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1、銷售基礎(chǔ)知識題庫 一、判斷題（40題） 1. （ F ） 客戶接待過程的關(guān)鍵點(diǎn)是讓客戶進(jìn)入控制區(qū)，排除客戶的疑問，了解客戶的關(guān)注點(diǎn)，并為后續(xù)成交奠定良好基礎(chǔ)。 2. （ F ） 展廳是我們銷售人員的舒適區(qū)，也是第一次來展廳的客戶的舒適區(qū)。 3. （ T ） 向客戶提問多采用開放式的問題，便于將客戶引入感興趣的話題，藉此增進(jìn)雙方的了解與溝通。 4. （ F ） 三明治報價法是銷售中常見的報價方法，它指的是產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢以及帶給客戶的利益這三個方面向客戶直截了當(dāng)?shù)剡M(jìn)行價格說明。 5. （ T ） 并不是所有的銷售都是成功的，面對客戶的拒絕，銷售人員不可

2、肆意糾纏，應(yīng)盡量向客戶體現(xiàn)我們的真誠姿態(tài)。 6. （ F ） 車輛交付是顧客最興奮的時刻，到交車時刻，終端銷售人員只需將車輛交付給顧客即可，無需進(jìn)行過多的準(zhǔn)備。 7. （ T ） 銷售人員可以通過售后跟蹤回訪工作關(guān)心用戶車輛的使用情況、提醒車檢和續(xù)保等事項(xiàng)，這一環(huán)節(jié)對締造忠誠客戶也有很大的幫助。 8. （ T ） 銷售熱線的接聽中如遇到不能立即答復(fù)的問題時，應(yīng)實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，在24小時內(nèi)給客戶答復(fù)。 9. （ F ） 潛在客戶是指經(jīng)銷店所掌握的、有開發(fā)價值的、經(jīng)常保持追蹤的客戶群體，包括保有客戶、通過營銷活動有望購買一汽解放產(chǎn)品的其他客戶。 10. （ T ）

3、 在尋求客戶認(rèn)同的過程中，銷售人員要明確顧客提問是其感興趣的一種表現(xiàn)，應(yīng)該鼓勵客戶提問，并從提問中確定及滿足客戶的需求。 11. （ T ） 如果一個銷售顧問喜愛他所銷售的一汽解放的產(chǎn)品，那么他將更成功。 12. （ F ） 我們對所推銷的產(chǎn)品的特性介紹得越多，則做成這筆生意的機(jī)會就越大。。 13. （ F ） 如果我們談及任何我們一汽解放產(chǎn)品的缺點(diǎn)，我們將失去客戶的信任。 14. （ F ） 客戶都知道他們想要什么，所以我們不必做太多的引導(dǎo)。 15. （ T ） 在銷售中最困難的時刻是剛開始的一段時間。 16. （ F ） 對于我們一汽解放的客戶來說

4、，他們最關(guān)心的是價格，只要價格好，客戶跑不了。 17. （ F ） 良好的說服力是一個銷售人員最大、最重要的才能。 18. （ F ） 當(dāng)客戶提到我們的競爭對手時，銷售人員應(yīng)該向顧客指出競爭對手的所有弱點(diǎn) 19. （ T ） 如果銷售人員自己毫無激情，銷售幾無可能。 20. （ F ） 如果客戶要求一些時間來考慮，則意味著他想去你的競爭者處了解情況。 21. （ F ） 最好的銷售人員是能在最短的時間內(nèi)，達(dá)到最大的銷售額。 22. （ T ） 與客戶成為朋友是有益的，因?yàn)槲覀兛梢杂绊懰麄兊臎Q定。 23. （ F ） 客戶所做出的決定，絕大多數(shù)

5、是理性的。 24. （ F） 品牌的建立大部分的責(zé)任是由廠方來負(fù)責(zé)的，與經(jīng)銷店無關(guān)。 25. （F ） 客戶的購買力在我們銷售人員的控制區(qū)內(nèi)。 26. （ T ） 自信的自我介紹和專業(yè)的表現(xiàn)有助于建立客戶信心，消除客戶疑慮，讓客戶進(jìn)入舒適區(qū)。 27. （ T ） “您覺得買車最重要的是哪方面的性能？”屬于辨識性問題。 28. （ T ） 基盤客戶是指曾經(jīng)接受過或?qū)碛锌赡軙邮芤黄夥沤?jīng)銷店（或個人）的服務(wù)，正式納入經(jīng)銷店管理并且有效接觸的個人或公司團(tuán)體。 29. （F ） 展場來店/ 來電是一汽解放經(jīng)銷店唯一的客戶來源。 30. （ T ） 銷售顧問

6、應(yīng)與客戶周圍的相關(guān)人員建立關(guān)系，如同事、司機(jī)、朋友、親戚等，并保持聯(lián)絡(luò)。 31. （ F ） 銷售第一、服務(wù)第二，才能真正提高客戶的忠誠度。 32. （ T ） 忠誠的客戶，能夠幫助提升銷量。 33. （ T ） B級客戶為三個月之內(nèi)可能購買的客戶。 34. （ F ） FAB是進(jìn)行產(chǎn)品介紹的一種方法，這里的B指的是配備和特性的優(yōu)勢。 35. （ T ） 對A級客戶，應(yīng)每七日跟進(jìn)一次。 36. （ T ） 銷售流程的標(biāo)準(zhǔn)即是針對流程中的“真實(shí)一刻”制定明確的超越客戶期望值的行為標(biāo)準(zhǔn)。。 37. （ T ） 銷售顧問應(yīng)主動要求為客戶進(jìn)行四方位繞車介紹，并

7、從客戶最感興趣的部分開始。 38. （F ） 燃放鞭炮、車輛披紅掛彩、合影屬于交車的理性環(huán)節(jié)。 39. （ F ） 大客戶的開發(fā)維系是銷售經(jīng)理的事情，銷售人員不用對大客戶進(jìn)行上門的關(guān)系維系。 40. （T） 客戶滿意是評價銷售活動質(zhì)量的尺度，所以銷售人員應(yīng)與客戶建立良好的關(guān)系，不斷擴(kuò)大自己的銷售業(yè)務(wù)。 二、選擇題（90題） 1. （ D ） 下面哪一個不是銷售三要素之一？（單選） A. 信心 B. 需求 C. 購買力 D. 廣告 2. （ B ） 嫻熟、有所側(cè)重的產(chǎn)品介紹可以迅速建立客戶對產(chǎn)品的認(rèn)識。下列說法哪一個不是產(chǎn)品介紹的重點(diǎn)？（單選）

8、A. 在產(chǎn)品層面上建立客戶的信心 B. 竭力貶低競爭對手 C. 異議處理（產(chǎn)品及競品應(yīng)對） D. 促進(jìn)購買 3. （ A ） 我們把決策群體中收集、過濾、掌握信息的人稱為 。（單選） A. 看門人 B. 購買者 C. 使用者 D. 影響者 E. 決定者 4. （ABCD） H級客戶的確度判別基準(zhǔn)為 。（多選） A. 車型已選定 B. 已提供付款方式及交車日期 C. 分期手續(xù)進(jìn)行中 D. 二手車處理進(jìn)行中 5. （ B ） 主導(dǎo)型的應(yīng)對技巧應(yīng)該是 。（單選） A. 微笑 + 熱情交談 B. 傾聽 +

9、立即記錄 C. 數(shù)據(jù) + 專業(yè)知識 D. 微笑 + 專業(yè)知識 6. （ ACD ） 以下客戶回訪流程哪些是正確的？（多選） A. 在新車售出后一周內(nèi)對100％客戶進(jìn)行首次回訪 B. 在新車售出后一個月內(nèi)對50％客戶進(jìn)行二次回訪，屬提醒性回訪 C. 每季須對保有客戶開展一定比例的例行回訪 D. 回訪方式可以采用電話、信函（含短信）、上門 7. （ABCD） 良好的開端是成功的一半，在銷售開始之前，銷售人員進(jìn)行充分的自我準(zhǔn)備有助于銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，下列關(guān)于自我準(zhǔn)備的說法，正確的有 。（多選） A. 銷售人員要樹立正面的態(tài)度看待銷售活動 B. 銷售人員要補(bǔ)

10、強(qiáng)自己的專業(yè)知識熟練進(jìn)行產(chǎn)品介紹 C. 銷售人員要強(qiáng)化自身的銷售技巧，加強(qiáng)進(jìn)行客戶關(guān)系維系的能力 D. 客戶開發(fā)和集客能力也可以看作是銷售人員自我準(zhǔn)備的一部分 8. （BCD） 下列有關(guān)客戶的需求說法正確的有 。（多選） A. 客戶總是很清楚自己需要的車型是什么樣的。 B. 銷售人員可以通過提問、傾聽等技巧探詢客戶的需求 C. 對于我們一汽解放重卡的客戶，如果他已經(jīng)確定了購買預(yù)算，他的購買需求也基本上確定了。 D. 銷售人員也可以通過將客戶形態(tài)進(jìn)行分類，對其需求進(jìn)行預(yù)判。 9. （D ） 如果客戶有清楚確切的需求，而且提問時比較自信，說明其處于

11、 階段。（單選） A. 無需求 B. 有購買意識 C. 想要購買 D. 設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn) E. 成交 10. （ABCD） 如果客戶處于購買流程的“想要購買”階段，他/她的行為表現(xiàn)有哪些特征： 。（多選） A. 有興趣聽取多種方案 B. 想了解產(chǎn)品特征及帶來的益處 C. 與其它競爭者比較 D. 沒有購買標(biāo)準(zhǔn)，不清楚確切的需求 11. （AC） 提問是銷售顧問重要的溝通和需求分析技巧，常規(guī)的提問應(yīng)以一般性問題開始，以下對一般性問題描述正確的是 。（多選） A. 針對客戶過去和現(xiàn)在的狀況發(fā)問 B. 針對客戶現(xiàn)在和將來的狀況發(fā)問 C. 收集客戶信息，打

12、開客戶的話匣子 D. 確認(rèn)客戶的需求，提供合適的產(chǎn)品和服務(wù) 12. （BCD） 我們將客戶需求形象地描述為冰山，以下對“冰山”概念正確的描述是 。（多選） A. 客戶與我們接觸時，其實(shí)對自己的需求都有比較明確的認(rèn)知 B. 剛開始接觸時客戶表露出來的需求只有10%，其他的都是潛藏的 C. 客戶的需求不是一成不變的，客戶的需求也不只是一時的 D. 客戶需求可以分解為顯性需求和隱性需求 13. （A） 有些顧客性格開朗，同時喜歡自己拿主意作決定，他們時常處于人們的中心，喜歡討論他人，知道自己想得到什么及如何去得到。我們把這種類型的行為稱為 客戶。（單選） A.

13、 主導(dǎo)型 B. 分析型 C. 社交型 D. 混合型 14. （ C ） 如果客戶明確是屬于主導(dǎo)型的，那么其需求分析階段應(yīng)掌握以下應(yīng)對方法 。（單選） A. 探詢細(xì)節(jié)與事實(shí) B. 注重理性動機(jī) C. 不拘泥于細(xì)節(jié)，快速通過 D. 突出產(chǎn)品獨(dú)特的賣點(diǎn) E. 可以偶爾產(chǎn)生一定的爭論 15. （DB） “王先生，等會我先花幾分鐘時間給您介紹一下我們的J6，如果您有什么問題的話，可以隨時打斷我，您看可以嗎？”——這體現(xiàn)了以下哪些銷售技巧？（多選） A. 鼓勵客戶動手操作車輛配備 B. 事先進(jìn)行概述 C. 講解過程中不斷確認(rèn)客戶是否理解 D. 鼓勵客戶提問，

14、解決客戶的疑慮 16. （ADC） 以下哪些是一汽解放重卡客戶的特征？（多選） A. 技術(shù)專業(yè)性強(qiáng)，品牌轉(zhuǎn)換風(fēng)險較大 B. 重復(fù)購買的周期很長 C. 客戶數(shù)量少 D. 轉(zhuǎn)介紹成功率高 17. （ADB） 一汽解放的客戶價值衡量標(biāo)準(zhǔn)包括哪些？（多選） A. 客戶的累計購車輛 B. 客戶的累計服務(wù)金額 C. 客戶的購車價格 D. 客戶累計推薦新用戶量 18. （CD） 下列哪些屬于B2B（商家對商家）和B2C（商家對客戶）的不同之處？（多選） A. B2B的客戶對產(chǎn)品的了解不夠透徹，而B2C中，客戶對產(chǎn)品的了解很透徹 B. B2B的客戶有較強(qiáng)的感情沖動，而B2

15、C中，客戶購買產(chǎn)品的感性沖動較少 C. B2B的客戶決策群體較為復(fù)雜，而B2C的客戶決策較為簡單 D. B2B的客戶依靠所購買的產(chǎn)品賺錢，而B2C中的客戶購買產(chǎn)品用來消費(fèi) 19. （BCD） 引導(dǎo)并管理客戶消費(fèi)行為，可以： 。（多選） A. 讓客戶產(chǎn)生厭煩情緒，從而拒絕我們的產(chǎn)品 B. 發(fā)掘新的意向客戶 C. 強(qiáng)化客戶忠誠度 D. 促進(jìn)客戶再消費(fèi) 20. （BCD） 關(guān)于一汽解放展場及管理，下列說法正確的是 。（多選） A. 一汽解放的展場硬件管理只包括展廳硬件，不包括室外賣場 B. 展場的功能是形象展示、接待客戶、銷售新車、提供客戶購

16、買體驗(yàn) C. 展場如同舞臺，為整個銷售流程搭建了平臺，營造了氛圍，提供了保障 D. 一汽解放的展場內(nèi)不得放置非解放品牌的宣傳促進(jìn)物 21. （AD） 關(guān)于客戶接觸的執(zhí)行流程，下列說法正確的是 。（多選） A. 客戶接觸的目的是以熱情、專業(yè)的接待建立客戶的信心、消除客戶的疑慮，讓他們進(jìn)入舒適區(qū) B. 在展場大門口迎接客戶時，應(yīng)直接把客戶帶入展廳 C. 客戶看車結(jié)束后，可自行離開，銷售人員準(zhǔn)備接待下一個客戶 D. 客戶離開后，銷售顧問整理客戶的信息和資料，尤其對于客戶需求部分，要認(rèn)真填寫在客戶信息卡上 22. （ACD） 若要建立一張意向客戶管理卡，必須具備哪

17、些基本信息，而這些信息也是希望銷售顧問在與客戶接觸時必須予以明確并進(jìn)行后續(xù)跟蹤的基本內(nèi)容？（多選） A. 客戶的姓 B. 客戶聯(lián)絡(luò)地址 C. 客戶聯(lián)絡(luò)電話 D. 意向車型 E. 支付方法 F. 家庭情況 23. （ B） 我們用漏斗原理比喻客戶管理，其中“漏斗上端擴(kuò)大”比喻 。（單選） A. 縮短成交的時間 B. 增加展廳客流，提高留檔客戶的量與質(zhì) C. 爭取更多的成交客戶 D. 增加客戶留店時間 24. （ABCD） 客戶流失原因包括哪些？（多選） A. 服務(wù)意識淡薄 B. 員工跳槽帶走客戶 C. 客戶遭遇新的誘惑 D. 產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定

18、 25. （BDE） 以下哪些屬于基盤客戶？（多選） A. 潛在客戶 B. 保有客戶 C. VIP客戶 D. 戰(zhàn)敗客戶 E. 意向客戶 26. （ B） 對于H級客戶的跟蹤頻率應(yīng)該是 。（單選） A. 至少每周一次 B. 每兩日一次 C. 每七日一次 D. 每十五日一次 27. （ABCD） 作為汽車銷售人員，需要具備哪些知識？（多選） A. 產(chǎn)品主要賣點(diǎn)、配置、技術(shù)指標(biāo) B. 競爭對手信息 C. 金融、體育 D. 時事、人文 28. （CD ） 在產(chǎn)品介紹的過程中，下列哪項(xiàng)是應(yīng)該避免的？（多選） A. 鼓勵顧客動手 B. 鼓勵顧客

19、提問 C. 對競爭對手的劣勢進(jìn)行攻擊 D. 馬上告訴客戶價格（或者馬上答應(yīng)客戶折扣要求） 29. （ B） 銷售中，讓客戶感到舒適，拉近與客戶的關(guān)系，主要有三種。下面哪一項(xiàng)不是？（單選） A. 寒暄 B. 滿足顧客的所有要求 C. 就客戶感興趣的話題進(jìn)行談話 D. 與客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)膽?yīng)對 30. （ D ） 對客戶類型進(jìn)行分析可以發(fā)現(xiàn)： 的客戶特點(diǎn)常常是對銷售過程缺乏耐心，不太關(guān)心過程，往往只重視結(jié)果。（單選） A. 分析型 B. 社交型 C. 溫和型 D. 主導(dǎo)型 31. （ B ） 應(yīng)對分析型客戶時，銷售人員應(yīng)該遵從一定的注意事項(xiàng)。下列哪

20、一項(xiàng)不是應(yīng)該遵從的？（單選） A. 保持一定的距離，目光對視 B. 要多用手勢語以引導(dǎo)客戶思考 C. 動作要慢，顯示出經(jīng)過周詳?shù)目紤] D. 語調(diào)平和，語速緩慢 32. （ C ） 針對客戶異議，下列哪種說法是不可取的？（單選） A. 對客戶的異議進(jìn)行簡要的回答 B. 瞅準(zhǔn)時機(jī)再插話 C. 要努力糾正客戶的觀點(diǎn)，占住爭論的上風(fēng) D. 要學(xué)會傾聽客戶的抱怨 33. （ C ） 優(yōu)秀可以成為一種習(xí)慣，銷售顧問養(yǎng)成良好的銷售習(xí)慣可以成為絕佳的銷售員，下面關(guān)于良好的銷售習(xí)慣，哪一個是不正確的？（單選） A. 自我激勵，制定管理目標(biāo)，沿著目標(biāo)，每天進(jìn)步一點(diǎn) B. 把銷售看成

21、自己的愛好，不斷思考如何改進(jìn)銷售 C. 銷售失敗和遭遇挫折，客戶實(shí)在是難纏，換工作 D. 在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，積累和提高 34. （ A ） 消除客戶疑慮的有效方法是 ，這就是 。這也是銷售過程中銷售顧問常用的技巧。（單選） A. 告訴客戶下面會發(fā)生什么事，概述 B. 告訴客戶下面會發(fā)生什么事，寒暄 C. 建立客戶的信心并很快地進(jìn)入舒適區(qū)，概述 D. 建立客戶的信心并很快地進(jìn)入舒適區(qū)，寒暄 35. （ B ） 下列關(guān)于客戶投訴的說法不正確的是 。（單選） A. 客戶訴怨是客觀存在的，處理不好可能會導(dǎo)致想象不到的災(zāi)難性結(jié)果，處

22、理得當(dāng)則能化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī) B. 進(jìn)行客戶投訴處理時，先處理事情，再處理心情 C. 如果客戶投訴可以得到迅速解決，通常就能留住顧客 D. 沒有重視顧客的意見，對顧客冷淡漠不關(guān)心會導(dǎo)致客戶投訴處理失敗 36. （ BCD） 銷售顧問的哪些動作可以讓客戶進(jìn)入舒適區(qū)？（多選） A. 向客戶詳細(xì)介紹促銷活動 B. 自我介紹，概述服務(wù)內(nèi)容 C. 請客戶入座，提供飲料等 D. 從客戶感興趣的話題開始交談 37. （CD） 以下哪些行為表現(xiàn)符合分析型客戶的特征？（多選） A. 肢體動作較大 B. 強(qiáng)烈的眼神交流 C. 措辭注重邏輯性 D. 語速慢而平緩 38. （ABCDE

23、） 以下哪些因素可導(dǎo)致客戶產(chǎn)生異議？（多選） A. 沒有得到足夠的信息 B. 感到?jīng)]有被理解 C. 有不同的見解 D. 喜歡挑刺 E. 對某些事情不能確信 39. （AD） 下列關(guān)于價格商談的說法正確的有 。（多選） A. 銷售顧問應(yīng)該控制價格商談的時機(jī)，避免讓顧客開始價格商談 B. 如果在談?wù)撝锌蛻籼峒案偁帉κ指训膱髢r，銷售顧問應(yīng)該極力否認(rèn) C. 三明治報價法的核心就是在心理上減少客戶最終要支付的價錢 D. 通常，顧客把取得最大的折扣視為一種活動常規(guī)，說“太貴了” 40. （ACE） 與客戶進(jìn)行交流的時候，積極傾聽不僅表現(xiàn)在適當(dāng)?shù)奶讲閯幼鳎€

24、應(yīng)該通過肢體語言讓客戶有所感受，讓客戶感覺到銷售顧問的關(guān)注，以下哪些肢體語言有助于表現(xiàn)銷售顧問的積極和關(guān)注的姿態(tài)？（多選） A. 眼神溝通 B. 身體后仰 C. 點(diǎn)頭回應(yīng)，口頭回應(yīng)“呃”“哦” D. 頻繁的手勢 E. 適當(dāng)記錄 41. （ B） 在對客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹時，銷售顧問要鼓勵客戶進(jìn)行參與，下列哪一項(xiàng)忽略了客戶的參與？（單選） A. 從客戶最關(guān)心的方面開始展示 B. 詳細(xì)介紹車輛的各項(xiàng)配備和特性 C. 協(xié)助客戶進(jìn)行操作 D. 使用以客戶為中心的話語，引領(lǐng)客戶進(jìn)入試乘試駕階段 42. （C ） 對客戶進(jìn)行接待，建立客戶信心，營造友好愉快的氣氛，此時客戶心理將

25、會進(jìn)入 。（單選） A. 控制區(qū) B. 購買區(qū) C. 舒適區(qū) D. 滿足區(qū) 43. （AC） 以下說法哪些是正確的？（多選） A. 在產(chǎn)品介紹過程中，客戶的參與非常重要，銷售顧問應(yīng)鼓勵客戶參與 B. 每位客戶都愿意在第一次來訪時就由銷售人員陪同著，因此接待非常重要，銷售顧問要時刻處于待命狀態(tài) C. 試乘試駕是車輛介紹的延伸，千萬不要將試乘試駕變成一種可有可無的制式流程，應(yīng)該主動邀約客戶進(jìn)行試乘試駕 D. 客戶抗拒的原因主要是誤解，存疑或不滿?！奥犝f要買車一定要找你們高層才會有比較大的優(yōu)惠，所以叫你們老板來跟我談吧！”屬于客戶抗拒中的不滿。 44. （

26、ABCD） 意向客戶的來源渠道是多樣的，主要包括下面哪幾種方式？（多選） A. 來店來電 B. 開發(fā) C. 保有客戶 D. 情報提供 45. （ACD） 據(jù)科學(xué)研究，人們聽話的速度是1分鐘500字左右，但講話速度是1分鐘150-200字左右。以上結(jié)論對銷售顧問有什么啟發(fā)？（多選） A. 聽的人至少有一半的時間可以用來思考其他事情 B. 銷售顧問必須具備雄辯的說服力 C. 積極傾聽是銷售顧問重要的溝通技巧 D. 聽的一方處于比較有利的地位 46. （ABCD） 在商品說明的過程中，如果能有效吸引客戶的參與，無疑更能激發(fā)客戶的興趣，提升商品說明的效率，有哪些方法可吸引

27、客戶的參與？（多選） A. 事先進(jìn)行概述 B. 鼓勵客戶動手操作車輛配備 C. 講解過程中不斷確認(rèn)客戶是否理解，并尋求認(rèn)同 D. 鼓勵客戶提問，解決客戶的疑慮 47. （BCD） 您是如何認(rèn)知客戶在銷售過程中產(chǎn)生的抗拒的？（多選） A. 我比較希望銷售過程順利，客戶抗拒是我不希望看到的，因?yàn)樗璧K成交 B. 我將客戶抗拒看成是客戶的購買信號 C. 從客戶的抗拒中，能判斷客戶是否有需求，獲取信息 D. 從客戶的抗拒中，能了解客戶對建議接受的程度，并能迅速調(diào)整銷售策略 48. （AB） 若在客戶告別時銷售顧問要求留取客戶資料，客戶回應(yīng)說：“我姓趙，電話就不用留了，有事我

28、會打電話來的?！币韵卤容^理想的應(yīng)對話術(shù)是： 。（多選） A. 趙先生，我能了解您的顧慮在哪里，我也很不喜歡自己的生活被一通通的電話打擾，只是這樣一來，要是公司有新的信息，我就不能及時通知您了。您看怎樣？是否留個聯(lián)絡(luò)方式？ B. 趙先生，我能了解您的顧慮在哪里，我也很不喜歡自己的生活被一通通的電話打擾。剛才我聽您也提到了，對福田歐曼也正在考慮，我們整理一份兩者的比較資料，給您寄過去。您看怎樣？是否留個聯(lián)絡(luò)方式？ C. 趙先生，我能了解您的顧慮在哪里，但這是我們店里面的要求，所以還是請您留個電話吧！ 49. （ABCD） 成交后進(jìn)行跟蹤動作，能有效提升客戶滿意度并促進(jìn)銷售，

29、其好處有： 。（多選） A. 打消客戶的疑慮 B. 協(xié)助客戶解決可能的用車問題 C. 要求客戶提供轉(zhuǎn)介紹信息 D. 將客戶合理分類并組織化，更新數(shù)據(jù)庫 50. （C ） 開放式提問的主要目的是 。（單選） A. 與顧客寒暄 B. 確認(rèn)客戶信息，確定自己的判斷和理解 C. 收集客戶信息，讓客戶展開話題，充分表露自己的想法和意見 D. 讓客戶進(jìn)入舒適區(qū) 51. （ A ） 以下說法哪一項(xiàng)是錯誤的？（單選） A. 若銷售人員無法回答客戶的問題，應(yīng)用技巧轉(zhuǎn)移話題，切不可請其他同事或主管協(xié)助，避免暴露專業(yè)上的弱點(diǎn) B. 進(jìn)行需求分析時，銷售人員可協(xié)

30、助客戶整理其需求，對其需求狀況進(jìn)行澄清、總結(jié)，并于適當(dāng)時機(jī)現(xiàn)場記錄 C. 設(shè)定抽獎活動，規(guī)定抽獎活動規(guī)則和公證方法，主動邀請客戶參加，也是收集客戶信息的好方法。 D. 銷售人員應(yīng)自我充實(shí)，不定期閱讀各個方面的信息，以充實(shí)與客戶寒暄的話題選擇 52. （ A） FAB介紹法中的F是指： 。（單選） A. 產(chǎn)品配備和特性 B. 優(yōu)勢 C. 沖擊 D. 客戶利益 53. （B） 若客戶提到競爭車型的問題時，以下哪一項(xiàng)應(yīng)對方法是正確的？（單選） A. 避免用相關(guān)產(chǎn)品目錄及輔助資料與競爭車型進(jìn)行比較 B. 強(qiáng)調(diào)一汽解放品牌產(chǎn)品的優(yōu)勢，同時也應(yīng)注意避免惡意貶低

31、競爭產(chǎn)品 C. 若遇到疑難問題，用技巧轉(zhuǎn)移客戶的問題 D. 視情形利用競爭信息來突出一汽解放品牌產(chǎn)品的優(yōu)勢點(diǎn)，并強(qiáng)調(diào)凸顯競爭產(chǎn)品的劣勢 54. （ B ） 關(guān)于遞送名片的禮儀以下哪項(xiàng)是錯誤的？（單選） A. 名片應(yīng)放在襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋 B. 銷售人員須后于客戶遞出名片 C. 名片的方向應(yīng)該是最適合對方觀看的位置 D. 遞送順序要按職務(wù)先高后低、與自己間距先近后遠(yuǎn)進(jìn)行，圓桌上按順時針方向開始 55. （ A） 7月29日第一次來店、判定級別為A級的意向顧客，銷售顧問下次回訪時間為 。（單選） A. 次日 B. 次2日 C. 一周內(nèi) D.

32、 依與顧客的約定 56. （ACB） 銷售人員通過需求分析來收集客戶的信息，收集信息的方法可包括 。（多選） A. 提問 B. 抽獎活動 C. 試乘試駕 D. 產(chǎn)品型錄 E. 銷售人員自我介紹 57. （ACD） 產(chǎn)品介紹時銷售人員可視情形利用競爭信息來突出一汽解放品牌產(chǎn)品的優(yōu)勢點(diǎn)，如 。（多選） A. 競爭車型不具備的一汽解放品牌產(chǎn)品專有的配備與特點(diǎn) B. 價格優(yōu)勢和優(yōu)惠政策，如議價空間、性價比等 C. 經(jīng)銷商售后服務(wù)的優(yōu)勢 D. 經(jīng)銷商銷售服務(wù)的優(yōu)勢 58. （ABCDE） 客戶維系的方法包括：

33、 。（多選） A. 生日卡 B. 關(guān)懷短信 C. 定期維護(hù)通知 D. 定期走訪 E. 邀約客戶參加市場活動 59. （AD） 以下哪些時間段不適合與客戶通話？（多選） A. 8:00～9:00 B. 9:30～11:00 C. 13:30～14:30 D. 21:00～22:00 60. （BCD） 以下哪些說法不正確？（多選） A. 經(jīng)銷商的“意向客戶”、“保有客戶”和“戰(zhàn)敗客戶”等均屬于基盤客戶 B. 基盤客戶包括：“VIP客戶”、“意向客戶”、 “保有客戶” C. 潛在客戶就是與經(jīng)銷商接觸或發(fā)生聯(lián)系，或有購買興趣、需求，但尚未有購買力的客戶

34、 D. 本品牌他銷保有客戶就是面對面接觸一次以上，明確擬購車型、購買周期，且留有可聯(lián)絡(luò)的通訊信息者 E. 他廠牌保有客戶就是非一汽解放品牌車輛車主，但保有客戶詳細(xì)個人與車輛信息，且接觸一次以上者 61. （ C ） 對于已經(jīng)下訂單的顧客的最佳跟蹤頻率是什么？（單選） A. 最少一天一次 B. 最少三天一次 C. 最少一周一次 D. 根據(jù)銷售顧問的業(yè)務(wù)量而定 62. （AE ） 售后跟蹤的目的是什么？（多選） A. 維持顧客的熱情與喜悅 B. 建立顧客信心 C. 擴(kuò)大顧客舒適區(qū) D. 消除顧客疑慮 E. 保持長期關(guān)系 63. （C ） 對于我們來說，誰是好的

35、顧客？（單選） A. 一個只會把不滿告訴所有的親朋好友，卻不會告訴你的顧客 B. 一個不會再上門的顧客，只是你還不知道而已！ C. 一個對你抱怨的顧客，雖然他言過其實(shí)，態(tài)度很壞 D. 以上皆非 64. （ A） 試乘試駕是什么過程的延續(xù)？（單選） A. 產(chǎn)品介紹 B. 需求分析 C. 報價說明 D. 建立顧客信心 65. （A） 社交型顧客通常是很 的。（單選） A. 感性 B. 理性 C. 知性 D. 隨性 66. （ B） 在銷售三要素中，哪一個是在我們可以控制的區(qū)域內(nèi)？（單選） A. 需求 B. 信心 C. 購買力 D. 以上

36、皆非 67. （ABCD） 良好的開端是成功的一半，在銷售開始之前，銷售人員進(jìn)行充分的自我準(zhǔn)備有助于銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，下列關(guān)于自我準(zhǔn)備的說法，正確的有 。（多選） A. 銷售人員要樹立正面的態(tài)度看待銷售活動 B. 銷售人員要補(bǔ)強(qiáng)自己的專業(yè)知識熟練進(jìn)行產(chǎn)品介紹 C. 銷售人員要強(qiáng)化自身的銷售技巧，加強(qiáng)進(jìn)行客戶關(guān)系維系的能力 D. 客戶開發(fā)和集客能力也可以看作是銷售人員自我準(zhǔn)備的一部分 68. （ABC） “概述”是銷售流程中常用的銷售技巧，下面關(guān)于概述的說法正確的有 。（多選） A. 所謂概述，就是告訴顧客將要發(fā)生的事情，讓顧客對此有一定的心理預(yù)期

37、 B. 概述在很大程度上有助于消除顧客的擔(dān)心和疑慮 C. 通過概述顧客可以對將要發(fā)生的事情獲得一個全面性的過程介紹 D. “***先生，我們一汽解放牌子硬，車輛油耗低、承載性好，您選擇她真是識貨的主兒?！边@就是概述。 69. （BCD） 下列有關(guān)客戶的需求說法正確的有 。（多選） A. 客戶總是很清楚自己需要的車型是什么樣的 B. 銷售人員可以通過提問、傾聽等技巧探詢客戶的需求 C. 對于我們解放的客戶，如果他已經(jīng)確定了購買預(yù)算，他的購買需求也基本上確定了 D. 銷售人員也可以通過將客戶形態(tài)進(jìn)行分類，對其需求進(jìn)行預(yù)判 70. （ABCD） 可以利用提問、

38、傾聽、反饋等方法對客戶進(jìn)行需求分析，下列說法正確的是 。（多選） A. 終端銷售顧問可以運(yùn)用一般性問題獲得客戶過去用車的一些情況 B. 通過積極的傾聽，讓客戶有受尊重的感覺，同時獲取客戶多方面的信息 C. 終端銷售顧問通過與客戶保持眼睛接觸、勤做記錄等方式積極回應(yīng)客戶 D. 銷售過程中可以綜合利用澄清、重復(fù)、反射、總結(jié)等方法探查客戶需求 71. （B ） 嫻熟、有所側(cè)重的產(chǎn)品介紹可以迅速建立客戶對產(chǎn)品的認(rèn)識。下列說法哪一個不是產(chǎn)品介紹的重點(diǎn)？（單選） A. 在產(chǎn)品層面上建立客戶的信心 B. 竭力貶低競爭對手 C. 異議處理（產(chǎn)品及競品應(yīng)對） D. 促進(jìn)購買

39、 72. （ACD） 對顧客的檔案進(jìn)行管理也是銷售顧問日常工作的一部分。對此，下面說法正確的有 。（多選） A. 明確客戶跟蹤服務(wù)活動的責(zé)任，將客戶信息視為公司的資產(chǎn) B. 沒能成交的客戶不需歸檔 C. 制訂客戶聯(lián)系的計劃，確定時間表 D. 定期聯(lián)系，了解客戶用車情況，及時更新客戶信息 73. （CD） 以下說法中哪些是正確的？（多選） A. 銷售顧問在跟客戶做產(chǎn)品介紹時應(yīng)盡量使用專業(yè)術(shù)語，以體現(xiàn)其業(yè)務(wù)能力，從而能建立客戶信心 B. 通過開放式提問可以引導(dǎo)客戶并確認(rèn)客戶信息 C. 接聽電話的核心目的是了解顧客的信息，邀約客戶來展廳 D. 異議是顧客對你、

40、你的產(chǎn)品、價格、服務(wù)、質(zhì)量等方面提出的質(zhì)疑，有時候可能只是一種借口 74. （ABC） 以下說法中哪些是錯誤的？（多選） A. 只要價格低，折扣多，銷售就一定可以成功，價格才是銷售成功的決定性因素。 B. 若同時有二、三組人來看車，銷售顧問只需要關(guān)注購車客戶，其他人受到冷落不會影響銷售目標(biāo)的達(dá)成。 C. 信心、需求、購買力是我們所說的成功銷售的三要素。銷售顧問能控制的是客戶的購買力，并能影響客戶的需求和信心。 D. 牢記客戶的名字可以拉近與客戶的距離 75. （ C） 銷售流程中，顧客在哪一環(huán)節(jié)的情緒點(diǎn)最為興奮？（單選） A. 需求分析 B. 成交 C. 交車 D.

41、 價格商談 76. （ACD） 下列關(guān)于顧問式銷售與傳統(tǒng)銷售的說法，正確的有 。（多選） A. 傳統(tǒng)銷售側(cè)重說服客戶；顧問式銷售則側(cè)重對客戶的疑問提供解決解決方案 B. 顧問式銷售需要耗費(fèi)大量的商談時間；傳統(tǒng)銷售則需要大量的準(zhǔn)備時間 C. 顧問式銷售需要取得客戶的信任之后再進(jìn)行銷售動作 D. 顧問式銷售追求與客戶的雙贏（win-win） 77. （ABC） 在購買成交過程中，銷售人員要隨時注意捕捉顧客的購買信號，邀請成交。下面關(guān)于購買信號的說法正確的有 。（多選） A. 顧客的購買信號可以通過觀察顧客的語言及動作獲得 B. “我們單位離

42、這里百八十里地呢，售后維修不方便吧，你們有什么政策嗎？”該句體現(xiàn)了客戶的購買信號 C. 討價還價也是明顯的購買信號，表明客戶雖然不一定馬上購買，但是已經(jīng)把你的產(chǎn)品納入他的購買意向 D. 顧客的購買信號稍縱即逝，一旦終端銷售人員沒能抓住，只能錯失銷售，送別客戶 78. （CBD） 以下說法中錯誤的是 。（多選） A. 面對客戶關(guān)于車輛的競爭對比時，銷售人員應(yīng)強(qiáng)調(diào)一汽品牌產(chǎn)品的優(yōu)勢，避免惡意貶低競爭產(chǎn)品。 B. 封閉式提問的主要目的是收集信息，開放式提問的主要目的是確認(rèn)信息。 C. 銷售人員應(yīng)從客戶最忽視的部分與配備開始說明，以激發(fā)客戶的興趣。 D. 電話應(yīng)在

43、響10聲之內(nèi)接聽，如果電話是在響了10聲后才接起，要先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑迹屇玫攘?！? 79. （ CD） 如果我們把銷售流程比作一出戲，誰是這出戲的主要演員？（多選） A. 總經(jīng)理 B. 銷售經(jīng)理 C. 銷售顧問 D. 客戶 80. （ABCD） 經(jīng)銷店展場的功能是什么？（多選） A. 形象展示 B. 接待客戶 C. 銷售新車 D. 提供客戶購買體驗(yàn) 81. （CD） 以下關(guān)于解放品牌形象與硬件管理的標(biāo)準(zhǔn)中，哪些是錯誤的？（多選） A. 需按主機(jī)廠階段性促銷的統(tǒng)一要求在指定位置設(shè)置促銷活動宣傳條幅或宣傳圖片 B. 需設(shè)置產(chǎn)品宣傳資料架，并放置足量產(chǎn)品

44、單頁（小冊子） C. 經(jīng)營場所內(nèi)均可擺放非解放品牌的宣傳促進(jìn)物 D. 展場內(nèi)可擺放非解放品牌的其他商用車產(chǎn)品以及其他如工程機(jī)械、乘用車、皮卡等產(chǎn)品 82. （ABCD） 以下關(guān)于解放品牌形象與硬件管理的標(biāo)準(zhǔn)中，哪些是正確的？（多選） A. 展廳內(nèi)、外禁止擺放、張貼或懸掛除一汽解放汽車及下屬子公司提供宣傳品以外的其他宣傳物品和標(biāo)識圖形 B. 展場擺放的宣傳促進(jìn)物的布置要簡潔大方，且布置物無破損 C. 立式標(biāo)牌位置要符合一汽解放的標(biāo)準(zhǔn)要求，且完整無破損 D. 展廳內(nèi)各功能區(qū)以及要有明確的指示牌，指示牌保持完整無破損 83. （ A） 總結(jié)一些客戶最關(guān)心的，適合客戶的好

45、處，明確地報出價格，最后強(qiáng)調(diào)一些可能會超出客戶期望的，適合客戶的好處，這種報價法稱為 。（單選） A. 三明治報價法 B. 階梯式報價法 C. 比較報價法 D. 最小化報價法 84. （C ） 在傾聽的五個層次中，最高層次為 。（單選） A. 專注地聽 B. 聽而不聞 C. 積極傾聽 D. 有選擇地聽 85. （BCD） 以下哪些說法是錯誤的？（多選） A. 在客戶決定暫時不成交的時刻，我們應(yīng)該尊重客戶的選擇，給客戶一定的時間和空間，并制定后續(xù)跟蹤計劃 B. 我們在想要確認(rèn)顧客信息和資料時使用開發(fā)性問題 C. 試乘試駕是需求分析

46、的延伸階段 D. 客戶的購買力是銷售人員可以控制的 86. （ B） 顧客處于放松的狀態(tài)，沒有感到任何壓力，自我感覺很好，一般會樂于和別人進(jìn)行交流，這說明顧客處于 。（單選） A. 影響區(qū) B. 舒適區(qū) C. 關(guān)系區(qū) D. 控制區(qū) 87. （ C） 如果客戶實(shí)際得到的超出他/她所期望的，那么就會感到 。（單選） A. 驚訝 B. 滿意 C. 感動 D. 忠誠 88. （ABCD） 在應(yīng)用重復(fù)式探查的技巧時，必須注意一些原則，以免引起客戶的不快和反感，以下哪些原則應(yīng)予以遵循： 。（多選） A. 避免每一次重復(fù)相同的

47、回應(yīng) B. 在重復(fù)談話內(nèi)容前，先表達(dá)自己的感情，感情是傳遞給對方的信息中最重要的部分 C. 回應(yīng)時應(yīng)帶有同情與接受 D. 避免對陳述的話表達(dá)出同意或不同意 89. （ACD） 如果客戶有抗拒產(chǎn)生，理想的應(yīng)對方式是三部曲：明確客戶抗拒的原因——認(rèn)同并中立化——提供解決方案，達(dá)成一致。其中認(rèn)同并中立化是重要的操作方法，但要注意的是，我們認(rèn)同的是客戶的： 。（多選） A. 心情 B. 抗拒的內(nèi)容 C. 感情 D. 提出問題的權(quán)利 90. （BCD） 若客戶說：“J6的車是不錯，但都比較貴？”。你如何判斷客戶的心理？（多選） A. 認(rèn)為J6品質(zhì)一般 B. 認(rèn)為定價偏高 C. 認(rèn)同J6的品質(zhì) D. 想討價還價