(chuàng)新

58、： 隨著我國消費市場的開放與消費者日漸提升的消費需求，導致市場競爭的劇烈加速演變。消費者在注重產(chǎn)品選擇的同時更加注重產(chǎn)品的服務(wù)價值，部分消費者在購買產(chǎn)品時服務(wù)甚至已經(jīng)成為其購買的首要因素。強化木地板行業(yè)在我國逐漸的走向成熟，成熟的消費需求、理智的消費心理必將讀強化木地板企業(yè)提出更多、更高標準的服務(wù)需求。今天當我們的服務(wù)在行業(yè)內(nèi)，在消費者心目中還稱的上“滿意”的時候，也許明天已經(jīng)是消費者屏棄的或是落伍的服務(wù)。無論是產(chǎn)品還是服務(wù)在如今時尚而又充滿個性的家庭裝修市場上需要不斷的創(chuàng)新 ，原因僅是企業(yè)要生存、消費者需求要得到滿足。因此在本服務(wù)作業(yè)管理流程的結(jié)尾處介紹以下“服務(wù)營銷方面”的內(nèi)容

59、。 總部于2005年提出“服務(wù)是最好的營銷”及“收費的服務(wù)”這兩種思想在全國 網(wǎng)絡(luò)開始推行，其主要目的是提升全國BRK網(wǎng)絡(luò)中的服務(wù)水平，為2006年的服務(wù)年做好基礎(chǔ)。 中國的強化木地板行業(yè)發(fā)展到至今市場上出現(xiàn)了激烈的競爭及產(chǎn)品、宣傳、營銷同同質(zhì)話的現(xiàn)象，消費者也從盲目消費逐漸變的理智、挑剔。企業(yè)若在如此激烈的環(huán)境中生存、獲利、發(fā)展必須不斷的增強自身實力與服務(wù)水平，而行業(yè)內(nèi)大多數(shù)產(chǎn)品提供給顧客的只是基本的“義務(wù)”并非能滿足顧客心目中的“服務(wù)水準”。 在過去的“五星級”服務(wù)中得到了顧客的好平而如今的“無塵、低噪音”安裝已經(jīng)在大部分地區(qū)全國開展，如：湖北

60、物流中心采用的“五小件”（即：一塊遮塵布、一個吸塵器、一雙鞋套、一包垃圾帶、一份小禮物） 在銷售服務(wù)中提出的“免費送家庭保潔一次”也是贏得了顧客的青睞，新裝修的房子需要做大量的清潔工作，然而現(xiàn)代人的生活節(jié)奏又非常緊張。清潔工作只能放在周末進行，辛勞一周后不能夠得到充分的休息真實讓人頭疼的事情，因此我們的免費家庭保潔服務(wù)就迎合了消費者的內(nèi)心需求，若要以“收費的服務(wù)”這種思想來拓展的話，我們可以建立自身專業(yè)的保潔隊伍。針對我們所有的顧客進行專業(yè)的服務(wù)，在免費地板保養(yǎng)的基礎(chǔ)上進行收費的家庭保潔服務(wù)。元旦快到了，我們可以提前一周為我們的老客戶免費做一次保潔，讓我們客戶家的地板干干凈凈

61、過年等等。這要求我們每個人去創(chuàng)新。 在銷售服務(wù)活動中提出“免費測量室內(nèi)甲醛”活動將服務(wù)進一步的延伸，許多新裝修的新家庭對“室內(nèi)甲醛”超標一直是心驚膽戰(zhàn)，而我們的“買南非測量室內(nèi)甲醛”的之一服務(wù)不僅具有針對性還蘊藏著巨大的商機　，所以說“BRK　的付費服務(wù)”思想是針對消費者需求而產(chǎn)生的，更是消費者愿意接受的一種服務(wù)方式。 　 創(chuàng)新服務(wù)思想要落實到服務(wù)上不僅需要我們的方法、點子想的好、設(shè)計的精準，更重要的是我們?nèi)藛T的“專業(yè)性”，BRK的營銷人員要對家庭裝修的建材選擇與購價等方面都具備專業(yè)知識，凡上門了解我們的顧客或意向顧客我們都可以“免費”的幫助其選擇家裝材

62、料并負責幫助顧客與商家談判價格、服務(wù)等相關(guān)事宜。據(jù)我們調(diào)查目前家庭裝修有８５％以上的人是第一次，并無經(jīng)驗可談，在裝修時比較滿盲目。而９０％意識哪個家庭裝修完成者的感觸是裝修是件痛苦的事情。這些調(diào)查正是驗證我們以上提出的創(chuàng)新服務(wù)的可能性。 最后要求我們每個BRK成員都要重視服務(wù)，從心靈深處重視，并且用行動去做，把它做好。 1，提高，服務(wù)人員的素質(zhì)， 2，增進管理中的信息流通， 3，完善服務(wù)的質(zhì)量， 4，提高管理上的認識，改變根本上的價值觀 客戶服務(wù)要做到實在而且、到位，空談而沒實踐的企業(yè)條例，是不成立。 1、客戶服務(wù)是一個系統(tǒng)建設(shè),首先要從經(jīng)驗值中尋找多大業(yè)務(wù)量和

63、多少客戶需要多少客服. 建立客服系統(tǒng)，包括建立客戶檔案、發(fā)現(xiàn)客戶需求、規(guī)范客服程序及每個程序的標準、相應的考核等等。 2、客服不是簡單的售后服務(wù)和咨詢,應成為主動營銷的前沿。 .3、定期拜訪客戶，同客戶進行多方面交流。 4、、發(fā)現(xiàn)客戶有哪些需求可以通過模擬客戶消費過程、市調(diào)、公司經(jīng)驗等來獲得信息。 5、對待客戶不同的需求制定相應的處理程序，以及每個程序的標準化。 6、制定對客服的考核程序和標準，例如客戶回訪等。 另外要強調(diào)兩點： 1、公司對客服的重視一定不能只停留在表面上，而是要實實在在去做。 2、客服的過程就是發(fā)現(xiàn)客戶需求、產(chǎn)生銷售的過程，做的好會有很大收獲。

64、 3、僅有標準化制度是不夠的，對客服人員的激勵非常重要，如果客服人員熱愛自己的工作，他的笑容會真誠、語言會有感染力，客服水平自然就提高了。 對于客戶服務(wù)的作用，我有兩點建議： 1、客戶服務(wù)可以有效地收集客戶的信息，知道客戶現(xiàn)在使用產(chǎn)品的情況，并且能知道產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的問題，以便能及時進行改善。 2、明確客戶的期望值：只有通過客戶服務(wù)才能知道客戶對你的產(chǎn)品有什么樣的期望，他想擁有一個什么樣的服務(wù)。 3、提高市場美譽度：可能通過客服的回訪及其他活動，來加強客戶對產(chǎn)品的忠誠度，提高市場美譽度。 讓我們用心，用行動，用微笑，用速度，用真誠，雜雜實實做好服務(wù)，提高BRK品牌在你區(qū)域的美譽度和口碑。 18-18 (內(nèi)部資料，請勿外傳)